Enfoque de los clientes y

costos de calidad
“LOS 5 PANDAS”
 INTEGRANTES
• GOMEZ CERNA, KEVIN
• MORENO GARCIA, PERCY
• NUÑEZ LOPEZ, ANTHONY
• QUIÑONEZ ULLOA, ZE CARLOS
• SIPIRAN HURTADO, RICHARD
• URBINA ESCOBAR, JHONATAN
 GLOSARIO
ASQ: American Society for Quality
QCS: Quality Consulting & Solutions
MACULATURA: Pliego defectuoso que se desecha por estar manchado
CRM: Customer relationship management(Administración basada en
la relación con los clientes)
EROGACIONES: se refiere a los gastos e inversiones que se realizan
durante el año calendario de una individuo o una institución.

CLIENTES: Un Cliente es aquella persona que a cambio de un

pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto.

ORGANIZACIONES EFICIENTES: Empresa que adecua los medios

utilizados a los fines y objetivos que se desea alcanzar.
AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION
INDEX: ÍNDICE AMERICANO DE
SATISFACCIÓN DE CLIENTES
ENFOQUE EN EL CLIENTE
¿PORQUÉ EL ENFOQUE EN EL CLIENTE
ES TAN IMPORTANTE ?
• Porqué actualmente los consumidores están más que dispuestos a cambiar de un
proveedor a otro hasta encontrar un mejor servicio, más cortesía, características de
disponibilidad de producto más apropiadas, o cualquier otro factor que les interese.
• En un estudio se descubrió que las empresas que tienen una tasa de retención de
clientes de 98 % son dos veces más productivas que aquellas cuya tasa es de 94%.
Otros estudios demuestran que los clientes insatisfechos comunican sus experiencias
negativas a por lo menos dos veces más personas que sus experiencias positivas.
• Las organizaciones eficientes necesitan enfocarse en determinar lo que los clientes
quieren y valoran, para después proporcionárselos.

Método Americano

• American Customer Satisfaction Index (ACSI)

 ¿PORQUÉ ES IMPORTANTE COMPRENDER EL PROCESO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE ?

• Las organizaciones eficientes se

toman el tiempo de ponerse en
los zapatos de sus clientes para
descubrir cómo perciben ellos
sus procesos. La razón es que
reconocen la necesidad de que
los clientes perciban un proceso
íntegro, impecable y fácil de
negociar. El hecho de que los
procesos estén libres de
problemas, les añade bastante
valor desde el punto de vista del
cliente.
LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
• Se basa en que los clientes,que presentan diferentes necesidades,
requerimientos y expectativas, y que una misma organización no pu
ede satisfacer a todos los clientes con el mismo producto o servici
o. Por ello se debe segmentar a estos clientes en grupos homogéneos y
ofrecerles un producto diferenciado.

• Juran diferencia a los clientes en 2 grupos:

– Clientes vitales (son los que tienen más importancia para el servicio y siempr
e son pocos).
– Clientes usuales (muchos).
NECESIDADES DEL CLIENTE

• DESEMPEÑO
• CARACTERÍSTICAS
• CONFIABILIDAD
• CUMPLIMIENTO
• DURABILIDAD
• CAPACIDAD DE SERVICIO
• ESTÉTICA
 QUÉ HACEN LAS ORGANIZACIONES EFICIENTES PARA CAPTAR
LA VOZ DEL CLIENTE Y TRADUCIRLA EN ACCIONES QUE
MEJOREN LA PERCEPCIÓN DE VALOR DEL CLIENTE?

• Traducir las necesidades, deseos y expectativas del cliente en acciones que la

organización pueda implementar, constituye un paso indispensable hacia la creación
de la eficiencia organizacional.
• Las organizaciones eficientes dedican tiempo a determinar todas las razones por las
que un cliente podría elegirlas. Llevan a cabo investigaciones entre clientes actuales,
pasados y futuros, con e l propósito de determinar qué necesitan y esperan de cada
contacto y de cada compra. También determinan cuáles cambios son necesarios
para mejorar su capacidad de proporcionar una experiencia de calidad a sus clientes.
 Quality Function Deployment
(QFD,Despliegue de la función de calidad)

