UNIVERSIDAD PRIVADA

DEL NORTE
Curso : ADMINISTRACIÓN
GRUPO GSS
Integrantes:
• Jonathan Anicama Landa
• Liz Dominguez Caballero
• Jasmin Enero Barzola
• Victoria Morales Valdivia
• Walter Cardenas Vargas
 INTRODUCCIÓN

En la empresa Grupo GSS, se encargan de asesorar y ofrecer el acompañamiento a sus clientes,

en los siguientes proyectos:

Mejoramiento de sus sistemas en operación (incluyendo los procesos administrativos),

Reorganización de las operaciones (modernización, expansión, fusiones e introducción de
nuevas tecnologías), optimización de diseños.

Nuestra misión es la de ayudar a nuestros clientes a mejorar continuamente, con el fin de

alcanzar la excelencia en el servicio al cliente, en la utilización de sus recursos y en la
rentabilidad
 PRIMER INFORME

VISIÓN
La visión de GSS es liderar en el ámbito internacional la oferta de
soluciones de gestión de clientes en tiempo real, de manera integral y
multicanal; mediante la innovación continua en nuevas soluciones,
tecnologías y procesos
MISIÓN

Ayudar a nuestros clientes a optimizar la gestión de clientes, las

ventas, la atención y la experiencia de sus clientes con sus marcas.
VALORES

Creemos en el equipo humano como el mayor activo de nuestro negocio: en

su calidad profesional y personal.

Creemos en la autonomía de los profesionales, en su pro-actividad, en sus

iniciativas personales y en sus aportaciones.

Creemos en la experiencia del equipo de profesionales con un constante

espíritu de "start up".

Creemos en modelos de gestión y organización flexible, imaginativa e

innovadoras.

Nos gustan los retos: los nuestros y los de nuestros clientes. Si nos sentimos
"cómodos" es que no vamos lo suficientemente rápido.

Creemos en la honestidad y transparencia con nosotros y con nuestros

clientes.
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

En GSS ofrece soluciones a medida en gestión telefónica de clientes (así

como resto de canales, ya que son un contact center multicanal) y
servicios de telemarketing, con experiencia consolidada en el sector.
RESEÑA HISTORICA

El Grupo GSS (Global Sales Solutions) es una multinacional de origen español

dedicada a la gestión CRM. Como tal está presente en la gran mayoría de los
países de Latinoamérica. Sus principales centros de trabajo están situados en
Madrid y Lima aunque cuenta con centros en varias ciudades de España 12 y
del mundo 34.
El grupo alcanzó en el año 2010 un volumen de 6.300 empleados5 la mayor
parte de ellos en España, aunque pretende potenciar sus centros de Chile,
México y Colombia.
El Grupo GSS se ha destacado desde el principio por una agresiva política de
captación, motivación y retención de recursos humanos.
APLICACIÓN DE LOS 14 PRINCIPIOS:

• La Autoridad y Disciplina
• Unidad de mando
• Remuneración
• Jerarquía
• Equidad
• Trabajo en equipo
SEGUNDO INFORME:

ENTREVISTA
CULTURA ORGANIZACIONAL

GSS se compromete a cumplir los 10 Principios Universales en los que se

basa, es decir, proteger, apoyar y respetar la protección de los Derechos
Humanos fundamentales sin vulnerarlos. Es decir, ejerce un buen clima
laboral a fin de tener a sus colaboradores en un buen clima laboral en
aras de realizar un buen trabajo.
RESPONSABILIDAD SOCIAL

De la investigación realizada la empresa Grupo GSS, esta no cuenta con

programa de responsabilidad social, por lo que, no podremos brindar
alcances sobre ello; sin embargo, consideramos que esta empresa brinda
atención telefónica a la compañía Telefónica del Perú, empresas bancarias y
está en capacidad de atender cualquier producto que se venda mediante el
telemarketing, podrían unirse a la fundación telefónica la cual ejerce
distintos programas de responsabilidad social. Por ejemplo, visita a
albergues de niños y ancianos, brindando talleres de desarrollo de
habilidades, tales como manualidades, ejercicios o cocina fácil, ello con el
fin de brindar una hora de distracción un día a la semana
 FODA

Fortalezas: Debilidades:
Pertenece al APECCO (Asociación de No expansión en provincias.
centros de contacto) Trato con el cliente, empatía
Línea de carrera Remuneración para mandos medios
Empresa transnacional Trabajo en equipo con otras áreas
El segundo Call Center más grande del
Perú.

