ITIL V3

Introducción a ITIL
Estrategia
ITIL es el enfoque de Gestión de Servicios de del
TI más ampliamente aceptado en el mundo. Servicio
Brinda orientación a los proveedores de
servicios de TI con respecto a las
Mejoramie
capacidades (procesos,funciones, etc.)
nto
necesarias para entregar soporte de Diseño del
Continuo
servicios de TI de calidad. Servicio
del

ITIL
Servicio
ITIL toma el enfoque de ciclo de vida para
implementar La Gestión de Servicios y está
basado en cinco fases fundamentales:
• Estrategia del Servicio
• Diseño del Servicio
Operación Transición
• Transición del Servicio
del del
• Operación del Servicio Servicio Servicio
• Mejoramiento Continuo del Servicio
Introducción a ITIL
• Entregar valor a los clientes a través de los servicios
• Integrar la estrategia de los servicios con la estrategia de negocio y
las necesidades del cliente
• Medir, monitorear y optimizar los Servicios de TI y el desempeño
del proveedor de servicios
• Gestionar la inversión y el presupuesto de TI
• Gestionar el riesgo
• Gestionar el conocimiento
• Gestionar las capacidades y recursos para entregar servicios
efectiva y eficientemente
• Permitir la adopción de un enfoque estándar para gestión de
servicios a través de la empresa
• Cambiar la cultura organizacional para soportar un logro sostenido
del éxito
• Mejorar la interacción y la relación con los clientes
• Coordinar la entrega de bienes y servicios a través de la cadena de
valor
 Servicios
Internos y
Externos
Creación de valor a través
del servicio
Resultados del
Los clientes no compran servicios; ellos Negocio
compran la satisfacción de necesidades
particulares.

El verdadero valor radica en lo que el

servicio le permite lograr al cliente. Las
características del valor son:
• El valor está definido por los clientes
Valor
• Mezcla de características asequibles
• Logro de los objetivos Preferencias Percepciones

• El valor cambia dependiendo del

tiempo y las circunstancias
Elementos
Primarios
de Valor
Activo
 • La capacidad de los recursos
automatizados puede ajustarse con
mayor facilidad para responder a las
variaciones de los volúmenes de
demanda.
• Los recursos automatizados pueden
manejar la capacidad con menores
restricciones de tiempo de acceso; por
lo tanto, pueden ser utilizados para
atender la demanda a lo largo de
husos horarios y fuera del horario de
trabajo.
• Los sistemas automatizados son una
buena base para medir y mejorar los
procesos de servicio al mantener
constante el factor de recursos
La automatización puede humanos. En forma inversa, pueden
ser utilizados para medir el impacto:
mejorar directamente la Utilidad diferencias en la calidad y costos del
y la Garantía de los servicios servicio debido a los niveles variados
de conocimientos, competencias y
experiencia de los recursos humanos.
 • Muchos problemas de optimización
tales como la programación, ruteo y
asignación de recursos, requieren de
poder de cómputo que está más allá
de la capacidad humana.

• La automatización es un medio para

La automatización puede
mejorar directamente la Utilidad
y la Garantía de los servicios
capturar el conocimiento requerido
por un proceso de servicio. El
conocimiento codificado es
relativamente fácil de distribuir a
través de la organización de una forma
consistente y segura. Reduce la
depreciación del conocimiento cuando
los empleados se cambian de puesto
dentro de la organización o se van
permanentemente.
Elementos
Primarios
de Valor
Funciones
y Roles
 • Responsible (Responsible) La
persona o personas que
desempeñan las actividades
• Reponsable Final (Accountable)
Un solo individuo que tiene la
propiedad de la calidad de
principio a fin; autoridad con la
última palabra en la decisión,
diseño o actividad del proceso.
• Consultado (Consulted)
Proporcionar conocimiento e
información; comunicación en
dos vías, usualmente un experto
en la materia
• Informado (Informed) Recibe
Modelo RACI información, es notificado con
respecto a la ejecución y calidad
del proceso
 Los
procesos del
ciclo de vida
del servicio
 Normalmente estas
métricas se refieren a
componentes del servicio
y aplicaciones y son
referencias como
desempeño,
disponibilidad, etc. Estas
son cruciales para la
entrega efectiva y
eficiente de los servicios,
pero no son de interés
para el cliente.
Métricas Técnicas
 Estas métricas reflejan el
servicio de punta a punta y
representan la vista del
cliente sobre el servicio. Las
métricas del servicio son
calculadas utilizando
métricas para la
tecnología/componentes
subyacentes.

