PERFIL E FUNÇÕES DO

ATENDEDOR

Ética e Deontologia Profissional

Definição de Ética

 “Pelos actos que praticamos nas nosass relações

com os homens tornamo-nos justos ou injustos. É
preciso atentar, pois, à qualidade dos actos que
praticamos, uma vez que na sua diferença se pode
avaliar a diferença de caracteres”.

Aristóteles
Definição de Ética

 “Ser “ético” significa, de forma simplificada,

reflectir sobre as escolhas feitas, importar-se com os
outros, procurar fazer o bem aos semelhantes e
responder por aquilo que se faz”.

Robert Henry
Ética

 O ser humano é dotado de uma consciência moral

que o faz distinguir entre o certo ou o errado, justo
ou injusto, bom ou mau;
 O ser humano é, por isso, capaz de considerações
de ordem ética;
 A ética tem a ver com valores, que se tornam
deveres, incorporados por cada cultura e que são
expressos em acções.
Ética
 Instrumento fundamental para a instauração de um viver em
conjunto;
 Condição necessária para a sobrevivência da espécie
humana.

A ética trata:

 Do comportamento do homem
 Da relação da sua vontade e a obrigação de seguir uma norma;
 Do que é o bem e de onde vem o mal;
 Do que é certo e errado;
 Da liberdade e da necessidade de respeitar o próximo.
Objectivo da Ética

 Facilitar a realização das pessoas, fundamentada

no bem e nos princípios da boa conduta, os quais
regem as relações honestas e transparentes de
forma que as partes envolvidas alcancem
plenamente os propósitos almejados.
A ética revela que…
 As nossas acções têm efeito sobre a sociedade;
 Cada homem deve ser livre e responsável pelas
suas atitudes;
 A justiça é a principal das virtudes;
 Os nossos valores têm uma origem histórica;
 Devemos adequar as nossas vontades às
obrigações sociais.
Em suma…
 Ciência do dever, da obrigatoriedade, a qual rege
os actos dos indivíduos;
 Ciência da conduta humana, no que diz respeito à
acção do individuo e à sua relação com os outros e
com a comunidade em que está inserido;
 Está presente em todas as ordens vigentes no
mundo, na escola, na política, no desporto, nas
empresas.
A Ética Empresarial

 A actividade empresarial é vista muitas vezes pelo

cidadão comum, como uma realidade que pouco ou
nada tem a ver com a ética;
 A ética empresarial justifica-se não apenas por
critérios económicos, mas porque a empresa sendo
uma construção humana, deve acolher a dimensão
que faz do homem o que ele é, a sua dimensão
moral.
A Ética Empresarial

 Uma empresa pratica a ética empresarial quando

age em conformidade com os princípios e as regras
do bem aceites pela colectividade (regras éticas).
Razões para as empresas serem
eticamente correctas
 Permite reduzir os custos de coordenação, fazendo com
que os produtos fiquem mais baratos, sem diminuir a
qualidade nem baixar salários;
 Estabelece normas de conduta para que os seus
colaboradores sejam leais e dedicados para com a
empresa;
 Melhora, o intercâmbio entre a organização e
colaboradores externos, como fornecedores e clientes,
porque todos agem em função do respeito mútuo.
Código de Ética

 Um código de ética é um documento no qual a

empresa estabelece objectivos de carácter ético
que deseja alcançar, dentro e fora da mesma,
determinando comportamentos e condutas entre
trabalhadores, directores, clientes, fornecedores,
etc.
Código de Ética
 Um código de ética é um instrumento de realização
dos princípios e objectivos da empresa. Serve para
orientar as acções dos seus colaboradores e
explicitar a atitude social da empresa face aos
diferentes públicos com os quais interage;
 È constituído por um conjunto de políticas
específicas reunido num relatório de fácil
compreensão para que possa circular
adequadamente entre todos os interessados.
Código de Ética

 È como os Dez Mandamentos, ambos determinam

princípios gerais de conduta;
 A existência de um código de ética nas empresas é
um elemento necessário e útil, mas a imposição de
códigos de conduta ética, só por si, não garante
que as empresas sejam éticas. Isso só acontece se
as pessoas que as integram forem integras e
possuidores de virtudes morais.
Vantagens do Código de Ética
 Potência o aumento da integração dos
trabalhadores da empresa e permite a
uniformização dos seus critérios;
 Serve de apoio na resolução de conflitos. Por um
lado protege o trabalhador que se apoia na
cultura da empresa, por outro lado, protege a
empresa, no caso de existirem problemas de desvio
de conduta de algum colaborador, accionista,
fornecedor, ou outros.
Ética nas relações de trabalho
 Conhecer a empresa
 Ser leal à empresa
 Saber reivindicar
 Saber relacionar-se:
 Com as chefias
 Com os colegas

 Com os subordinados

 Prestadores de Serviços
Normas Éticas na prática profissional

Confidencialidade

Veracidade

Fidelidade
Norma de Confidencialidade
 O profissional deve guardar segredo de todas as
confidencias que lhe façam durante a relação
profissional ou laboral;

Sigilo Profissional
Sigilo Profissional
 Mantimento de segredo, de uma informação valiosa,
cujo domínio de divulgação deva ser fechado, ou seja,
restrito a um cliente, a uma organização ou a um grupo,
sobre a qual o profissional possui inteira
responsabilidade, uma vez que a ele é confiada a
manipulação da informação;
 O sigilo profissional vai até o limite da transgressão de
uma Lei, ou seja, o profissional deve guardar todas as
informações a que tiver acesso, ou vir a tomar
conhecimento, em razão de sua actividade profissional.
Sigilo Profissional

 Um bom código de ética prevê sempre o sigilo

profissional para a função desempenhada. O
conceito de sigilo profissional tem vindo a evoluir
ao longo dos tempos.
Sigilo Profissional
 No século XX emerge uma nova preocupação pela
protecção do sigilo profissional, passando a estar
consagrado no âmbito do direito do cidadão (não
apenas como dever do profissional), sendo
protegido na constituição da República Portuguesa,
Convenção sobre os direitos do Homem, e vários
códigos deontológicos, bem como no código Civil e
Penal.
Sigilo Profissional

 Desta forma a defesa do sigilo profissional passa a

ser tanto um direito como um dever. Transcende
também a esfera médica, pelo que ficam
obrigados a respeitá-lo todo o pessoal com acesso
directo ou indirecto a informação de carácter
confidencial, devido à sua profissão/função.
Excepções ao dever do segredo

 Contra os interesses ou contra a vontade do envolvido;

 Por vontade do envolvido;
 Será a confidencialidade um dever absoluto?
 Em que caso se pode romper? Em favor de quem se
pode romper?
 A confidencialidade deriva do principio do respeito à
autonomia pessoal afirmado no acordo implícito que se
estabelece ao iniciar uma relação profissional.
Norma da Veracidade

 È mau mentir?
 È obrigatório para um profissional disser a
verdade?
 A verdade absoluta não existe, o profissional nunca
poderá estar completamente do que sucedeu ou vai
suceder.
Norma da Fidelidade

 Promessa = compromisso que se assume de realizar

ou omitir algum acto em relação com outra pessoa
ou instituição;
 Fidelidade / Lealdade = virtude e norma. A
obrigação que gera numa pessoa o facto de ter
feito uma promessa ou ter feito um acordo.