• Es una técnica que pretende integrar la

voz del cliente en e l proceso de diseñar y
desarrollar un producto o servicio.
Utilizando esta información, las
organizaciones eficientes alinean sus
procesos para satisfacer las necesidades
de sus clientes la primera vez y todas las
veces. Las compañías emplean la
información de “la voz del cliente” que se
obtiene mediante un QFD para
implementar cambios en su forma de
hacer negocios. La información recopilada
directamente del cliente se utiliza para
modificar los procesos, productos y
servicios, de manera que se ajusten mejor
a las necesidades identificadas por aquél.
 ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL
CLIENTE
• La excelente administración de las relaciones con los clientes depende de cinco
aspectos:
– 1. Accesibilidad y compromisos.
– 2. Selección y desarrollo de los empleados que tienen contacto con los clientes.
– 3. Requisitos relevantes del contacto con los clientes.
– 4. Manejo eficaz de las quejas.
– 5. Asociaciones y alianzas estratégicas.

• Explotación de la tecnología
• Servicio al cliente en Internet
• Tecnología y CRM
Superquinn
• Superquinn fue fundada en 1960 por
Feargal Quinn actualmente en Dublín.
• Feargal Quinn adoptó la creencia de que
el cliente era tan importante después de
que viajara a los Estados Unidos en los
años 70 y vio cómo los cambios en los
supermercados estaban operando allí.

• Tecnología
• Guardería

• Lo que parece razonable e incluso valioso

desde la perspectiva de la empresa es con
frecuencia un error desde el punto de vista del
cliente”.
Feargal Quinn.
TETRA PAK
ENFOQUE EN EL CLIENTE

• EVALUACIONES DE CLIENTES

La encuesta anual de Satisfacción del cliente en cuanto a las relaciones les

brinda una comprensión completa acerca de lo que piensan los clientes y
ayuda a llevar un registro del progreso en cuanto a las expectativas de la
empresa y sus propios estándares.

En 2015, 351 clientes respondieron la encuesta superando los puntajes del

2014 en todas las áreas, con un rendimiento alto en las áreas de Servicios de
mercadotecnia y Medioambiente y también identificó áreas que se deben
mejorar, cómo: servicio técnico, innovación y facilidad para hacer negocios
para mejorar se establecieron equipos para que aborden estas áreas y
desarrollen planes de acción específicos.
Amazon “Obsesiónate por el cliente y no por los
consumidores”.

La mayor fortaleza de Amazon es el Customer-Centric

y a pesar que estamos próximos al cierre de la
segunda década del nuevo siglo, muchas empresas no
entienden aún el impacto de hacer negocios en la era
digital. Piensan que se trata de tecnología, cuando en
realidad se trata de servir a cada cliente , ya que sus
procesos están pensados en sus productos, como
consecuencia de ello, las interacciones con el cliente
son rasposas y a veces desagradables

Guido Corradi,psicologo
 ¿Qué son costos de calidad?
• Se entiende como costos de calidad aquellos que están
incurridos en el diseño, implementación, operación y
mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización
. Aquellos costos de la organización comprometidos en los
procesos de mejoramiento continuo de la calidad y los costos
de sistema, productos y servicios fallidos al no tener en el
mercado el éxito deseado. En resumen, los costos de calidad
son aquellos costos destinados a mejorar los productos o
servicios que muestran imperfecciones y obtener la calidad
deseada antes de llegar al cliente.
 OBJETIVO DE DESTINAR DINERO HACIA LA CALIDAD
Establecer un sistema de control de los costes de la calidad total que tenga
como objetivo representar la diferencia entre el coste real de un servicio y el
coste que se obtendría si la calidad fuera perfecta.
La situación más deseable para una organización es la que origina menos
coste. Podemos jerarquizar las situaciones de más a menos costosas, es
decir, de más a menos deseables para los intereses de la organización:
• El cliente descubre defectos en servicios prestados.
• La organización descubre defectos internos y los corrige.
La finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar las actividades de
mejora que supondrán una reducción de los costes. Es fundamental tener un
sistema de medida y un análisis preciso y fiable de los datos obtenidos
referentes a los costes.
 Que es una calidad negativa?
• Se define por "calidad negativa" la desviación entre lo que se
obtiene y lo que se debería obtener para alcanzar las expectativas:
tiempos de entrega no respetados, demasiados defectos en los
productos, procedimientos excesivamente complicados, eficacia de
las máquinas inferior a la prevista, excesiva tasa de devoluciones
 ¿Por qué es importante el Costo de
calidad?
Alrededor del 95% de los costos de calidad (Entre el 5% y el 25% de los costos anules
de la empresa) se desembolsan para cuantificar la calidad así como para estimar el
costo de las fallas. Estos gastos se suman a valor de los productos o servicios que
paga el consumidor, y aunque este último sólo los percibe en el precio, llegan a ser
importantes para él, cuando a partir de la información que se obtiene, se corrigen las
fallas o se disminuyen los incumplimientos y reproceso, y a consecuencia de estos
ahorros se disminuyen los precios.
Por el contrario cuando no hay quien se preocupe por los costos, simplemente se
repercuten al que sigue en la cadena (proveedor-productor-distribuidor-intermediario-
consumidor), hasta que surge un competidor que ofrece costos inferiores.
 Beneficios de los costes de
calidad
• Reducción de costos de fabricación.
• Mejora de la gestión administrativa.
• Mejora en el planeamiento y la programación de actividades.
• Mejora de la productividad.
• Aumento de la utilidad o beneficio.
• Satisfacción del cliente.
• Traducción de los problemas a términos económicos.
 Categorizacion de los costes de
• Costos de Valoración
calidad
Son los costos en que se incurre para determinar el grado de
conformidad con las exigencias de calidad.

