Mejora y Conocimiento

Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas.
Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

1
Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006
2
3
MISION DEL SERVICIO DE GESTION DE LA CALIDAD
Difundir e implantar una cultura de Calidad y de

Mejora Continua en la organización municipal
para lograr un mejor servicio tanto a los
ciudadanos y a la sociedad, como a la propia
organización y a las personas que trabajan en
ella.
Para ello se desarrollará un modelo flexible y
ecléctico que pueda compaginar las diferentes
metodologías y corrientes existentes con la
evolución de la organización municipal y en
concordancia con los objetivos y estrategias del
Departamento de Función Pública
4
IDENTIFICACIÓN DE CRITERIOS PARA DESARROLLAR
UN SISTEMA DE CALIDAD
1. PRÁCTICO. Con resultados a corto plazo. Ofrecer soluciones a los

problemas vividos como tales.
2. SENCILLO. Compatible con las urgencias habituales
3. DESCENTRALIZADO. Coordinador de esfuerzos departamentales
4. FORMACIÓN técnica y conceptual a todos los niveles
5. Realizado por personas de la organización con apoyo externo.
6. ADAPTADO a la realidad de forma permanente. Estudios de viabilidad
7. FLEXIBLE. Mixto. Ecléctico.
8. PROGRESIVO. Pero a ritmos diferentes.
9. PRUDENTE. Vencer resistencias / convencer
10. MENSURABLE Y EVALUABLE
11. Contar en los procedimientos con los actores de los mismos.
5
LA MEJORA CONTINUA
 Un previo clave: identificar áreas de mejora.
 Sólo desarrollamos aquello que practicamos.
 La organización crece en función de la

respuesta que damos a los problemas que se
nos presentan.
6
LA MEJORA CONTINUA
 El cambio empieza por ver una oportunidad
 “Ya quiero, pero no lo veo”
 Hay que dirigir desde nuestras fortalezas.

7
LA MEJORA CONTINUA
 Motivar significa tener un motivo.
 MOTIVO: implica beneficio.
 Mejoramos si vemos un beneficio.
 La pena está al principio y es el momento de

aguantar
8
TRABAJA CON SENTIDO,
IDENTIFICA PARA QUÉ ESTAS
Y PARA QUÉ NO ESTAS.
¿PARA QUÉ CREES QUE VALES?
PUNTOS PUNTOS
FUERTES DÉBILES

9
¿Cuáles son las principales responsabilidades de un/a jefe/a?
TIEMPO
 GERENCIARSE A SÍ MISMO/A 50 %
 GERENCIAR A SU JEFE/A 25 %
 GERENCIAR A LOS PARES, CLIENTES,…. 20 %
 GERENCIAR A LOS COLABORADORES 5%
Dee Hock Fundador de Visa Internacional

10
ENTUSIASTAS
NEUTRALES
CONTRARIOS
11
Si queremos innovar, introducir ideas nuevas y
liderar hay que aprender a aguantar
CAPACIDAD
DE
AGUANTE
TIEMPO
1 2 3
indiferencia rechazo aceptación

12
Identificar cuál es mi margen de maniobra

13
LOS ESTADOS DE ÁNIMO EN LAS ORGANIZACIONES
Juicios de posibilidad
Lo que podemos cambiar
RESIGNACIÓN AMBICIÓN
Juicios de facticidad
Lo que no podemos cambiar
RESENTIMIENTO ACEPTACIÓN
14
PREGUNTAS PREVIAS
(1)
 ¿En qué consiste nuestro trabajo?

 ¿Cómo hacemos lo que hacemos?
 ¿Cómo de bien o de menos bien, sabemos que
lo estamos haciendo?
 ¿Cómo podemos mejorar nuestro trabajo?
 ¿Cuáles son nuestros puntos fuertes y nuestros
puntos débiles?

15
PREGUNTAS PREVIAS
(2)
 ¿Cómo incorporamos las opiniones, las

necesidades de los/as ciudadanos/as a nuestro
que hacer diario?
 ¿Qué atención prestamos al “saber hacer” de
los trabajadores de la administración?
 ¿Cómo logramos “amarrar”- afianzar nuestros
logros?
 ¿Qué estamos dispuestos a dejar de hacer
para incorporar nuevas actividades?

16
P-D-C-A
“P” PLANIFICAR:Se establecen los objetivos a alcanzar y
cómo se pretenden alcanzazr (planificación de acciones)
“D” HACER: Se lleva a cabo la implantación de las acciones

planificadas. Inicialmente con carácter experimental
“C” VERIFICAR: Se comprueba el nivel de efectividad de las

acciones implantadas. Ayuda de datos
“A” ACTUAR: En función de los resultados de la etapa

anterior se realizan las correcciones y ajustes necesarios.O
bien las mejoras alcanzadas se estandarizan.
17
 El sentido que le damos a nuestro trabajo. La
misión.
 El sueño que nos gustaría realizar. La visión.
 Reglas de juego que nos marcamos. Los

valores compartidos.
 El mapa de ruta a seguir. Las estrategias.

