S01

SESIÓN /1
CONCEPTOS GENERALES
/ CONCEPTOS GENERALES
· Procesos
· Actividades
· Tareas
· Concepto de flujos
· Ciclo de mejora continua
ANÁLISIS DE PROCESOS EMPRESARIALES  SESIÓN 01 © 2018 ISIL. Todos los derechos reservados
/ OBJETIVOS DE LA SESIÓN
Reconocerás los elementos para definir la estructura organizacional

y desarrollar directrices para la gestión por procesos.
Comprenderás el concepto de los procesos y cómo puede ayudar a
la mejora de la productividad en la organización.
Conocerás el ciclo de mejora continua y lo entenderás a través de un
caso práctico.
/ INTRODUCCIÓN
¿Por qué aprendemos procesos empresariales?
Respuesta: El perfil del egresado de la Carrera de Administración de

empresas y finanzas tiene como fortaleza conocer de forma integral los
procesos que desarrollan las organizaciones, internamente y con su
entorno, buscando generar el máximo valor para los accionistas, la
sociedad, medio ambiente, el Estado, proveedores, colaboradores y
clientes, utilizando efectivamente los recursos disponibles con
proactividad, ética y responsabilidad. Por ello, aprender procesos
empresariales es de suma importancia para lograr el éxito profesional.
/ LECTURA PARA REFLEXIONAR
MC DONALD´S es una de las franquicias más exitosa.
Sabiendo que lo más importante para la empresa es satisfacer a sus clientes, la empresa sabe
que a través de la ejecución de sus procesos puede lograr sus objetivos.
¿Qué es un proceso?
/ ¿QUÉ ES UN PROCESO?
• La norma ISO 9000 lo define como: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
• Consiste en una serie de actividades desarrolladas en una secuencia lógica y

predeterminada que se vinculan entre sí para transformar insumos en productos (bienes
y/o servicios) valiosos para el cliente.
• Un proceso es una secuencia lógica y relacionada de actividades que toma un input

(entrada) de un proveedor, añade valor a este y produce un output (salida) a un cliente.
/ ESQUEMA DE UN PROCESO
/ ACTIVIDAD EN CLASE: VIDEO
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Observa con detenimiento el video y responde ¿por qué
es importante para las organizaciones describir sus
procesos?
https://www.youtube.com/watch?v=boh_PBEyLEM
/ CLASIFICANDO PROCESOS
• MACRO PROCESO: Un proceso mayor (macroproceso) es aquel que involucra

más de una función en la estructura organizacional y su operación tiene un
impacto significativo en la forma en la que la organización funciona.
• PROCESO CLAVE: Los procesos clave son aquellos que inciden, de manera
significativa, en los objetivos estratégicos y que son críticos para el éxito del
negocio.
• SUB PROCESO: Cuando un proceso es tan complejo como para ser

diagramado al nivel de actividad, se le suele dividir en subprocesos. Su
identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden
presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
/ JERARQUÍA DE LOS PROCESOS
/ CLASIFICANDO PROCESOS (EJEMPLO 1)
Macroproceso
Proceso de producción y ejecución del servicio
Proceso
Adquisición de los recursos necesarios
Subproceso
Selección y certificación de Compra de materiales y
Adquisición de tecnologías
proveedores suministros
/ CLASIFICANDO PROCESOS (EJEMPLO 2)
Macroproceso
Proceso de producción y ejecución del servicio
Proceso
Desarrollo de habilidades de los RRHH
Subproceso
Definición de requerimientos Identificar e implantar Supervisar y gestionar
en habilidades formación desarrollo de habilidades.
/ PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
• Es mediante procedimientos administrativos que se cumplen los procesos

que se llevan a cabo en una organización.
• El concepto de proceso se pregunta ¿qué se hace?, es decir qué actividades

debemos realizar en la organización para producir una salida de valor para el
cliente.
• El concepto de procedimiento administrativo se pregunta ¿cómo se hace?, es

decir cómo debemos ejecutar las tareas que integran las actividades que
conforman el proceso.
/ FALLAS FRECUENTES EN LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
• Número excesivo de operaciones