COSTOS OCULTOS:
 Ventas potenciales perdidas.
 Costos de rediseño por razones de calidad.
 Capacitación por modificaciones al proceso.
 Costos por modificaciones a los sistemas
productivos.
 Costos de corrección de defectos del bien o servicio.
 Desperdicio de factores de producción no reportado.
 Costos de proceso excesivos para lograr un
producto aceptable.
 COSTOS DE
PREVENCION
Figura 1. Efecto del
costo de prevención
sobre el número de
errores y el costo
total de errores.
 COSTOS DE
EVALUACION
Figura 2. Efectos del costo
de evaluación sobre el
costo total de los errores
cuando el costo
individuales externos e
internos e iguales.
COSTOS DE NO
CONFORMIDAD
Figura 3. Efecto de la
variación de los costos
controlables de la mala
calidad.
Figura 5. Diagrama de flujo
del costo de acciones
correctivas.
 Figura 6.
Diagrama de
flujo de costo de
auditoría.
 Inversion en calidad
La inversión de dinero en sistemas y costos de calidad por parte de una
organización esta dada por los siguientes factores:

• Inversión en procesos: esta inversión permite mantener los procesos bajo

control, los procesos se dan como se necesitan, no hay sorpresas, se pueden
observar las actividades y sus enlaces para poder evaluar deficiencias, y de
esta manera mantener, y mejorar de forma permanente cada actividad.

• Documentar los procedimientos: esto permite a las empresas no crear

dependencias en trabajadores, y de esta forma poder obtener obtener
información de manera rápida y eficaz, en esta documentación pueden salir los
siguientes ítems: manual de calidad, políticas restrictivas, procedimientos,
instrucciones de trabajo, estándares entre otros.

• Auditar: se evalúan los criterios de calidad con respecto a la empresa, al

entorno y al cliente, se revisan contratos, se identifican los productos, se
inspecciona y prueba, se entrena entre otros.
 MODELOS DE COSTES DE
CALIDAD
Modelo Clásico
El modelo clásico esta dado con la conformidad del cliente con
respecto al producto, cuando cumple con todos los requerimientos
necesarios para satisfacer al cliente, se entiende que se ha
incurrido en los costos suficientes.
 MODELOS DE COSTES DE
CALIDAD
Modelo de Revisión
El modelo nos muestra que los costos son mas elevados al
momento de cumplir con las expectativas del cliente, a medida que
se aproxima a las necesidades de este, los costos se elevan
considerablemente.
 MODELOS DE COSTES DE
CALIDAD
Modelo Dinámico
Aunque muy parecido al modelo clásico, en el modelo dinámico se
compara no con la conformidad, sino con el grado de satisfacción
del cliente, para de esta forma determinar el nivel en el cual se
encuentra el producto.
 MODELOS DE COSTES DE
CALIDAD
Modelo Costo Beneficio
El análisis de la relación coste-volumen-beneficio consiste en la
determinación del punto de equilibrio, que tiene como objetivo
primordial determinar el nivel de producción para el que la empresa
alcanza el equilibrio entre costes e ingresos. En este modelo se
pretende analizar la influencia que el coste de calidad tiene sobre la
cifra óptima de ventas para alcanzar un beneficio determinado en el
ejercicio económico.
 MODELOS DE COSTES DE
CALIDAD
Modelo de la función perdida Taguchi
Taguchi define la calidad como la "pérdida ocasionada a la
sociedad desde el momento en que se entrega el producto al
cliente". Según este concepto de calidad, las pérdidas se dan no
solo cuando alguna de las características de calidad de un producto
se sale de las especificaciones sino también cuando éste se halla
dentro de las mismas. La diferencia entre un producto que está
justo fuera de los límites de las especificaciones y uno que está
justo dentro de los límites es mínima
 MODELOS DE COSTES DE CALIDAD
Filosfia Tagushi

• No se puede reducir el costo sin afectar la calidad

• No se puede mejorar la calidad sin incrementar costo

• Se puede reducir el costo al mejorar la calidad

• Se puede reducir el costo al reducir la variación. La variación debe ser mínima

alrededor del objetivo sin agregar costos.

