La raíz etimológica de la palabra calidad, tiene sus inicios

en el termino griego Kalos, que significa "lo bueno, lo apto"

y también en la palabra latina qualitatem, que significa
"cualidad" o "propiedad".

En este sentido, calidad es una palabra

de naturaleza subjetiva, una apreciación que
cada individuo define según sus expectativas y
experiencias, es un adjetivo que califica
alguna acción, materia o individuo.
La calidad es una herramienta básica e importante para una
propiedad (producto, servicio, proceso, persona,
organización, sistema o recurso etc.), en otras palabras es
esencial ya que permite que la misma sea comparada con
cualquier otra de su misma especie.
 Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo
de la calidad son:

Norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características

inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización,
sistema o recurso) cumple con los requisitos.”

Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o
peor que las restantes de su especie”.

Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos“

Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente"

PIONERES DE LA CALIDAD
La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede
hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad
adecuado durante la realización de un producto o servicio.

Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende

del área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que la
calidad era demasiada costosa y por eso influía en las ganancias
producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad
resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor
ganancia. Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero los
pensadores que más han sobresalido son los siguientes:
 William Edwards Deming

Los planteamientos de Deming sobre la calidad

afirmaban que, la calidad debe regirse por un grado de
uniformidad y fiabilidad, tener bajo coste y responder a las
demandas del mercado. En resumidas cuentas, la calidad es
todo lo que el consumidor necesita y anhela.

Siempre tiene que estar en constante cambio, en vista de que

las necesidades y deseos del consumidor están en
movimiento. También fue gran impulsor del control estadístico,
porque permite predecir los límites de las variaciones; se
dividen en: fortuitas e imputables.
 Joseph M. Juran
Juran fue el precursor de la calidad en Japón. Se le considera el
padre de la calidad. Lo más importante es que se le reconoce como quien
agrego recalco el aspecto humano en el campo de la calidad es de aquí
donde surge los orígenes estadísticos de la calidad total.

Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son
muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la
calidad y la estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende la ausencia
de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos
durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de
ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.
Unos de los aportes clave es lo que
se conoce como la trilogía de la
calidad, que es un esquema de
administración funcional cruzada,
que se compone de tres procesos
administrativos:

Planear, controlar y mejorar.

 Philip B. Crosby

Crosby es un pensador que desarrolló el tema de la calidad en años muy

recientes. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspección se
busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera
vez y todas las veces que el cliente realice transacciones con una empresa.

Para Crosby la calidad es gratis, definiéndola como:

 “conformidad con los requerimientos” e indicando que el 100% de la conformidad

es igual a cero defectos.

“Hacerlo bien a la primera vez”

“Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier
forma tiene que hacer”

 “Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera

vez”
La calidad lo resume en cuatro principios
absolutos:
Calidad es cumplir con los requisitos
del cliente.

El sistema de calidad es la prevención.

El estándar de desempeño es cero

defectos.

La medición de la calidad es el precio

del incumplimiento.
 Kaoru Ishikawa

La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos

estadísticos utilizados para control de calidad en la industria a
nivel general.

A nivel técnico su trabajo enfatizó la buena recolección de

datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los
diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de calidad,
también que los diagramas de Ishikawa, diagramas de
Pescado o diagramas de Causa y Efecto.
La calidad para Ishikawa :

• Controlar la calidad es hacer lo que se

tiene que hacer.

• El control de calidad empieza y termina

con la capacitación a todos los niveles.

• Siempre se deben tomar las acciones

correctivas apropiadas. El control de
calidad no acompañado de acción es
simple diversión.
PREMIOS A LA CALIDAD
 Los premios de la calidad surgen para motivar e
impulsar la puesta en marcha de programas de calidad en
las empresas de los países en las que han sido
establecidas, para así dar a conocer las experiencias de las
empresas en este campo. Los criterios exigidos por esto
premios se han convertido en un soporte fundamental para
poder implantar y evaluar los sistemas de calidad que tienen
las empresas. Existen cuatro tipos de premios de calidad:

El premio Deming.

