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TEMA: PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DEL HOTEL ARAWI

CURSO: GESTION DE RECURSOS HUMANOS EN EMPRESAS TURISTICAS


DOCENTE: PAULLO RODRIGUEZ MARIA SANDRA

ALUMNOS:
 AMERICA ESQUIVEL CURASI 163968  KARIN YESENIA CUSIHUAMAN QUISPE 163967
 DALMICIA KATY MONTAÑEZ MEDINA 164668  RONALDO LOZANO ROJAS 164367
 ELIZABETH CCACYACCOA QUISPE 164664

CUSCO- PERU
2019
Atención
Hospitalidad inmediata

Integridad Pertenencia

Trabajo en
Liderazgo equipo
Ética y moral Profesionalidad

Capacidad Disciplina
de cambio

Compromiso con
Austeridad
la Organización

Eficacia y
eficiencia
VISION
“Empresa hotelera líder en el centro del país, distinguiéndose por la
excelencia en los servicios de alojamiento, gastronomía y recreación
al turismo nacional e internacional; y caracterizándose por la
calidad del servicio basada en la profesionalidad del personal y la
eficiencia.”
MISION
“Brindar servicios de alojamiento, gastronomía y
recreación al turismo nacional e internacional en los
que se garanticen la promoción, la calidad, la
profesionalidad y el buen gusto de la diversidad de
productos turísticos que integran la Empresa Hotelera
Arawi.”
POLITICAS
 El respeto y la tolerancia deben prevalecer en todo momento, no se
permiten actitudes de intolerancia y este debe practicarse en todo los
niveles
 Si un trabajador va a faltar al trabajo deberá avisar 24 horas antes y si es
posible mucho mas antes
 Las faltas permitidas no excederán de 3 días al mes, salvo caso
emergencias o cuestiones familiares
 Si usted se incorpora como parte de este equipo es por que tiene y
comparte el mismo pensar que todos los que ya están aquí, por lo cual
usted debe ser tratado como parte de la familia
 Con respecto a las capacitaciones: el talento humano esta obligado a
asistir a ellas no como obligación sino como compromiso con el hotel
 Si se realizaría una evaluación de desempeño usted debe tener el
compromiso de realizarlo
Alcanzar la
igualdad de trato Otorgar
y de beneficios a los
oportunidades empleados que
entre varones y realicen el
mujeres y eliminar trabajo de
la discriminación manera
por razón de sexo destacada

Llevar a cabo
la práctica de El recurso
una política de humano debe
empleo formal tener actitud
y en el marco para participar
legal en campañas
de
voluntariado
JERARQUÍA
Ubicación del establecimiento en una
zona estratégica para el fácil acceso y
mejor reconocimiento de nuestros
clientes.

Una imagen bien posicionada dentro


FORTALEZAS del mercado competitivo dentro de
nuestra región.

La infraestructura de nuestro local está


muy bien edificada para la seguridad
del cliente y garantizar una estadía
placentera.
Constante capacitaciones al talento
humano de nuestra empresa para poder
brindar un servicio de primera y fidelizar
a nuestros clientes y ser una empresa
competitiva.

Existencia de un clima de tranquilidad y


FORTALEZAS seguridad para los clientes en las
instalaciones es decir sentir el calor de
familia y la confianza.

Presencia de atractivos turísticos dentro


de la ciudad que son de suma
importancia para el hotel.
Convenios con diferentes empresas
proveedoras y cooperadoras para el
mejor servicio por ofrecer a nuestros
clientes.

En nuestra región se están dando nuevos


proyectos que generan turismo y
OPORTUNIDADES beneficia a nuestra empresa.

El desarrollo de la tecnología, la cual


permite el buen desarrollo del hotel y las
diferentes actividades que ofrece el hotel
para el cliente.
Nuestros atractivos están muy cercanos
a otros atractivos turísticos
internacionales

Nuestra región Cusca insertada como el


destino turístico más importante dentro
OPORTUNIDADES del territorio peruano.

Prioridad en los procesos inversionistas a


esta parte del territorio peruano por
presencia del turismo.
Deficiente comunicación entre nuestro
personal y los clientes por falta del
dominio de idiomas.

Mal funcionamiento y desarrollo del


trabajo en equipo por parte del
personal
DEBILIDADES
Insatisfacción notoria por parte de los
clientes a la hora de terminado el
servicio no se logra la calidad.

Falta de alcance estratégico de la


planeación del hotel
Nuestro sistema de calidad no satisface
por completo a nuestros clientes

Insuficiente promoción de nuestro


DEBILIDADES establecimiento.

