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11 e 12 de Outubro de 2001
• Vender nos dias de hoje, é adoptar uma atitude geral que
consiste fundamentalmente em “colocar-se na pele do Cliente”,
adaptando-se às suas particularidades, e pôr-se em causa no
que respeita aos produtos oferecidos, com um objectivo único:
Saber Fazer
Saber Ser
Saber Ser
Conceitos:
– O que é a “Empatia”?
• A empatia consiste em interessar-se, verdadeiramente pelo
outro, em colocar-se no lugar dele, tentar compreender os seus
desejos, as suas expectativas e as suas necessidades.
Escrita
VERBAL
Oral
• É importante que saibamos que o Cliente não traduz aquilo que acabamos de
dizer, ele limita-se a interpretá-lo de acordo com a sua maneira de ver a
realidade, com os seus preconceitos, os seus valores e as suas necessidades.
Logo ...
• O comercial precisa certificar-se, de que o Cliente o entende, isto significa
que deve diminuir ao máximo as “perdas de conteúdo” da mensagem
transmitida.
Para isso …
• ECO
• CLARIFICAÇÃO
Exemplo:
• Devemos ter alguns cuidados com a expressão oral, porque há palavras que
“matam” o clima de confiança.
• As que reforçam o aspecto demasiado comercial da abordagem do comercial,
por exemplo:
“Ao passar por aqui, vi que esta morada estava no meu planeamento”
“Hoje não quero de forma alguma vender-lhe alguma coisa, apenas
conversar”
Expressão facial;
Gestos;
Olhar;
Postura Corporal;
Voz;
– Inflecção;
– Timbre;
– Volume;
Etc.
• Dado que cada um de nós está permanentemente a comunicar não
verbalmente, podemos seguramente dizer que:
Comportamento de
Compra
Comodidade
Segurança
Conforto
Prestígio
Novidade
Poupança
Rendibilidade
• È essencial sabermos o que vamos argumentar
– Existem, talvez, mais de trinta argumentos para vender, mas cada Cliente só
será sensível, apenas a dois ou três; são exactamente esses que vão de
encontro às suas motivações mais fortes.
– Para despertar no Cliente o desejo de aquisição do produto, o comercial
necessita pois, de identificar com exactidão as suas necessidades, para de
seguida apresentar os aspectos do produto/oferta que melhor as apoiam.
Não existem vantagens num produto, se o Cliente não as sente como tal;
Sem uma necessidade fortemente sentidapelo Cliente, não há venda;
Quanto mais forte for a necessidade, mais o desejo de a satisfazer se torna
imperioso;
– Como podemos descobrir as necessidades, interesses e expectativas do
Cliente?
Exemplo: O Sr. tem inúmeras vezes a sua familia toda cá em casa, o que de
facto necessita, é um serviço de gás que não tenha qualquer interrupção no
abastecimento.
Exemplo: Isto é possível com o Gás Natural, já que não implica troca de
garrafas, nem interrupção no abastecimento.