El premio Malcolm Baldrige.
El premio Europeo.
El premio a la Calidad Industrial.
 Premio Deming

Fue creado en 1951 y es el premio anual de calidad de Japón

debido al trabajo que realizó Deming en técnicas estadísticas
para el control de la calidad. Se encuentra dividido en dos partes:

1. Aplicación del premio Deming, que está destinado a las empresas en

función de tres categorías:
1.1 Grandes empresas
1.2 Divisiones de las grandes empresas
1.3 Pequeñas-medianas.

2. Premio Deming, que se otorga a aquellas personas que han contribuido

a la difusión y al desarrollo del control total de la calidad.

En 1986 se incorporó una modalidad del premio Deming destinado a

empresas no japonesas.
 Los criterios en los que se basa la obtención del premio hacen
referencia a las siguientes categorías:

1. Política de la compañía y planificación.

2. Organización y dirección.
3. Educación y difusión del control de calidad.
4. Recogida, transmisión y uso de la información sobre calidad.
5. Análisis (uso de herramientas estadísticas).
6. Estandarización.
7. Control.
8. Garantía de calidad.
9. Resultados (efectos).
10. Planes futuros.
Para poder optar a este premio, las empresas que deseen ser
candidatas deberán enviar un informe escrito en el que establezcan
una descripción acerca de cómo realizan el control de calidad,
además de un informe para cada departamento o sección.

Los informes serán debidamente examinados para comprobar si la

empresa realiza el control total de calidad tal y como ha especificado
en el informe. Además, los evaluadores podrán realizar cualquier tipo
de cuestión que la empresa deberá responder y justificar.
 Premio Malcolm Baldrige
Fue instaurado en Estados Unidos por el secretario de comercio en el año
1987 debido a la creciente pérdida de productividad y competitividad de las
empresas norteamericanas, por lo que el gobierno instauró este premio con el
objetivo de fomentar iniciativas para mejorar la calidad de las empresas. Este
premio posee tres categorías:

1. Fabricación
2. Servicios
3. Pequeñas empresas.
A su vez, en cada categoría se puede galardonar hasta a dos empresas.

Los criterios utilizados para evaluar a las empresas candidatas son los siguientes:

1. Liderazgo.
2. Información y análisis.
3. Planificación estratégica de la calidad.
4. Desarrollo y administración de los recursos humanos.
5. Gestión de los procesos de calidad.
6. Calidad y resultados operativos.
7. Satisfacción del cliente.
 De todos ellos, el criterio más importante es el que hace
referencia a la satisfacción del cliente. Las empresas candidatas
deberán presentar un informe escrito en el que se haga
referencia a las siete categorías, para su posterior evaluación por
el consejo de examinadores.

Si la valoración realizada es alta, procederán a realizar una visita para

comprobar y analizar los datos del informe. Una vez realizada la visita,
los resultados de ésta serán evaluados por nueve jueces que decidirán a
los ganadores del torneo.
 Premio Europeo

Surge en el año 1991 por la iniciativa de la Fundación Europea

para la Gestión de Calidad (EFQM), con el apoyo de la Comisión Europea y
la Organización Europea para la Calidad (EOQ). Se encuentra dividido en
dos categorías:
El premio Europeo a la Calidad: otorgado a la organización que
representa el mayor exponente de la gestión excelente en Europa.

Los galardones Europeos a la Calidad: otorgado al conjunto de

organizaciones que hayan demostrado un alto grado de excelencia en la
calidad de su gestión. Para otorgar el premio existen nueve criterios
agrupados en dos categorías:

1. Agentes facilitadores:
Liderazgo
Personas:
Política y estrategia.
Alianzas y recursos.
Procesos.
 2. Resultados:
Resultados en las personas.
Resultados en los clientes.
Resultados en la sociedad.
Resultados clave.

Los criterios más valorados son el de resultados en los clientes, resultados clave
y procesos. El premio a la calidad industrial Fue convocado en el año 1993 por el
Ministerio de Industria dentro de los premios Príncipe Felipe a la Excelencia
Empresarial.

