REGLAS BASICAS DEL

SEMINARIO - TALLER

Cuida de ti mismo.
Cuida a los demás.
Cualquier aporte que beneficie al equipo o a
uno de sus miembros es bienvenido.
Escucha, presta atención a todas las ideas y
comentarios.
Da oportunidad a que todos contribuyan.
Ayuda al equipo a dar soluciones ganadoras.
Reduce y concilia malentendidos y desacuerdos.
Trabaja con actitud mental positiva.

1
CALIDAD
EN LA
ATENCIÓN
AL CLIENTE
 CONTENIDO
GERENCIA DEL SERVICIO

ATENCIÓN AL CLIENTE – HABILIDADES DE

COMUNICACIÓN

TÉCNICAS DE VENTAS – NEGOCIACIÓN

CLÍNICAS DE VENTA
CLÍNICAS DE SERVICIO
METODOLOGÍA
Sesiones magistrales
Desarrollar
habilidades para
Talleres de aplicación interpretar los
conceptos y su
aplicación
Simulacros práctica en una
organización
QUÉ ENTIENDE EL CLIENTE POR
SERVICIO:
SER = Persona
•PRODUCTO VICIO = Hábito

•VALOR
AGREGADO = SATISFACCIÓN

•TRATO
5
 PUNTOS DE CONTACTO
Cada segmento de clientes tiene múltiples contactos o momentos en los
cuales se relaciona con algunas áreas de la empresa, dentro de los cuales se
produce el servicio. Se deben crear e incrementar los puntos de Contacto
exitosos, conocidos como MOMENTOS ESTELARES de la verdad que la
organización vive con el cliente.

6
 QUE NO ESPERA EL CLIENTE?

1. Maltrato
2. Demora para atender
Evasivas
3. Exceso de trámites
Impuntualidad
4. Ineficiencia
Falsedad

5. Indiferencia
6. Aire de superioridad
7. Robotismo ( el que sigue)
8. Que le saquen el manual

CAUSAS DEL FRACASO

EMPRESARIAL 7
 DETERMINANTES DEL
ÉXITO EMPRESARIAL

¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE?

1. EFICIENCIA 5. ATENCION Y SOLU-
- Rapidez CION “A quejas y recla-
- Puntualidad mos” (FLEXIBILIDAD)
- Amabilidad
- Exactitud 6. COMPRENSION
- Sinceridad “Ponerse en el lugar del
Cliente”
2. DISPONIBILIDAD
“Cuando él nos necesita” 7. ACCESO
“Proximidad al Cliente”
3. CONFIABILIDAD
“En quien lo atiende” 8. VER PARA CREER
- Espacio Físico
4. RESPUESTAS - Ambiente de Servicio
“Oportunas”. “Ya” - Apariencia del personal
- Testimonio de Clientes.

8
GERENCIA DEL
SERVICIO

9
 GRANDES OBJETIVOS DE LA ISO
9000:2000

 1. SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE Y PARTES
INTERESADAS.

 2. MEJORAMIENTO
CONTINUO.

10
 MEJORA CONTINUA
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5.
Responsabilidad de
la Dirección

6.
S.G.C. 8.
Gestión de Medición, Análisis
y Mejora
Recursos
Requisitos Satisfacción

7.
Entradas Prestación del Servicio
Salidas
servicio
CICLO PHVA (CICLO DEMING)
Planifique Haga

P H
Aseguramiento
Gestión
Control de
de calidad
calidad
la calidad
A V

Actúe Verifique
 LA TRILOGIA DEL SERVICIO

ESTRATEGIAS

CLIENTE

SISTEMAS Y PERSONAS Y
PROCESOS ACTITUDES
ES TODO CONTACTO QUE TIENE EL
CLIENTE CON LOS EMPLEADOS Y
EN LOS CUALES EL CLIENTE SE
FORMA UNA IMAGEN POSITIVA O
NEGATIVA DE LA EMPRESA

EN LOS MOMENTOS DE VERDAD

NUESTRO CLIENTE ESPERA SE
SATISFAGAN TODAS SUS
EXPECTATIVAS RESPECTO AL
CONJUNTO DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS OFRECIDOS.
14
 CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN
SERVICIO
1. Cuidado – Interés - Velocidad
2. Espontaneidad
3. Disponibilidad y capacidad para
solucionar problemas
4. Resarcimiento.

