Manuais Joana

6.
1 Apresentação Pessoal
0.1 Apresentação Pessoal
0. Telefones 6.2 Abertura
0.2 Atendimento Telefónico
6.3 Fecho
6. Restaurante
6.4 Procedimentos Receber
1.1 Apresentação Pessoal 6.5 Procedimentos Servir
1. Reserva 1.2 Fazer uma Reserva 6.6 Procedimentos ongoing
1.3 Activar Reserva 6.7 Procedimentos Despedida
2.1 Apresentação Pessoal 7.1 Apresentação Pessoal

2.1 Boas vindas ao Hotel 7.2 Receber o pedido
2. Chegada
2.3 Check In 7. Room Service 7.3 Preparar o Pedido
2.4 Acompanhamento ao quarto 7.4 Servir o pedido
3.1 Apresentação Pessoal 7.5 Recolha
3.2 Distrib. tarefas e check list 8.1 Apresentação Pessoal

3.3 Limpeza do Quarto 8.2 Reserva
3. No Quarto 3.4 Turndown Service 8.3 Contrato e Turnover
3.5 Encontro com Cliente 8. C & B 8.4 Ordem de Serviço
3.6 Impossibilidade de Entrada
8.5 Preparação
8.6 Acompanhamento
4.1 Apresentação pessoal 8.7 Pós Evento
4. Concierge
4.2 Atendimento
9.2 Preparação das instalações
5.1 Apresentação Pessoal 9.3 Entrada e boas vindas
9. Health Club/ Ginásio/
5.2 Abertura do bar Spa/ Piscina /B.Center 9.4 Servir as necessidades cliente
5. Bar 5.3 Fecho bar 9.5 Agradecimentos
5.4 Procedimentos Receber 9.6 Encerrar as instalações
5.5 Procedimentos Servir
5.6 Procedimentos ongoing 10. Pagamento e 10.1 Acompanhamento bagagem
5.6 Procedimentos Despedida Despedida 10.2 Check out
MANUAL DE PROCEDIMENTOS
Ant. Cont.
Menu Principal
0. TELEFONES
Objectivo
Providenciar um atendimento telefónico rápido, e que transmita a sensação aos nossos clientes
de que as mensagens recebidas são importantes, urgentes e que têm que ser comunicadas de
forma perfeita.
Procedimentos Documentos de Apoio

Nº Descrição Proc Script
0.1 Apresentação Pessoal Desc. Funções - Chefe de telefones

0.2 Atendimento Telefónico Desc. Funções - Telefonista
Ant. Cont.
Menu Principal
0. TELEFONES – APRESENTAÇÃO PESSOAL
FARDA
Deve estar sempre lima, sem nódoas e passada a ferro. Todos os funcionários são responsáveis pela sua troca na Lavandaria. Evitar ao
máximo estragos na farda.
STAFF SEM FARDA

Os empregados que não usam farda devem manter uma aparência discreta, limpa e elegante que seja adequada ao ambiente de trabalho.
SAPATOS
Os sapatos são comprados pelos próprios funcionários e devem ser adequados às funções e áreas de trabalho (ex: nas cozinhas não são
permitidos chinelos). O sapatos a usar sem farda devem ser fechado e de cor preta.
CABELO
O cabelo deve estar bem lavado, com um corte adequado por forma a não tapar os olhos e não ser demasiado comprido que impeça as tarefas
diárias. A cor deve ser discreta e não deve ser usado em excesso gel ou adereços de cabelo. Funcionárias das cozinhas, restaurante, bar
e andares devem usar o cabelo apanhado se for demasiado longo. Todo o staff da cozinha deve usar chapéu próprio.
Ant. Cont.
Menu Telefones Menu Principal

ACESSÓRIOS
Não devem ser em excesso. No caso das senhoras, os anéis devem ser limitados ao máximo de dois em cada mão. Para os senhores o
máximo por mão é de um anel.
O uso de pulseiras deve também ser limitado a uma por braço. Não são permitidas pulseiras nos tornozelos.
Os colares devem ser muito discretos. Brincos não devem exceder 2 cm de diâmetro e devem limitar-se a um por orelha.
Tatuagens em local visível devem ser tapadas com roupa, maquilhagem ou pensos rápidos. Piercings na cara ou outro local visível não são
autorizados.
MAQUILHAGEM
Não deve ser de cores muito fortes nem colocada em excesso. Não devem ser usadas sombras de olhos escuras e batons vermelhos ou pretos
UNHAS
Devem ser mantidas curtas e limpas. As senhoras só devem usar verniz de cores discretas e claras. Funcionárias da cozinha não devem usar
vernizes. Não são permitidos acessório nas unhas.
Ant. Cont.

HIGIENE PESSOAL
Diariamente devem ser escovados os dentes, usar desodorizante, mater o cabelo lavado e penteado. Usar perfume com moderação
ARTIGOS PESSOAIS.
Não deve ter consigo pentes, telemóvel pessoal ou outros objectos. Devem ser guardados no seu cacifo ou secretária.
IDENTIFICAÇÃO
O hotel é responsável por atribuir uma placa identificadora a cada funcionário.
Deve ser usada sempre que o funcionário estiver no desempenho das suas funções quer dentro ou fora do hotel (boas vindas no aeroporto).
OUTROS
Não é permitido mascar pastilha elástica durante as horas de serviço.
Ant. Cont.

0. TELEFONES – ATENDIMENTO TELEFÓNICO
0.2 Atendimento Telefónico
• O atendimento telefónico é eficiente e rápido. O telefone é atendido, no máximo, até ao 3º toque, ou até 10 segundos.
• Os colaboradores atendem o telefone com sorriso (que é perceptível para quem está do outro lado da linha).
• O atendimento é efectuado identificando o Hotel, seguido de “Bom dia/ tarde/ noite”; “o meu nome é (......), em que posso ajudá-lo.
• Todos os ruídos são evitados no local onde se atende uma chamada – estes dificultam a audição e dão uma imagem de desorganização.
• Entre as 23:00h e as 07:00h o interlocutor que queira uma a chamada transferida para um quarto é informado da hora local. É oferecida a
possibilidade de deixar uma mensagem ou de passar a chamada.
• Uma chamada transferida para o quarto e que não seja atendida no prazo de 20 segundos, é retomada pelo operador e é oferecida a
possibilidade de deixar voice mail ou mensagem escrita.
• A chamada não atendida no prazo de 20 segundos, é retomada pelo operador e é oferecida a possibilidade de deixar voice mail ou
mensagem escrita.
• Mensagens recebidas pessoalmente pelos colaboradores, são impressas via computador, colocadas em envelope e enviadas para o quarto
num prazo máximo de 15 minutos após o seu recebimento.
• O bagageiro / mandarete leva a mensagem em tabuleiro.
• Nome do cliente, nome do interlocutor, contacto e mensagem são reconfirmadas de forma a evitar incorrecções.
Os colaboradores têm um profundo conhecimento do hotel: tipologias e características dos quartos, serviços disponíveis – em
resumo todas as mais valias de que o cliente pode usufruir no Hotel.
Ant. Cont. Script

1. RESERVA
Objectivo
Procurar a melhor e mais adequada solução de alojamento para cada cliente, providenciando um
serviço atento, informado e sensível às suas necessidades.

