ORGANISMO SUPERVISOR DE INVERSIÓN

PRIVADA EN TELECOMUNICACIONES
OSIPTEL

Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso

de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones
Res. 138-2012-CD/OSIPTEL

OFICINA DESCONCENTRADA DE AYACUCHO

Ayacucho, octubre del 2015

1.Aspectos generales
2.Información
3.Contratación del
servicio
4.Principales derechos
5.Suspensión y corte de
los servicios
6.Terminación del
contrato
7.En materia de
seguridad ciudadana:
Consulta de titularidad
de servicios móviles
1.- ASPECTOS GENERALES
ASPECTOS GENERALES

(a) ¿Qué son las Condiciones de Uso de los

Servicios Públicos de Telecomunicaciones? (1/2)

Es la norma elaborada por OSIPTEL:

• Habilitación legal:
Reglamento General del OSIPTEL

• Antecedente:
Res. 116-2003-CD/OSIPTEL y
modificatorias

• Reciente aprobación:
Texto Único Ordenado
Res. 138-2012-CD/OSIPTEL
Publicada en el diario oficial el 27.09.12.
ASPECTOS GENERALES

(a) ¿Qué son las Condiciones de Uso de los

Servicios Públicos de Telecomunicaciones? (2/2)

Establece Derechos y Obligaciones

esenciales para los abonados, usuarios
y empresas operadoras de servicios
públicos de telecomunicaciones.
ASPECTOS GENERALES

(b) Necesidad de las Condiciones de Uso

La norma de Condiciones de Uso, es necesaria por:
• La asimetría en la información que se presenta
en el mercado.
• La contratación masiva (contratos de
adhesión).
• El crecimiento y dinamismo de los servicios
públicos de telecomunicaciones.
• El desarrollo y la oferta de nuevos servicios.
• Las necesidades de abonados y usuarios.
• La transparencia y equidad en relaciones de
consumo.
ASPECTOS GENERALES

(c) Obligatoriedad de las Condiciones de

Uso

La norma de Condiciones de Uso

tiene carácter imperativo y es de
cumplimiento obligatorio.
2.- INFORMACIÓN
(a) Servicios de Información y Asistencia

 Con la finalidad de orientar y atender a sus

abonados y usuarios en la absolución de
consultas y atención de reclamos y reportes de
avería.

Las empresas operadoras deberán prestar

servicios de información y asistencia gratuitos

Durante 18 horas por día y 7 días a la semana a

través de un número telefónico libre de costo.

 Excepción.
(b) Oficinas de atención a Usuarios
 Las empresas deberán permitir la presentación de
reclamos, recursos, y cualquier solicitud en sus oficinas
o centros de atención a usuarios.

 No se consideran centros de atención a los módulos o

puntos de venta que se ubiquen dentro de
establecimientos comerciales.

 Las empresas que no cuentan con oficinas en algunas

provincias, deberán designar al menos un punto de
venta por provincia, a fin de atender las consultas de
los usuarios y recibir sus documentos.

 Las empresas que dispongan de una página web,

deberán implementar un mecanismo en línea para
presentación de reportes, reclamos y recursos.
3.- CONTRATACIÓN DEL
SERVICIO
(a) Información en la Contratación del servicio (1/2)

 Toda persona tiene derecho a recibir de la empresa la información

necesaria para tomar una adecuada decisión de consumo.
 La empresa operadora está obligada a brindar información sobre:
• El servicio ofrecido (características, modalidades y limitaciones)
y todas las opciones de planes tarifarios.
• Los requisitos de acceso.
• La periodicidad de la facturación.
• El plazo de la contratación, causales de terminación anticipada
del contrato de abonado, penalidades (si las hubiera).
• Los alcances y uso de los equipos, incluido el bloqueo de acceso
a otras redes.
• Los alcances del roaming internacional (activación/desbloqueo).
• El procedimiento de baja del servicio prepago.
• La velocidad contratada y velocidad mínima garantizada (para el
servicio de Internet).
(a) Información en la Contratación del servicio (2/2)

Las empresas que dispongan de una página web deberán

incluir en ella, la información antes señalada, además de:

• Los modelos de contratos.

