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Engenharia de produção
aplicada à serviços
Aula 4 – Qualidade em Serviços
Castanhal-Pará
2018
Conceito da qualidade em
serviços
Se define como a comparação
entre a expectativa e percepção
Possibilidades de comparação:
Expectativas < Percepções
Expectativas = Percepções
Expectativas > Percepções
Qualidade em Serviços ao
longo do processo
Prontidão
Segurança
Empatia
Aspectos tangíveis
Dimensões da qualidade em
serviços
Confiabilidade: entregar o serviço no
prazo, sem erros e sem modificações
Exemplo: Entrega da pizza correta no
prazo estimado, avião decola no
horário correto
Dimensões da qualidade em
serviços
Prontidão: disposição para auxiliar
clientes e fornecer o serviço
prontamente
Exemplo: Atitudes dos funcionários
das empresas Lyneflyg e SAS (“A
hora da verdade”)
Dimensões da qualidade em
serviços
Segurança: Relacionado ao
conhecimento (competência),
respeito e cortesia dos funcionários
Exemplo: Atitudes dos funcionários
das empresas Lyneflyg e SAS (“A
hora da verdade”)
Dimensões da qualidade em
serviços
Empatia: Atenção personalizada,
mostrar interesse ao cliente. Inclui
acessibilidade, sensibilidade e
esforço para atender as
necessidades dos clientes
Dimensões da qualidade em
serviços
Aspectos tangíveis: aparência das
instalações físicas, dos
equipamentos, dos funcionários e
dos materiais de comunicações.
Falhas na qualidade em serviços
Comunicação Necessidades Experiência
boca a boca pessoais passada
Serviço
esperado Usuário
GAP 5
Serviço
percebido
GAP 4 Comunicação
GAP 1 Prestação do
externa com o
serviço
GAP 3 consumidor
Especificações do
GAP 2 serviço
Serviço
esperado Usuário
GAP 5
Serviço
percebido
GAP 4 Comunicação
GAP 1 Prestação do
externa com o
serviço
GAP 3 consumidor
Especificações do
GAP 2 serviço
Serviço
esperado Usuário
GAP 5
Serviço
percebido
GAP 4 Comunicação
GAP 1 Prestação do
externa com o
serviço
GAP 3 consumidor
Especificações do
GAP 2 serviço
Serviço
esperado Usuário
GAP 5
Serviço
percebido
GAP 4 Comunicação
GAP 1 Prestação do
externa com o
serviço
GAP 3 consumidor
Especificações do
GAP 2 serviço
Serviço
esperado Usuário
GAP 5
Serviço
percebido
GAP 4 Comunicação
GAP 1 Prestação do
externa com o
serviço
GAP 3 consumidor
Especificações do
GAP 2 serviço
Serviço
esperado Usuário
GAP 5
Serviço
percebido
GAP 4 Comunicação
GAP 1 Prestação do
externa com o
serviço
GAP 3 consumidor
Especificações do
GAP 2 serviço
Escala
SERVQUAL
Medição da qualidade em
serviços
A escala SERVQUAL foi criada em 1985
Consiste na aplicação de dois
questionários: 1 para medir expectativas e
outro para medir percepções
Cada questionário contém 22 itens
Questionário SERVQUAL padrão*
Exemplo de aplicação em SERVQUAL **
Questionário do SERVQUAL em biblioteca
***
Cliente Oculto (Mistery
Shopper)
Técnica também é chamada de
“cliente misterioroso”
Foco em empresas que tem no
atendimento o momento mais crítico
nas relações com o mercado
Comum no setor bancário,
companhias aéreas, revendas
automotivas, redes de postos de
combustível, bares e boates, dentre
outros, hospitais, teatros e cinemas.
Cliente Oculto (Mistery
Shopper)
É o ato de pesquisadores
contratados por uma empresa se
passarem por consumidores para
observar a qualidade dos serviços
Utilizado por profissionais de
marketing como ferramenta de
benchmarking
Características
Nível 2
• O shopper faz uma visita a um
estabelecimento e faz uma compra
rápida; pouca ou nenhum interação entre
avaliador e empregado (compra de um
hamburguer, gasolina, bilhete de loteria)
Níveis de atividade de um
shopper
Nível 3
• O shopper faz uma visita e utiliza um roteiro
de cenário, inicia uma conversa com um
representante de serviços e/ou vendas. Não
envolve venda, mas houve discussão sobre
os tipos de serviços oferecidos
Nível 4
• O shopper faz uma visita e exige excelentes
habilidades de comunicação e de
conhecimento do produto. Exemplo:
compra de um carro ou apartamento, etc.
Perfil do cliente misterioso
Possuem:
Habilidades de comunicação;
Conhecimento do produto;
Conhecimento técnico
Imparcialid
Discrição
ade
Honestidad
e
Características
sociodemográficas
Perfil socioeconômico
Idade
Escolaridade
Sexo
Arranjo
Nível de atividade e a
periodicidade
Nível Periodicida Exemplo
de
Nível 1 Diária ou Comércio em geral
semanal
Nível 2 Semanal Fast food, postos de
gasolina
Nível 3 Mensal Revenda de automóveis,
lojas de eletroeletrônicos
Nível 4 Trimestral Avaliação de hotéis de
luxo e construtoras de
imóveis
1 • Problema e alinhamento dos objetivos
• Elaboração do formulário
2
Etapas do projeto de cliente
• Definição do cronograma e alvos
3
oculto
4 • Estipular perfil do avaliador
7 • Planejamento de campo
8 • Execução de visitas/avaliações
9 • Checagem
11 • Confecção do relatório
12 • Apresentação
Exemplo de questionário