CALIDAD TOTAL

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

DEFINICIÒN

Basada en mejorar la calidad de un producto o

servicio aumentar la satisfacción del cliente
mediante la reestructuración de las prácticas de
administración acostumbrada.

Es el entendimiento general de que

el cliente es el mediador final de la
calidad del producto y del servicio.
El cliente hará aumentar su
satisfacción y, finalmente, la
demanda
CARACTERISTICAS
1. Satisfacción del cliente
2. Los directivos principales deben actuar con
determinación para establecer la calidad como
valor fundamental
3. Los conceptos de calidad han de exponerse
claramente e integrarse plenamente a todas las
actividades de la compañía.
4. Los directivos principales deben establecer un
ambiente empresarial que permita la
participación de todos los empleados para
mejorar la calidad.
5. Las compañías deben dirigir su atención a la
participación del personal.
6. Los sistemas de administración de la calidad total,
para que tengan éxito, deben basarse en un
método continuo y sistemático de recopilación,
evaluación y administración de datos.
7.Los proveedores deben estar asociados
plenamente a la administración de la calidad. La
estrecha relación entre proveedores y productores
es mutuamente beneficiosa
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

 Orientación hacia los resultados.

 Orientación al cliente.
 Liderazgo y coherencia en los objetivos.
 Gestión por procesos y hechos.
 Desarrollo e implicación de las personas.
 Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos.
 Desarrollo de Alianzas.
 Responsabilidad Social
PRINCIPALES MODELOS

 a escala internacional ha dado lugar a la aparición de varios modelos de

Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:
 Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o
modelo de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a
la mayoría de las organizaciones.
 En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el
personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que
gestionan dichos modelos los difunden a través de la entrega anual de
premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones externas llevadas
a cabo por personal ajeno a la organización.
 Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen
más representativos son: el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige.
Modelo EFQM

 Modelo EFQM. Son las siglas de una

entidad fundada en 1988 por 14
grandes empresas europeas conocida
como European Foundation for Quality
Management. Es un modelo muy
utilizado en Latinoamérica y España y su
principal objetivo no es conseguir la
certificación externa, sino la excelencia
empresarial, por lo que es un sistema
que no sólo posibilita lograr los máximos
objetivos de calidad en el trabajo
ejecutado, sino que también
permite optimizar los recursos
empresariales para lograr la excelencia
en la gestión
Modelo Malcom Baldrige

 Es el modelo de excelencia utilizado

en EEUU y constituye el marco de
referencia utilizado para la
evaluación del premio nacional del
país norteramericano. Este
modelo considera 7 puntos clave, que
son los que sirven para evaluar el
sistema de gestión de la calidad:
liderazgo, planificación estratégica,
orientación al cliente y al mercado,
información y análisis, orientación a
los recursos humanos, gestión de los
proceso y resultados del negocio
PRESENTADO POR:

JUAN DIEGO JARAMILLO GRAJALES