• Operaciones inútiles, innecesarias
• Duplicación de operaciones
• Falta de agrupación de operaciones afines
• Frecuentes demoras en las operaciones
• Distancias inapropiadas en el circuito del procedimiento
• Demasiadas personas intervinientes en el procedimiento
• Controles excesivos e inoportunos METODO
• Ausencia de controles críticos en operaciones clave
• Exagerada centralización de las decisiones
• Exceso o deficiencia en los registros
• Formularios no adecuados al procedimiento
• Carencia de instructivos para el uso de formularios
• Número escaso o excesivo de vías del formulario
• Falta de normalización de formularios
• Insuficiente soporte informático
/ ¿DE QUÉ FORMA SE PUEDEN MEJORAR LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS?
• Eliminando actividades duplicadas

• Eliminando actividades que no agregan valor
• Eliminando fragmentación de actividades
• Reordenando actividades que no siguen una secuencia natural
• Eliminando controles excesivos e inoportunos
• Reduciendo costos de las actividades
• Reduciendo demoras en el proceso
• Eliminando información inexacta e inoportuna
• Automatizando una actividad/proceso
• Utilizando un proceso completamente diferente
/ ¿QUÉ ES UNA ACTIVIDAD?
• ISO 9000 la define como: “Conjunto de tareas necesarias para la obtención de un

resultado”.
• Es un componente de un proceso. Usualmente es realizada por unidades (una persona o

un departamento). Es la suma de tareas. Se le documenta con una instrucción.
• La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso.
• Las actividades se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión.
• Normalmente se desarrolla la actividad en un departamento o función.
/ ¿QUÉ ES UNA TAREA?
• Es el elemento individual de una actividad.
• La tarea está relacionado con la forma de cómo un ítem ejecuta una asignación específica.
/ DIAGRAMA QUE RELACIONA A PROCESO, ACTIVIDAD Y TAREA
/ CONCEPTO DE FLUJO
El flujo de proceso describe cómo las cosas se mueven a través de los sistemas. A menudo
es representado por diagramas de flujo.
EL CONCEPTO EMPRESARIAL TRADICIONAL
Ganancia por el
Fábrica Productos Venta y promoción
volumen de venta
EL CONCEPTO ORIENTADO AL CLIENTE
Ganancia por la
Necesidades de Marketing
Mercado objetivo satisfacción del
clientes integrado
cliente
/ DIAGRAMA DE FLUJO
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso.
Ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un proceso mostrando la

relación secuencial ente ellas, lo que permite una rápida comprensión de cada actividad y
su relación con las demás, el flujo de la información y los materiales, las ramas en el
proceso, la existencia de bucles repetitivos, el número de pasos del proceso, las
operaciones interdepartamentales; además, facilita la selección de indicadores de proceso.
/ DIAGRAMA DE FLUJO: PROCESO PARA SOLICITAR PRODUCTOS A BODEGA
CICLO DE MEJORA CONTÍNUA
/ CICLO PDCA / CICLO DE DEMING / CICLO PHVA
Observar el video y tomar nota
¿Qué significa PHVA?
Tomar nota de las preguntas que puede realizarse en una de las fases
https://www.youtube.com/watch?v=dGpNs_-7gho
/ CICLO PDCA – CREADO POR EL DR. DEMING
Dr. Deming fue el creador del método científico

para mejorar la calidad, conocido como PDCA.
En Japón fue enseñado como el ciclo de
Deming, aunque él modestamente lo llamaba
ciclo de Shewhart.
En los últimos 5 años de su vida, Deming
empezó a llamarlo PDSA: Plan – Do - Study -
Act (planificar, ejecutar, estudiar y actuar) para
enfatizar que el tiempo utilizado en estudiar los
resultados, a menudo aportaba mucho más
que la simple confirmación de la hipótesis
inicial al ser la base de la generación de
conocimiento.
/ EL CICLO DEMING
I. Planificar (Plan)
• Planificación del proceso y la
I. Planificar implementación. En esta fase
describiremos el objetivo que queremos
conseguir y los medios para ello.
• Planificar qué hacer y cómo
• Seleccionar la oportunidad de mejora.
IV. Actuar II. Hacer Identificación del problema: definir el
problema y establecer una meta. Para
ello lo debemos conocer en detalle e
identificar las causas que lo generan.
• Conocer y elegir las acciones correctivas
III. Verificar
más adecuadas.
/ EL CICLO DEMING
II. Hacer (Do)

