ÍNDICE

1 Tipos de clientes según su comportamiento

1.1 Tipos de clientes según su actitud.
1.2 Tipos de clientes según su frecuencia de compra.
1.3 Tipos de clientes según su volumen de compras.
1.4 Tipos de clientes según su satisfacción.
1.5 Tipos de clientes según su influencia.
2 Tipos de clientes según su personalidad
2.1 El Cliente Amable.
2.2 El Cliente Dominante.
2.3 El Cliente Distraído.
2.4 El Cliente Desubicado.
2.5 El Cliente Reservado.
2.6 El Cliente Indeciso.
2.7 El Cliente Lento.
2.8 El Cliente Exigente.
2.9 El Cliente Impaciente.
2.10 El Cliente Negativo o Quejica.
2.11 El Cliente Conflictivo.
2.12 El Cliente Negociador.
3 Tipos de Clientes y PNL
3.1 Visual.
3.2 Auditivo.
3.3 Cinestésico.
 Generan el
Aquellos que Son Se los puede
volumen de No realizan
compran a la visualizados considerar
ventas actual, compras a la
empresa de como posibles como la
por lo que empresa en la
forma periódica clientes en el fuente de
constituyen la actualidad
o que lo futuro ingresos
fuente de
hicieron en una futuros.
nuestros
fecha reciente.
ingresos actuales.

CLIENTES ACTUALES CLIENTES POTENCIALES

 ESTA CLASIFICACIÓN ES MUY ÚTIL
POR:
 Permite identificar a los
clientes que en la
actualidad están
realizando compras y que
requieren una atención
especial para retenerlos.
CLIENTE ACTIVOS CLIENTE INACTIVOS  Permite conocer las
causas del alejamiento de
Son los clientes que Aquellos que realizaron su los clientes inactivos para
compran actualmente última compra hace ya intentar recuperarlos.
o lo han hecho hace tiempo y no han vuelto.
poco tiempo.
 CLIENTE COMPRA CLIENTE COMPRA CLIENTE COMPRA
FRECUENTE REGULAR OCASIONAL
Son los clientes que por Suelen comprar en el Realizan compras de
lo general están mismo establecimiento vez en cuando o
satisfechos con la pero a veces compran compran por primera
empresa, sus productos en otros. vez.
y servicios.
 CLIENTES CON VOLUMEN CLIENTES PROMEDIO EN CLIENTES CON BAJO VO
ALTO DE COMPRAS VOLUMEN DE COMPRAS LUMEN DE COMPRAS.
Compran en mayor Realizan compras con un Su volumen está por
cantidad que la volumen dentro del debajo del promedio,
mayoría de clientes. promedio general de los suelen ser compradores
Les haga sentir clientes. ocasionales.
importantes y valiosos.
CLIENTE AMABLE
Características
Simpático y amigable
Abierto a dar su opinión,
contestar encuestas y probar
nuevos productos o servicios.
El único problema es que sea
demasiado hablador o que le
guste conversar.
Cómo actuar:
Muestra interés por sus
opiniones.
Sigue su conversación y sus
bromas.
No te muestres impaciente o
molesto.
Sé amable y atiéndelo como merece,
pero hay que hacerles ver, que
nuestro tiempo no es ilimitado.
Procura guiar hábilmente la
conversación tratando de orientar
la charla hacia el producto.
 CLIENTE
DOMINANTE
Escúchale con paciencia, sin interrumpirle.
Caracteristicas
• Creen conocer todas las Conserva la calma y el buen humor.
respuestas
• Un poco sabelotodo, les encantan Nunca entres en sus provocaciones, ni discutas.
las discusiones, son polémicos y
pueden llegar a tener un tono
agresivo, además de ser el Muestra interés por sus opiniones e intenta alinearte
comprador eternamente con él.
descontento.
• Ante este tipo de cliente es muy Garantiza, en la medida de lo posible, atender
importante conocer a fondo nuestro sus reclamaciones.
producto o servicio.
Actúa rápido y ofrece alternativas..
 Características
• Parece estar ausente.
• Desvía su atención ante cualquier cosa que pase
a su alrededor. La comunicación puede resultar
difícil porque parece no estar escuchando.
• Puede perderse ante una explicación que no
acaba de entender y por vergüenza no pregunta
o pregunta siempre lo mismo sin que acabe de
comprenderlo.

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Acércate a hablar con Actúa rápido. No le ofrezcas muchas Concentra la Ayúdale a comprender,
él para conocer sus opciones. argumentación generando la mayor
deseos. en un sólo punto. confianza para que te solicite
. ayuda.
CLIENTE LENTO
Características Cómo actuar:

Calmado al hablar y al Trátale también con calma.

moverse.
Repitiendo la argumentación
cuanto sea necesario.
Necesita tiempo para
reflexionar. Ofrece una información lo más
completa posible.
CLIENTE EXIGENTE
Características Cómo actuar:

Sabe lo que busca y lo Ofrece respuestas precisas.

que quiere.
Un buen trato y seriedad.
Es concreto y utiliza pocas
palabras.
Muéstrate siempre seguro y eficaz.
CLIENTE IMPACIENTE
Características Cómo actuar:

Mira el reloj con frecuencia y Pon mucha atención a lo que

se muestra nervioso pide para mostrarle una
pequeña selección de productos.
Siempre tiene prisa Actúa rápido.

No entres en detalles.
Tiende a generar
incomodidad tanto en quien
Muéstrate decidido y firme en gestos
le atiende como en los que
y palabras.
están alrededor.
No dejes que te dominen los
nervios.
La programación neurolingüística (PNL) nos presenta un prototipo de la forma de pensar de la
gente y de cómo representan las percepciones en su mente. Existen tres categorías:

VISUAL AUDITIVO CINESTÉSICO

Características
• Perciben las cosas como imágenes más que como
sonidos o sensaciones.
• Suelen hablar tan rápido como pasan las imagenes por
su cabeza.
• Sus gestos también son rápidos y utilizan expresiones
como “lo veo claro”, “desde mi punto de vista”, “desde
mi perspectiva”…
• En relación con los estilos de comunicación, suelen ser
personas visuales las “directivas” y “sociables”.

La mejor forma de tratar con una persona influenciada por las imágenes es hablar rápido, igualar
su velocidad, utilizar el mismo tipo de palabras y ayudarnos de fotografías, mapas, vídeos,
gráficos, catálogos…
Características
• Perciben las cosas como palabras habladas.
• Hablan a un ritmo normal y suelen utilizar expresiones
del tipo “suena bien”, «algo me dice que”, “es música
para mis oídos”…
• Su respiración es rítmica y localizada en la mitad del
pecho.

Para conectar con una persona auditiva necesitamos moderar el ritmo vocal, respirar
profundamente y utilizar palabras y expresiones auditivas.
Características
• Perciben las cosas como sentimientos o sensaciones.
• Hablan de manera lenta y con pausas, en un tono de
voz bajo acompañado de una respiración abdominal
profunda.
• Suelen bajar los ojos.
• Suelen pertenecer al estilo “amable” de comunicación,
aunque también pueden ser “analíticos”.

La mejor forma de conectar con ellos es hablar despacio y mostrarse

tranquilo.