Nº Descrição Proc Script Gestão de disponibilidade
Tipologias de quartos e tarifas
Métodos e garantias de pagamento
1.2 Fazer a Reserva
Politica de cancelamentos
1.3 Activar a Reserva
Normas Fundamentais
Outras Tarefas
Desc. Funções - Chefe de reservas
Desc. Funções - Agente de reservas
Ant. Cont.
Menu Principal
1. RESERVA – APRESENTAÇÃO PESSOAL (1/3)
FARDA
STAFF SEM FARDA

SAPATOS
CABELO
Ant. Cont.
Menu Reservas Menu Principal

ACESSÓRIOS
autorizados.
MAQUILHAGEM
Não deve ser de cores muito fortes nem colocada em excesso. Não devem ser usadas sombras de olhos escuras e batons vermelhos ou pretos.
UNHAS
Ant. Cont.

HIGIENE PESSOAL
ARTIGOS PESSOAIS.
IDENTIFICAÇÃO
OUTROS
Ant. Cont.

1. RESERVA – FAZER UMA RESERVA (1/2)
1.2 Fazer a reserva
• O atendimento telefónico é eficiente e rápido. O telefone é atendido, no máximo, até ao 3º toque, ou até 10 segundos.
• Os colaboradores atendem o telefone com sorriso (que é perceptível para quem está do outro lado da linha).
• O atendimento é efectuado identificando o Hotel, seguido de “Bom dia/ tarde/ noite”; “o meu nome é (......) em que posso ajudá-lo.
• Os colaboradores têm um profundo conhecimento do hotel: tipologias e características dos quartos, serviços disponíveis – em resumo todas
as mais valias de que o cliente pode usufruir no Hotel.
• A informação a recolher durante a chamada:
• Primeiro e último nome de quem nos contacta (o último nome deverá ser utilizado pelo menos uma vez durante a conversa).
• Data de chegada e número de noites.
• Tipo de quarto / Apartamento.
• Tipo de Ocupação (Single/Duplo/Triplo) / número de pessoas – empresa / particular.
• Informar a tarifa aplicada com o cliente.
• O colaborador sugere sempre uma tipologia de quarto adequada às necessidades do cliente, iniciando a sua oferta por
uma tipologia de quartos intermédia/ alta. Efectua uma descrição do quarto, que permita ao cliente visualizar o produto.
• Sempre que o cliente aceite a oferta inicial, o colaborador sugere a categoria superior à inicialmente negociada,
descrevendo as mais valias que o cliente poderá usufruir.
• Caso o cliente ofereça resistência à tarifa inicialmente oferecida, disponibiliza-se a tarifa da tipologia imediatamente
inferior.
• Informação completa do cliente (Nome, Morada, Telefone, email).
• Sempre que possível: hora da chegada, necessidade de transferes, motivo da estadia (aqui poderão ser vendidos outros serviços do
hotel).
Ant. Cont. Script
1. RESERVA – FAZER UMA RESERVA (2/2)
• O colaborador deverá explicar de forma clara o processo de pagamento e de garantia, bem como a politica de cancelamentos.
• Pedir cartão de crédito.
• Deverá ser indicado o número de reserva ou de confirmação.
• Repetir todos os dados da reserva com o cliente.
• Fechar o processo, agradecendo a gentil preferência e indicando que para informações adicionais poderá consultar o site www.tdhotels.pt.
• Caso o pedido de reserva seja efectuado por escrito o prazo de resposta deverá ser de 2 horas (máximo é de 24 horas), devendo ser
disponibilizado ao cliente informação sobre:
• Horários de check in e check out; Politica de cancelamentos; Descrição do quarto confirmado; Tipo de cama; Serviços incluídos,
Datas de entrada/ saída/ Preço acordado.
• Na impossibilidade de aceitação da reserva:
• Primeiro são sugeridas datas alternativas ou colocação em lista de espera.
• Não sendo aceites, é sempre sugerido um outro hotel da cadeia TD (geograficamente mais próximo).
• Após terminado o processo de reserva, alteração ou cancelamento, a mesma deverá ser de imediato introduzida no sistema informático e
arquivada na respectiva pasta.
Ant. Cont. Script

1. RESERVA – ACTIVAÇÃO DA RESERVA
1.3 Activar a Reserva

(Reprodução dos passos a dar no sistema informático )
Ant. Cont.

2. Chegada
Objectivo
Causar uma primeira impressão que seja o reflexo da qualidade e altos padrões de serviço;
Seguido de um processo de check in, rápido, discreto e não mecânico que transmita uma
experiencia confortável e um sentimento de “bem vindo”.

Nº Descrição Proc. Script
Chefe de Recepção
Recepcionista
2.2 Boas Vindas ao Hotel
Bagageiro
2.3 Check In
Concierge
2.4 Acompanhamento Quarto
Night Auditor
Outras Tarefas
Ant. Cont.
Menu Principal
2. CHEGADA – APRESENTAÇÃO PESSOAL (1/3)
FARDA
STAFF SEM FARDA

SAPATOS
CABELO
Ant. Cont.
Menu Chegada Menu Principal

ACESSÓRIOS
autorizados.
MAQUILHAGEM
UNHAS
Ant. Cont.

HIGIENE PESSOAL
ARTIGOS PESSOAIS.
IDENTIFICAÇÃO
OUTROS
Ant. Cont.