• Llevar a cabo las acciones correctivas
I. Planificar planificadas en la fase anterior. Para ello
haremos pruebas y realizaremos
formación para que se haga
correctamente. Después de planificar,
hacemos.
IV. Actuar II. Hacer • Generalmente conviene hacer una
prueba piloto para probar el
funcionamiento antes de realizar los
cambios a gran escala.
• Hacer lo que fue planeado.
III. Verificar • Ejecución de la acción conforme lo
planeado.
• Verificar si se logró la meta.
/ EL CICLO DEMING
III. Verificar (Check)
I. Planificar
• Comprobar y evaluar lo que acabamos
de implantar, ver si funciona y es lo que
esperábamos, si estamos cumpliendo
los objetivos tal y como lo planificamos,
si hay una relación causa – efecto sobre
los mismos y si se está logrando de
IV. Actuar II. Hacer
manera adecuada.
• Revisar la prueba.
• Analizar los resultados.
• Identificar lo que se ha aprendido.
III. Verificar • Si la mejora no cumple las expectativas
iniciales, habrá que modificarla para
ajustarla a los objetivos esperados.
/ EL CICLO DEMING
IV. Actuar (Act)

• Hay que realizar ajustes en el proceso
I. Planificar tanto si hemos conseguido los objetivos
como si no.
• Revisar los objetivos y cómo lo estamos
haciendo para generar una nueva
planificación de manera que realicemos
IV. Actuar II. Hacer una mejora continua.
• Asentar la mejora y fijarla.
• Después estandarizamos la mejora para
crear una solución.
• Si revisamos y no está bien, habrá que
III. Verificar planificar de nuevo y otra vez
entraremos en la rueda.
• Actuar en función de los resultados.
• Volver a la etapa de planificación si no
se han conseguido los objetivos.
/ EL CICLO DEMING
Mejora continua
• Una vez terminado el paso 4, se debe
I. Planificar volver al primer paso periódicamente
para estudiar las nuevas mejoras a
implantar.
IV. Actuar II. Hacer
III. Verificar
/ EJEMPLO PDCA
Caso:
Llega por error una multa por estacionamiento indebido al domicilio de Sebastián Rosales.
Su nombre está en la multa, pero la información del vehículo (placa y registro) no le
pertenece. Aparentemente, la oficina del SAT ha confundido la información, asumiendo
que es la misma persona.
• Identifique el problema.
Planear
• Analice el problema.
• Desarrolle soluciones.
Hacer
• Implemente la solución.
• Evalúe los resultados.

Revisar
• Analice el alcance de la solución de la meta.
Actuar • Estandarice la solución.
/ EJEMPLO PDCA (RESOLUCIÓN)
• Identifique el problema: Error en la información de la

multa
• Analice el problema: ¿Cómo ocurrió el error? ¿Qué efecto
Planear puede tener? ¿Cómo resolver?
• Planificar qué se hará para que este problema no se
vuelva a ocurrir y los usuarios no se vean afectados.
Solucionar el problema del usuario Sebastián Rosales
• Implemente la solución, según lo planificado en la etapa