Oportunidades:
Nuevas formas de contacto
Tecnología
Expansión de la empresa en otras partes de
país
Capacitaciones externas para mandos
medios (coordinadores).
Amenazas:
Rotación de trabajadores
Fraudes telefónicos (campañas Inbonund)
La creación de nuevos Call Center,
competencia consolidada
No llegar objetivo o metas porque afecta el
objetivo con el cliente y los ingresos
económicos.
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
LIDERAZGO ORGANIZACIONAL

• Ligado a las cualidades y habilidades interpersonales de los líderes en cuestión para

acometer las labores profesionales que son de riesgo bajo una línea de motivación y
construcción de equipo y la capacidad de dar órdenes de esta manera hace que
todos se comprometan por la mejora de la empresa.

• De esta manera el liderazgo organizacional hace que un buen líder tome como
premisa cumplir con sus objetivos y que el equipo a cargo también lo haga.

• Esto complementa lo que busca el liderazgo organizacional es complementar a los

líderes transformacionales (líderes más completos) ya que la mezcla de estos dos
liderazgos hace que la compañía tenga líderes que trabajen desde su auténtico pode
de motivación e inspiración hacia el equipo de forma constante.
COMUNICACIÓN INTERNA

• Este tipo de comunicación se da desde la parte alta de la empresa hacia la más

baja, es decir de los supervisores hacia los trabajadores, podemos encontrar
varias cadenas de mando que se encargan de transmitir la petición a la propia
dirección.

• Dentro de esta organización también encontramos la comunicación formal que

se establece de forma oficial y es dada de forma clara, donde se conoce de
donde viene la orden y donde también se tiene claro a donde llegar.
CONTROL
1. Yo creo que todo gerente y toda persona que lidera un grupo humano debe tener
como principal fortaleza llegar a ese grupo humano, no sólo en temas de habilidades,
si también en temas teóricos. Tengo la facilidad de llegar a las personas.
2. Para que una persona este motivada la primera cosa que yo creo que es la principal
que deberíamos tener es tener las cosas claras desde el comienzo, esas son las
premisas puntualmente, uno hablo de metas, una persona que no sabe cuales son sus
objetivos, para que estas sentado o que es lo nosotros esperamos llegar nunca va
estar motivado y segundo es tener la información clara.
3. Me siento satisfecho con el grado de empatía que nosotros tenemos y siento la
naturalidad, la sinceridad la tranquilidad de yo poder expresar algo a las demás
personas que están dentro de mi equipo y si siento que hay una buena conexión y me
como alguien que pueda llegar a sus objetivos finales.
4. La motivacion hablando asi del equipo tenemos 2 grandes pilares de motivación,
uno es poder ser reconocido en GSS como una de las campañas más estables y
rentable con ganas de que los asesores tengan menor rotación y por otro lado ser
reconocido dentro de la parte de mi cliente y como uno de los proveedores que lo va a
empujar dentro de sus objetivos de cliente.
RECOMENDACIONES:

• Pagar capacitaciones para mandos medios (lo que mejoraría la

habilidad de liderar).

• Implementar acciones y dinámicas frecuentes para controlar la dirección

del personal.

• Transparencia económica, que todos los trabajadores tengan la

sensibilidad de enterarse y saber cuánto dinero generan y aportan a la
compañía cada uno de los trabajadores desde sus diferentes cargos.
CONCLUSIONES

• En relación a la visión, consideramos que si cumple con los señalado, toda vez que,
esta empresa es liderar en el ámbito internacional la oferta de soluciones de gestión
de clientes

• Por otro lado, consideremos que a fin de poder establecer una buena visión, s debe
señalar el tiempo en el que se llegara a alcanzar los objetivos.

• Creemos que la empresa cumple con los valores establecidos como la honestidad y
transparencia con los colaboradores y clientes.
• En relación a la empresa consideramos que la empresa GSS ofrece soluciones a
medida en gestión telefónica de clientes (así como resto de canales, ya que son un
contact center multicanal) y servicios de telemarketing, con experiencia consolidada
en el sector.
• Es una multinacional de origen español dedicada a la gestión CRM. Como tal está
presente en la gran mayoría de los países de Latinoamérica.
• Consideramos que si cumple con los 14 principios .