Philip Bayard

Crosby
 Philip Bayard Crosby

 Nasceu em Wheeling, West Virginia, EUA em 18 de junho de 1926.

 Em 1946, ingressou na Faculdade de Medicina Podiátrica de Ohio,

em Cleveland. Após a formatura, ele retornou a Wheeling e
praticou podologia com o pai.

 Em 1952 trabalhou como engenheiro na Crosley Corporation em

testes e controle de qualidade.

 Em 1957, passou a gestor da qualidade da Martin-Marietta, onde

desenvolveu o conceito “zero defeitos”, em Orlando, Flórida.
 Philip Bayard Crosby
 Em 1964, o Departamento de Exército Americano concedeu a
Crosby a Distinguished Civilian Service Medal, uma das maiores
honrarias das forças armadas americanas que tem como objetivo
homenagear trabalhos civis que tiveram grande impacto no
desenvolvimento do país. O prêmio se deu pela formulação de um
dos conceitos mais difundidos de Philip Crosby, o Defeito Zero.

 Em 1965, foi contratado como vice-presidente pela ITT onde era

encarregado pela qualidade corporativa, permanecendo durante
14 anos.
Philip Bayard Crosby
 Em 1979, fundou Philip Crosby Associates,
Inc., com sede em Winter Park,
Flórida. Nos dez anos seguintes,
transformou-se em uma corporação de
capital aberto com 300 funcionários em
todo o mundo e US $ 80 milhões em
receita. Os associados ensinaram como
estabelecer uma cultura preventiva para
que as coisas fossem feitas corretamente
na primeira vez.
Philip Bayard Crosby

 Também em 1979 lançou a sua

famosa obra Quality is Free, um
verdadeiro clássico da qualidade
que vendeu mais de 2,5 milhões
de cópias e foi traduzido para 15
línguas.
Philip Bayard Crosby
 Em 1991, ele se aposentou
da Philip CrosbyAssociates e fundou a
Career IV, Inc., uma empresa que
oferecia palestras e seminários para
ajudar os executivos atuais e futuros a
crescer.

 Em 1996 lançou um novo livro intitulado

Quality Is Still Free, onde ele reafirma seu
pensamento sobre a qualidade,
tomando alguns preceitos aprendidos
na ITT.
 Philip Bayard Crosby
 Em 1997, ele comprou os ativos da Philip Crosby Associates e
fundou a Philip Crosby Associates II, Inc. com escritórios em Howell
Branch Road.

 Philip B. Crosby faleceu em Asheville no dia 18 de agosto de 2001.

 Philip Bayard Crosby
 Defendia que a Qualidade é gratuita, sendo este, o tema principal
de dois de seus livros. Para ele, os custos envolvidos quando a
qualidade não é atingida são muito maiores que os custos gerados
pelo SGQ, fazendo com que não investir em qualidade seja muito
mais caro do que implantá-la.

 Crosby defendia que isso ocorre porque sem uma gestão eficiente
os níveis de retrabalho e desperdício, por exemplo, são muito mais
altos. Ele também acreditava que, sem Qualidade, os processos
tornavam-se mais confusos, dificultando a melhoria continua e
reduzindo a produtividade.
 Philip Bayard Crosby

 Para ele, as ações voltadas à Qualidade tem de vir da alta

direção. É ela quem tem de encabeçar os movimentos dos SGQ,
organizá-lo, ensinar e engajar pelo exemplo. Para ele, um sistema
de gestão eficiente é aquele que proporciona a todos que
trabalhem com Qualidade e, mais que isso, que deixe claro aos
seus integrantes que o objetivo da Qualidade é alcançar zero
defeitos
 Philip Bayard Crosby
 Fortemente influenciado pela medicina, Crosby defendia que os
defeitos deveriam ser antecipados e evitados, e não
contabilizados. Segundo ele, admitir uma margem de erro
antecipadamente criava uma profecia autorrealizável, que por si
só faria com que os defeitos acontecessem.

 Para ele, se houvesse um esforço conjunto dentro da fábrica,

todas as pessoas envolvidas nos processos poderiam executar
corretamente as tarefas, tendo como saída um produto que não
precisaria de correções, assim evitando que as tarefas precisassem
ser realizadas novamente, reduzindo desperdício de recursos e
eliminando gastos desnecessários.
 Philip Bayard Crosby
 Foi um dos primeiros profissionais a associar Qualidade a requisitos
pré-estabelecidos. Antes dele, havia um conceito muito vago sobre
o assunto, como se ela fosse apenas algo bom ou nobre. Além
disso, a qualidade geralmente se dedicava contabilizar os erros e
defeitos apenas depois que eles aconteciam.