Métricas de Servicio
 Estas métricas ayudan a los
interesados, clientes y Dueños
de Procesos para evaluar y
entender la salud y calidad
general de un proceso. Los
Factores Críticos de Éxito (CSFs),
Indicadores Clave de
Desempeño (KPIs) y métricas de
actividad son definidos durante
la etapa de diseño del proceso.
El Mejoramiento Continuo del
Servicio (CSI) utiliza estas
métricas cuando identifica
oportunidades de mejora.
Métricas de Proceso
 Control y
consolidació
n continua
de la calidad
 Objetivos de Estrategia del Servicio:
• La capacidad para definir cómo se crea y entrega el valor
• Un medio para identificar las oportunidades para proveer servicios
y cómo explotarlos
• Un modelo claro de provisión de servicios, que describe cómo
serán entregados y con qué fondos serán financiados los servicios,
a quién le serán entregados y con qué propósito
Fase 1: Estrategia • Los medios para entender la capacidad de la organización
del Servicio requerida para entregar la estrategia
• Documentación y coordinación de cómo son utilizados los activos
del servicio para entregar el servicio y cómo optimizar su
desempeño
• Abarca procesos que definen la estrategia de la organización,
cuáles servicios lograrán la estrategia, qué nivel de inversión será
requerido, y a qué niveles de demanda, y los medios para
garantizar que exista una relación de trabajo entre el cliente y el
proveedor de servicios
 Procesos

• Gestión Estratégica para Servicios de TI

• Gestión del Portafolio de Servicios
Fase 1: Estrategia • Gestión de Relaciones del Negocio
del Servicio
• Gestión Financiera para Servicios de TI
• Gestión de la Demanda
 Objetivos de Diseño del Servicio:
• Garantizar el diseño consistente de servicios apropiados, sistemas
de información de gestión de servicios, arquitecturas, tecnología,
procesos, información y métricas para alcanzar y cubrir los
resultados y los requerimientos actuales y futuros del negocio.
• Coordinar todas las actividades del diseño a través de los proyectos,
cambios, proveedores y equipos de soporte así como manejar los
Fase 2: Diseño calendarios, recursos y conflictos cuando sea necesario
• Planear y coordinar los recursos y capacidades requeridas para
del Servicio diseñar servicios nuevos o modificados
• Generar los paquetes de diseño del servicio (SDPs) con base en el
estatuto del servicio y las solicitudes de cambio
• Garantizar que se generen diseños del servicio y/o SDPs apropiados
y que sean entregados a Transición del Servicio según lo acordado
• Gestionar los criterios de calidad, requerimientos y puntos de
entrega entre las etapas de Diseño del Servicio, Estrategia del
Servicio y Transición del Servicio
 Procesos

• Coordinación del Diseño

• Gestión del Catálogo de Servicios
Fase 2: Diseño • Gestión de Niveles de Servicio
del Servicio
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de Proveedores
 Objetivos de la Transición del Servicio:
• Planificar y gestionar cambios en el servicio de manera
efectiva y eficiente.
• Gestionar los riesgos derivados de los servicios nuevos,
modificados o retirados.
Fase 3: Transición • Implementar con éxito liberaciones de servicios en los
entornos operativos.
del Servicio
• Establecer expectativas correctas sobre el desempeño y
utilización de servicios nuevos o modificados.
• Asegurar que los cambios de servicios pueden crear el
valor de negocio esperado.
• Proveer una buena calidad de conocimiento e
información sobre los servicios y activos del servicio.
 Procesos

• Planificación de la Transición y Soporte

• Gestión de Cambios Gestión de Activos del
Fase 3: Transición Servicios y de Configuraciones
del Servicio • Gestión de Liberación e Implementación
• Validación y Pruebas del Servicio
• Evaluación del Cambio
• Gestión del Conocimiento
 Objetivos de la Operación del Servicio:
• La reducción de los trabajos no planeados y los costos del negocio
y de TI a través un mejor manejo de las caídas de los servicios y la
identificación de las causas de origen
• La disminución de la duración y frecuencia de las caídas del
servicio permitiendo al negocio aprovechar al máximo las ventajas
del valor creado por los servicios
Fase 4: Operación • El Mejoramiento continuo de los servicios y la justificación de las
del Servicio inversiones de mejora a través del análisis de los resultados
operacionales y los datos
• El logro de las metas y los objetivos de la política de seguridad de
la organización a través de los procesos destinados a garantizar
que los servicios de TI sean accedidos únicamente por aquellos
autorizados para utilizarlos
• Una mayor productividad o calidad de los servicios y productos del
negocio a través acceso rápido y efectivo a los servicios estándar
 Procesos

• Gestión de Eventos
• Gestión de Incidentes
• Cumplimiento de Solicitudes
• Gestión de Problemas
Fase 4: Operación • Gestión de Accesos
del Servicio
Funciones

• Service Desk
• Gestión Técnica
• Gestión de Operaciones de TI
• Gestión de Aplicaciones
 Objetivos del Mejoramiento Continuo del Servicio:
• Revisar, analizar, priorizar y dar recomendaciones sobre las
oportunidades de mejora en cada etapa del ciclo de vida:
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio,
Operación del Servicio y la misma CSI
• Revisar y analizar los logros en cuanto al nivel de servicio
Fase 5:
• Identificar e implementar actividades específicas para mejorar la
Mejoramiento calidad del servicio de TI y mejorar la eficiencia y efectividad de los
Continuo del procesos habilitadores
Servicio • Mejorar la efectividad en el costo de entregar Servicios de TI sin
sacrificar la satisfacción del cliente
• Garantizar que los métodos de gestión de calidad aplicables son
utilizados para soportar las actividades de Mejoramiento Continuo
• Garantizar que los procesos tienen objetivos claramente definidos
y mediciones que llevan a mejoras que se pueden traducir en
acciones
 Procesos

Mejora en Siete Pasos

Fase 5:
Mejoramiento
Continuo del
Servicio