• Las empresas de servicios móviles, deberán
incluir un acceso directo de números telefónicos
o de abonados donde se publicarán los datos de
los abonados que lo soliciten.

Las empresas deben remitir mensualmente a sus

abonados, información de los números telefónicos de
información y asistencia de ellas y del OSIPTEL.
(b) Mecanismos de Contratación

Corresponde a la empresa acreditar la solicitud o aceptación

para celebrar un contrato (carga de la prueba).
La celebración del contrato se efectuará mediante:
• Documento escrito.
• Reproducción de audio o video.
•Modalidad de soportes informáticos o electrónicos.
• Marcación
Los mecanismos de contratación se utilizarán también para
solicitar la modificación o resolución del contrato, migraciones,
afiliaciones a promociones, ofertas o descuentos.
(c) Celebración de contrato de abonado (1/2)

Las empresas no podrán modificar

unilateralmente los contratos de abonado, salvo
que se trate de modificaciones tarifarias o que
resulten más beneficiosos para el abonado
(previa aprobación de la GG del OSIPTEL).
Los contratos celebrados por escrito deberán:
• Estar impresos de manera legible.
• Emplear caracteres que no sean inferiores a tres (3)
milímetros.
• Contar con espacios razonables entre líneas y
caracteres.
• Ser redactados utilizando términos que faciliten la
comprensión del abonado.
(c) Celebración de contrato de abonado (2/2)

Los contratos serán de duración indeterminada,

salvo pacto en contrario.
Está prohibido condicionar la contratación a plazos
forzosos.
En los contratos de abonado deberá constar
expresamente, información sobre:
• Las características, modalidades y limitaciones del servicio
• El plazo de contratación, causales de resolución anticipada, y
penalidades.
• La periodicidad de la facturación.
• El procedimiento de baja del servicio (Prepago).
• La velocidad contratada y velocidad garantizada (Internet).
• Los alcances del roaming internacional.
(d) Condiciones para el establecimiento de
contratos a plazo forzoso
Estos contratos podrán tener como máximo plazos
forzosos de hasta seis (6) meses y deben celebrarse
sólo por escrito.
Las empresas y los usuarios pueden celebrar contratos
adicionales para la adquisición o financiamiento de
equipos terminales.
Las empresas operadoras deben entregar un anexo al
contrato, que indique:
•Tarifas.
• Duración del plazo forzoso.
• Penalidades (si las hubiere).

Una vez cumplido el plazo forzoso, el contrato se

convierte en uno a plazo indeterminado.
4.- PRINCIPALES DERECHOS
(a) Suspensión temporal del servicio
 Los abonados pueden solicitar la suspensión temporal del
servicio sin costo alguno.

 Deberán indicar el plazo de la suspensión, que no podrá

ser inferior a 15 días.

 Las empresas operadoras pueden otorgar la suspensión

temporal por un plazo de 2 meses consecutivos o no, por
cada año de servicio. Harán efectiva la suspensión en 5
días hábiles.

 No podrán efectuar cobro alguno durante la suspensión.

 Reactivarán el servicio luego de concluido el plazo

solicitado.
(b) Facturación detallada

 Las empresas cuya facturación esté sujeta a un sistema de

tasación, están obligadas a proporcionar el servicio de
facturación detallada.
 La solicitud deberá ser presentada personalmente por el
abonado, en cualquiera de las oficinas de la empresa,
verbalmente o por escrito.
 Las empresas deberán brindar el servicio de facturación
detallada según las siguientes modalidades:
• Modalidad A: respecto de las llamadas que se efectúen
en los siguientes ciclos de facturación. La emisión de
este detalle puede generar el pago de una tarifa.
• Modalidad B: es la solicitud de la facturación detallada
correspondiente al ciclo de facturación previo. Este
detalle no tiene costo alguno para el abonado.
(c) Registro de llamadas entrantes

 Se ha establecido el derecho del abonado a

solicitar el registro de información de las
llamadas entrantes al servicio telefónico,
permitiéndole por ejemplo, identificar el
número de origen de posibles llamadas
perturbadoras.

