Calidad, conceptos

básicos, desarrollo
histórico y definición
 Una definición de calidad

Según la familia de Normas ISO Según la Real academia Española

Lo define como el grado en que un Conjunto de propiedades inherentes
conjunto de características a una cosa que permite apreciarla
inherentes cumple con unos como igual, peor o mejor que las
requisitos. restantes de su especie.”

Calidad: proviene del latín qualitas o qualitatis

(cualidades).
Calidad: Subjetivo

En Marketing,
No es entregar al cliente lo que quiere, sino
entregar lo que nunca se había imaginado que
quería y que una vez que lo obtenga, se dé
cuenta que era lo que siempre había querido.
ASQC!
Sociedad Americana para el
control de calidad
“Conjunto de características de
un producto, servicio o proceso
que le confieren su aptitud para
satisfacer las necesidades del
usuario o cliente”.
Etapa
Artesanal
Revolución Industrial
Segunda Guerra Mundial
Posguerra (Japón)
Postguerra (Resto del mundo)
Control de Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Calidad Total
Concepto
Hacer las cosas bien
independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello.
Hacer muchas cosas no importando
que sean de calidad. (Se identifica
Producción con Calidad).
Asegurar la eficacia del armamento
sin importar el costo, con la mayor y
más rápida producción (Eficacia +
Plazo = Calidad)
Hacer las cosas bien a la primera
Producir, cuanto más mejor
Técnicas de inspección en
Producción para evitar la salida de
bienes defectuosos.
Sistemas y Procedimientos de la
organización para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.
Teoría de la administración
empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las
expectativas del cliente.
Finalidad
•Satisfacer al cliente.
•Satisfacer al artesano, por el trabajo
bien hecho
•Crear un producto único.
•Satisfacer una gran demanda de
bienes.
•Obtener beneficios.
Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y el
momento preciso.
•Minimizar costes mediante la
Calidad
•Satisfacer al cliente
•Ser competitivo
Satisfacer la gran demanda de
bienes causada por la guerra
Satisfacer las necesidades técnicas
del producto.
•Satisfacer al cliente.
•Prevenir errores.
•Reducir costes.
•Ser competitivo
•Satisfacer tanto al cliente externo
como interno.
•Ser altamente competitivo.
•Mejora Continua.
 Gurús
LIDERES MUNDIALES EN LA CALIDAD

AUTOR APORTACION CONCEPTO DE CALIDAD

Padre del control estadístico de la calidad. Ciclo de
WALTER Shewhart(PDCA).-“el proceso metodológico básico para "La calidad es la bondad de
SHEWHART asegurar las actividades fundamentales de mejora y un producto"
mantenimiento: Plan-Do-Check-Act”.
Ofrecer a bajo coste
productos y servicios que
EDWARD Catorce puntos para la dirección.- Que se debe contemplar
satisfagan a los clientes.
DEMING para la dirección de la empresa
Implica un compromiso con la
innovación y mejora continua
Trilogía de Juran.- “La planificación de la calidad, control de la
JOSEPH La adecuación de uso de un
calidad y mejora de la calidad son los instrumentos del
JURAN producto
directivo en la gestión de la calidad”.

Control de calidad Total: “El concepto de Calidad Total

abarca toda la organización e involucra la puesta en práctica La calidad no es lo mejor, sino
ARMAND
de actividades orientadas hacia el cliente, no se centra en el lo mejor para la utilización del
FEIGENBAUM
proceso productivo, sino en todas las funciones cliente y el precio que pagó.
administrativas
 Su filosofía esta basada en el control
de calidad en el que es necesario
que la empresa estructure
Círculos de Calidad: “Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen adecuadamente su Plan de
KAORU
como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de Capacitación en Calidad (para lograr

“
ISHIKAWA
trabajo” el objetivo es preciso repetir la
educación una y otra vez),
destinados a todos los niveles de la
organización.

Orientada a mejorar los resultados de

la organización con la participación
Just in time: “Sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente el de los empleados a través de la
TAIICHI OHNO
producto con la calidad exigida, en la cantidad precisa y en el momento exacto” eliminación de todas las tareas o
actividades que no aportan valor
(despilfarro).