• Calidad es “... La pérdida impartida a la sociedad desde que un producto es

embarcado”
 MODELOS DE COSTES DE
CALIDAD
Modelo Costes por proceso

Este modelo se fundamenta en que en cada organización, con

independencia de la cantidad de actividades que realice, se llevan a
cabo un gran número de procesos, a su vez, cada persona en la
organización trabaja dentro de un proceso realizando diversas
actividades y cada proceso tiene un propietario responsable de la
efectividad del mismo. El método de costes de calidad por procesos
y el análisis de actividades son más apropiados para conseguir un
proceso de mejora continua.
 MODELOS DE COSTES DE CALIDAD
Modelo ABC

El modelo ABC parte de la hipótesis que existe una profunda relación entre
costes y actividades, hasta el punto de que los costes pueden
contemplarse como el resultado directo del conjunto de actividades que se
desarrollan en la empresa.

El objetivo de ABC es mejorar la efectividad del coste total a través de

centrarse en los elementos de costes clave. ABC ayuda a los directivos
a justificar su compromiso con los enfoques de mejora continua y
a cuantificar los beneficios en términos financieros.
 MODELOS DE COSTES DE CALIDAD
Modelo gestión total de la calidad

Uno de los pilares de la gestión total de calidad es que antes que un

problema pueda ser resuelto, primero debe ser medido porque si no puede
medirse no podremos determinar si la solución ha sido correcta y si se ha
producido la mejora.

Este modelo no acepta que exista un punto óptimo entre prevención y

fallos, sino que centra su atención en la prevención de defectos en el
largo plazo ya que como consecuencia disminuyen los costes totales,
los esfuerzos de los gerentes han pasado de centrarse en una visión
defensiva, orientada a la resolución de problemas a una visión orientada
a la prevención.
 Pasos para el programa de costos
de calidad
• Obtener o dibujar un diagrama de flujo detallado del proceso.
• Identificar todas las fases y actividades del proceso y marcar aquellas que incurran en
costes de calidad: inspección, reparación y control de daños. Cuestionarse las razones de
que haya tanto muchas como pocas actividades marcadas que incurran en costes de
calidad.
• Para cada actividad marcada estimar el coste que puede implicar los fallos procedentes
de una deficiente calidad y el coste que puede suponer implementar acciones bien
correctoras, bien preventivas para erradicar/evitar problemas.
• Estimar la viabilidad de las acciones correctas.
• Proponer aquellas acciones correctoras cuya viabilidad sea posible.
 Costos de calidad del software

• El sofware son los programas de computadora, sus procedimientos

asociados, la documentación y los datos pertenecientes a la
operación de un sistema de cómputo.

• El software es un producto puramente intelectual, se encuentra

entre los más demandantes de horas hombre, es complejo y
propenso a errores.
Desarrollo y economía del software
• El software es intelectual sujeto• La economía del software
a restricciones humanas y depende de la comprensión de
lógicas los requerimientos
• Sus especificaciones pueden• La mayor parte del costo del
cambiar en el tiempo software se encuentra en su
• La productividad es muy diseño, implantación y pruebas
variable por los individuos • Los productos de software son
• Los defectos resultan de malos más bien únicos
entendidos y errores • El software es un activo y se
• El software agrega valor con su deprecia
interactividad

39
 Calidad del software ISO9000-3
• Nivel de satisfacción:
– El grado en que el cliente o usuario percibe que el
producto de software cubre sus necesidades y
expectativas
• Valor del producto
– Es el valor del producto de software en relación a los
diversos grupos de interés y la competencia
• Atributos del producto
– El grado de extensión en el cual un producto de
software posee una combinación deseada de
propiedades

40
 Calidad del software ISO9000-3
• Ausencia de defectos
– El grado en el cual un producto de software trabaja
correctamente en ambientes de usuario sin imperfecciones

• Calidad de proceso
– Es la extensión en la cual la gente hace las cosas bien de
manera efectiva durante el desarrollo del software

• Para cada proyecto de software se debe definir un nivel

específico de calidad durante la fase de planeación.