 Se puede solicitar el registro de hasta 2

meses anteriores.

 Las empresas pueden cobrar una tarifa por la

emisión del registro.
(d) Identificación del número llamante en el
servicio móvil

 Los abonados móviles tienen derecho a

acceder en su equipo terminal a la
identificación del número telefónico de
cada llamada entrante.

 La empresa operadora no podrá restringir

este derecho, aun cuando el abonado:

• no haya recargado su servicio

prepago,
• no haya cancelado el recibo de
servicios, en los casos de servicios
control o postpago.
(e) Entrega de recibos

• El abonado tiene derecho a que se le entregue el

recibo en:
• El domicilio que señale, o
• El medio alternativo propuesto por la
empresa y que haya sido aceptada por el
abonado.
• Excepciones.
• Deberá entregarse por lo menos 3 días calendario
antes del vencimiento.
(f) Tarjetas Prepago
 Las tarjetas prepago pueden ser físicas o virtuales:
• Para habilitar servicio.
• De tráfico.
• Mixtas: si habilitan servicio y dan tráfico a la vez.

 La vigencia de estas tarjetas no puede ser menor a

treinta (30) días calendario.

 Las empresas deberán permitir por el plazo de 1 año,

como mínimo, la recuperación del monto de la
tarjeta, en caso se hubiera excedido la fecha de
caducidad sin ser activada.

 Acumulación de saldos: Las empresas deberán

establecer un mecanismo que permita recuperar el
saldo de tráfico no utilizado cuando se active una
nueva tarjeta.
5.- SUSPENSIÓN Y CORTE DE
LOS SERVICIOS
(a) Suspensión del servicio (1/2)
La empresa operadora puede suspender el servicio:

• Por falta de pago del recibo

• Por falta de pago de la parte no reclamada, de ser el caso.
• Por declaración de insolvencia.
• Por uso indebido del servicio, de conformidad con lo
dispuesto en el procedimiento aprobado por el OSIPTEL;
• Por hurto, robo o pérdida del equipo terminal (móvil).
• Por traslado del servicio realizado sin la autorización previa de
la empresa operadora; o,
• Por las causales establecidas en el contrato de abonado,
siempre que el OSIPTEL hubiera otorgado su conformidad al
mismo.
Durante la suspensión del servicio, la empresa operadora no podrá
aplicar cobro alguno por conceptos relacionados con el servicio.
(a) Suspensión del servicio (2/2)

Para el servicio telefónico fijo, la empresa

operadora puede suspender el servicio luego de
transcurridos 15 días hábiles posteriores a la fecha de
vencimiento del recibo.

Ello es aplicable también para los servicios que se

presten en forma empaquetada o en convergencia y
que comprendan al servicio de telefonía fija.

En cualquier caso, la empresa operadora, deberá

hacer efectiva la suspensión del servicio, transcurridos
tres (3) meses de vencido el recibo impago.
(b) Corte del servicio

• Si transcurren 20 días calendario luego de la suspensión del

servicio por falta de pago, las empresas podrán cortar el
servicio.

• Antes de cortar el servicio, las empresas deberán enviar un

preaviso con una anticipación de 7 días calendario a la fecha de
corte. El Preaviso debe contener:
• Monto adeudado.
• Tasa de interés aplicable.
• Fecha del corte.
• Tarifa de reactivación.
• Plazo para cancelar la deuda antes de la baja definitiva.

• El abonado podrá pagar la deuda dentro de los 30 días

calendario luego de realizado el corte. De lo contrario las
empresas darán de baja el servicio.
PROCEDIMIENTO DE SUSPENSIÓN, CORTE Y BAJA DE
LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES

Fecha de Suspensión Corte del

vencimiento del Servicio Baja del
Servicio
del recibo (Parcial)* servicio
(Total)*

Período de Gracia 20 días calendario 30 días calendario

Empieza a contabilizarse el interés

legal

7 días antes
debe
comunicar
fecha de
corte

(*) La especificación del tipo de bloqueo (parcial o total) no ha sido establecida en la

normativa. Se ilustra la práctica que se viene empleando en el mercado.
(c) Bajas en servicios prepago