18
Estrategia : ¿Qué es?
Situación
deseada
Conjunto de
Misión,
acciones que
tratan de lograr un Visión
objetivo o de
construir un futuro
Estrategia
“ Caminante, no
hay camino, sino
estelas en la
Situación mar ”
Actual
19
El conocimiento es como una esfera
que cuanto más crece,
más puntos de contacto tiene con lo desconocido

20
Las posibilidades de aprendizaje son ilimitadas
Cuanto más sé, más sé que no sé.
Lo que no sé que no sé
Lo que sé que no sé
Lo que sé

21
LA DISTINCIÓN DE APRENDIZAJE
El aprendizaje es un juicio hecho por un observador que compara la
capacidad de un individuo o de una organización para actuar efectivamente
en dos momentos distintos, de acuerdo con ciertos estándares.
Acciones a Acciones b
Tiempo A Tiempo B
b>a
Características de las acciones en el tiempo b:
EFECTIVAS RECURRENTES AUTÓNOMAS

22
APRENDER =
INCREMENTAR LA CAPACIDAD DE ACCION
Implica la transformación de uno mismo, nuestras acciones son

diferentes y por tanto los resultados.
Se compone de:
 Saber
 Saber hacer y hacerlo
 Ser capaz de hacer relacionándome con otros - coordinar
 Ser capaz de desarrollar y ser capaz de enseñar

23
¿Por qué tenemos que innovar?
INNOVAR NOVEDAD + APLICACIÓN
“Nueva idea que somos capaces de llevarla a la práctica”
ÉXITO MÉTODO + VOLUNTAD

“querer”

24
Reflexión previa: Mirando a la Gestión del Conocimiento
“ Paraque un proyecto de G.C. sea considerado en serio

por una organización se necesita que dicho proyecto
incida en los procesos de trabajo diarios de las personas
de esa organización.
Sólo cambiando los procesos a mejor, consiguiendo
mayor eficacia, se garantiza que el proyecto de G.C.
funcione.
Que cuando estás realizando tu trabajo diario (tus
procesos habituales) te aparezca el conocimiento que
necesitas en ese momento, y que también puedas
entonces aportar (comunicar, guardar) el conocimiento
que tú tienes sobre la cuestión, para mejorar la
“memoria” del conocimiento de la organización.”
Revista Infonomia.com Alfons Cornella

25
MEJORA CONTINUA Y GESTION DEL CONOCIMIENTO (1)
 Un primer paso en la gestión del conocimiento es

conocer lo que la organización “hace” para no
“reinventar la rueda”.
 La base de la innovación es el conocimiento
compartido, y la organización innovadora es la que
crea el espacio adecuado para compartirlo
 El que transmite lo que aprende está en continuo
aprendizaje.
 El conocimiento crece cuando se comparte.

26
 Frente a la existencia de un solo tipo de

conocimiento, explícito, expresado en palabras,
números, datos,… existe un conocimiento tácito,
no visible, personal y más difícil de comunicar y
formalizar, que en muchos casos está intimamente
unido a la persona y a su sistema de creencias y
valores.
 Lo importante no es gestionar sólo “lo ya
conocido”, sino que lo decisivo es compartir lo que
vamos conociendo y experimentando. Y que este
“conocer” se socialice dentro y fuera de nuestra
organización  compartir  orientación externa.
27
 La clave es ante todo organizacional y no tanto

tecnológica y está en crear un clima que permita
que lo que se va conociendo, lo que se va
aprendiendo tanto de forma individual como grupal
se comparta. Y en este compartir incluiríamos tanto
los éxitos como los fracasos.
 Partir del conocimiento que tienen las personas

para mejorar la productividad, la calidad y el
desempeño. Hacer mejor lo que hacemos bien y
aprender lo nuevo  aprendizaje continuo.
28
Otra visión del concepto de calidad... (1/3)
 “Muchas veces consideramos que el valor de

nuestras acciones o de nuestro desempeño se
expresa en un juicio que emitimos nosotros mismos
y que este juicio es suficiente. Ello no es así.
Nuestro juicio personal, siendo importante, no es el
único que importa…
 “…El valor de lo que hacemos se mide también y de

manera decisiva en el juicio que emiten aquellos que
se sirven de nuestras acciones. El valor es
normalmente un criterio social que remite a la
coordinación de acciones con otros. El valor de un
producto o de un servicio no lo establece el
fabricante, o quien genera el servicio, sino el
usuario…
… El concepto de CALIDAD es tributario de esta

noción. La calidad es sobre todo un juicio que expresa
la plena satisfacción que el usuario hace de un
producto o de un servicio independientemente de las
características del mismo y de los juicios que sobre
los mismos tengan quienes los producen.
(“El Ciclo de la Promesa: Eslabón básico de la Coordinación de Acciones” de

Rafael Echeverria)

31
EXPERIENCIAS APLICACIÓN
METODOLOGÍA 5S
• Departamento de Intervención Social.
• Unidad de Parques y Jardines.

• Departamento de Presidencia.
• Unidad de Padrón.
• Departamento de Deportes
• Servicio de Extinción de Incendios
• Departamento de Función Pública
32
Experiencia 5S
Dpto. Intervención Social. Beneficios cuantitativos
• 7.500 Kg. papel a reciclar

• 175 m. lineales de
estanterías liberales (44%)
• 11.000 carpetas colgantes
a reciclar (78,50%)
• 475 archivadores A-Z y
otros modelos a reutilizar
(39,58%).
• 600 horas/año ahorro en
tiempo de archivo.