Falta de empeño por parte de nuestros


colaboradores, ausencia de
gratificaciones a ellos.
Conflictos sociales de nuestra región
como son huelgas, paros, movilizaciones,
etc. Que impiden el buen
funcionamiento de nuestra labor

Nuevos establecimientos de la misma o


superior categoría que se encuentren
AMENAZAS cerca a nuestro establecimiento.

Lejanía de nuestro establecimiento con


respecto a l aeropuerto de la ciudad

Posibles crisis económicas en el extranjero


que limitan a los turistas venir a hacer
excursiones a nuestro país
Desconocimiento de nuestro territorio, que
es un territorio con historia y legado

Presencia de fenómenos
meteorológicos severos en
determinadas épocas del año que
AMENAZAS
no permiten desarrollar las
actividades del hotel.

Destinos turísticos internacionales con más


desarrollo que el nuestro.
DISEÑO DE ESTRATEGIAS PROGRAMAS DE ACCIÓN
GENERACIÓN DE OBJETIVOS

 Innovar nuestro recurso humano Capacitación en informática e  1 hora después de sus horarios, especialmente turno
capacitándoles en informática e idiomas. mañana o turno tarde.
idiomas siendo requisitos  Se darán en temporadas de baja afluencia turística.
indispensables para nuestra  Con profesores especialistas
realidad.  En un ambiente habilitado.

 Fomentar el trabajo en equipo Realización de dinámicas y  Cada fin de mes realización de dinámicas (la madeja de
del recurso humano, generando eventos de compartir. lana, el naufragio, etc.)
personas empáticas.  Por departamentos
 En el salón de reuniones a cargo del psicólogo del hotel.

 Formación de grupos afines


 Designación de tareas por áreas.
 Incentivos mediante puntos o mejor trabajo.

 Contar con colaboradores Tener un canal abierto de Evaluación general por parte de los jefes de área.
comprometidos con el hotel y comunicación y reconocimiento Mensualmente publicación de fotografías e incentivando con
motivados en la realización de del trabajador del mes. algún presente.
su trabajo.  Anualmente realización de charlas por parte del gerente
general.
Entrega de canastones navideños.
Viajes pagados mediante el sistema de puntos.
.
 Apostar por la calidad, brindar Establecer un marco de  Nos posicionaremos en la página tripadvisor donde
servicios a nuestros clientes con diálogo con nuestros clientes y recibiremos todos sus comentarios los cuales serán
calidad satisfaciendo sus proveedores y creación de respondidos cada día
necesidades y generar en ellos páginas web.  Creación de redes sociales.
un asombro o una experiencia  Instalar un libro de reclamaciones.
nueva.  Tomaremos acciones a dichas peticiones.

 Ser los mejores en nuestro Tener una página web óptima  Crearemos una página web para contar con un sello de
campo, posicionarnos en el y atractiva, uso de redes confianza online y una plataforma segura de pago.
mercado y así entrar en la sociales, posicionamiento  Instalación de Facebook e Instagram.
competencia actual. SEO, convenios con AA.VV y  Posicionamiento SEO: crearemos un blog, escribiremos
uso de afiches, entre otros. contenidos buenos para nuestra audiencia, añadiremos
links internos y externos de páginas con autoridad
OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES

OBJETIVOS
DEPARTAMENTALES

OBJETIVOS
OPERACIONALES
Mayor
productividad y
competitividad en
el mercado
Impacto social y
Personales informados y económico mediante
interesados en el hotel. la eficiencia y eficacia.

Contar con personales Clientes internos


innovados satisfechos y
comprometidos

Acciones en nuestras Calidad en nuestros


deficiencias en un servicios
corto plazo
Manejar de
manera
eficiente
operaciones
financieras.

Brindar un Ser
servicio de empáticos,
calidad trabajar en
superando la equipo, ser
expectativa del proactivos
cliente

OBJETIVOS
DEPARTAMENTALES

Conocer de la
administración,
Ofrecer un
operación conta
buen servicio
bilidad, manejo y
y producto al
control de
cliente.
los recursos mat
eriales
Mejorar la eficacia y el rendimiento de los
procesos operativos

Superación en puestos y participación

Utilización equilibrada y eficientes de


recursos del Hotel.
EVALUACIÓN DENTRO
DEL PUESTO DE
TRABAJO

La evaluación es un proceso
para medir el rendimiento
laboral del trabajador,
con el objeto de llegar a
la toma de decisiones
objetivas sobre los
recursos humanos
CUESTIONARIO DE PREGUNTAS
 1. ¿Has trabajado anteriormente como mozo(a)?
 2. Si tienes experiencia previa, por favor, describa un momento en el cual se
enfrentó a un mes especialmente difícil ¿Cuál es la situación? ¿Cómo reacciono?
¿Cómo manejaría una situación similar si le volviera ocurrir?
 3. ¿Cuál es la parte más difícil de ser mozo? ¿y la más difícil?
 4. Si un cliente te pide que le recomiendes un plato de la carta ¿Qué le dirías?
 5. ¿Cómo reaccionas a un cliente insatisfecho?
 6. ¿Cómo afrontarías un turno con mucho volumen trabajo en el que seas el
único mozo que pueda atender?
 7. ¿Por qué te despidieron o dejaste tu último trabajo?
 8. ¿consideras que eres una persona que trabaja bien equipo?
 9. ¿Por qué te gustaría trabajar con nosotros y formar parte de nuestro equipo?
 10. ¿Dónde te imaginas a ti mismo dentro de 5 años?
TEST