2. CHEGADA – BOAS VINDAS AO HOTEL
2.2 Boas Vindas ao Hotel • Nenhum cliente espera mais de 30 segundos por
reconhecimento visual por parte da recepção.
• SORRISO: os colegas sorriem a todos os clientes de forma
simpática e genuína. • O colaborador pró activamente cumprimenta, sorri, estabelece
contacto visual e fala de forma cordial, usando a frase
• EMPATIA: os colegas, em qualquer lugar e altura, exibem uma
preocupação genuína pelos clientes. • “Bem-vindo ao Hotel ...”.
• RECONHECIMENTO: os colegas transmitem um sentimento de • O colaborador utiliza o nome do cliente pelo menos uma vez de
reconhecimento, usando o nome dos clientes (quando se sabe) forma a demonstrar reconhecimento.
de forma natural e discreta. • O colaborador cumprimenta um cliente que já esteve no Hotel
• VOZ: os colegas utilizam um tom de voz sóbrio, amável e seguro. com um “Bem-vindo de volta ao Hotel ...”.
• INFORMAÇÃO: os colegas estão informados e sabem informar • É criada a sensação ao cliente de que era esperado. “Estávamos
os clientes sobre o hotel e os serviços existentes. a sua espera”.
• COMUNICAÇÃO: os colegas privilegiam o contacto visual como

forma efectiva de comunicação com os clientes.
• OUVIR: os colegas ouvem os clientes de forma atenta e
demonstram que compreendem as suas palavras.
Ant. Cont.

2. CHEGADA – CHECK- IN
2.3 Processo de Check-In
• Dar as boas vindas ao cliente (olhar, sorrir e cumprimentar antes do cliente), de preferência na sua língua materna.
• Caso não seja possível atender o cliente de imediato, dever-se-á olhar, sorrir, cumprimentar e pedir ao cliente para aguardar um instante.
• Perguntar o nome por forma a localizar a reserva (a partir daqui tratar o cliente pelo nome).
• Solicitar ao cliente a sua identificação, se for cliente habitual, dar a entender que reconhecemos que o cliente já esteve connosco.
• Reconfirmar os dados da reserva, assinatura na ficha de registo de hóspedes (se aplicável).
• Pedir voucher ou verificar a forma de pagamento, para o caso de pagamento directo, pedir cartão de crédito para garantia.
• Verificar se necessita de ajuda com a bagagem.
• Entregar o Key-pass devidamente preenchido com o nome, nº do quarto, data de chegada e partida, nº pessoas, regime de estadia e preço
(este último só para clientes directos).
• Informar o cliente do seu piso e nº de quarto, bem como dos serviços do hotel, horários de abertura e fecho, nomeadamente do restaurante e
do bar; a todos os clientes cujas refeições não estejam incluídas no contrato de alojamento, oferecer o nosso serviço de refeições.
• Após informação garantida que o alojamento está pronto a ocupar, os clientes deverão ser acompanhados se possível até ao quarto, ou pelo
menos indicado onde se encontram os elevadores.
• Registar a chegada, introduzindo o nº da confirmação no computador, verificando se o preço está introduzido e se está correcto.
• Proceder ao check-in no computador, assim como dar acesso telefónico para o exterior.
Ant. Cont.

2. CHEGADA – ACOMPANHAMENTO DO CLIENTE AO QUARTO
2.4 Acompanhamento do Cliente ao Quarto

• O bagageiro deve tentar conhecer o nome do cliente enquanto é feito o check-in para que possa tratar o cliente pelo nome.
• Falar de uma forma cortês e utilizar uma expressão sorridente
• Explique ao cliente a localização dos outros serviços do hotel (bar, restaurante, piscina, etc.) e os horários de funcionamento.
• Depois de entrar no quarto certifique-se que todos os amenites se encontram completos.
• Verificar todos os equipamentos (ar-condicionado, televisão, míni-bar, etc.) e explique ao cliente o seu funcionamento. Qualquer avaria deve
ser reportada de imediato ao técnico de serviço e/ou governanta.
• Antes de deixar o quarto ao cliente indica ao cliente onde fica a saída de emergência mais próxima.
• Despede-se do cliente desejando-lhe uma estadia agradável. O bagageiro deve tentar conhecer o nome do cliente enquanto é feito o check-
in para que possa tratar o cliente pelo nome.
• Falar de uma forma cortês e utilizar uma expressão sorridente.
• Explique ao cliente a localização dos outros serviços do hotel (bar, restaurante, piscina, etc.) e os horários de funcionamento.
• Depois de entrar no quarto certifique-se que todos os amenites se encontram completos.
• Verificar todos os equipamentos (ar-condicionado, televisão, míni-bar, etc.) e explique ao cliente o seu funcionamento. Qualquer avaria deve
ser reportada de imediato ao técnico de serviço e/ou governanta.
• Antes de deixar o quarto ao cliente indica ao cliente onde fica a saída de emergência mais próxima; e
• Despede-se do cliente desejando-lhe uma estadia agradável;
Ant. Cont.

3. NO QUARTO
Objectivo
Proporcionar um ambiente limpo e confortável no quarto, de forma a que o cliente se sinta em

casa longe da mesma.

3.1 Apresentação pessoal Produtos de limpeza
3.2 Distribuição tarefas e check list Pedido de manutenção
3.3 Limpeza do quarto Desc. Funções Governanta
3.4 TurnDown Service Desc. Funções Empregada de Quartos
3.5 Encontro com cliente Desc. Funções Empregada de Limpeza
3.6 Impossibilidade de entrada
Ant. Cont.
Menu Principal
3. NO QUARTO – APRESENTAÇÃO PESSOAL (1/3)
FARDA
STAFF SEM FARDA

SAPATOS
CABELO
Ant. Cont.
Menu Quarto Menu Principal

ACESSÓRIOS
autorizados.
MAQUILHAGEM
UNHAS
Ant. Cont.

HIGIENE PESSOAL
ARTIGOS PESSOAIS.
IDENTIFICAÇÃO
OUTROS
Ant. Cont.

3. NO QUARTO – DISTRIBUIÇÃO DE TAREFAS E CHECK LIST
3.2 Distribuição de tarefas e check list
• Distribuição das tarefas diárias

• Governanta faz o planeamento / distribuição das tarefas a atribuir a cada funcionária.
• Dirija-se ao Gabinete da Governanta, onde após pequena reunião de revisão das tarefas e objectivos do dia receberá relatório com
as tarefas que lhe estão atribuídas para o dia.
• Analise a lista das tarefas, verifique a quantidade de saídas (Check-Out) e continuações (Stay – Overs).
• Carro de Andares
• Assegure que o carro de andares contêm os seguintes itens e quantidades de acordo com a politica definida, bem como evitar barulho e
danificar rodapés e/ou paredes ao circular.
• Roupas de cama
• Roupas de banho
• Panos de cozinha
• Cartão de Não Incomodar / Do not disturb
• Envelopes
• Papel de carta
• Canetas ou lápis
Ant. Cont.