33
Experiencia 5S
Servicio Parques y Jardines. Beneficios cuantitativos
• 25% de espacio liberado

en estanterías.
• 50% de reducción en
combustible almacenado.
• 600 Kg. de chatarra

eliminado.

34
PROGRAMA DE IDEAS EN ACCION
CARTA DE SERVICIOS DE COCINA

CENTRAL
TECNICA DE “NARRATIVAS”
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

35
PARTICIPACIÓN DEL AYUNTAMIENTO EN
ENTIDADES Y ORGANISMOS DEL AMBITO DE
LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA
• Q-EPEA
• EUSKALIT. Fundación Vasca para la Calidad.

• EUSKALIT. Club Facilitadores 5S.
• Club Excelencia en Gestión.
• Equipo Técnico de Modernización y Calidad de
la FEMP.
• Colaboración con la UPV – Cátedra de Calidad
y el Cluster del Conocimiento.
36
37
DESARROLLO DE LAS PERSONAS
EN UNA ORGANIZACIÓN
DESARROLLO DE LAS
COMPETENCIAS
PROFESIONALES
FORMACIÓN
MOTIVACIÓN
CONFIANZA
RESPETO
38
REFLEXIONES
“ES IMPORTANTE APRENDER A CONCENTRARSE

EN AQUELLO QUE PODEMOS CAMBIAR Y
ACEPTAR AQUELLO QUE NO PODEMOS
CAMBIAR”
Epicteto
“DAME LA FORTALEZA PARA TRANSFORMAR LAS
COSAS QUE PUEDO CAMBIAR, LA PACIENCIA
PARA ACEPTAR LAS QUE NO PUEDO CAMBIAR, Y
LA SABIDURÍA PARA CONOCER LA DIFERENCIA
EXISTENTE ENTRE AMBAS”
Francisco de Asís
39
¡ MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN ¡
Departamento de Función Pública

Servicio de Gestión de la Calidad
Jesús Mª Imaz Manzanos
E-mail: timaz@vitoria-gasteiz.org
Tfno: 945 - 16.16.16 ext. 3519

40

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Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

Difundir e implantar una cultura de Calidad y de

1. PRÁCTICO. Con resultados a corto plazo. Ofrecer soluciones a los

 Un previo clave: identificar áreas de mejora.

 Sólo desarrollamos aquello que practicamos.

 La organización crece en función de la

 El cambio empieza por ver una oportunidad

 “Ya quiero, pero no lo veo”

 Hay que dirigir desde nuestras fortalezas.

Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

 Motivar significa tener un motivo.

 MOTIVO: implica beneficio.

 Mejoramos si vemos un beneficio.

 La pena está al principio y es el momento de

¿PARA QUÉ CREES QUE VALES?

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 GERENCIAR A LOS PARES, CLIENTES,…. 20 %

 GERENCIAR A LOS COLABORADORES 5%

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indiferencia rechazo aceptación

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 ¿En qué consiste nuestro trabajo?

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 ¿Cómo incorporamos las opiniones, las

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“D” HACER: Se lleva a cabo la implantación de las acciones

“C” VERIFICAR: Se comprueba el nivel de efectividad de las

“A” ACTUAR: En función de los resultados de la etapa

 El sueño que nos gustaría realizar. La visión.

 Reglas de juego que nos marcamos. Los

 El mapa de ruta a seguir. Las estrategias.

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EFECTIVAS RECURRENTES AUTÓNOMAS

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Implica la transformación de uno mismo, nuestras acciones son

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INNOVAR NOVEDAD + APLICACIÓN

“Nueva idea que somos capaces de llevarla a la práctica”

ÉXITO MÉTODO + VOLUNTAD

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“ Paraque un proyecto de G.C. sea considerado en serio

Revista Infonomia.com Alfons Cornella

 Un primer paso en la gestión del conocimiento es

Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

 Frente a la existencia de un solo tipo de

 La clave es ante todo organizacional y no tanto

 Partir del conocimiento que tienen las personas

 “Muchas veces consideramos que el valor de

 “…El valor de lo que hacemos se mide también y de

… El concepto de CALIDAD es tributario de esta

(“El Ciclo de la Promesa: Eslabón básico de la Coordinación de Acciones” de

Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

• Departamento de Intervención Social.

• Unidad de Parques y Jardines.

• 7.500 Kg. papel a reciclar

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• 25% de espacio liberado

• 600 Kg. de chatarra

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CARTA DE SERVICIOS DE COCINA