Humanización de

los
Servicios de salud
Pretest

1- La ESE Metrosalud cuenta con una política de humanización de los servicios

de salud desde 2003:
a) Falso
b) Verdadero

2- La ESE Metrosalud cuenta con las siguientes herramientas para la atención

humanizada, excepto:

c) Valores Corporativos.
d) Postulados éticos.
e) Nueve Principios y Cinco Correctos de Humanización.
f) Manual de convivencia.

3- El Proyecto de Humanización está enmarcado dentro del Plan de Desarrollo

Ajustado, en la Línea 5:
g) Falso
h) Verdadero
Pretest

4- Las dimensiones de la Humanización son:

a) Estratégica, Táctica y Operativa.

b) Asistencial, Técnica y Profesional.
c) Promoción, Prevención y atención.
d) Organización, Personal de salud y su familia y Usuario y su familia.

5- Los pilares que facilitarán el fortalecimiento de la humanización de los servicios de

salud en la ESE Metrosalud son:

e) Ambiente humanizado, procesos humanizados y protocolos de atención humanizada.

f) Ambiente seguro, trato respetuoso y convivencia laboral.
g) Ambiente humanizado, procesos humanizados, trato digno y apoyo integral.
h) Ambiente físico, derechos y deberes, atención con calidad y promoción de la salud.
Temario

1 La humanización en la ESE Metrosalud

Planear: enfoque

A P
Hacer: implementación
Verificar y ajustar: medición de indicadores

Enfoque Política propuesta

2 Ciclo Programa de humanización

V H Implementación: Despliegue
Desarrollo de las estrategias

Medición: Aplicación de los respectivos

indicadores

3 Retos para la ESE Metrosalud

La humanización en la ESE Metrosalud

En 2017 se celebraron 20 años de trabajo continuo en

Humanización de los servicios de salud. Los logros más
significativos han sido:

 Articulación del tema de humanización a la Plataforma

Estratégica.
 Definición de una política de humanización en el Código de Ética
y Buen Gobierno y 12 postulados éticos (Resolución 763 de
2013).
 Elaboración de un Modelo de Humanización.
 Desarrollo de varias estrategias de sensibilización con el personal
y con los usuarios en las UPSS.
 Eventos de capacitación y formación para el personal que
permitieron la asimilación de este tema.
 Reconocimiento a los servidores destacados por la atención
humanizada en el evento del servidor.
 Desarrollo de estrategias de sensibilización y formación al
personal dentro del Plan de Bienestar Social Laboral e Incentivos,
desde 2004 a la fecha.
 Diseño y divulgación de los cinco correctos de humanización.
 Postal con los nueve principios de humanización, conmemorativa
La humanización en la ESE Metrosalud

Producto del ajuste al Plan de Desarrollo se creó la Línea 5 Misión

denominada: “Talento Humano fuente del desarrollo”,
cuyo objetivo es: “Fortalecer las condiciones laborales y las Línea 2
competencias del talento humano, que contribuyan a una El sistema
Integrado de
atención humanizada y a la satisfacción de necesidades y Gestión

expectativas del servidor y su familia”. Esta línea

Objetivos
comprende tres programas, el segundo se denomina:
“Gestión de las relaciones humanas y sociales”, el cual Línea 4
Línea 1
La prestación
contiene 4 proyectos, entre ellos “Humanización de los El conocimiento
y la innovación
de servicios de Línea 3
salud basados La eficiencia
Servicios de Salud”. para potenciar
el desarrollo y el
en A.P.S. administrativ
a y financiera
cambio
institucional
Paralelo a este proceso de ajuste, la ESE Metrosalud realizó
la autoevaluación de acreditación y dentro de los Línea 5
Desarrollo del
estándares de Talento Humano, se propuso que el eje de talento
humano
humanización fuera liderado por la Oficina Asesora de
Planeación y Desarrollo Organizacional y la Dirección de Visión
Talento Humano, cuyos jefes son los líderes de este eje,
quienes tenían como objetivo formular el proyecto de
humanización de los servicios de salud.
La humanización en la ESE Metrosalud