3. NO QUARTO – DISTRIBUIÇÃO DE TAREFAS E CHECK LIST
• Directório de telefones
• Directório de serviços
• Desdobrável da programação de TV e Pay T
• Formulários de Lavandaria
• Revistas ou jornais disponíveis nos quartos / aptos
• Sacas do lixo
• Cabides
• Cartas de restaurante
• Cartas de room servi
• Cartas de bares
• Papel Higiénico
• Produtos de Limpeza
• Lâmpadas
• Kit míni-bar
Ant. Cont.

3. NO QUARTO – LIMPEZA DO QUARTO
3.3 Limpeza do quarto
• Verificar se não tem o cartão “Do not Disturb” na maçaneta ou pistão da porta.
• Bater à porta.
• Se não obtiver resposta, entrar.
• O carrinho de andares fica de frente para o quarto.
• Independentemente do quarto ser ocupado ou vago, deve-se sempre executar a limpeza de porta aberta.
• Verificar, no caso da saída dos hóspedes, e logo após a evacuação dos quartos, se não se verificou o desaparecimento ou utilização de
qualquer bem que faz parte do respectivo equipamento do quarto, se assim for, comunicar de imediato à recepção.
• Verificar se nada foi deixado no quarto pelo hóspede, no caso de saída ou mudança de quarto, em caso afirmativo, fazer entrega dos
objectos deixados à governanta.
• Arejar o quarto abrindo as janelas.
• Desmanchar a cama para arejamento. Colocar os cobertores e almofadas sobre uma cadeira, a fim de voltarem a ser colocados na cama.
• Retirar a roupa, se o hóspede deixou o hotel, ou no caso de se manter, se o estado da mesma recomendar a sua substituição. Mudança da
roupa duas vezes por semana. Substituir a roupa de banho todos os dias, se o cliente assim o desejar.
• Limpar os cestos de papéis e cinzeiros.
• Lavar os espelhos e prateleiras da casa de banho.
• Limpar as torneiras, se disso houver necessidade.
• Lavar os copos de dentes.
• Lavar e desinfectar o lavatório, bidés, sanitas, etc. e colocar a fita de desinfecção logo que disponível.
• Mudar os lençóis de banho, tolhas de lavatório e bidés, de acordo com os desejos do cliente.
• Verificar a necessidade de repor as amenities: sabonete, champôs, de acordo com o n.º de ocupantes.
• Fazer a cama.
• Lavar e aspirar o chão.
• Limpar o pó.
Ant. Cont.

3. NO QUARTO – LIMPEZA DO QUARTO
• Renovar o papel de carta, impressos da rouparia, telefones e de informação sobre o Hotel, etc., em falta e substituir todos aqueles que não
estejam em condições.
• Assegurar-se que todas as lâmpadas, T.V., e telefone estão em ordem.
• Assegurar-se que não há avarias em caso afirmativo, preencher o relatório de avarias e reportar à governanta ou a quem a estiver a substituir
de imediato.
• Participar à governanta ou à recepção que o quarto está pronto.
Ant. Cont.

3. NO QUARTO – TURNDOWNSERVICE (se aplicável)
3.4 Turndown Service

• Serviço de abertura da cama será efectuado entra as 17h30 às 21h00, de forma a evitar qualquer tipo de perturbação aos clientes.
• A ordem de prioridade será a seguinte: Vip´s, Suítes, Clientes Habituais e Andares Executivos. As reservas do dia têm prioridade sobre os
quartos ocupados.
• Sempre que encontre uma placa “não incomodar” num dos quartos, a responsável deverá ter o cuidado de voltar antes do término do seu
turno.
• No caso de recusa por parte do hóspede ou de permanência da placa “não incomodar”, a responsável deverá anotar na lista respectiva o
motivo pelo qual o turndown service não foi executado, não esquecendo de oferecer sempre serviço de reposição de toalhas, amenities e
disponibilizar bombons.
Ant. Cont.

3. NO QUARTO – ENCONTRO COM O CLIENTE
3.5 Encontro com o Cliente

• Usar o nome do cliente sempre que possível.
• Responder de uma forma correcta a todas as questões colocadas pelos clientes.
• Qualquer pedido de um cliente, transforma-se em prioridade, se estiver ao seu alcance deverá satisfaze-lo de uma forma rápida e eficaz, se
não estiver ao seu alcance comunique rapidamente e de uma forma clara o pedido à sua chefia.
• Deverá apresentar uma atitude positiva, nunca demonstre impaciência, seja atenta aos clientes, sorria e seja cortês.
• Deverá ter conhecimento dos serviços e facilidades disponibilizadas aos clientes (horários e localização, de uma forma a responder a
potenciais questões e vender os serviços / facilidades da Unidade).
• Estabeleça contacto visual com os clientes e mantenha uma boa postura. Quando fala com os clientes, permaneça até ao final da conversa.
Não deverá conversar sobre assuntos pessoais ou de serviço com os clientes.
• Seja cauteloso com o tom de voz e ruídos, enquanto trabalha nos quartos / Apartamentos, corredores e áreas de serviço.
• Quando confrontado/a uma reclamação deve seguir os seguintes passos:
• Ouça o cliente até ao fim, nunca o interrompa.
• Agradeça ao cliente o facto de lhe ter trazido o problema à sua atenção.
• Se for recorrente, peça desculpa ao cliente.
• Encontre uma solução, com o acordo do cliente.
• Assegure a completa satisfação do cliente.
• Se não for capaz de arranjar solução, ou face a um comentário de outro âmbito, peça ajuda à sua chefia.
Ant. Cont.

