2do Parcial

UFA II:
Modelos de
Gestión de la
Calidad

UFA III: ISO

9001: 2015

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 Diferencia Mejora /Control
Trilogía de Juran: Planificacion – Calidad y Control de la Calidad

Velasco S., J. (2011) Gestión de la calidad.- 2da

Edición. Editorial Pirámide. ISBN 978-84-368-
2362-2. Madrid.: 24pp
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 Indicadores /Tasas
Toda mejora debe tener como
parámetros de control los indicadores
/tasas debidamente establecidas que
permitan evidenciar el tránsito de la
mejora en la empresa o repartición.

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 Factores

1) Diseño de mejora.- Proyecto

2) Organización.- Reajuste
3) Indicadores /tasas.- B/C

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 Sistemas de GC
Síntesis

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 Dimensiones de la CTP
El concepto de calidad total del producto sugiere que la calidad ha de estar presente
en todas las fases de su ciclo de vida, desde el diseño hasta el servicio postventa.
Para optimizar la creación de valor para el cliente, la empresa debe decidir
anticipadamente qué calidad del producto planificar, lograr y transmitir al cliente.

Por consiguiente, debe identificar a través de la investigación del mercado las

características que el producto debe reunir para satisfacer los requisitos de los
clientes (calidad como aptitud para el uso). A continuación, dichas características
se deben trasladar a especificaciones del producto, siendo fabricación responsable de
que el producto elaborado cumpla los requisitos de diseño (calidad como
conformidad con especificaciones), y conjuntamente con la dirección
corresponsable de que la variabilidad alrededor de las metas de las especificaciones
se reduzca continuamente (calidad como uniformidad). El producto, tras su
comercialización y venta a un precio que refleje el valor que tiene para el cliente
(calidad como valor, en la acepción primigenia), satisfará al comprador si está a
la altura de sus expectativas (calidad como satisfacción de expectativas). Pero,
tanto en el diseño como en la comercialización, la empresa deberá tener en cuenta
que la calidad, al igual que la belleza, es algo que se percibe subjetivamente
(calidad como excelencia).

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Un modelo más operativo de
lo que significa la calidad
total del producto cuando se
combinan las distintas
perspectivas puede
alcanzarse distinguiendo sus
dimensiones. Los factores
que determinan la percepción
de calidad por el cliente
pueden clasificarse en seis
dimensiones:
 Calidad de concepción

 Calidad de diseño

 Calidad de conformidad

 Calidad de entrega

 Calidad percibida

 Calidad de servicio

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 La calidad de concepción viene dada por la distancia entre las expectativas /
necesidades del cliente y la percepción directiva de ellas.
La calidad de concepción es un indicador de la comprensión del negocio por la
dirección, que se plasma en lo bien que ésta escucha las características de
calidad deseadas por el cliente, o sea, en su habilidad para identificar los
requisitos de los clientes. Un requisito se define como una «necesidad o
expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria» (norma ISO
9000:2000, punto 3.1.2).
Los requisitos pueden ser de producto, de proceso o del Sistema de Gestión de
la Calidad. Los requisitos de producto pueden conceptualizarse como el
«conjunto de exigencias, funcionales y de prestación, que se requieren de un
producto». Los requisitos de los clientes pueden incluir características y
parámetros de aptitud para el uso, rendimiento, prestaciones, estética, fiabilidad,
disponibilidad, mantenibilidad, manufacturabilidad, economía y medio ambiente.
Mientras que en un contexto de mercado las necesidades son implícitas y deben
ser identificadas y traducidas en requisitos por el proveedor del producto, en un
contexto contractual las necesidades vienen ya especificadas como requisitos.

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La calidad de diseño o de proyecto viene dada por la distancia entre la percepción
directiva de las expectativas y necesidades del cliente y el diseño del producto.
La calidad de diseño mide el acierto del proyecto desarrollado para traducir los
requisitos de calidad escuchados por la dirección en especificaciones técnicas o
normas de calidad para la elaboración o prestación del producto, la define como la
«idoneidad de un proyecto para que el producto o servicio obtenido de acuerdo con
él, satisfaga los requisitos para su uso y en unas condiciones de fabricación o
ejecución razonables».
A estos efectos, se entiende por proyecto un «proceso único consistente en un
conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de
finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos
específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos» (norma ISO
9000:2000, punto 3.4.3).
La nota distintiva básica de un proyecto, frente a los procesos y los procedimientos,
es su carácter singular o no repetitivo. El diseño y desarrollo consisten en un conjunto
de procesos que transforman los requisitos en características especificadas. Aunque
algunas veces diseño y desarrollo se utilizan como sinónimos, frecuentemente
designan las diferentes etapas de todo el proceso de diseño y desarrollo de un
producto (norma ISO 9000:2000, punto 3.4.4).