15
 LAS 7 ESTRATEGIAS
1. Compromiso de la Gerencia
2. Conozca a sus clientes íntimamente

3. Desarrolle estándares de calidad en su empresa

4. Selecciones – contrate y capacite gente talentosa

5. Recompense a su gente

6. Conozca a su gente
7. Inicie un P.M.P.
 ACCIONES NECESARIAS
1. Retroalimentar con información de la
satisfacción del cliente:
Encuestas
Quejas y reclamos

2. Traducir las necesidades del cliente en

Indicadores de Gestión

17
 1. RETROALIMENTAR
CON INFORMACIÓN DE
LA SATÍSFACCIÓN DEL
CLIENTE


18
 CONTENIDO
1. INVESTIGACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LOS
CLIENTES.
2. OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD
3. DIMENSIONES DE UN SERVICIO DE CALIDAD.
4. ATRIBUTOS DE CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA
DEL CLIENTE.
5. ¿QUÉ ES UNA QUEJA? ¿QUÉ ES UN RECLAMO?.
6. ¿PORQUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?
7. ¿DE QUÉ SE QUEJAN O RECLAMAN LOS CLIENTES?.
8. ¿QUÉ HACER CON LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES?
9. TALLERES DE APLICACIÓN
L.F. Quintero. R. 19
 INVESTIGACIÓN DE LA
PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES
• Satisfacción del cliente: Es la percepción
que éste tiene sobre el grado en que se han
cumplido sus necesidades o expectativas.
PORQUÉ UNA EMPRESA DEBE CONOCER EL GRADO DE
SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES?

•Porque la razón de ser una empresa son sus clientes.

•Para saber lo bien o lo mal que está funcionando la empresa.
•Para saber si la empresa ha mejorado, se mantiene o ha empeorado.
•Para retener y aumenta clientes y por lo tanto, aumentar ingresos.

20
 INVESTIGACIÓN DE LA
PERCEPCIÓN DE LOS
CLIENTES
La investigación con clientes debe enfocarse
a dos aspectos básicos:
 Las necesidades o expectativas del cliente

 El nivel de satisfacción que percibe

después que ha recibido el servicio o
utilizado el producto.
L.F. Quintero. R. 21
 DIMENSIONES DE UN SERVICIO
DE CALIDAD
(aplicable a servicios)

• CONFIABILIDAD.
• NIVEL DE RESPUESTA.
• COMPETENCIA.
• CORTESÍA.
• CREDIBILIDAD.
• ACCESO.
• COMUNICACIÓN.
• ASPECTOS TANGIBLES. 22
 INVESTIGACIÓN DE LA
PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES
Paralelamente a la definición de las dimensiones del servicio
deben formularse las preguntas concretas a incluir en la
encuesta por cada dimensión de la calidad.
Ejemplos:
• ACCESO: ¿Resulta fácil contactarse con la empresa?
• COMUNICACIÓN: ¿La información proporcionada sobre
el producto o servicio es___?
• NIVEL DE RESPUESTA: ¿El servicio se cumple en los
plazos prometidos o pactados?
Además de las preguntas formales que hacen parte del cuerpo
de la encuesta, es bueno incluir la siguiente pregunta
abierta: “Escriba brevemente sus observaciones sobre los
pouentos débiles y/o fuertes de nuestro servicio / producto”

23
 ATRIBUTOS DE CALIDAD DESDE
LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
ATRIBUTOS CALIFIACIÓN IMPORTANCIA

1 2 3 4 5 ALTA MEDIA BAJA

1. CONFIABILIDAD
2. NIVEL DE REPUESTA.
3. COMPETENCIA.
4. CORTESÍA.
5. CREDIBILIDAD.
6. ACCESO.
7. COMUNICACIÓN.
8. COMPRENSIÓN.
9. ASPECTOS TANGIBLES.
24
 INTERPRETACIÓN DE LOS ATRIBUTOS
DE CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA
DEL CLIENTE

CALIFIC
ACIÓN CRITERO PUNTAJE

Refleja un alto incumplimiento

1 Muy malo 20
de los requisitos

2 Malo Refleja una insuficiente labor 40

Muestra un aceptable
3 Regular 60
cumplimiento de requisitos

4 Bueno Refleja un buen cumplimiento 80

Refleja un adecuado y
5 Excelente 100
oportuno
L.F. Quintero. R.cumplimiento. 25
 ¿QUÉ ES UNA QUEJA? ¿QUÉ ES UN RECLAMO?

QUEJA: Manifestación de inconformidad por algo.

RECLAMO: Incumplimiento, percibido por el
cliente, de sus requisitos o condiciones
pactadas.

OPORTUNIDAD PARA MEJORAR Y PARA

APRENDER

Una impresión negativa puede crearse en cualquier momento:

Incluso muchas veces el cliente tiene una mala impresión
Antes de utilizar los servicios / productos.
 Un cliente insatisfecho puede
tomar una de las siguientes
acciones:
 Quedarse callado.
 Tramitar su queja ante una autoridad
competente.
 Quejarse con un amigo o alguien que
entienda su molestia.
 Quejase con usted.
 Regar como pólvora su mal servicio.

27
¿PORQUÉ NO SE QUEJAN LOS
CLIENTES?
Mecanismos poco ágiles para la
recepción y/o tratamiento de quejas
y/o reclamos.
Ausencia de disposiciones eficientes
para conocer y analizar la
retroalimentación del cliente.
Fallas reiteradas y no resueltas
sobre la calidad del servicio o
producto.