3. NO QUARTO – IMPOSSIBILIDADE DE ENTRADA
3.6 Entrada no quarto

• Verificar se tem o cartão “Do not Disturb” na maçaneta ou pistão da porta.
• Voltar ao quarto antes de terminar o seu turno verificando se este se encontra no mesmo status.
• Caso se mantenha, deverá preencher a lista respectiva identificando a situação, e deixar o cartão de aviso apontando a
razão pela qual o quarto não foi limpo (fornecer cópia ao front-office).
• O departamento de Housekeeping deverá tentar contactar telefonicamente o hóspede para certificar-se de que realmente
não deseja o serviço de arrumação e se encontra bem (após as 17h00).
• A Governanta ou sua assistente deverá transmitir ao turno seguinte em documento próprio os quartos que não foram limpos
ou inspeccionados, para que o sejam, até as 21 Horas.
• Caso se mantenham estas situações até este horário a funcionária deverá reportar ao Director de Serviço e a Segurança,
fazendo-se assim acompanhar por um destes aos quartos em causa.
• Deverá proceder-se as normas habituais de entrada no quarto, abrindo a porta com a chave mestra ou cartão desbloqueador
para se certificarem que o quarto está realmente ocupado ou não ocorreram situações anormais com o hóspede. (Perante
situações anormais seguir normas descritas no Manual de Procedimentos relativo à segurança).
• Após a inspecção deverá deixar-se novo cartão de aviso e preencher listagem respectiva, com cópia para o front-office.
• Nunca limpar um quarto com placa não perturbe, salvo, por expressa vontade do hóspede.
• Se nenhum destes pontos se verificar, deve-se bater a porta suavemente com os nós dos dedos e esperar alguma pergunta do cliente.
• Caso não obtenha qualquer reacção, deve-se bater novamente e esperar.
• Só passados alguns segundos deve meter o cartão magnético ou chave mecânica na fechadura.
• Deve abrir a porta muito devagar e anunciar “Housekeeping”, pois o cliente pode ter a corrente e estar a dormir.
• Se isto não se verifica, pode entrar no quarto.
• Deve abrir a porta toda e colocar uma “cunha” para não se fechar.
Ant. Cont.

4. CONCIERGE
Objectivo
Manter um serviço de qualidade e genuíno em todos os pedidos de clientes e coordenar as

operações no lobby de forma discreta e eficiente.

Nº Descrição Proc. Script Desc. Funções Concierge
4.1 Apresentação Pessoal Desc. Funções Bagageiro
4.2 Atendimento
Ant. Cont.
Menu Principal
4.CONCIERGE – APRESENTAÇÃO PESSOAL
FARDA
STAFF SEM FARDA

SAPATOS
CABELO
Ant. Cont.
Menu Concierge Menu Principal

ACESSÓRIOS
autorizados.
MAQUILHAGEM
UNHAS
Ant. Cont.

HIGIENE PESSOAL
ARTIGOS PESSOAIS.
IDENTIFICAÇÃO
OUTROS
Ant. Cont.

4.CONCIERGE - ATENDIMENTO
4.2 Atendimento
•O objectivo desta área e proporcionar aos hóspedes informação, necessidades, desejos e pedidos especiais aos hóspedes
• Os serviços que devem ser prestados nesta área, caso seja possível, são os seguintes:
• Guia de restaurantes locais.
• Informação e reserva de restaurantes.
• Eventos desportivos.
• Negócios / serviços de secretariado.
• Serviços Médicos.
• Guia de Shopping.
• Informação de Bares nocturnos / guia de entretenimento nocturno.
• Serviços de Limusina / serviços de transportes.
• Aluguer de Automóvel.
• Informação de teatros e espectáculos.
• Informação de voos e aeroportos.
• Cabeleireiros / salão de Beleza.
• Tours / Informação sobre excursões.
• Informação sobre floristas locais.
• Health club / informação de massagens.
• Reserva de Hotel.
Ant. Cont.

5. BAR
Objectivo
Providenciar um serviço personalizado e exceder expectativas a todos os clientes no sentido de

conquistar a sua preferência. Envolver o cliente, maximizar as receitas e proporcionar um
ambiente requintado e único. Ser a primeira escolha do cliente.

Chefe de Bar
5.2 Abertura do Bar – Checklist
Barman
5.3 Fecho do Bar – Checklist
5.4 Procedimentos – Receber
5.5 Procedimentos – Servir
5.6 Procedimentos – ongoing
5.7 Procedimentos – Despedida
Ant. Cont.
Menu Principal
5. BAR – APRESENTAÇÃO PESSOAL
FARDA
STAFF SEM FARDA

SAPATOS
CABELO
Ant. Cont.
Menu Bar Menu Principal

ACESSÓRIOS
Não devem ser em excesso. No caso das senhoras, os anéis devem ser limitados ao máximo d dois em cada mão. Para os senhores o máximo
por mão é de um anel. O uso de pulseiras deve também ser limitado a uma por braço. Não são permitidas pulseiras nos tornozelos. Os colares
devem ser muito discretos. Brincos não devem exceder 2 cm de diâmetro e devem limitar-se a um por orelha.
autorizados.
MAQUILHAGEM
UNHAS
Ant. Cont.

HIGIENE PESSOAL
ARTIGOS PESSOAIS.
IDENTIFICAÇÃO
OUTROS
Ant. Cont.

5. BAR – ABERTURA CHECKLIST
5.2 Abertura do Bar
Estes procedimentos devem ser efectuados todos os dias e com uma antecedência de 1 hora antes da abertura do Bar :
 Levantar as chaves no escritório do segurança e assinar o livro respectivo.

 Assegurar-se de que os stock de produtos estão em quantidade suficiente para a operação.
 Estar atento a datas de validade.
 Ligar as luzes.
 Verificar a temperatura.
 Verificar a limpeza de cadeiras, mesas e balcão.
 Manter o set up do Bar.
 Assegurar-se que todos os materiais promocionais, menus, cinzeiros, velas estão em cima de todas as mesas.
 Recolher roupa de mesa da lavandaria.
 Ligar máquinas de café e encher as mesmas com água. Preparar café e filtros.
 Polir os copos.
 Verificar limpeza dos talheres e preparar guardanapos em numero suficiente.
 Verificar a reposição de estações de apoio: guardanapos e condimentos.
 Assegurar que os tabuleiros de serviço estão limpos e secos.
Ant. Cont.

5. BAR – ABERTURA CHECKLIST
5.2 Abertura do Bar
 Verificar a estação de serviço ( tabuleiros, blocos de pedido, canetas, roupa de mesa.