Difusor del KAIZEN. Es una

estrategia de mejora continua, que
Kaizen: “Significa mejora continua en japonés. Es el espíritu y practica de los sintetiza algunas de las principales
MASAAKI IMAI
principios de mejora continua en la empresa”. teorías sobre la calidad, aplicándolas
a todos los ámbitos de la
organización.

Taguchi propuso interesantes y

efectivas metodologías para reducir
la variabilidad y el incremento en la
GENICHI Ingeniería de la calidad: “Métodos para el diseño y desarrollo de los procesos de
habilidad de los procesos
TAGUCHI industrialización con el máximo de eficiencia”.
productivos, con la consecuente
disminución en el porcentaje de
artículos defectuosos.
 Destaca la importancia de la

“
disponibilidad de la
información necesaria para
cada persona en su puesto
de trabajo. Aporta la
“minicompañía”. Se trata de
organizar cada una de las
áreas de trabajo
Gestión Visual: “Es un sistema donde la información necesaria
KIYOSHI "homogéneas” como si fuera
para la gestión operativa esta presente allí donde trabajan la
SUZAKI una miniempresa, con sus
personas”
proveedores y clientes,
objetivos a cumplir,
indicadores, planes de
trabajo, reuniones, etc. Toda
esta información está
disponible y a la vista para
todos los componentes de la
minicompañía.
Cumplimiento de normas y
Crosby aporto diferentes herramientas y conceptos a la calidad
requerimientos .Su lema es "
PHILLIP que han hecho más accesibles a las personas y
hacerlo bien a la primerza
CROSBY organizaciones. Sus métodos son hoy parte de la operación
vez y conseguir cero
cotidiana de miles de empresas.
defectos. "
 Edward Deming
▧ Entre las diferentes aportaciones de este autor a la
calidad cabe destacar dos: los catorce puntos de
Deming y la divulgación del ciclo PDCA de Shewart.
▧ Deming pretende mostrar la importancia del papel de
las personas, en especial de la dirección en la
competitividad de las empresas.
 WALTER SHEWHART

▧ Su aportación es el Ciclo PDCA (Plan-Do-

Check-Act). Es un proceso metodológico
básico para realizar las actividades de
mejora y mantener lo mejorado.
JOSEPH JURAN

La trilogía de Juran sobre

la gestión de la calidad se
basa en tres aspectos que
se muestran en el
siguiente grafico:
planificación de la
calidad, control de la
calidad y mejora de la
calidad.
 KAORU ISHIKAWA
Cumple dos funciones:
FUNCIONES DESCRIPCION

Involucrar y aumentar el Herramienta para involucrar a las

compromiso de las personas personas en la obtención de mejoras en
con su empresa su entorno de trabajo, a través del
análisis de problemas y propuestos de
cambios.

Canal de comunicación A través de los círculos se pueden

ascendente y descendente transmitir sugerencias de mejora a los
niveles superiores de la organización y
recibir información de la dirección.
 TAIICHI OHNO

▧ El JUST-IN-TIME da ▧ Formación de la personas.

lugar a una serie de ▧ Racionalización de los puestos y
actividades asociadas flujos de producción: fabricación
en flujo de producción: fabricación
en flujo o células de trabajo.
▧ Relación de asociación con
proveedores y clientes.
▧ Eliminación de defectos.
▧ Minimización de averías
▧ Empleo de técnicas de cambio
rápido de utilidad para reducir los
tiempos de cambio
 MASAAKI IMAI
PRINCIPIOS KAIRU PRINCIPIOS KAIZEN
▧ MASAAKI IMAI (innovación) (mejora continua)

Cambios importantes.Pequeños cambios o

mejoras graduales.

Orientado a Orientado a todas las

especialistas. personas
Atención a grandes Todo es mejorable.
temas.
Información cerrada. Información abierta,
compartida.
Búsqueda de nuevas Uso de la tecnología
tecnologías. existente.
 48,6 accidentes
Para EL AÑO 2017

Canal constructor, VTC Y UBN

Sanitarios
0,29 accidentes diarios

100%
CORONA
Los 3 enfoques
de la calidad
 Calidad!!!