Hacer
anterior
• Evalúe los resultados

Revisar • Analice el alcance de la solución de la meta: Si fue
alcanzada siga con el paso siguiente. Si no fue así, se debe
realizar una nuevo análisis, regresar a la primera etapa.
Actuar • Estandarice la solución.
/ REFLEXIÓN
"Todo lo que se hace se puede medir; solo si se mide, se puede controlar; solo si se
controla, se puede dirigir, y solo si se dirige, se puede mejorar”.
Dr. Pedro Mendoza A.
/ CONCLUSIONES
• Pueden existir dos empresas dedicadas al mismo tipo de negocio, con

similares características; sin embargo, dependiendo de su organización
cada uno desarrollará sus propios procesos.
• Los procesos están compuestos de actividades y tareas. Pueden existir
macroprocesos o subprocesos.
• Un diagrama de flujo es la representación gráfica de un proceso.
Muestra la relación secuencial ente las actividades que construyen un
proceso y permite la fácil comprensión de cada actividad y su relación
con las demás. Además, permite identificar los problemas y las
oportunidades de mejora del proceso en busca de la mejora continua.
• El ciclo de Deming es una estrategia para la mejora continua de la
calidad en una organización. Cuenta con cuatro pasos: Planificar,
Hacer, Verificar, Actuar. Sin embargo, una vez terminado el paso 4, se
debe volver al primer paso periódicamente para estudiar las nuevas
mejoras.
/ BIBLIOGRAFÍA
Arias Coello, A. Facultad de Ciencias de la Documentación

ASQ y la Holmes Corp., ASQ's Foundations in Quality Self-Directed
Learning Program (Milwaukee: ASQ Quality Press, 1999).
Deming Collaboration (2010), The Deming Bio
Evans, James R; Lindsay, William M (1993), «5: Total Quality
Management», The Management and Control of Quality (4
edición), Mineápolis (Minnesota): West Publishing.
Gary Rummier y A. Brache, “Cómo mejorar el rendimiento de la empresa”
Norma ISO 9000
Nancy Tague, The Quality Toolbox (Milwaukee: ASQ Quality Press, 1995).
"Walter Shewhart: The Godfather of Total Quality Management,"
www.pathmaker.com/resources/leaders/shewart.asp
http://www.aiteco.com/que-es-un-diagrama-de-flujo/
https://luismiguelmanene.wordpress.com/2011/07/28/los-diagramas-de-
flujo-su-definicion-objetivo-ventajas-elaboracion-fases-reglas-y-ejemplos-
de-aplicaciones/
www.pdcahome.com

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Reconocerás los elementos para definir la estructura organizacional

¿Por qué aprendemos procesos empresariales?

Respuesta: El perfil del egresado de la Carrera de Administración de

• La norma ISO 9000 lo define como: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

• Consiste en una serie de actividades desarrolladas en una secuencia lógica y

• Un proceso es una secuencia lógica y relacionada de actividades que toma un input

• MACRO PROCESO: Un proceso mayor (macroproceso) es aquel que involucra

• SUB PROCESO: Cuando un proceso es tan complejo como para ser

Proceso de producción y ejecución del servicio

Adquisición de los recursos necesarios

Proceso de producción y ejecución del servicio

Desarrollo de habilidades de los RRHH

• Es mediante procedimientos administrativos que se cumplen los procesos

• El concepto de proceso se pregunta ¿qué se hace?, es decir qué actividades

• El concepto de procedimiento administrativo se pregunta ¿cómo se hace?, es

• Número excesivo de operaciones

• Eliminando actividades duplicadas

• ISO 9000 la define como: “Conjunto de tareas necesarias para la obtención de un

• Es un componente de un proceso. Usualmente es realizada por unidades (una persona o

• La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso.

• Las actividades se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión.

• Normalmente se desarrolla la actividad en un departamento o función.

• Es el elemento individual de una actividad.

EL CONCEPTO EMPRESARIAL TRADICIONAL

EL CONCEPTO ORIENTADO AL CLIENTE

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso.

Ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un proceso mostrando la

Observar el video y tomar nota

¿Qué significa PHVA?

Dr. Deming fue el creador del método científico

II. Hacer (Do)

III. Verificar (Check)

IV. Actuar (Act)

IV. Actuar II. Hacer

• Evalúe los resultados.

Actuar • Estandarice la solución.

• Identifique el problema: Error en la información de la

• Implemente la solución, según lo planificado en la etapa

• Evalúe los resultados

Actuar • Estandarice la solución.

Dr. Pedro Mendoza A.

• Pueden existir dos empresas dedicadas al mismo tipo de negocio, con

Arias Coello, A. Facultad de Ciencias de la Documentación

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