2018
Este año se determinó nombrar un equipo PROGRA
MA DE H
UMANIZ
interdisciplinario para estas dos tareas: ACIÓN

 Revisar la política de humanización. Líderes

Eje de H
umaniza
Dra. Adri
ana Córd ción
Directora oba Isaz
Talento H a
  umano
 Formular el Programa de Humanización. Dr. Gusta
Jefe Ofic
vo Adolfo
Hernánd
ina Ases ez Girald
Desarroll ora de P o
o Organiz laneació
acional ny

Medellín
, Abril 3
0 d e 20
Versión 18
1
Planear: Enfoque

Concepto
“Humanizar una realidad significa hacerla digna de la
persona humana, es decir, coherente con los valores que
percibe como peculiares e inalienables. Aplicado al mundo
sanitario, humanizar significa referirse al Hombre en todo
lo que se hace para promover y proteger la salud, curar la
enfermedad y garantizar el ambiente que favorezca una
vida sana y armoniosa en los ámbitos físico, emotivo,
social y espiritual”. Angelo Brusco.

Este concepto comprende una visión integral del ser

Dimension humano.
es La Humanización de los Servicios de Salud implica el
desarrollo de tres dimensiones:
1ª. La Organización.
2ª. El Personal de Salud y su familia.
3ª. El usuario y su familia.
Enfoque

Política
Humanización “La ESE Metrosalud, basada en la concepción
del individuo como un ser integral, se compromete a crear y
mantener un ambiente humanizado, a respetar la diferencia
y la dignidad humana, a desarrollar la sensibilidad social y a
brindar confort y comodidad; fundamentada en los
principios éticos, en los valores institucionales y en los
derechos humanos, que permitan relaciones de empatía y
calidez, entre el usuario, la familia, el personal de la salud y
demás grupos de interés, para lograr su satisfacción”.

PROGRAMA
DE
HUMANIZACI
ÓN
Enfoque

Programa
Humanización
Objetivo general

Desarrollar la política de humanización de la ESE

Metrosalud, mediante el diseño, implementación y
evaluación de estrategias que permitan generar, mantener
y mejorar una cultura centrada en la dignidad del ser
humano, contribuyendo al bienestar integral y la
satisfacción de los clientes internos, los usuarios y sus
familias.
Enfoque

Programa
Humanización
Objetivos específicos

1. Identificar y adecuar espacios y ambientes que permitan una atención en

condiciones de dignidad y comodidad para los usuarios y sus familias y un entorno
laboral que favorezca el desempeño óptimo de colaboradores y demás clientes
internos.

2. Alinear los procedimientos organizacionales con una cultura de humanización

centrada en la dignidad de las personas, para asegurar que en el día a día de la
organización se garanticen los derechos de los clientes internos y externos.

3. Fortalecer los conocimientos, actitudes y prácticas tanto de los colaboradores

como de los usuarios y sus familias, que contribuyan a afianzar la cultura del
respeto y el trato digno.

4. Desarrollar y fortalecer estrategias de apoyo integral en momentos

significativos de la vida o en situaciones de vulnerabilidad de los colaboradores, de
los usuarios y sus familias, que contribuyan al bienestar psicosocial y espiritual.

5. Evaluar y analizar los resultados y el impacto de las estrategias implementadas

para orientar la toma de decisiones, que permitan elevar los niveles de cultura de
Enfoque

Programa
Humanización Se definieron cuatro pilares
Enfoque

Programa
La ESE Metrosalud desarrolla cada pilar con acciones
Humanización
que ya ha implementado y deberá incluir otras que aportarán
al fortalecimiento de la red hospitalaria, el bienestar del
cliente interno y la atención humanizada a los usuarios y sus
familias.
Enfoque

Programa
La ESE Metrosalud desarrolla cada pilar con acciones
Humanización
que ya ha implementado y deberá incluir otras que aportarán
al fortalecimiento de la red hospitalaria, el bienestar del
cliente interno y la atención humanizada a los usuarios y sus
familias.