Actualmente el proceso de evaluación consta de dos apartados:

1.Evaluación del cumplimiento de la Norma UNE-EN-ISO9001:2000 a
través de un cuestionario.
2.Evaluación del Modelo Europeo de Calidad, para lo que las empresas
deben presentar una memoria sobre los diferentes criterios de dicho
modelo.
 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y RECONOCIMIENTO A LAS
MEJORES PRÁCTICAS EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA GT

BASES DE LA PREMIACION

El Gobierno de la República de Guatemala, con el objeto de lograr una gestión

pública efectiva, eficaz, eficiente y transparente, ha resuelto implementar un sistema
que reconozca y promueva la calidad de sus entidades y la efectividad de los
procesos que emplean. Para ello, ha establecido el Premio Nacional a la Calidad y
el Reconocimiento a las Mejores Prácticas en la Administración Pública.

Estos reconocimientos, que se inician con autodiagnósticos que realizarán las

propias entidades públicas, deberán impulsar importantes avances de toda la
gestión pública, ya que las instituciones se evaluarán conforme su realidad y,
aunque no se postulen al premio, obtendrán información valiosa acerca de sus
fortalezas y oportunidades para iniciar su proceso de mejora continua.
 Objetivos

1. Fomentar y estimular el desempeño de calidad y la mejora continua de los

servidores públicos para satisfacer las necesidades y demandas de la población y
desempeñarse con transparencia, eficacia, efectividad, eficiencia y plena satisfacción propia.

2. Impulsar la implantación de modelos de gestión de calidad en la Administración Pública de

Guatemala.

3. Promover la autoevaluación de las entidades públicas, con la utilización del Modelo Marco
Común de Evaluación CAF (Common Assesment Framework en inglés).

4. Promover un espacio de intercambio de experiencias y aprendizaje interinstitucional sobre

temas de calidad y aplicación del modelo de excelencia.

5. Reconocer públicamente los logros obtenidos en la implantación parcial o total de procesos

de calidad en las instituciones públicas.

6. Destacar y compartir las prácticas sobresalientes que han sido desarrolladas en cualquier
ámbito de las entidades del sector público.
 CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Para sustentar la premiación, el Comité del Premio ha adoptado el Marco Común de

Evaluación (CAF), que es un modelo utilizado en los países de la Unión Europea, por su
adecuación a las características de las organizaciones del sector público y su compatibilidad
con los principales modelos organizacionales aplicados en otros países del mundo.

Los criterios considerados en este modelo están basados en los mundialmente aceptados
como inspiradores de una gestión de excelencia y han sido validados a nivel internacional
como un marco útil y conveniente para encauzar la excelencia en la gestión de las
organizaciones. Estos criterios, asociados con los valores que se persigue reforzar con esta
premiación y desplegados ampliamente son los siguientes:

1. Liderazgo
2. Estrategia y planificación
3. Personas
4. Alianzas y recursos
5. Procesos
6. Resultados orientados a la población/usuarios(clientes)
7. Resultados en las personas
8. Resultados en la sociedad
9. Resultados clave del rendimiento
DEFINICIÓN MODERNA
DE CALIDAD
 El concepto antiguo de la Calidad relaciona a la gente
involucrada directamente en la producción.

Antiguamente, al hablar de Calidad existían los siguientes conceptos:

La calidad es responsabilidad de las personas relacionadas directamente a la

producción.

La mayoría de los problemas de Calidad están relacionados a las áreas

técnicas.

Los problemas de Calidad conducen a excusas y culpas.

La Calidad aumenta el costo del proyecto.

La Calidad se verifica al final del proceso de producción.

La Calidad ocurre en la ejecución del proyecto.

 El concepto moderno de la Calidad relaciona a toda la organización.

Definiciones de Calidad en la actualidad:

La calidad es responsabilidad de todos.

La mayoría de los problemas de Calidad están relacionados a las áreas

gerenciales.

Los problemas de Calidad conducen a soluciones colaborativas.

La Calidad ahorra costos y aumenta el negocio.

La Calidad se planifica antes de empezar a producir.

La Calidad ocurre en todo el ciclo de vida del proyecto.

Sin embargo el término calidad debe ser comprendido por
los gerentes, administradores y funcionarios de las
organizaciones actuales como:

“
”El logro de la satisfacción de los clientes a través del
establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el
cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que
permita así a la organización ser competitiva en la industria
y beneficie al cliente con precios razonables”.”