La Calidad En Los

Servicios ISO 9000

 LA CALIDAD EN LOS
SERVICIOS: COMO LOGRAR
LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES
 LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS:
CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES

 Servicio: “una contribución al bienestar de

los demás” y “mano de obra útil que nos
proporciona un bien tangible”.


Proceso de Servicios: generación de un
bien intangible que proporciona bienestar
a los clientes.


Organización de servicios: aquella que,

dentro de los resultados con la interacción
de sus clientes, se caracteriza por
“desarrollar transacciones en beneficio de
éstos” que “proporcionan conocimientos o
información a sus clientes”.
 Propiedades de los servicios
 Los servicios son intangibles.
 Los servicios se producen y consumen de
 forma simultánea.
En el proceso de prestación del servicio juega
 un papel importante el cliente.
Para garantizar la calidad en la prestación del
 servicio hay que planificar la prestación de éste
con bastante anterioridad.
La prestación del servicio es muy personal,
 es decir, la calidad casi está determinada
por un servicio que se presta de manera
personal.

La prestación del servicio se caracteriza
por transacciones directas.
 Categoría de los servicios
 Servicios educativos
 Servicios de hotelería
 Servicios de transportes
 Servicios bancarios
 Servicios públicos
 Servicios de mantenimiento
 Servicios de salud
 Servicios de turismo
 Servicios de seguridad
 Servicios de envío de correos
 Servicios de comunicaciones
 Servicios gubernamentales
 Compañía de seguros
 Restaurantes
 Medidas de la Calidad del
Servicio
 Retroalimentación en la prestación el
servicio:

Los procesos deben poseer una

retroalimentación permanente en la
que los efectos generen información
sobre las causas; de esta forma
existiría retroacción entre acción y
conocimiento en la prestación del
servicio.
¿Cómo medir la Calidad en el
Servicio?
 Prontitud en el servicio
 Puntualidad en la entrega
 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del
servicio
 Exactitud en el cumplimiento de los
compromisos
 Relación beneficio-costo
 Personal calificado para el servicio
adquirido
 Cumplimiento de los plazos acordados
 Amabilidad y buen trato en la prestación del
servicio
 Servicio asociado a lo pactado
¿Cómo prever las necesidades
de los clientes?

 Cuestionarios para obtener

información
 Buzón de sugerencias o de
reclamos
 Experimentar ser cliente
 Necesidades de los clientes a
través de los incidentes
 Entrevistar a grupos de clientes
Otras medidas de Calidad del
Servicio
 Formación de personal para
conocer los procedimientos a
seguir
 Plan de acción para situaciones
imprevistas
 Trasmitir a la dirección las
necesidades detectadas de los
clientes
 Mejora continua
 Modelo para la Medida de la Calidad
de Servicio
DIMENSIÓN ASPECTO
-Equipamiento de aspecto moderno
ELEMENTOS
-Instalaciones físicas visualmente atractivas
TANGIBLES -Apariencia integral de los colaboradores

-Elementos tangibles atractivos

-Cumplimiento de promesas
FIABILIDAD
-Interésen la resolución de problemas
-Realizar el servicio inmediatamente

-Concluir en el plazo prometido

-Ser asertivo

-Colaboradores comunicativos y asertivos

CAPACIDAD DE
-Colaboradores rápidos
RESPUESTA -Colaboradores dispuestos a ayudar

-Colaboradores que respondan

-Colaboradores creativos y recursivos

-Colaboradores que trasmiten confianza

SEGURIDAD
-Clientes seguros con su proveedor

-Colaboradores amables

-Colaboradores bien formados

-Atención individualizada al cliente

EMPATÍA
-Horario conveniente

-Atención personalizada de los colaboradores

-Preocupación por los intereses de los clientes

-Comprensión por las necesidades de los clientes

 PROGRAMA PARA EL
DISEÑO E
IMPLEMENTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD CON BASE EN
LA NORMA ISO 9000
VERSIÓN 2000 EN
EMPRESAS DE SERVICIOS
Implementación de un sistema de
gestión de la calidad con base en
la norma ISO 9000
 FASE I: DIAGNÓSTICO

-Diagnóstico estratégico para la

calidad (DOFA)
-Diagnóstico del SGC con base en la ISO
9000:2000

OPORTUNIDADES AMENAZAS

FORTALEZAS Estrategias Estrategias

Ofensivas FO Defensivas FA

DEBILIDADES Estrategias Estrategias de

adaptativas o de Supervivencia DA
reorientación DO
Implementación de un sistema de
gestión de la calidad con base en
la norma ISO 9000
 FASE II: DESARROLLO DEL PLAN
DE ASESORÍA
- Sensibilización organizacional
-Fundamentación en ISO
9000:2000(estructura y análisis)
- Formación en metodología
- Formación para la gerencia
- Diseño y documentación
- Implantación del SGC
-Gestión del Conocimiento en el
SGC
 Malcom Baldrige Nacional
Quality Award
El Premio Nacional a la Calidad Malcolm
Baldrige reconoce a las organizaciones
estadounidenses en los sectores de negocios,
salud, educación y organizaciones sin fines de
lucro por su excelencia en el desempeño.
El Premio Baldrige es el único reconocimiento
formal de la excelencia en el desempeño de las
organizaciones públicas y privadas de los EE.
UU. Otorgada por el Presidente de los Estados
Unidos.
Se pueden otorgar hasta 18 premios por año
en seis categorías de elegibilidad: fabricación,
servicios, pequeñas empresas, educación,
atención médica y organizaciones sin fines de
lucro. A partir de 2016, se han otorgado 113
premios a 106 organizaciones (incluidos siete
ganadores repetidos)
Los criterios para la excelencia en el
desempeño se basan en un conjunto de
valores fundamentales:

• Liderazgo visionario
• Excelencia centrada en el cliente
• Valorando a la gente
• Aprendizaje organizacional y agilidad.
• Centrarse en el éxito
• Gestión para la innovación
• Responsabilidad social
• Ética y transparencia
• Entregando valor y resultados.
 Modelo EFQM de Calidad y
Excelencia
La Fundación Europea para la Gestión de la
Calidad, significado de las siglas EFQM en inglés,
una fundación sin ánimo de lucro y con sede en
Bruselas que cuenta con más de 500 socios
repartidos en más de 55 países.

Esta fundación define el modelo EFQM de Calidad

y Excelencia como vía para la autoevaluación y la
determinación de los procesos de mejora continua
en entornos empresariales tanto privados como
públicos.
En el siguiente gráfico se recogen los conceptos
fundamentales de Excelencia utilizados como
referencia por el modelo EFQM.
La concesión de este premio se basa en los criterios
del modelo de Excelencia Empresarial, de acuerdo
al gráfico que puede ver a continuación.
Los principales conceptos o características
que conforman el modelo EFQM serían los
siguientes:

•Orientación hacia los resultados

•Orientación al cliente
•Liderazgo y coherencia
•Gestión por procesos y hechos
•Desarrollo e implicación de las personas
•Proceso continuo de aprendizaje, innovación
y mejora
•Desarrollo de alianzas
•Responsabilidad social de la organización

A través de la autoevaluación el modelo

EFQM pretende una gestión más eficaz y
eficiente. La identificación de los puntos
fuertes y débiles aplicados a diferentes
ámbitos de la organización son el punto de
partida para el proceso de mejora continua.