ADMINISTRACIÓN PARA LA CALIDAD

Concepto de calidad

La calidad es un concepto que ha ido variando con

los años y que existe una gran variedad de formas
de concebirla en las empresas.
Satisfacer plenamente las necesidades del
cliente.

 Cumplir las expectativas del cliente y

algunas más.

Despertar nuevas necesidades del cliente.

 Lograr productos y servicios con cero
defectos.

Hacer bien las cosas desde la primera vez.

 Diseñar, producir y entregar un producto de
satisfacción total.

Producir un artículo o un servicio de acuerdo

a las normas establecidas.

Dar respuesta inmediata a las solicitudes de

los clientes.

Sonreír a pesar de las adversidades.

Una categoría tendiente siempre a la
excelencia.
Calidad no es un problema,
es una solución.
 Importancia de la calidad
Particularmente, la calidad afecta a una empresa de
cuatro maneras:

Costos participación del mercado: las mejoras en

calidad llevan a una mayor participación en el mercado y
ahorros. En los costos por disminución de fallas,
reprocesos y garantías por devoluciones.
Prestigio de la Organización: la calidad surgirá por
las percepciones que los clientes tengan sobre los nuevos
productos de la empresa y también por las prácticas de
los empleados y relaciones con los proveedores.
Responsabilidad por los productos: las
organizaciones que diseñan y elaboran productos o
servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por
daños o lesiones que resulten de su uso.

Esto lleva a grandes gastos legales, costosos arreglos o

pérdidas y una publicidad que no evita el fracaso de la
organización entera.
Implicaciones internacionales: en este momento de
globalización, la calidad es un asunto internacional. Tanto
para una compañía como para un país.

En la competencia efectiva dentro de la economía global,

sus productos deben cumplir con las expectativas de
calidad y precio.
Administración de la calidad
La administración de la calidad es la función
organizacional cuyo objetivo es la prevención de
defectos.

La responsabilidad de la administración de la calidad

según Fergenbraurn, (1983) son las siguientes:
1. Acumular, analizar y elaborar informes de los costos
de la calidad.

2. Establecer metas y programas de reducción de los

costos de la calidad.

I
3. mplantar sistemas para medir el verdadero nivel de
la calidad del producto resultante.
4. Establecer metas y programas para el mejoramiento
de la calidad del producto.

5. Establecer metas y programas para el mejoramiento

de la calidad del producto, por línea de producto.

6. Establecer objetivos y programas para el

componente organizacional del control de calidad y
publicar manuales para uso del personal
correspondiente.
7. Clasificar las actividades del control de calidad de
acuerdo con el tipo de trabajo.

8. Organizar el trabajo de control de calidad y contratar

personal idóneo para dicha organización.

9. Difundir los procedimientos para hacer que opere el

control de calidad.
10. Lograr la aceptación, por parte de los empleados,
del trabajo de control de calidad que se le asigne.

I
11. ntegrar a todos los empleados en el componente
organizacional del control de calidad y realizar
mediciones de la efectividad para determinar la
contribución de la función del control de calidad a
la rentabilidad y progreso de la compañía.
Administración Estratégica de
la calidad.
La empresa moderna es un sistema complejo en el
que se toman decisiones se comunican y se
instrumentan.

Los componentes de la producción, incluida la calidad,

dependen de la manera como se toman las decisiones
de la estructura de la red de comunicaciones y del
sistema de instrumentación.
Administración Estratégica de la calidad
Las personas de todos los niveles de la organización,
desde el director ejecutivo hasta el obrero de la línea
de producción tienen por consiguiente alguna
influencia en la calidad final.

La calidad es trabajo de todos, pero la calidad debe

ser dirigida por la administración.

Deming propuso 14 puntos para ayudar a la

gerencia a mejorarla calidad:
1. Mejorar el producto o servicio y planear para el
futuro.

2. Adoptar una nueva actitud.

3. Eliminar la dependencia de la inspección en masa.
4. Mejorar la calidad de los materiales que se reciben
 I
6. nstituir métodos modernos de capacitación.

I
7. nstituir métodos modernos de supervisión.

8. Desterrar el miedo.
9. Derribar las barreras.
10. Eliminar las metas numéricas. Desechar los
carteles y lemas dirigidos a la fuerza de trabajo
donde se le exhorta a aumentar su productividad
sin proporcionar los métodos.

11. Eliminar las normas de trabajo que prescriben

cuotas numéricas.

12. Eliminar los obstáculos al orgullo.

 I
13. nstituir un programa vigoroso de capacitación y
reinstrucción.

14. Crear una estructura apropiada.

 Principios básicos para elaborar un
programa de capacitación en control de
calidad.
Hay cuatro principios básicos para elaborar un
programa de capacitación en control de calidad:

1.M antener el programa sencillo y centrado en los

problemas reales de la compañía relacionados con la
calidad. Se debe poner énfasis en el material práctico y
significativo, así como en el estudio de casos.

C
2. uando se elaboran los programas de capacitación
en control de calidad, el ingeniero de la calidad y el
personal instructor deben trabajar con y consultar a los
gerentes de línea, especialmente en lo que se refiere al
alcance de material que se utilizará en los programas.
3. Puesto que las soluciones de los problemas de la
calidad siempre cambian, nunca se puede considerar
terminada la instrucción en cuanto a métodos y
técnicas de control de calidad.

4. Los programas de capacitación se deben dirigir y

hacer participar al personal de todos los niveles,
desde el gerente hasta los maquinistas
especializados.
Programa administrativo para mejorar la

calidad (motivación).
La teoría de la motivación que más comúnmente se
menciona es la de la pirámide de las necesidades creada
por Abraham Maslow.

