Modulo de formación : ATENDER Y ORIENTAR A LAS

PERSONAS EN RELACION CON SUS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE ACUERDO CON POLITICAS
INSTITUCIONALES Y NORMAS VIGENTES

 Unidad de aprendizaje : adopción de las políticas y

principios institucionales en la atención al cliente
interno y externo

 Resultado de aprendizaje: aplicar principios y políticas

institucionales en la prestación del servicio, relacionado
con el cliente interno
 REFLEXIÓN

 ¿Como percibe su entorno laboral ?

 Es gratificante par usted?
 Como puede contribuir para mejorar o mantener un
clima organizacional adecuado en su empresa?
EMPRESA- LIDERAZGO-
COMUNICACIÓN- TRABAJO
EN EQUIPO
LA EMPRESA ES UN CONJUNTO DE
Sin duda , la empresa implica un ciclo de vida que requiere ser bien
manejado para su continuidad. Nunca debe olvidarse de la
existencia del feed-back o retroalimentación
Explique las dos primeras fases del proceso
de administración de una empresa ( p-c)
Diferencia entre cliente interno y externo
 TIPOS DE LIDERAZGO

Autoritario persuasivo

Consultivo Participativo
NECESIDADES HUMANAS SEGÚN MASLOW
LÍDER EFECTIVO Y LÍDER INEFECTIVO
COMINICACION
 MANEJO DE SITUACIONES

 Por ejemplo, en una situación incómoda, como pedirle a un amigo que te

devuelva el dinero que le prestaste, podría procederse de tres maneras distintas:
• Agresiva: se le exige que pague el dinero lo antes posible sin escuchar o admitir
excusas o justificaciones, incluso se puede echar mano de insultos o de motes
desagradables.
• Pasiva: se le dice que no importa si no puede pagar todavía, y se le insiste en que
no se preocupe.
• Asertiva: se le recuerda que aún no ha pagado el dinero, se escuchan sus
razones, y se busca redefinir una fecha en que sea posible el pago.
VENTAJAS
• Habrá personas que tengan mas
habilidades que otras entre otras
como
• Integración
• Tolerancia
• Cretaividad,donde todos son
tomados en cuenta, las personas
se motivan a trabajar con mayor
rendimiento
DESVENTAJAS
• Es difícil coordinar la labores de
un grupo humano
• el trabajar en equipo implica
asumir responsabilidades pero es
posible que al cometer errores
nadie quiera sumirlos en forma
particular
 CARACTERÍSTICAS
 Trabajar en equipo significa integrar alas personas con sus diferencia
 La influencia de un líder debe provocar resultado positivos
 El objetivo central de la empresa debe representar lo que cada uno debe
y desea alcanzar
 Sinergia (1+1=3, todo es mas que la suma de sus partes)
 Se enfatiza el conocido tema “ todos para uno y uno para todos”
Requisitos e trabajar en equipo
planificación
Organización
Dirección
Control,
Objetivos claros
Intercambiar conocimientos y destrezas
Comunicación
Confianza reciproca
Comprensión
Complementación
Compromiso
Creatividad
Optimismo
voluntad
Eficiencia mas que eficacia
Crear n clima agradable
PORQUE FRACASAN LOS EQUIPOS
 HABILIDADES PARA ESTABLECER
RELACIONES INTERPERSONALES EFECTIVAS

habilidad de atención y
Habilidad de
escucha
la genuidad

Habilidad de respeto
Habilidad de la
inmediatez
Habilidad de la concreción
o especificación

Habilidad de la
confrontación Habilidad de la
empatía
 TIPOS DE PERSONALIDADES
NEGATIVO

LIDER

EXIGENTE
CONSERVADOR

INTROVERTIDO SELECTIVO
EXTROVERTIDO
Cual personalidad
se identifica, por
que
 IMPORTANCIA DE TRABAJO EN EQUIPON

hoy en dia nuestros mercados se vuelen mas globalizados mas abiertos, lo que
ha generado en el interior de las compañías tener que exigir a los trabajadores
ser mas multidisciplinarios en los cargos en si y mucho mas poli funcionales
como futo de buscar la eficiencia
 TECNICAS DE CREATIVIDD
Adáptate, enfrenta los cambios: En el mundo de
hoy, los líderes estamos llamados a buscar
soluciones que respondan a nuevos desafíos.
Para esto, necesitamos abrir nuestra mente,
formular nuevas preguntas, actuar diferente,
enfrentar conversaciones y poner sobre la mesa
temas importantes. Recuerda, solo si
cambiamos nuestra forma de ver el mundo y de
actuar, lograremos resultados diferentes.
TECNICAS DE CREATIVIDD
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