28
 ¿DE QUÉ SE QUEJAN O QUE
RECLAMAN LOS CLIENTES?

 DESHONESTIDAD.
 
 COSTOS NO DECLARADOS.
 PROMESAS QUE NO SE CUMPLEN.
 FALTA DE APTITUD Y ACTITUD DE
SERVICIO
 DESORDEN ORGANIZACIONAL.

29
 ESTADÍSTICAS
 50% de los clientes se quejan al personal de
contacto, 5% a un nivel jerárquico, el
resto… simplemente se van sin quejarse.
 Las personas con problemas se lo cuentan
en promedio a otras 10 conocidas.
 Los problemas resueltos satisfactoriamente
se relatan solamente en promedio a unas 5
personas.
 Cuesta 5 veces más conseguir un cliente
nuevo que conservar uno actual.
 Cuesta de 3 a 5 veces más recuperar un
cliente perdido que encontrar uno nuevo.
1. RECIBA LA QUEJA O RECLAMO

 Demuestre interés,
 Permita que el cliente se desahogue,
 Evite frases como: “Usted no entiende”, “Debe estar
confundido”, “Usted está equivocado”
 Escriba en forma exacta la queja o reclamo del
cliente, haga preguntas.
 Ofrézcale información al cliente referente a sus derechos,
resuelva sus dudas y hágale saber que su queja ó reclamo será
estudiada para darle solución,
 Complete el registro una vez que termine la
comunicación con el cliente si no tuvo el tiempo
necesario para diligenciarlo completo. 31
 DEMUESTRE CORTESÍA Y
EMPATÍA
Algunas expresiones de sentimiento de empatía son:
 Se muy bien como se siente.

 Es claro para mi lo que me dice.

 Debe ser muy incómodo para usted.

 Comprendo su frustración.

 Créame que lo solucionaremos.

 Nos importa mucho su bienestar.

 Los siento mucho, no volverá a pasar.

32
 2. COORDINE EL TRATAMIENTO DE
LA QUEJA O RECLAMO.
 Asigne a la queja o reclamo
presentado el número
correspondiente y realice un
“Balance de quejas y reclamos”,
 Coordine el tratamiento que se le
dará a la queja ó reclamo,
comunicándola a los niveles y
funciones pertinentes.

33
 3. DEFINA EL TRATAMIENTO
DE LA QUEJA O RECLAMO

 Consulte el motivo y la posible solución

de la queja ó reclamo con la(s)
persona(s) que puede(n) y tienen la
autoridad para resolverla de manera
inmediata.
 Defina con esta(s) persona(s) el
tratamiento que se le dará a la queja ó
reclamo y/ó los compromisos a asumir
con el cliente. L.F.uintero. R. 34
 4. DE RESPUESTA AL CLIENTE
 Una vez haya comprendido el problema a
cabalidad, comuníquese con el cliente y
trate de llegar a un acuerdo con él acerca
de la manera de solucionar su queja ó
reclamo .
 Cuente siempre con el consentimiento del
cliente.
 Explíquele claramente cuáles son los pasos
a seguir para solucionar el inconveniente.
Lo más importante:
¡CUMPLA LOL.F.QUE PROMETE!!
Quintero. R. 35
5. REALICE EL SEGUIMIENTO

 Realice el seguimiento verificando

que se cumpla el tratamiento
previsto de la queja ó reclamo y/ó
los compromisos adquiridos con el
cliente en la fecha límite
planificada para su ejecución.

L.F. Quintero. R. 36
 6. CONFIRME SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
• Comuníquese con el
cliente para determinar si
está satisfecho con la
forma en que se dio
solución a su queja ó
reclamo.

37
7. TOME OTRAS ACCIONES
En el caso en que un cliente aún no esté
satisfecho, no debe creer que ya no es
problema suyo. AL CONTRARIO

DEBE ENCONTRAR OTRA

ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN.

38
 8. ANALICE LA INFORMACIÓN
Consolide, mediante técnicas estadísticas
las quejas y reclamos recibidos en el
período de medición, así como las
tendencias más importantes.

INDICADORES CLÁSICOS
INDICADOR FÓRMULA
Reclamaciones Número de reclamos X 100/ número de usuarios
Agilidad de Tiempo promedio de solución de reclamos /
respuesta número de reclamos
Atención de Número de solicitudes atendidas X 100 / Número
solicitudes de solicitudes presentadas
Satisfacción del Número de clientes satisfechos X 100 / total
cliente solicitudes presentadas.
L.F. Quintero. R. 39
 9. TOME ACCIONES PARA
MEJORAR
Tome acciones que conduzcan a la
empresa a mejorar su desempeño, y a
aprender de los errores cometidos.