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 Una característica es «cualquier propiedad que contribuye a diferenciar entre sí
los elementos de una población dada». Por tanto, las características de calidad
son «características inherentes de un producto, proceso o sistema relacionadas
con un requisito» (norma ISO 9000: 2000, punto 3.5.2). Las características de
calidad de un producto son propiedades que un producto posee, y con las cuales
se espera satisfacer las necesidades y expectativas de ciertos clientes
plasmadas en ciertos requisitos. Las características de calidad de un producto se
definen a partir de las funciones para las que el producto fue concebido y que se
usan en la evaluación de su calidad.

Existen varias clases de características de calidad del producto, distinguiendo la

norma ISO 9000:2000 (punto 3.5.1) las siguientes: • Físicas (por ejemplo,
características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas). • Sensoriales (por
ejemplo, relacionadas con el olfato, el gusto, el tacto o el oído). • De
comportamiento (por ejemplo, cortesía, honestidad o veracidad). • De tiempo (por
ejemplo, puntualidad, confiabilidad o disponibilidad). • Ergonómicas (por ejemplo,
características fisiológicas o de seguridad humana). • Funcionales (por ejemplo,
velocidad máxima de un avión).

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La calidad de conformidad se define normalmente como el grado en que el diseño
de un producto y su fabricación (resultado de unos procesos) se ajustan a unos
estándares de calidad preestablecidos. Una definición más precisa la entiende como
el grado de proximidad entre la calidad de diseño programada y la calidad
incorporada al producto tras su elaboración (calidad realizada).

Si las prestaciones de un hotel responden a las especificaciones de servicio

diseñadas, tendrá una alta calidad de conformidad. Si en un restaurante el servicio, la
comida y las bebidas cumplen lo prometido (o no defraudan las expectativas creadas
al cliente por la imagen y categoría del local), así como la factura refleja fielmente lo
consumido, tendrá una alta calidad de conformidad.

Si una empresa de transporte de pasajeros cumple puntualmente sus horarios y

demás promesas de servicio, tendrá una alta calidad de conformidad. Dos
establecimientos de una misma cadena hotelera que guarda la identidad corporativa,
tendrán siempre la misma calidad de diseño, pero si sus funcionamientos difieren
tienen distintas calidades de conformidad. Se dice, pues, que una empresa tiene
problemas de calidad de conformidad cuando tiene dificultades para elaborar el
producto que satisfaga las especificaciones de la calidad de diseño.

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La calidad de conformidad puede medirse con diferentes criterios, aunque siempre se
traduce en la tasa de defectos internos resultante al final del proceso productivo. La
medición de la conformidad se ha basado en dos criterios fundamentales:
 La primera manera refiere al enfoque de conformidad aceptable, auspiciado por
Juran, según el cual un producto será conforme cuando esté dentro de los límites
de tolerancia definidos por la norma. Se desprecia así el alcance de una
producción centrada dentro del intervalo de tolerancias, y se acepta cualquier
producto que encaje en los límites de la especificación. La calidad de conformidad
se medirá entonces por el porcentaje de productos cuyas características de calidad
se sitúen dentro de la zona de tolerancia de la especificación. El aspecto clave de
la calidad de conformidad sería entonces el nivel de defectos aceptable en la
producción.
 La segunda aproximación es el enfoque de conformidad no variable, construida
basándose en las ideas de «cero defectos» de Crosby y la «función de pérdida de
calidad» de Taguchi. El objetivo de conformidad no es ahora la ubicación dentro de
unos límites de la especificación, sino la minimización de la distancia al centro de
dicho intervalo, ante los costes que implica la variabilidad en torno a dicho objetivo.
La calidad de conformidad se mediría entonces por el abanico de variabilidad
alrededor del valor central de la especificación.

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La calidad de entrega del producto, o sea su transferencia desde que es producido
hasta que queda en manos del cliente, recoge un amplio abanico de operaciones de
almacenamiento y transporte durante cuya ejecución la calidad de conformidad puede
ser alterada.
La calidad de entrega viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al
producto tras su elaboración y la que mantiene en el momento de la entrega al cliente.
Incorpora, pues, la tasa de defectos externos que llega a manos del cliente.