 Verificar o livro de registos ( reservas; reclamações, eventos especiais).
 Se houver reservas, seleccionar e identificar as respectivas mesas.
 Efectuar um briefing matinal antes de abrir o bar (promoções, cocktail da semana, visitas de inspecção, eventos, grupos, VIPs).
 Assegurar que o fundo de caixa tem moedas e notas pequenas.
 Preparar a zona de caixa (facturas, canetas).
 Ligar a musica de fundo (som e tipo de musica adequado).
 Abrir o bar.
Ant. Cont.

5. BAR – FECHO CHECKLIST
5.3 Fecho do Bar

Estes procedimentos devem ser efectuados todos os dias por forma a assegurar que o Bar fica em devidas condições de limpeza e segurança
Para o dia seguinte:
 Limpar a bancada de serviço, todas as superfícies metálicas, máquinas de sumos e lavatórios.

 Arrumar as bebidas nos locais designados.
 Limpar as máquinas de café.
 Limpar mesas, cadeiras, retirar velas, cinzeiros sujos e flores.
 Lavar e polir copos.
 Limpar tabuleiros de serviço.
 Recolher todos os sacos para o lixo e fechá-los devidamente.
 Fazer ordens de compra de material necessário (fósforos, guardanapos, palhas, facturas, envelopes).
 Completar as requisições de bebidas e comidas para o dia seguinte.
 Fechar armários.
 Recolher e guardar menus, cinzeiros, guardanapos e outras roupas de mesa.
Ant. Cont.

5. BAR – FECHO CHECKLIST
5.3 Fecho do Bar
• Colocar toda a roupa suja num contentor para o efeito e deixar na lavandaria.
• Verificar a limpeza geral de todo o bar , recorrendo à check list de limpeza para que nada falhe.
• Fazer a contagem e fecho de caixa colocando num envelope o dinheiro e comprovativos de cartão crédito para este ser colocado no cofre
respectivo.
• Entregar todas as facturas e relatório de turno ao night auditor.
• Desligar a música e todas as máquinas.
• Desligar as luzes.
• Deixar as requisições no pigeon respectivo e anotar as mesmas no livro de registo do dept F&B.
• Entregar as chaves do bar no segurança e registar a entrega.
Ant. Cont.

5. BAR – PROCEDIMENTOS DE SERVIÇO – Receber
5.4 Receber o cliente

 O cliente deve ser cumprimentado ou reconhecida a sua presença num espaço máximo de 1 minuto.
 Deve ser um cumprimento caloroso, sempre com um sorriso e usando sempre que possível o nome do cliente.
 O cliente deve ser acompanhado á mesa, caso se encontre à entrada do Bar.
 Esta é uma oportunidade para analisar as necessidades e gostos do cliente.
Receber o pedido
 O cliente por norma não vai ao bar para experimentar uma bebida. Tem uma vontade especifica que pode ou não ser alterada.
 O empregado de bar deve sempre aproveitar para vender algum cocktail especial, as marcas premium, as especialidades do dia/ semana ou
promoções em vigor.
 Sugerir o que tem para oferecer em vez de perguntar abertamente o que o cliente gostaria de beber.
 Caso o cliente queira uma bebida especifica, sugerir uma marca premium (upselling).
 Enquanto está com o cliente deve o empregado colocar guardanapos e bases.
 Depois de anotadas as bebidas é uma óptima oportunidade para sugerir algo para comer, tenatndo sempre que o cliente opte por uma
refeição a um snack. Entregar o Menu e descrever ou sugerir o que combina com as bebidas pedidas ou ocnforme vontade express do
cliente.
 Os pedidos devem ser anotados de forma legível.
 Devem ser anotados todos os pequenos detalhes, tais como sem gelo, com muito gelo.
 Devem ser usadas abreviações que sejam comuns a todos os funcionários quer do bar quer da cozinha.
 Nos pedidos de comida devem ser também anotados os pequenos detalhes que têm a ver com a preferência do cliente.
Ant. Cont.

5. BAR – PROCEDIMENTOS DE SERVIÇO – PREPARAR & SERVIR
5.5 Preparar o pedido

 Todas as bebidas brancas devem ser servidas com gelo.
 Devem ser utilizados copos apropriados para cada tipo de bebida.
 Ao receber o pedido deve o empregado que está no balcão validar o pedido escrito com o verbal.
 As guarnições/decorações devem estar frescas (hortelã; limão; laranja; ananás; etc.).
 Os snacks que acompanham as bebidas devem estar frescos e o recipiente deve estar bem composto.
 Ao misturar com outras bebidas deve ser tomado em consideração:
o Sodas, água tónica devem ser adicionadas depois da bebida com álcool estar dentro do copo.
o Qualquer decoração deve ser sempre adicionada depois da bebida estar preparada ( agitadores, canutillos decorados).
o Cocktails e bebidas sem álcool devem sempre ter uma palhinha.
Servir o pedido
 Segurar o copo colocando a mão por baixo ou pelo pé.
 Servir o cliente ou retirar outras bebidas vazias sempre pela direita. Servir a comida pelo lado esquerdo, retirar pelo direito.
 Colocar a bebida em cima da base de copos.
 Caso seja servida comida devem os respectivos condimentos ou louças serem colocadas antes ou no acto.
 Deve o empregado perguntar sempre antes de se retirar se o cliente deseja algo mais.
Ant. Cont.

5. BAR – PROCEDIMENTOS DE SERVIÇO – PEDIDOS ONGOING
5.6 Pedidos ongoing

 O empregado de mesa deve abordar o cliente quando o copo estiver vazio. Caso se trate de um grupo, para evitar servir um a um aguardar
que pelo menos 3 estejam com copos vazios e sugerir um novo round.
 Limpar os cinzeiros com frequência (duas beatas no máximo), usando o método “ capping”.
 Antes de servir o segundo round ou bebida devem ser removidas as garrafas e copos vazios, assim como colocar novas bases de copos e
garrafas.
 Nunca levar nada nas mãos. Utilizar sempre a bandeja.
 O tempo que se despende com novos clientes deve ser igual ao que se despende com os habituais.
 Sempre que a bebida solicitada não seja do conhecimento do empregado deve este pedir ao cliente que a descreva, ou os seus ingredientes.
 Estar familiarizado com termos regionais (a mesma bebida pode ter nomes diferentes).
 Nunca substituir marcas. Informar o cliente quais as marcas que existem no bar e fazer upselling.
 Sempre que se esteja a servir num espaço com muitos clientes deve o empregado anunciar a sua passagem para evitar incidentes, conflitos,
reclamações.
 Nunca fazer comentários que coloquem o cliente em situação embaraçosa ( ex: Olá Jorge, a bebida do costume?).
 O barman tem que estar sempre visível na sala e atento à movimentação dos clientes.
 Regras de etiqueta básicas:
o Nunca interromper conversas.
o Servir as senhoras em primeiro lugar.
o Identificar o cliente (não assumir sem ter a confirmação).
Ant. Cont.