L.F. Quintero. R. 40
 DESDOBLAMIENTO O DESPLIEGUE
DE LA CALIDAD
QUE QUIERE DECIR
QUIERO UN UN BUEN SERVICIO?
BUEN SERVICIO

USUARIO
HOSPITAL
USUARIO CON SATISFECHO
EXPECTATIVAS
 LA VOZ DEL CLIENTE

 Para garantizar el éxito de la gestión centrada en el

cliente, es indispensable identificarlo, conocer sus
expectativas en cada área sensible y establecer los
correspondientes estándares.

 Oír al cliente debe incluir:

 Fácil acceso a la organización.
 Sistemas de manejo de quejas y reclamos que
estimulen la pronta respuesta.
 LA VOZ DEL CLIENTE

 Páneles con clientes para identificar sus áreas

sensibles, así como sus expectativas y requerimientos.

 Encuestas de satisfacción del cliente externo.

 Mini-encuestas a empleados para conocer sus

percepciones sobre el mercado.

 Sistema interno de información que permita saber

anticipadamente si la organización está cumpliendo
los estándares.
 Los indicadores pueden clasificarse en varias
categorías, entre otras:

 Satisfacción del cliente (indicadores de gestión).

 Desempeño financiero (Razones financieras).
 Desempeño productivo (Indices de productividad).
 INDICADORES DE GESTION

Deben ser:
 Sencillos.
 Fáciles de construir.
 Claros.
 Relacionados con lo que se quiere medir.
 Orientados a hechos concretos.
 Asociados al Valor Agregado.
Forma de plantearlos:
 En términos de %, promedio
 Definir tiempo
 Debe estar unido a una meta
 " Si usted no tiene
Indicador
de gestión,
usted no gerencia ".
Kaoru Ishikawa.
 DESEOS
DEL CARACTERIZACION
USUARIO/ DEL PRODUCTO
CLIENTE (BIEN O SERVICIO) CARACTERISTICAS
DE LA CALIDAD
INDICADORES
DE GESTION
Necesidades Características Características
del del servicio del proceso de Control
usuario-cliente generación de los procesos
X
X X X
X X
IDENTIFICACION X X
DEL X X
X X
USUARIO- X
CLIENTE X
X X
X X
X X
X X
X
X X
X
X X
X

DESDOBLAMIENTO O DESPLIEGUE
DE LA CALIDAD
Deseos del Caracterización Características Indicadores
Usuario/ del Producto de la de
cliente (Bien o Servicio) Calidad gestión
Diagnósticos
diferentes a pacientes
que consultan por la
 Diagnóstico misma
acertado sintomatología/total ptes
Buen atendidos misma
patología /mes.
Servicio
Confiable

Fórmulas diferentes a
 Tratamiento pacientes que consultan
adecuado por la misma
sintomatología/ total
fórmulas misma sint/mes.

Tabla de desdoblamiento o despliegue de la calidad

Deseos del Caracterización Características Indicadores de
Usuario/ del Producto de la gestión
cliente (Bien o Servicio) Calidad
 Asientos % Pacientes de pie
suficientes y mientras
cómodos. esperan/hora.
Confortable
Buen
Servicio  Privacidad en la Escala jerárquica
consulta. de privacidad

 Higiene de Escala jerárquica de

instalaciones. la limpieza

Cumplimiento en % Cumplimiento
Oportuna los horarios de de la programa-
ción /mes.
atención
Tabla de desdoblamiento o despliegue de la calidad
 Método para la determinación
de Indicadores de Gestión

1. Reúna su staff y sus colaboradores inmediatos.

Pregunte: Cuáles son nuestros productos/bienes o
servicios?
2. Quiénes son los usuarios/clientes (internos o
externos) de cada producto/bien o servicio? Cuáles
son las necesidades de nuestros usuarios/clientes?
3. Cómo se traducen esas necesidades o deseos de
los clientes en características de nuestro servicio?
4. Cómo controlamos que esas características del
servicio se cumplan?
5. Elabore la “Tabla de indicadores de gestión” o
“Cuadro de mando logístico”
 CUADRO DE MANDO LOGÍSTICO
OBJETIVO INDICADOR FÓRMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE
1. Incrementar el porcentaje de % de cumplimiento Despachos cumplidos X100
despachos a tiempo / ≥ 90% Mensual Jefe de despachos
de despachos Total de despachos
incrementar el cumplimento de
despachos
Demora promedio ∑ demora en las entregas ≤2
Mensual Jefe de despachos
en las entregas total entregas del período días

2. Incrementar la confiabilidad
en los despachos % promedio de Sumatoria del % promedio de confiabilidad
confiabilidad en las de las entregas ≥ 90% Mensual Jefe de logística
entregas Total entregas

3. Lograr el desarrollo del

personal, con una mentalidad
de servicio y actualización
permanente % de cumplimiento No. de horas / hombre ejecutas X 100 Jefe de talento
del Plan de formación No. de horas / hombre programadas
≥ 90% Semestral
humano