La calidad de entrega es función de: • La tasa de defectos internos que la

organización no corrige. • La eficiencia de los procesos de almacenamiento, embalaje
y entrega, que condicionan: – La disponibilidad del producto en el momento de su
demanda, que determina la rapidez del servicio. – Si las especificaciones alcanzadas
en el producto elaborado se mantienen tras la entrega al cliente en el punto acordado
o tras finalizar la presentación del servicio.

Surgen entonces muchas características de calidad básicas a la hora de garantizar la

calidad de entrega, entre ellas la idoneidad del canal de distribución del producto. Es
conveniente apreciar la importancia del envase y embalaje en esta dimensión de
calidad. Un producto puede lograr una elevada calidad de conformidad, que se
deteriore rápidamente por un envase o embalaje inadecuados, que rompan o dañen
el contenido.

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 Es igualmente necesario equilibrar la atención concedida al diseño virtual de los
productos y a la calidad tangible de los continentes a través de los cuales llegan al
cliente. Esta dimensión de la calidad ha sido obviada en muchas empresas de
servicios, que no tienen procesos de almacenamiento, embalaje y transporte.

A título de ejemplo, la empresa turística ha vivido tradicionalmente en un mercado de

transacciones directas, con una escasa importancia de las redes de distribución. Sin
embargo, durante este siglo, y particularmente desde la consolidación de redes de
comercialización (agencias de viajes, turoperadores, etc.) y la implantación de ciertas
innovaciones tecnológicas (como los sistemas computerizados de reservas y las
centrales de reservas en el negocio hostelero), el canal productor del servicio-usuario
final del servicio se ha visto alargado con diversos eslabones comercializadores del
servicio.

En este contexto, la calidad de entrega, que en principio parece no tener importancia

en la empresa turística al no existir almacenamiento y transporte del producto, se
convierte en otra dimensión trascendental de la calidad del producto, al producirse
procesos de almacenamiento del servicio (por ejemplo, cupos o reservas en un hotel)
y distribución (calidad de las interconexiones hotel-distribuidor, fiabilidad del sistema,
etc.). Cabe asimismo recordar que existen procesos de almacenamiento de una serie
de productos perecederos que se integran como inputs importantes de los servicios
prestados por un establecimiento de alojamiento (materiales de la habitación y el
baño, restauración, etc.).

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 La calidad percibida viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al
producto en el momento de la entrega y la calidad percibida por el cliente tras la
venta, durante el uso del producto o consumo del servicio.

La calidad percibida depende de varios factores: i) La relación personal entre el

usuario y el proveedor del producto, ii) La eficacia del servicio postventa, iii) La
garantía de calidad y la política de reclamaciones, y iv) El costo global de posesión.

Esta dimensión recoge las características de calidad éticas y contractuales de las que
habla Juran (Juran y Gryna, 1988: 2.8). Las características de calidad éticas recogen
factores intangibles como la prontitud, puntualidad y rapidez en la respuesta a
llamadas de servicio, la profesionalidad y la cortesía del personal de contacto con los
clientes, la credibilidad, la seguridad, la accesibilidad y la comunicación en el servicio,
que condicionan la percepción de calidad antes incluso del consumo del producto. A
su vez, las características de calidad contractuales aluden sobre todo a la garantía de
calidad.

Esta propiedad está fuertemente ligada a la fiabilidad y a la durabilidad. La oferta por

la empresa al cliente de una garantía fiel de producto en plazo, contenido y servicio,
que asegure un rendimiento y unas prestaciones dadas durante su vida útil, es una
pieza hoy en día esencial de la política de calidad organizativa.

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La eficacia del servicio postventa está también condicionada por la mantenibilidad. Juran y
Gryna (1988: 2.10) designan con este nombre la facilidad con que el mantenimiento puede
ser realizado. La destreza de la empresa en el mantenimiento determina la fiabilidad y la
durabilidad del producto tanto como la calidad de diseño y la calidad de conformidad.