5. BAR – PROCEDIMENTOS DE SERVIÇO – DESPEDIDA
5.7 Despedida
 Apresentar a conta ao cliente assim que o mesmo a solicitar. Não fazer esperar também no acto de pagamento.
 Facturas e comprovativos de pagamento devem ser guardadas em local apropriado e seguro.
 O cliente deve receber um agradecimento personalizado na despedida e ser convidado a voltar.
 Mesas e balcão devem ser rapidamente limpas e arrumadas.
Ant. Cont.

6. RESTAURANTE
Objectivo
Providenciar um serviço personalizado e exceder expectativas a todos os clientes no sentido de

conquistar a sua preferência. Envolver o cliente, maximizar as receitas e proporcionar um
ambiente requintado e único. Ser a primeira escolha do cliente.

Nº Descrição Proc. Script Descrição de Funções
6.1 Apresentação Pessoal Chefe de Restaurante
6.2 Abertura do Rest - Checklist Empregado de mesa
6.3 Fecho do Rest - Checklist
6.4 Procedimentos Receber
6.5 Procedimentos Servir
6.6 Procedimentos Ongoing
6.6 Procedimentos Despedida
Ant. Cont.
Menu Principal
6. RESTAURANTE – APRESENTAÇÃO PESSOAL
FARDA
STAFF SEM FARDA

SAPATOS
CABELO
Ant. Cont.
Menu Restaurante Menu Principal

ACESSÓRIOS
autorizados.
MAQUILHAGEM
UNHAS
Ant. Cont.

HIGIENE PESSOAL
ARTIGOS PESSOAIS.
IDENTIFICAÇÃO
OUTROS
Ant. Cont.

6. RESTAURANTE – ABERTURA CHECKLIST
6.2 Abertura
Estes procedimentos devem ser efectuados todos os dias e com uma antecedência de 1 hora antes da abertura do Restaurante:
 Levantar as chaves no escritório do segurança e assinar o livro respectivo.

 Assegurar-se de que os stock de produtos estão em quantidade suficiente para a operação.
 Estar atento a datas de validade.
 Ligar as luzes.
 Verificar a temperatura.
 Verificar a limpeza de cadeiras, mesas e manter o set up do Restaurante.
 Assegurar-se que todos os materiais promocionais, menus, cinzeiros, velas estão em cima de todas as mesas.
 Recolher roupa de mesa da lavandaria.
 Ligar máquinas de café , e encher as mesmas com água. Preparar café e filtros.
 Verificar limpeza dos talheres e polir os copos.
 As toalhas e guardanapos devem estar lavados, sem nódoas e passados a ferro.
 Verificar a reposição de estações de apoio: guardanapos e condimentos.
 Assegurar que os tabuleiros de serviço estão limpos e secos.
 As mesas do restaurante devem estar sempre com a mise-en-place geral uniforme e bem apresentadas.
 Os talheres deverão ser adequados à refeição, limpos, sem manchas e a condizer.
Ant. Cont.

6.2 Abertura
 A manteiga deve estar fresca e bem apresentada.
 O saleiro e o pimenteiro devem estar disponíveis e cheios.
 A selecção de açúcar deve incluir branco, outros e adoçantes.
 O colaborador tem que perguntar sempre se o cliente deseja adoçante e transporta-lo num pires pequeno. Não colocar na mesa se não for
pedido.
 Os Aparadores
o Limpos e arrumados no interior e no exterior.
o Parte superior com tabuleiros e/ou bandejas.
o Recipientes para talheres e restos.
o Gavetas com talheres previamente polidos.
o Armário interior com utensílios limpos e ordenados.
o Tulhas vazias de roupa e limpas.
 Carros de Serviço
o Prateleira superior forrada.
o Prateleira do meio forrada, com guardanapos de pano, talheres e copos previamente polidos.
o Prato forrado para transporte de talheres, cinzeiros e açucareiros.
o Prateleira inferior com louças de apoio e reposição.
Ant. Cont.

6.2 Abertura
 Mesa do Buffet
o Espaço próprio para a colocação de iguarias no caso de serviço buffet, nomeadamente chaffing-dishes para quentes e bancas
refrigeradas para frios, bem como de talheres e pratos.
o Espaço próprio para decoração.
 Mesa de Acolhimento
o Display de jornais e/ou souvenirs do Hotel bem como carta informativa da composição de preços da refeição.
o Lista de hóspedes.
 Móvel de facturação
o Máquina de facturação, stock de impressos e fundo de caixa.
o Lista de hóspedes.
o Suportes de entrega das contas e esferográficas com imagem de marca do hotel.
Ant. Cont.

6.2 Abertura - Buffet Pequeno Almoço
 Buffet de Pequeno almoço - Devem os seguintes produtos estar em devidas condições de apresentação, higiene, frescura e temperaturas
adequadas:
o Cereais.
o Ovos.
o Diversos.
o Frutas e sumos.
o Pão e pastelaria.
o Manteigas, compotas e mel.
o Bebidas quentes.
o Refrigerantes.
o Águas.
o Lacticínios.
Ant. Cont.

6. RESTAURANTE – FECHO CHECKLIST
6.3 Fecho
Estes procedimentos devem ser efectuados todos os dias por forma a assegurar que o Restaurante fica em devidas condições de limpeza e
segurança para o dia seguinte:
 Limpar a bancada de serviço, todas as superfícies metálicas, máquinas de sumos e lavatórios.

 Limpar as máquinas de café.
 Limpar mesas, cadeiras, retirar velas, cinzeiros sujos e flores.
 Lavar e polir copos.
 Limpar tabuleiros de serviço.
 Recolher todos os sacos para o lixo e fechá-los devidamente.
 Fazer ordens de compra de material necessário (fósforos, guardanapos, palhas, facturas, envelopes).
 Completar as requisições de bebidas e comidas para o dia seguinte.
 Fechar armários.
 Recolher e guardar menus, cinzeiros, guardanapos e outras roupas de mesa.
Ant. Cont.