4. Crear valor a través de la

selección y establecimientote
relaciones mutuamente % promedio de Sumatoria del % promedio de confiabilidad
beneficiosas con los proveedores confiabilidad de de proveedores ≥ 90% Semestral Jefe de compras
proveedores Total proveedores

7. Aumentar la satisfacción de Satisfacción del

Tabulación de encuestas ≥ 80% Semestral Gerente comercial
nuestros clientes cliente

No. de Quejas y reclamos recibidos en el

Quejas y reclamos ≤2% Semestral Gerente comercial
período
 PROCESOS DE
MEJORAMIENTO
PERMANENTE
CERO ERRORES
 P . M. P .
EN EL P. M. P. ESTAMOS CONVENCIDOS DE QUE TODOS LOS
DIAS PODEMOS SER MAS, SER MEJORES EN TODO.
SOLO PODRA SER MAS Y MEJOR QUIEN RECONOCE SUS
PROPIOS ERRORES Y LOS CORRIGE.
SER MAS Y MEJOR IMPLICA COMPROMISO PERSONAL,
VOLUNTAD, DECISION.
EL P. M. P. ES ENEMIGO DE LA MEDIOCRIDAD.
EL P. M. P. NO CONVIVE CON EL ERROR.
EN EL P. M. P. SE TOLERA A LOS SERES HUMANOS PERO NO SE
SOPORTAN LOS ERRORES.
 El error...
• Una cualidad de las Organizaciones que
perduran con prosperidad es el tener la
capacidad para ver sus errores y corregirlos. Es
estar dispuestos a dejar de hacer lo que se hace
mal para hacer lo que se debe hacer.

• El líder que cree no tener errores ya llegó a ser

producto terminado y no puede progresas más.
El líder que ve su errores y los corrige está en
busca de la excelencia.
EEL MEJORAMIENTO PERMANENTE

1. Es una forma de vida.

2. Es un compromiso con la excelencia
donde se involucran todos los miembros
de la Organización.
3. Significa estar abiertos
permanentemente a nuevos modelos
mentales que proporcionan
mejoramiento.
4. Es una búsqueda de la excelencia a
través de la Eficiencia y la Eficacia.
 EEL MEJORAMIENTO PERMANENTE

5. Es estar convencidos de que las Organizaciones,

las personas, los procesos y las actividades
pueden siempre mejorar y que esto se logra en
pequeñas cantidades en forma permanente y
ascendente.
6. Es un compromiso con la excelencia como parte
de la cultura organizacional, que nos impulsa
permanentemente a la búsqueda de estrategias,
planes, herramientas y demás medios para
mejorar.
 LOGROS ESPERADOS CON EL
MEJORAMIENTO PERMANENTE
1. Fomentar el nivel de integración (implica
capacitación).
2. Lograr auto control. El control lo hace la
gente.
3. Mejorar la productividad.

Lo que se busca es que el pensamiento y la

filosofía permee y llegue muy rápido a todo el
personal.
 ACCIONES DE MEJROA
Identifique el problema / aspecto a mejorar

Identifique las causas que lo originaron

Plan de
acciones de
Proponga la Acción de mejora mejora

Aprobada?

Implemente las Acciones de mejora

Realice el Seguimiento

Implementada?

Eficaz?

Cierre la Acción de mejora

ATENCIÓN AL CLIENTE –
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN –
 PORQUE SE PIERDEN LOS
CLIENTES?
• EL 1% PORQUE SE MUEREN
• EL 4% PORQUE SE MUDAN A OTRA PARTE
• EL 5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE
OTROS
• EL 8% POR BAJOS PRECIOS DE LA
COMPETENCIA
• EL 12% POR LA CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS
• EL 70% POR LA INDIFERENCIA, LA MALA
ATENCION Y ACTITUD NEGATIVA DEL
PERSONAL DE SERVICIO ANTE EL CLIENTE
 Los pecados del servicio
• La indiferencia
• El incumplimiento
• El irrespeto
• La inseguridad
• La incompetencia
• La superioridad
• El robotismo
• La evasión
 LA CLAVE DEL BUEN
SERVICIO ESTA EN...