PROCESOS PRODUCTO SATISFACCIÒN

CLIENTE
 Excelencia. Gestión de Calidad. Gestión por
procesos

Para que una organización ▧ Estrategia de

funcione, no es suficiente con gestión
prevenir los errores, ni con encontrar:
determinar las causas de los ▧ Términos:
mismos, sino que es necesario ▧ Estructura
incorporar la calidad a todas las
fases del proceso e implicar a todos ▧ Procesos
los agentes que intervienen en él, ▧ Resultados
buscando la mejora continua, lo que ▧ Elementos:
nos lleva al concepto de Calidad
Total y a la Excelencia en las ▧ Principios
actividades y organizaciones. ▧ Modelos
▧ Metodologías
 Modelo EFQM de Excelencia.

Proceso interno Aspectos : Consecuencia,

que ayuda a las Liderazgo procesos
organizaciones Estrategia productivos :
Recursos Los clientes
a conocerse a sí
humanos Los empleados
mismas, Alianzas externas
a detectar sus La sociedad
y recursos
errores y sus internos Resultados
carencias. Procesos clave

Los objetivos del modelo EFQM son mejorar

la eficacia y la eficiencia de una
organización
 Calidad Total
la calidad total es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface
las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y
de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas,
materiales, tecnología, sistemas de producción, etc.

QUÉ Satisfacción de clientes internos y externos.

CÓMO Utilización eficiente de recursos.

MÉTODO Mejora continua

DÓNDE Aplicación de todos los procesos y actividades.

QUIÉN Participación de todas las personas de la empresa

CUÁNDO siempre
 “La mejor
publicidad es la
que hacen los
clientes
satisfechos”
Philip Kottler

Cada actividad que se
realiza en una organización
debe buscar como objetivo
primero la satisfacción del
cliente, determinando
Ser un cliente.
Estudio de la conducta
del cliente
La comunicación con
los clientes
Satisfacción cliente
Satisfacer a sus clientes.
Alcanzar un grado de
satisfacción más alto que
sus competidores. Retener
el máximo tiempo a sus
clientes. Ganar cuota de
mercado. .
La satisfacción de los
clientes es el resultado
de ofrecer los bienes y
servicios que se
ajustan o exceden a
sus necesidades.
‐Clientes vitales (son los
que tienen más
importancia para el
servicio y siempre son
pocos).
‐Clientes usuales
(muchos).
La importancia de
las quejas en las
organizaciones de
servicio
LA GARANTÍA DEL
SERVICIO
Hoy es mejor
que ayer,
mañana es
mejor que
hoy
TOYOTA
 Thanks!
Any questions?
 Credits

▧ Presentation template by SlidesCarnival

▧ Photographs by Unsplash
▧ Backgrounds by Pixeden
▧ https://www.gestiopolis.com/definicion-de-calidad/
▧ http://webs.ucm.es/centros/cont/descargas/documento9854.pdf
▧ http://www.ingeba.org/lurralde/lurranet/lur31/31gomez/31gomez.htm
▧ https://www.emprendices.co/calidad-total-origen-evolucion-y-conceptos/
▧
今日は昨日より良く、明日は今日より良い
▧ Kyō wa kinō yori yoku, ashita wa kyō yori yoi
▧ https://www.gestiopolis.com/una-definicion-de-calidad/
▧ https://www.emprendices.co/los-14-puntos-de-edwards-deming-sobre-la-
calidad/
▧ http://www.redalyc.org/pdf/4259/425942412006.pdf
USUARIO: Imfine321 contraseña : Imfine321507

JUEGO
Dinámica:
Premio para el
ganador
Castigo para el
perdedor
El castigo lo define el
profesor
Consta de 8 preguntas
de selección múltiple
donde se encuentran
de lógica
Grupos de 3 o 4
personas

https://kahoot.it/ https://create.kahoot.it/kahoots/my-kahoots