De acuerdo con esta teoría las necesidades se clasifican

en cinco categorías fundamentales, que comienza con las
necesidades biológicas de la motivación y continua hasta
los órdenes superiores como la autoestima y la
autorrealización.
Sistema de información de la calidad.
Es un método organizado para reunir, almacenar,
analizar y comunicar la información referente a la
calidad, que ayuda a las personas que toman
decisiones en todos los niveles.

Dados que los productos son más complejos que en el

pasado, ahora en los programas de control de calidad
se pone más énfasis en la aptitud para el uso que en la
conformación a las especificaciones.
La información que requiere un sistema de
información de la calidad incluye:

1. Datos sobre la investigación de mercadeo relativa a

la calidad como son las opiniones de los clientes
acerca del producto y del servicio que se le
proporcionan y de los resultados de la experiencia del
cliente.

2. Datos de prueba del diseño del producto, como son

los datos de prueba de desarrollo y datos acerca de las
partes y componentes que se reciben de los
proveedores.
3. Información sobre la evaluación del diseño para la
calidad, como son las predicciones de confiabilidad
y los análisis de los modos de fallas y efectos.

4. Información sobre las partes y materiales que se

compran, como son los datos de inspección de
recepción o información de las encuestas entre
proveedores.
5. Datos de los procesos, por ejemplo, de fabricación
o inspección.

6. Datos de inspección del campo, como información

sobre la garantía y quejas.

7. Resultados de las revisiones, como por ejemplo del

producto y del sistema.
Calidad Total
es el estado más evolucionado dentro de
las sucesivas transformaciones que ha
sufrido el término Calidad a lo largo del
tiempo.

en un primer momento se habla de

Control de Calidad, primera etapa en la
gestión de la Calidad que se basa en
técnicas de inspección aplicadas a
Producción.
Desarrollo del personal y su participación
Selección e Inducción

El proceso de conversión de personas comunes y

corrientes a trabajadores excelentes se facilita si
en las nuevas contrataciones se logra incorporar a
personas que muestren aptitudes y actitudes
compatibles con el cambio que se proponga.
Para esto el proceso de selección no solo debe
limitarse a identificar habilidades específicas y
evaluar conocimientos técnicos y experiencia que
se exigen para un determinado puesto, sino a
encontrar personas como son las siguientes
características:
Capacidad creativa y de liderazgo
Polivalencia para despeñar más de una función
Habilidad para trabajar en equipo
Habilidad para comunicarse e interrelacionarse y
Capacidad para mejorar y reconocer errores etc.
Esta forma de proceder distinta a la tradicional,
implica diseñar un perfil más exigente pero más
interesante ya que deberá contemplar aspectos
relacionados con los valores de la empresa,
orientados hacia la Calidad Total.
1.9 Enfoque a los clientes

La identificación de los clientes de una organización debe iniciar se

averiguando donde se encuentran los clientes externos y cuáles son sus
necesidades. A partir de allí crear una obsesión por atender y exceder sus
necesidades y expectativas. Elevar permanentemente el nivel de
satisfacción para conseguir su lealtad, la que debe medirse en términos de
como los clientes vuelven a adquirir los productos y servicios, y la
recomendación que hacen a otros para que los adquieran. Para satisfacer a
los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas,
es necesario asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los
atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción y deleitan a sus
clientes.
1. 10 Evolución de la calidad en países occidentales

Los antecedentes de programas de calidad en los países occidentales se puede

remontar a la calidad lograda por las antiguas civilizaciones, a la de los
gremios de artesanos de la edad media, a la calidad de los productos del
inicio de la revolución industrial, etc. sin embargo, un primer dato en épocas
más recientes es el de la creación de la función de inspección.
1.11 Evolución de la calidad en Japón

La historia de la calidad en Japón inicia en la posguerra, antes de la

guerra no existía un verdadero prestigio en los productos japoneses,
con excepción tal vez de las porcelanas y de algunos otros productos
típicos, no había la presencia de artículos japoneses en el mercado
mundial y los que había competían por precio, no por calidad.

Después de la derrota sufrida en la segunda guerra mundial, Japón

sufrió la ocupación estadounidense y se vio obligado a cambiar
aspectos de su vida, como su forma de gobierno, pero mantuvo la
estructura económica que conocemos de los grandes consorcios,
desarrollando lo que algunos han calificado como combinación de
feudalismo con el liberalismo económico.
1.12 Desarrollo de la calidad en México

Si bien el concepto de calidad ha evolucionado en los años recientes a nivel

mundial con el desarrollo de la industria telefónica, eléctrica y nuclear, es en
realidad con los conceptos de juran, Crosby, Deming y sobre todo, de Ishikawa,
donde el concepto se amplía a la totalidad de las etapas del proceso de
producción de bienes y servicios.

La calidad es concepto subjetivo que se hace objetivo en la medida que se

adapta a determinado segmento de clientes, a una realidad histórica y
temporal.

En México se han abierto programas académicos cursos de capacitación, en

algunas universidades, orientados a temas de calidad, incluido el nivel de
posgrado.

En 1994 se promovió la apertura de la maestría en ingeniería de la calidad

CIMAT-CFE-Conacyt-Universidad-Iberoamericana de Guadalajara, pensando en
la necesidad de formar a ingenieros de calidad a nivel maestría en empresas
que aunque fueran transnacionales, les permitiera convertirse en facilitadores o
asesores de las micro y pequeñas empresas mexicanas, desarrollando modelos
de calidad propios sin la necesidad de importar modelos extranjeros.