UNA SONRISA MANTENER

AMABLE Y CONTACTO
CORDIAL VISUAL CON EL
CON EL CLIENTE CLIENTE

ASUMIR A CADA
CREANDO UNA CLIENTE COMO
ATMOSFERA UNICO Y
CALUROSA DE ESPECIAL
HOSPITALIDAD
CLIENTE
SATISFECHO

INVITARLOS A
REGRESAR CON UN "
GRACIAS " SINCERO
 LAS 4 CLAVES DE LA
COMUNICACIÓN

1. Haga preguntas para poder INFORMAR

2. Escuche atentamente para poder
MOTIVAR
3. Póngase en el lugar de su cliente para
poder CONVENCER
4. hable el mismo idioma de su cliente para
poder PERSUADIR
Saber lo que realmente se vende
Trate de recordar y  Su presentación personal
memorizar el nombre del debe ser siempre impecable.
cliente.
 Muéstrese orgulloso de su
Salude al cliente trabajo y de su entidad.
calurosamente y con una
sonrisa antes de que el le  Asegúrese de decirle
solicite un servicio. gracias al cliente y
compañeros de labor.
Realice un esfuerzo extra
para satisfacer sus  Confirme que las
solicitudes. solicitudes del cliente sean
satisfechas.
Mantenga contacto visual
con el cliente.  Proporcione asistencia
adicional.
Proteja la privacidad del
cliente.
 ACTITUD DE SERVICIO
ATRAVES DEL TELEFONO
Sonría cuando hable por teléfono.
No permita que el teléfono
repique mas de tres veces.
Conteste: Departamento de
Recepción Buenos días/ tardes/
noches le habla Olga...
El mejor tono es el relajado,
natural.
El mejor volumen es el variado
usando el énfasis, la inflexión y
evitando la monotonía.
ERRORES AL TELÉFONO
Evite tonos demasiado altos.
Evite actitudes negativas al
hablar con Agresividad,
Desinterés, Apatía, Depresión.
Comentarios Negativos
Falta de concentración
No averiguar el nombre de la
persona
 20 Reglas de Etiqueta
Para una Conversación Telefónica
1.- Aléjate de tu computadora, escritorio y deja tu trabajo a un
lado.
2.- Ten a la mano papel, pluma o lápiz
3.- Contesta la llamada pronto, al segundo o tercer timbre.
4.- Sonríe cuando tomes o realices la llamada.
5.- Adopta tu voz “telefónica”, controlando tu volumen y
velocidad.
6.- Proyecta un tono entusiasta, natural, atento y respetuoso.
7.- Saluda al que llama e identifícate (tu nombre y el nombre de
tu empresa/departamento/unidad).
8.- Pregunta: ¿Con quién tengo el gusto?
9.- Pregunta: ¿En qué le puedo ayudar?
10.- Enfoca toda tu atención en el que habla.
 20 Reglas de Etiqueta
Para una Conversación Telefónica
11.- Pronuncia y articula tus palabras claramente.
Presta atención especial en tus áreas débiles (r, s) habla
pausadamente.
12.- Utiliza un lenguaje claro y evita jerga innecesaria.
13.- Utiliza palabras y direcciones específicas.
14.- Utiliza el nombre del que llama durante la conversación.
15.- Siempre habla con tranquilidad y escoge tus palabras con
naturalidad.
16.- Utiliza todas tus habilidades para escuchar:
a) Enfoca tu atención al que habla y a la conversación.
b) Escucha “entre” líneas.
c) Utiliza tu habilidad para aclarar y confirmar que estás
entendiendo.
17.- Si hay algún problema, refleja un tono de preocupación,
empatía y disculpa.
 20 Reglas de Etiqueta
Para una Conversación Telefónica

18.- Evita las 4 frases prohibidas:

(no lo sé)
(no puedo / podemos hacerlo)
(tienes que..)
“No”
19.- Termina una conversación con el entendimiento pleno de
qué es lo que seguirá, si tienes que hacer seguimientos a la
llamada, llévalos a cabo inmediatamente.
20.- Agradece a la persona por su llamada: invita al que habla
a que nuevamente lo haga.
 LOS 7 HABITOS DE LA GENTE
EFICAZ
1. Sea pro-activo.
2. Empiece con un objetivo en
mente.
3. Primero lo primero.
4. Piense yo gano, tu ganas.
5. Procure primero
comprender y segundo ser
comprendido.
6. Sinergice.
7. Afile la sierra.
INEFICAZ
1. Sepa reaccionar, dude de usted
mismo, échele la culpa a los demás.
2. Trabaje sin tener ningún objetivo
en mente.
3. Haga primero lo más urgente.
4. Piense que si otros pierden, usted
gana.
5. procure ante todo ser
comprendido.
6. S no puede ganar, pacte.
7. Tema al cambio y deseche el
perfeccionamiento.
 Parábola de los tres picapedreros…
El primero:
“ Me estoy ganado la vida”
El segundo:
“ Estoy haciendo el mejor trabajo de picar
piedras de todo el país”
El tercero:
“Estoy construyendo una catedral”
Peter Drucker
 EN
CONCLUSION...