41
 Importancia del costo de calidad

• ¿Qué beneficios proporciona un software de calidad?

– Los costos pueden compararse a estándares y benchmarks

• ¿Qué tan buena es nuestra calidad del software?

– Para mejorar la posición competitiva y las utilidades
– Hacer visible los costos de calidad para tomar mejores
decisiones

42
 Costos de calidad del software
• Falla interna
– estudios de proceso y mejoras, colección de métricas y
análisis Gestión de defectos, retrabajos y pruebas
adicionales

• Falla externa
– Soporte técnico, investigación de quejas, correcciones

• Evaluación
– Pruebas y actividades asociadas, auditorias de calidad

• Prevención
– SQA,

43
 Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems
• Produce software para implantación en procesadores para
tiempo real y misión crítica. En equipos civiles y militares.

– En CMM 1 introdujo un programa en 1988 (CoQ– 67% vs

costo total de desarrollo del proyecto)

– En 1991 alcanzaron un nivel CMM 3 (CoQ – 40%)

– En 1994 tenia un nivel CMM 4 su CoQ es 24%

44
 Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems
• Comportamiento del los costos de retrabajo

– En 1986 se tenía un 41% del costos total del proyecto

– En 1991 ya había bajado a un 20%

– En 1995 tenían 6%

– Estas reducciones se lograron aumentando un poco los costos de

evaluación formal y entrenamiento

45
 Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems

• Su estrategia se enfocó al producto y al proceso

– PRODUCTO: definición del sistema, definición de

requerimientos, inspección, integración, calificaciones y pruebas

– PROCESO: planeación del desarrollo, controles administrativos,

entrenamiento y seguimiento

46
 Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems
• Indicadores de desempeño del negocio

– Costos del calidad del software

– Productividad del software

– Índice de desempeño en costos

– Calidad del producto en general

47
 Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems
• COSTOS DE CONFORMANCIA:
– COSTOS DE EVALUACIÓN: SQA, auditorias, revisiones, pruebas

– COSTOS DE PREVENCIÓN: Iniciativas de ingenieros de desarrollo

• COSTOS DE NO CONFORMANCIA: Retrabajos

– Corrección de defectos, corrección de código, repetición de pruebas
– Reinspecciones, correcciones a documentos, control de cambios,
fallas externas

48
 Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems

• Colección de costos de calidad

– Asignación periódica de los costos por los líderes de
proyectos

– Hubo que afinar los elementos en las categorías de costos

49
 Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems
• Productividad
– Líneas de instrucciones fuente equivalentes por mes – hombre de
esfuerzo de desarrollo (EDSI). En 7 años se incrementó en 170% con
24 proyectos evaluados.

• Predictibilidad
– El Índice de desempeño en costos CPI compara el costo real del
proyecto (CAC) con lo presupuestado, se redujo de 1.43 a 1 en los
últimos tres años

También se redujo el monto de tiempo extra la rotación de personal

50
 Costo de calidad del software
en Raytheon Electronic Systems
• Problemas encontrados
– Colección de datos, congruencia con otros modelos usados,
falta de elementos de costos, definición detallada del
modelo, implementación del modelo, identificación de
causas raíz, como estimular las mejoras de calidad

• Situaciones a las que el modelo debe ser adaptado

– Orientación a productos estandarizados
– Situaciones de desarrollo de los servicios
– Arranque que dependen de la tecnología

51
• jBPM es un sistema flexible de Business Process Management (BPM)
Suite. Se hace el puente entre los analistas de negocio y
desarrolladores. Los motores tradicionales de BPM tienen un enfoque
que se limita a personas no-técnicas solamente. jBPM tiene un doble
enfoque: ofrece características del proceso de gestión de manera que
tanto los usuarios de negocios y desarrolladores le agraden.
 jBPM tiene descripciones de
procesos como entrada.
Un proceso se compone de
actividades que están relacionadas
con las transiciones.
Los procesos representan un flujo
de ejecución. El diagrama de
gráfico de un proceso se utiliza
como base para la comunicación
entre los usuarios no técnicos y
desarrolladores.
jBPM realiza un seguimiento del estado de la ejecución del
proceso durante los períodos de espera.
• Licencia Apache Software License (ASL), version
2.0.
• La licencia Apache permite al usuario del software
la libertad de usarlo para cualquier propósito,
distribuirlo, modificarlo, y distribuir versiones
modificadas de ese software.
• La Licencia Apache sólo exige que se mantenga
una noticia que informe a los receptores que en la
distribución se ha usado código con la Licencia
Apache
• Gestión De Reglas de colaboración para equipos de empresas

• Integración de equipos de aplicaciones desarrolladas con

equipos de Ti

• Superior administración para los usuarios de TI y de negocio

• Robusto, con reglas de ejecución y escalable.