 Estabelecia que a Qualidade seria alcançada quando a produção

conseguisse entregar produtos que atendessem aos padrões
estipulados pela administração. Os padrões, por sua vez, deveriam
ser definidos de acordo com as necessidades do cliente e
procurando aumentar sua satisfação.
Como funciona o conceito de Zero Defeitos?
 Os defeitos de qualidade têm custos significativos associados a eles
alguns dos mais óbvios são o dinheiro, o tempo, os recursos e a
reputação perdida. E os programas para eliminar defeitos de
qualidade podem ser caros e demorados. Por isso que existe o
conceito do Zero Defeitos.
 Uma das ideias mais influentes sobre isso foi a noção de “zero
defeitos”. Esta frase foi inventada por Philip Crosby em seu livro de
1979, intitulado “Qualidade é gratuita”.
 O zero defeitos são formas de pensar e fazer que reforçam a noção
de que os defeitos não são aceitáveis, e que todos deveriam “fazer
as coisas certas na primeira vez”. A ideia aqui é que, com uma
filosofia de zero defeitos, você pode aumentar os lucros,
eliminando o custo do fracasso e aumentando as receitas por meio
do aumento da satisfação do cliente.
Os defeitos zero não é sobre ser perfeito. O conceito de defeitos zero
força mudar sua perspectiva. Isso faz isso exigindo que a pessoa:
 Reconheça o alto custo de problemas de qualidade.
 Pensar continuamente sobre os locais onde as falhas podem ser
introduzidas.
 Trabalhe pró ativamente para resolver as falhas em seus sistemas e
processos, que permitem que os defeitos ocorram.
Como funciona o conceito de defeitos zero
na prática?

 O gerente de qualidade deve ter claro, desde o início, que zero

defeitos não é um programa de motivação. Seu objetivo é
comunicar a todos os funcionários o significado literal das palavras
“zero defeitos” e o pensamento de que todos deveriam fazer as
coisas pela primeira vez.
 Quando você pensa sobre isso, esperamos zero defeitos quando
falamos sobre itens ou serviços que usamos. Se você comprar uma
TV de plasma nova e seus pixels começam a queimar por milhares,
você exige satisfação. Quando você leva o carro para o serviço de
freio, você espera que o mecânico instale as peças exatamente
como o fabricante prescreve. Nenhum defeito é algo aceitável
quando isso o afeta pessoalmente.
Como implantar o Zero Defeitos?
 Crie equipes de melhoria da qualidade. O zero defeitos devem ser
integrados à cultura corporativa. Também devem ser aceitos como
“as formas como as coisas são feitas por aqui”.
 Monitorize seu progresso. Crie mecanismos em seus sistemas e
métodos de operação que forneçam feedback contínuo. Isso
permite que você aja rapidamente quando as falhas ocorrem.
 Meça seus esforços de qualidade. É importante expressar o seu
progresso em termos de lucratividade. Faça as medições para que
você entenda o custo dos defeitos em sua organização e possa
medir os benefícios que você está conseguindo ao eliminá-las.
 Crie qualidade nas suas expectativas de desempenho. Incentive os
membros da sua equipe a pensar sobre como conseguir zero
defeitos e recompensá-los quando tiverem sucesso.
 Os seis C's:
Os seis C's:
 Compreensão ou a importância de perceber o que significa
Qualidade;
 Compromisso da gestão de topo que começa por definir a
política de Qualidade;
 Competência, resultado de um plano de formação e crítico
para a implantação do movimento de melhoria da qualidade
de forma metódica;
 Comunicação, para que todos na organização adquiram uma
cultura corporativa da qualidade;
 Correção, baseada na prevenção e desempenho;
 Continuação que enfatiza o processo de melhoria da
qualidade como uma "forma de estar" da organização.
As 5 ilusões da qualidade segundo
Crosby
 1° - A qualidade significa luxo ou notoriedade. Está na moda dizer-
se que a qualidade é um esforço para satisfazer as necessidades
dos clientes, ou para ultrapassar as suas expectativas. Encantar o
cliente é um objetivo aceitável na fase de concepção de um
produto. Depois é preciso assegurar que o cliente vai receber
aquilo que esperava. Na minha opinião, a qualidade significa
conformidade com as exigências do cliente (e não com
especificações técnicas). Numa conjuntura de negócios cada vez
mais turbulenta é fundamental cumprir as promessas.
 2° - A qualidade é algo intangível e não mensurável. A maior parte
dos programas de qualidade falha devido à falta de
empenhamento da gestão de topo. Este alheamento deve-se à
ausência de estimativas sobre os custos da não conformidade. Os
gestores lidam com dinheiro e tendem a avaliar todos os problemas
segundo uma abordagem financeira. A determinação dos custos
da não conformidade têm outra vantagem: revelam onde
concentrar os esforços de prevenção.
 3° - A convicção de que é impossível fazer bem à primeira. A
sabedoria convencial diz que é caro fazer tudo bem à primeira. Em
1961 criou o conceito de zero defeitos para combater esta ideia. Eis
um bom exemplo do que quero demonstrar. Um hotel criou um
linha direta de apoio ao cliente. A assistente responsável pelo
serviço de quartos era de uma eficiência notável. Apesar disso, o
nível de satisfação decaiu e os custos do departamento subiram
em flecha. A empresa só resolveu o problema quando instituiu
cursos de formação na preparação dos quartos. Fazer bem à
primeira é sempre a melhor solução.
 4° - Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores. Um
gestor de topo disse-me que se tivesse trabalhadores japoneses
não teria 8% de defeitos nos automóveis que produzia. Eu respondi-
lhe que só teria uma percentagem menor se o líder da empresa
fosse japonês. Ele reagiu mal ao comentário. Os trabalhadores não
são a causa de todos os males. Por exemplo, os bancos,
seguradoras, restaurantes e hotéis têm um indíce de rotação de
pessoal de 40%, um valor que só é justificável devido à ausência de
treino para um bom desempenho das tarefas.
 5° - A qualidade é criada pelos departamentos de qualidade.
Nada mais errado. A qualidade é uma responsabilidade de todos
os empregados e nasce da tomada de acções concretas. Não é
criada por departamentos, comissões ou normas impostas e
controladas por terceiros.
Obrigado pela atenção!