NINGUN PRODUCTO
ES SUPERIOR
AL SERVICIO QUE LO
RESPALDA
TÉCNICAS DE VENTA
Y
NEGOCIACIÓN
 CAUTIVARLO CONSEGUIRLO

LAS
CONSERVARLO 6C
CONQUISTARLO

CORRESPONDERLO
CASARSE
 EL VENDEDOR CONSULTIVO
Personalidad CUALIDADES INDIVIDUALES

Confianza en si mismo
Equilibrio y madurez
Firmeza en las decisiones
Poder de convicción
Estricto en los compromisos
 EL VENDEDOR CONSULTIVO
Buen humor CUALIDADES INDIVIDUALES

Disposición y actitud
Objetividad en la información
Creatividad, iniciativa y recursividad
Honradez, sinceridad y transparencia
Responsabilidad y disciplina
 EL VENDEDOR CONSULTIVO

CONOCE BIEN A SUS CLIENTES

Morfo-psicología
¿Qué es vender?
• La venta es el
intercambio de
productos o servicios por
unidades monetarias que
se produce entre el
vendedor y el cliente,
buscando la satisfacción
de las necesidades del
cliente y el logro de los
objetivos del vendedor.
LAS FASES DE LA ENTREVISTA
DE VENTAS
1. Preparación de la visita
2. El contacto con el cliente
3. Averiguación de las necesidades del
cliente
4. La argumentación
5. La resolución de objeciones
6. El cierre de la venta
7. La post-visita.
1. Preparación de la visita
• Es fundamental planificar el
trabajo, conocer en profundidad
la oferta de productos o servicios
y analizar los clientes actuales y
potenciales.
Analizar la información que
disponemos del cliente.
Fijar unos objetivos para la
venta.
Desarrollar la estrategia de
actuación para la venta.
 2. El contacto con el cliente
• Aspecto físico
• Puntualidad
• Protocolo
• Uso del lenguaje
• Desarrollo de la
entrevista – actitud
3. Averiguación de las necesidades
del cliente
En esta fase intentaremos
descubrir y analizar las
necesidades del cliente
Cómo preguntar.
La escucha activa.
Los gestos del cliente.
Cómo confirmar.
 Cómo preguntar
Amplitud de la información Carga de subjetividad

Cerradas: el cliente sólo Neutras: no condicionamos

puede responder sí o no. la respuesta del cliente.

Dirigidas: hacemos que el

cliente responda de una
forma determinada. Por
Abiertas: el cliente describe
ejemplo: "¿Verdad que el
con su respuesta una
consumo de esta referencia
situación. Se utiliza ¿qué?
depende...?", "Mi
¿cuándo? ¿cómo? ¿por qué?
experiencia me indica que
¿cuáles?...
esta promoción incrementa
un 10% las ventas, ¿usted
que opina?"
 La escucha activa.
1.- Ser consciente del otro, concentrarse en el
mensaje y en los gestos.
2.- Mirar a los ojos del cliente, dejando claro que le
escuchas atentamente.
3.- Observar e interrogarse el significado de las
palabras que nos están diciendo.
4.- Apoyar verbalmente, sin interrumpir el discurso
del cliente, con expresiones como: si, ya, claro, ya
veo...
5.- Preguntar para animar la comunicación. Una
pregunta interesante demuestra que estamos
escuchando.
6.- Detectar las palabras e ideas claves y anotarlas.
7.- Retroalimentar resumiendo, es decir, resumir con
nuestras palabras las principales ideas del mensaje
del cliente.
Por otra parte, debemos evitar los prejuicios, los
filtros, la alteración emocional y las barreras
Los gestos del cliente

70% de la comunicación es corporal

20% de la comunicación viene marcado
por el tono de la voz
10% por las palabras o el contenido.
 Algunos gestos y su significado
Enfado: golpe sobre la mesa, apuntar con el dedo, cerrar
los puños fuertemente.

Defensa: brazos o piernas cruzados.

Desconfianza: mirar hacia un lado, tocarse la oreja.

Nerviosismo: carraspear, taparse la boca al hablar.

Decisión: inclinarse sobre la mesa, manos sobre la

cadera.

Concentración: apoyar la cara sobre el dedo índice

extendido, tocarse la barbilla.

Confianza: apoyar la nuca sobre las manos.

Sinceridad: manos abiertas, llevarse la mano al pecho

cuando se habla.
 Cómo confirmar.
Resumir con nuestras
palabras el mensaje
del cliente.
 4. La argumentación
Convertir los beneficios de nuestro producto o
servicio en beneficios personalizados que
satisfagan las necesidades del cliente
1.- Amolda tu lenguaje al empleado por tu
cliente.
2.- La información en nuestras
argumentaciones debe ser exacta, objetiva y
verificable.
3.- Usa argumentos cortos, claros y fáciles de
entender.
4.- No critiques.
5.- Céntrate en las necesidades del cliente, no en
 La resolución de objeciones
Objeción En qué consiste Cómo afrontarla

Ocultan las verdaderas objeciones.

Averigua cuál es la verdadera
Pretexto Por ejemplo: "tengo muchas
objeción.
existencias", "es demasiado caro".