TEST DE
TEST
APTITUDES
PSICOLOGICO
DE SERVICIO TEST DE
EXPRESIÓN
SOCIAL
TEST DE APTITUDES DE SERVICIO
1.- Estás en tu lugar de trabajo muy relajado y te das
cuenta que la mayoría de tus compañeros
tienen mucho trabajo ¿qué haces?

Se define como la 2.-SI trabajaras en un restaurante y un cliente y un


cliente derrama un refresco en el piso ¿qué harías?
habilidad, generalmente
innata, que tenemos para 3.-Michael invita a una chica a salir, al llegar al lugar
desempeñar alguna estaciona el auto.
tarea. ¿Qué Haces?
4.-Vas por la calle hablando por celular con tu jefe
acerca de los resultados de venta y no está para nada
contento cuando te percatas que hay una señora de la
tercera edad intentando cruzar la calle con sus bolsas
del supermercado. ¿Qué Hace?
5.-Estas en un restaurant esperando tu orden, cuando el
mesero te trae tu sopa te percatas que hay una mosca
¿tu reacción seria?
TEST DE EXPRESIÓN SOCIAL

1.-Si un/a amigo/a me interrumpe en medio de


una conversación, le pido que espere hasta que
haya acabado.
Es la forma en cómo actúas
normalmente delante de los demás.
con este cuestionario podrás 2.-Si alguien con más autoridad me critica sin
averiguar cómo te ven, pero justificación, me cuesta mucho discutir su crítica
también cómo te ves a ti mismo abiertamente.

3.-Cuando mi superior o jefe hace o dice algo


que me molesta, soy capaz de decírselo.
4.-Me cuesta hablar en grupo.

5.-Cuando me atrae una persona a la que no he


sido presentado/a, doy el paso
TEST PSICOLOGICO

Se realizan con la finalidad de


determinar la sanidad mental de ATRAVEZ DE ESTE TEST PEDIMOS QUE
una persona o simplemente DIBUJEN PARA ANALIZAR SU
sondear aspectos de su PERSONALIDAD ATRAVEZ DE LOS
personalidad. SIGUIENTES DIBUJOS:

• DE LA PERSONA BAJO LA LLUVIA


• EL TEST DEL ÁRBOL
• EL TEST DEL TRONCO
REQUERIMIENTO: REMUNERACIÓN: 1500 soles
Reconocida cadena hotelera se encuentra en la búsqueda de EXIGENCIAS FÍSICAS:
talento para cubrir el puesto de mozo(a) para el área de
Restauración tiempo completo con una experiencia mínima de 02  Género preferentemente mujer
años.
 Edad: 20 a 25 años
CONOCIMIENTOS:
 Buena presencia
 Ingles intermedio
BENEFICIOS:
 Fluidez de palabra
 Ingreso a planilla
 Solución de problemas
 CTS
 Dominio de matemáticas
 Alimentación completa
 Primeros auxilios

HABILIDADES  Propinas

 Solución de conflictos  Línea de carrera

 Capacidad de convencimiento

 Ser amable

 Proactivo
CONCLUSIONES

 En conclusión, como grupo de análisis acerca de una empresa hotelera turística de


tres estrellas “ARAWI”, buscamos, en resumen:
 La empresa hotelera se enfocará en ofrecer la optimización de costos y procesos
productivos respecto de los productos y servicios que brindará al mercado turístico
de la ciudad del Cusco.
 El éxito para la empresa hotelera está vinculada con la constante capacitación a
nuestro talento humano, promocionando con la publicidad usando para ello la
comunicación del boca a boca la calidad del producto y servicio que ofrece,
buscando de esta manera la fidelización del cliente será un objetivo importante
para “ARAWI” ,en los clientes que tendrán una experiencia diferente desde su
ingreso observando una ornamentación del local distinta, además de prestar un
servicio de calidad a través de nuestro talento humano calificado en servicio y
atención. También para garantizar una publicidad efectiva se hará uso de los
distintos medios informáticos y plataformas web, principalmente redes sociales
como Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, pues en la actualidad son
herramientas necesarias para el desarrollo y crecimiento de las empresas.