Procesos Humanizados:
Ajustar y aplicar los procesos y
procedimientos con enfoque de
humanización y de
derechos, fortaleciendo la
comunicación, la
confidencialidad, la oportunidad y
la calidad en la atención.
Enfoque

Programa
La ESE Metrosalud desarrolla cada pilar con acciones
Humanización
que ya ha implementado y deberá incluir otras que aportarán
al fortalecimiento de la red hospitalaria, el bienestar del
cliente interno y la atención humanizada a los usuarios y sus
familias.

Trato digno:
Fortalecer cada componente del
proceso de gestión humana con
enfoque de humanización, que
asegure en cada actuación del
personal un trato digno a la
comunidad.
Enfoque

Programa
La ESE Metrosalud desarrolla cada pilar con acciones
Humanización
que ya ha implementado y deberá incluir otras que aportarán
al fortalecimiento de la red hospitalaria, el bienestar del
cliente interno y la atención humanizada a los usuarios y sus
familias.

Apoyo integral:
Identificar necesidades de atención
emocional, espiritual, social y lúdico
para todos los clientes, gestionar
los recursos para satisfacerlas con
un enfoque holístico del ser
humano.
Hacer: despliegue e implementación

Programa
La ESE Metrosalud cuenta con este programa
Humanización
aprobado que implicará su conocimiento por parte de
todo el personal (divulgación y despliegue) y requerirá
una segunda etapa de fijación de cronogramas y
responsables para el cumplimiento de lo que está allí
contemplado, dando continuidad a lo que se hace
efectivamente y realizando ajustes en los términos que
aún requieren desarrollo.

La invitación es a que cada servidor desde su rol, sus

funciones y competencias sea consciente del aporte que
puede hacer al cumplimiento de estas estrategias y en
general, que su trabajo cuente con un enfoque de
humanización.
Verificar y ajustar: aplicación y análisis de indicadores

Programa
Humanización Para realizar la verificación y ajustes, se aplicarán y
analizarán los siguientes indicadores por pilar:

AMBIENTE HUMANIZADO:
• Satisfacción del usuario con la comodidad y seguridad del hospital.
• Proporción de puestos de trabajo que cumplen las especificaciones.
• Satisfacción del cliente interno con la comodidad y seguridad del ambiente de
trabajo.
• Satisfacción de docentes y estudiantes con la comodidad y seguridad de las
instalaciones hospitalarias.

PROCESOS HUMANIZADOS:
• Adherencia a la estrategia de Hospital sin dolor.
• Satisfacción del usuario frente a la atención humanizada.
• Satisfacción laboral del cliente interno con las condiciones de humanización en su
trabajo
Verificar y ajustar: aplicación y análisis de indicadores

Programa
Humanización Para realizar la verificación y ajustes, se aplicarán y
analizarán los siguientes indicadores por pilar:

TRATO DIGNO:
• Vulneración de derechos.
• Satisfacción del cliente externo en relación con trato humanizado.
• Grado de conocimiento de la carta de trato digno entre los servidores.
• Satisfacción del Cliente Interno en relación con trato humanizado.
• Clima Laboral.

APOYO INTEGRAL:
• Proporción de pacientes con necesidades y expectativas de apoyo
integral identificadas y atendidas (PAE).
• Satisfacción del usuario con el apoyo integral recibido.
• Porcentaje de satisfacción del cliente interno con programas de
bienestar laboral.
• Proporción de cumplimiento del Plan de Intervención de Riesgo
Psicosocial.
• Proporción de incidencia de enfermedad laboral.
Retos para la ESE Metrosalud

• Lograr el compromiso de todos los clientes internos y externos

con la Humanización.

• Aunar esfuerzos para que la prestación de los servicios de salud

sea humanizada en todas las dimensiones de la humanización.

• Cumplir la segunda etapa definiendo el cronograma, los

recursos y los responsables del desarrollo de cada pilar del
Programa de Humanización.

• Implementar el Programa de Humanización.

• Unificar los indicadores en una sola base de datos.

• Ser referente como empresa en servicios de salud humanizados.