Las medidas de mantenibilidad actualmente en uso incluyen indicadores como el tiempo

medio de reparación, la probabilidad de restaurar el servicio en un periodo dado de tiempo,
o el tiempo medio de mantenimiento programado dividido por el tiempo de inspección y
servicio. Ciertos especialistas distinguen dentro de esta dimensión de calidad dos
componentes: i) Accesibilidad, entendida como la facilidad para realizar operaciones de
inspección y servicio y ii) Reparabilidad, que designa la facilidad para restaurar el servicio
después de un fallo.

El costo global de posesión incluye el conjunto de gastos que el producto ha ocasionado a

su comprador, desde el momento de su adquisición hasta que pone fin a su uso
(Vandeville, 1990: 16). Esta dimensión indica que la calidad percibida por el cliente no es
fruto únicamente del precio.

La definición primigenia de la calidad como valor supone que el precio es un indicador de la

calidad, dando una medida relativa de la utilidad del producto. Este concepto ha sido
superado al contemplar todo el ciclo de la calidad. Si contemplamos la calidad referida a la
creación de valor para el cliente, habría que hablar del coste global de posesión (donde al
precio se agregan todos los gastos ocasionados por el producto durante su vida útil) como
indicador de calidad.

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 La influencia del servicio postventa en la calidad percibida conduce a considerar que es
fundamental elaborar un manual de instrucciones o de uso del producto ajustado a las
competencias del usuario –facilidad de comprensión–, simple y con instrucciones
completas sobre las condiciones de uso.

Este elemento informativo forma parte a todos los efectos del producto, y la valoración de
su calidad ha de esperar hasta que el cliente lo lee y comprende. No es infrecuente que
empresas líderes elaboren manuales incomprensibles, con una jerga al alcance sólo de
especialistas, o manuales absolutamente lapidarios que sólo sirven para poder decir que se
ofrece dicho elemento. Debe igualmente tenerse en cuenta que un mal manual puede
ocasionar fallos del producto por un uso inadecuado. La empresa puede prevenir este
problema incluyendo en sus manuales instrucciones sencillas sobre las condiciones de uso
del producto y advirtiendo de las prácticas que pueden dañarlo.

Los servicios personalizados y aquellos que requieren la colaboración de los clientes son
heterogéneos. Estos servicios resultan difíciles de estandarizar, dada la dependencia que
su percepción presenta de las personas que los ofrecen, cuándo y dónde los ofrecen; por lo
general, la prestación varía de una persona a otra en la misma empresa, y de un día a otro
o de una hora a otra en la misma persona; incluso, varía según el cliente y la interrelación
que con él establece el suministrador del servicio. En tales circunstancias de variabilidad, el
control y el aseguramiento de la calidad resultan tareas complicadas

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 La calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el
servicio percibido. La calidad de servicio mide el grado en que los requisitos deseados por
el cliente son percibidos por él tras forjarse una impresión del servicio recibido. Ésta es la
medida final de aptitud para el uso del producto consustancial al concepto de calidad
propuesto por Juran.
También es una medida de la satisfacción del cliente: Así lo entiende la norma ISO
9000:2000 (punto 3.1.4), que define por tal la «percepción del cliente sobre el grado en que
se han cumplido sus requisitos». Incluso cuando los requisitos del cliente se han pactado
con él y la empresa los haya cumplido, una elevada satisfacción del cliente no estará
asegurada.
La calidad final de servicio depende esencialmente de varios factores:
i) La eficacia de la empresa en la gestión de las expectativas de los clientes.
ii) La experiencia de los clientes con productos de la competencia y de la propia empresa.
iii) La estrategia de comunicación de la empresa.
iv) Las opiniones de terceros.
La percepción de calidad asociada a un producto puede incluso surgir sin que el cliente
haya tenido una experiencia de consumo con aquél, naciendo de la imagen y la reputación
que la empresa se haya labrado. Por consiguiente, aunque las quejas de los clientes son
un indicador habitual de una baja satisfacción, la ausencia de las mismas no implica
necesariamente una elevada satisfacción de los mismos.

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 La generación de calidad de producto demanda pues que, en cada fase del ciclo para
colocar un producto en el mercado o del curso de un pedido, se eludan fallos que deriven
en desajustes y se mantenga la concordancia hasta el final de todos los procesos para
asegurar una percepción de calidad a la altura, como mínimo, de las expectativas y
necesidades de los clientes. La ruptura de la imagen de producto ideal para el consumidor
en cualquiera de las etapas del ciclo se traduce en costes de no calidad y en insatisfacción
final del cliente.

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 ISO 9001: 2015

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