Son ideas o juicios preconcebidos

Haz preguntas abiertas para ver cuál
Prejuicio que el cliente tiene hacia la empresa
es la causa de esa actitud.
o el producto.

El cliente duda que el producto vaya Utiliza un argumento de prueba o

Duda a proporcionar el beneficio que el
vendedor dice.
Nace de una información incompleta
Malentendid o porque el cliente cree que el
o producto tiene una desventaja que
en realidad no existe.
demostración. Centrarse en la
necesidad y no en la duda.
Averigua porqué opina así. Después
aclárale el malentendido.

Averigua que necesidades no tiene

El cliente ya trabaja con la
cubiertas con la competencia y ofrece
Indiferencia competencia y no quiere referenciar
tus productos que satisfagan dichas
nuestros productos.
necesidades.

Puede ser porque el producto no Pregunta para ver cuál es el alcance

ofrece un beneficio importante para
Desventaja
el cliente o algo en tu oferta le
real desagrada. Casi siempre suele ser el
precio.
de la objeción. A continuación pon de
relieve otros beneficios de tu producto
para él. Podrías limar las diferencias
en precio.
 Técnicas para resolver objeciones
• Balanza. Admitimos las objeciones del cliente y a continuación
mostramos las ventajas del producto o servicio que compensa
dichas objeciones.
• Alienación. Esta técnica sirve ante objeciones que son opiniones,
sentimientos o inquietudes. Explicamos que otros clientes tenían
la misma opinión y después descubrieron que no tenían motivos
para sentirse así.
• Boomerang. El cliente es quien tiene la solución a su objeción.
Intentamos adaptarnos lo más posible a lo que nos pide.
• Transformación. Convertir la objeción en ventaja.
• Rodeo. Dejar el precio para el final, cuando el cliente esté
convencido de las ventajas.
• Bocadillo. Encerrar la objeción entre dos aspectos positivos del
producto o servicio.
• Paraguas. El cliente expresa opiniones que no tienen nada que
ver con el tema. Escuchamos, asentimos y cambiamos de tema.
Nunca debemos debatir estas opiniones sin relación con el tema.
 6. El cierre de la venta
1.- Resumir los beneficios aceptados por el
cliente y los aspectos de interés.
2.- Proponer un plan de acción.
Existen dos tipos de señales que nos da el cliente
que nos indica que ya podemos realizar el
cierre:
1.- Físicas: sonrisa, hacer cálculos, volver a
mirar algún detalle, mirar fijamente algún
folleto o documento que le hemos entregado,
incorporarse sobre la mesa, tocarse la
barbilla y asentir con la cabeza.
2.- Verbales: preguntar algún detalle, poner
objeciones inconsistentes, comentarios
favorable hacia la marca, hacer cálculos
mentales y referencias a condiciones
 Técnicas de cierre de la venta
• Darlo por hecho. Consiste en realizar una acción, dando por hecho que
va a suponer la aceptación del cierre por parte del cliente. Por
ejemplo: "Te sirvo 5 unidades de esta referencia nueva en el próximo
pedido".
• De detalle. Plantear una pregunta al cliente sobre algún detalle que
presuponga la aceptación de la oferta por éste. Por ejemplo:
"¿Cuándo quieres que te sirva el pedido?
• Cierre alternativo. Damos dos alternativas que presupone el cierre de
la venta. Por ejemplo: "¿Quieres el servicio estándar o el
profesional?“
• Cierre de gancho. Consiste en anunciar que pasado un determinado
tiempo no podemos mantener nuestra oferta en las mismas
condiciones favorables. Por ejemplo: "El 3X2 en este producto se
acaba la semana que viene. Te lo voy envolviendo".
• Resumiendo beneficios. Consiste en resumir los beneficios que
obtendría el cliente con nuestra empresa, pedir conformidad al cliente
y proceder directamente a formalizar la venta. Por ejemplo: "Con
nuestro servicio su empresa esta cubierta las 24 horas y se ahorrará un
15% manteniendo el nivel de calidad. ¿Está de acuerdo? El día 1 del
próximo mes mis colaboradores comenzarán..."
 7. La post-visita.
Se debe reflexionar
sobre todo el
proceso:
Datos relativos al
acuerdo
Resultado de la
visita
CLÍNICAS DE VENTA –
CLÍNICAS DE SERVICIO
10 PASOS PARA UNA MEJOR
ATENCIÓN DEL CLIENTE
1. Satisfaga a todos y cada uno de sus clientes

2. Deje su vida personal en casa

3. No se congregue en el salón de ventas

4. Salude a cada cliente

5. Nunca califique a sus clientes por la apariencia

10 PASOS PARA UNA MEJOR
ATENCIÓN DEL CLIENTE
6. Deje que el cliente tenga su espacio

7. No interrumpa

8. Baile al ritmo de la música

9. Luzca profesional – vista adecuadamente

10. Muestre toda la mercadería

e ENCALIDAD LTDA