• Licencias de bloque de nodo

– Licencias de bloqueo de nodo simple

– Licencias de bloqueo de nodo concurrente

– Licencias de bloqueo de nodo de usuarios concurrente

– Licencias de capacidad completa

– Licencias de subcapacidad
• Licencias de
Red
– Red
concurrente
– Red de usuarios
concurrente
– Reservada para
usuario
 Relación de costos de calidad y otras variables
Los costos de calidad, de acuerdo con Wild (1995), pueden analizarse a
través de la comparación con otras variables usando los siguientes ratios:

a) Costos de calidad sobre ventas = (Costos de Calidad / Ventas) x

100.

b) Costos de calidad sobre costos de producción = (Costos de

calidad / Costos de producción) x 100.
• c) Costos de calidad sobre costos de producción propia = (Costos de
calidad /Costos de producción propia) x 100.

• d) Costos de calidad sobre costo total = (Costo de calidad / Costos total)

x 100.
 LIMITACIONES DE LOS COSTOS DE CALIDAD

No existe una opinión unánime sobre la importancia de los CC como

eje de la medición en la gestión de la calidad. Si bien autoridades

como Deming, Crosby y Juran reconocen que la medición es
clave para mejorar la calidad, difieren en la forma de realizarla.
Crosby y Juran utilizan el costo como medida de la eficacia y
eficiencia de los programas que, en última instancia, dan como
resultado la satisfacción del cliente.
Deming, por otra parte, no emplea los costos como elementos

centrales de la medición y prefiere concentrarse en medir la

variabilidad de los procesos; considera que los costos
desconocidos, como el efecto de la pérdida de un cliente, son más
importantes que los visibles, como el costo de entrenamiento del
personal de planta.
 CONCLUSIONES
-Los costos de calidad son aquellos gastos que se hacen en hacer las
mejoras de los productos o servicios que brinda la empresa.

-Los costos de calidad, en su diversas manifestaciones numéricas,

orientan hacia la gestión de la calidad.

-La reducción de los costos de calidad aumentan las utilidades de las

empresas.

-Los costos de calidad indican a la empresa el punto en el cual se

deben de realizar las acciones correctivas.
- El coste de la calidad es una herramienta muy eficaz e imprescindible para conseguir la
mejora de la relación calidad/precio, pero por sí solo no mejora nada, son las acciones
correctoras adoptadas las que producen mejoras.

- En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la

Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace
el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad
del producto o servicio proporcionado.

- Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de
gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores.
-La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la
Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.

-Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está
totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está
involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
 Bibliografía
 Crosby, P. La Calidad No Cuesta 1ra Edición México 1987 Editorial CECSA
Págs.. 99-104
 Yacuzzi, E. , Martin, F. LOS COSTOS DE LA CALIDAD: CONCEPTOS Y
APLICACIONES EN LA INDUSTRIA FARMACÉUTICA - Universidad del CEMA
 www.monografias.com/Los Costos y el Control Total de la Calidad
 www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/costosdecalidadgestion
/default3.asp
 sisbib.unmsm.edu.pe/Bibvirtual/Publicaciones/indata/v05_n1/calidad.htm
 www.monografias.com/trabajos29/control-calidad-costos/control-calidad-
costos.shtml
• http://www.slideshare.net/susy12/calidad-del-software-5445396

• http://www.jboss.org/jbpm

• http://www-01.ibm.com/software/websphere/

• http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/costosdecalid
adgestion/

• www.uv.es%2Fjomaroes%2FGestionCalidad%2Fcoste_calidad.pdf&
h=f96ff

• www.sld.cu%2Fgalerias%2Fdoc%2Fsitios%2Finfodir%2Fcosto_de_
calidad.doc&h=f96ff
 BIBLIOGRAFÍA

James R.Evans Donna C.S. Summer Carlos Colunga Dávila

Willia M.Lindsay Arturo Saldiema Gómez
Questions

• Thank you!