La empresa deberá establecer y comunicar al

OSIPTEL el procedimiento para dar de baja al
servicio.
La empresa podrá dar de baja el servicio,
previa comunicación al abonado, con una
anticipación no menor de15 días calendario a
la fecha de baja.
Dicha comunicación deberá indicar:
• La fecha de la baja del servicio,
• Las implicancias de la baja respecto de la pérdida
del número de telefónico o de abonado.
6.- TERMINACIÓN DEL CONTRATO
(a) Causales para la terminación del contrato (1/3)

Por decisión de la empresa operadora:

• Si la empresa ha efectuado el corte del
servicio por falta de pago y el usuario no
ha cancelado su deuda luego de 30 días
calendario.

• Por fallecimiento del abonado en caso de

ser persona natural. En este caso, los
sucesores del abonado podrán solicitar el
respectivo cambio de titularidad.

• Por declaración de insolvencia o por

extinción en caso de personas jurídicas.
(a) Causales para la terminación del contrato (2/3)
Por decisión del abonado:
En cualquier momento, el abonado puede
solicitar la terminación del contrato.
• Podrá indicar la fecha en la cual terminará
el contrato; sino, éste quedará resuelto
luego de 5 días hábiles después de su
comunicación a la empresa.
• Para contratos a plazo forzoso, el
abonado será responsable de las
penalidades que hubiere pactado, de ser el
caso.
La empresa está prohibida de condicionar la
terminación de los contratos a la cancelación
previa de las deudas.
(a) Causales para la terminación del contrato (3/3)

En contratos a plazos forzosos, tener en

cuenta que:
Los contratos a plazo forzoso se podrán
resolver anticipada y unilateralmente si:
• Se presentan problemas de calidad en el servicio de
manera individual .
• La empresa operadora aplica tarifas o rangos de
horarios distintos a los vigentes al momento de la
contratación.
•Si la empresa no cumple con instalar y/o activar el
servicio.
• Si mantiene pendiente el traslado del servicio por
más de tres (3) meses.
(b) Terminación del contrato

La empresa operadora está prohibida de

aplicar cobros por concepto de
desactivación, restitución de equipos o
cualquier otro cobro de naturaleza
semejante.

La terminación del contrato no exime al

abonado de cumplir con las deudas
contraídas hasta la terminación del
contrato.
 7.- EN MATERIA DE SEGURIDAD
CIUDADANA: CONSULTA DE
TITULARIDAD DE SERVICIOS MÓVILES
(a) Sistema informático de Consulta de Titularidad

• Las Empresas Operadoras Móviles

deben incluir en su portal web un
enlace que direccione a un sistema
informático de consulta de titularidad.
• Este sistema debe ser accesible a
cualquier persona que cuente con
Documento Legal de Identificación.
• Con esta herramienta informática se
debe informar:
 El detalle de los números telefónicos
asignados, omitiendo los tres últimos
dígitos de los números telefónicos,
por un tema de protección de datos
personales.

 La modalidad de contratación
de cada servicio (prepago,
postpago o control).
(b) Constancia de servicios móviles registrados

• Derecho del abonado a solicitar a

las Empresas Operadoras Móviles,
se le expida, sin costo alguno, una
constancia de los números
telefónicos que se encuentran bajo
su titularidad.

• Esta solicitud de constancia debe

ser presentada personalmente en
las oficinas de las Empresas
Operadoras Móviles (verbal o
escrito).
(c) Procedimiento de Cuestionamiento de Titularidad
de servicios móviles prepago
• Procedimiento expeditivo para que los usuarios
puedan cuestionar y desconocer la titularidad de
un servicio móvil prepago.

• Este cuestionamiento debe ser presentado

personalmente en las oficinas de las Empresas
Móviles (verbal o escrito).

• Luego de ello, la empresa deberá:

 Entregar una constancia.

 Retirar del registro la información de la

persona que hace el cuestionamiento.
 Remitir a los números cuestionados
mensajes de texto indicando la necesidad
de regularizar la titularidad de él o los
servicios.
 http://www.osiptel.gob.pe

usuarios@osiptel.gob.pe