6. RESTAURANTE – FECHO CHECKLIST
6.3 Fecho
 Colocar toda a roupa suja num contentor para o efeito e deixar na lavandaria.
 Verificar a limpeza geral de todo o bar , recorrendo à check list de limpeza para que nada falhe.
 Fazer a contagem e fecho de caixa colocando num envelope o dinheiro e comprovativos de cartão de crédito para este ser colocado no cofre
respectivo.
 Entregar todas as facturas e relatório de turno ao night auditor.
 Desligar a música e todas as máquinas.
 Desligar as luzes.
 Deixar as requisições no pigeon respectivo e anotar as mesmas no livro de registo do departamento F&B.
 Entregar as chaves do bar no segurança e registar a entrega.
Ant. Cont.

6. RESTAURANTE – RECEBER
6.4 Receber o cliente

 O cliente deve ser cumprimentado ou reconhecida a sua presença num espaço máximo de 1 minuto.
 Deve ser um cumprimento caloroso, sempre com um sorriso, usando sempre que possível o nome do cliente.
 O cliente deve ser acompanhado á mesa, caso se encontre à entrada do Restaurante e indicar mesas com mise-en-place completa.
 Caso se encontrem lugares a mas na mesa, estes devem ser retirados.
Receber uma reserva

 Devem ser anotadas as seguintes informações: nome, data, nº pessoas, pedidos especiais, hora.
 Ser sempre caloroso no contacto com o cliente e agradecer o pedido de reserva.
Receber o pedido
 Esta é uma oportunidade para analisar as necessidades e gostos do cliente.
 Sugerir o que tem para oferecer (especialidade do Chefe) em vez de perguntar abertamente o que o cliente gostaria de comer (upselling).
 Sugerir um aperitivo enquanto escolhem levando até junto da mesa o carrinho das bebidas.
Ant. Cont.

6. RESTAURANTE – RECEBER
6.4 Receber o pedido

 Os pedidos devem ser anotados de forma legível.
 Devem ser anotados todos os pequenos detalhes, tais como acompanhamentos, dietas, alergias,etc.
 Devem ser usadas abreviações que sejam comuns a todos os funcionários quer do restaurante quer da cozinha.
 Depois de anotado o pedido e antes de se retirar, deve o empregado entregar a lista de vinhos.
 Sugerir sempre o tipo de vinho adequado à refeição escolhida.
Ant. Cont.

6. RESTAURANTE – SERVIR
6.5 Servir o Pedido

 Retirar talheres e copos que não vão ser utilizados, devendo os primeiros serem retirados em prato forrado com guardanapo e os segundos
em bandeja.
 Servir o cliente ou retirar outras bebidas vazias sempre pela direita. Servir a comida pelo lado esquerdo, retirar pelo direito.
 Segurar os copos colocando a mão por baixo ou pelo pé.
 Como servir vinho branco:
o Deverá ser colocada uma peanha junto à mesa para posterior colocação do frapé com garrafa de vinho. O mesmo deverá
ser apresentado ao cliente pelo seu lado esquerdo e posteriormente aberto no frapé,
o O vinho deverá ser dado à pessoa a designar (normalmente ao anfitrião) para posteriormente ser feito o serviço aos demais
clientes – nesta fase e daí para a frente o serviço deverá ser feito sempre pelo lado direito de cliente.
 Como servir vinho tinto:

o Se o vinho escolhido for velho dever-se-á trocar o copo de vinho tinto por um tipo Borgonha.
o O vinho deverá ser sempre apresentado ao cliente pelo seu lado esquerdo em cesto de vime e posteriormente aberto em
banqueta junto à mesa. A rolha deverá ser colocada em local visível de preferência no próprio cesto com a parte “molhada”
virada para cima. O vinho deverá ser deitado para o copo à altura dos olhos.
o Restante procedimento idêntico ao do vinho branco.
 Como servir aperitivos:
o Deverá ser executado em carrinho próprio e em frente ao cliente e servido pelo lado direito.
Ant. Cont.

6. RESTAURANTE – SERVIR
6.5 Como servir outras bebidas:

o A água deverá ser servida directamente no copo próprio pelo lado direito do cliente.
o Os refrigerantes deverão ser servidos em copo long drink com respectiva mise-en-place (gelo e limão/laranja) em frente ao
cliente e à altura dos olhos e ser colocado na mesa pelo lado direito do mesmo, após ter sido retirado o copo de vinho. A
garrafa de refrigerante se ainda com conteúdo deverá ser colocada na banqueta da mesa respectiva.
 Procedimentos em serviço de Buffet

o O Chefe de sala ou alguém por ele designado deverá convidar o cliente a ir ao buffet e dar uma volta com ele informando-o
do conteúdo do mesmo.
o No caso de o cliente repetir deverá o funcionário estar atento para que o cliente ao regressar ao seu lugar não encontre
louça suja.
o O empregado de mesa deve sempre que possível dar apoio ao cliente no buffet nomeadamente a trinchar presunto, abrir e
fechar os chaffing , entregar pratos e outros.
 Procedimentos em serviço à Carta
o No caso de serviço à Americana o prato deverá vir para a sala em cloche que deverá ser retirada em frente ao cliente e o
serviço é feito directamente.
o No caso de serviço à Inglesa indirecto, os pratos ladeiros deverão vir para a sala quentes e na mesma altura da iguaria e
deverão ser servidos em carrinho de apoio em frente ao cliente.
Ant. Cont.

6. RESTAURANTE – PEDIDOS ONGOING
6.6 Pedidos ongoing

O empregado de mesa deve abordar o cliente quando o copo estiver vazio.
Limpar os cinzeiros com frequência (duas beatas no máximo), usando o método “ capping”.
Nunca levar nada nas mãos. Utilizar sempre a bandeja.
Sempre que se esteja a servir num espaço com muitos clientes deve o empregado anunciar a sua passagem para evitar incidentes, conflitos,
reclamações.
Nunca fazer comentários que coloquem o cliente em situação embaraçosa ( ex: Olá Jorge, a mesa do costume?).
O empregado de mesa tem que estar sempre visível na sala e atento à movimentação dos clientes.
Regras de etiqueta básicas
o Nunca interromper conversas.
o Servir as senhoras em primeiro lugar.
o Identificar o cliente ( não assumir sem ter a confirmação).
Ant. Cont.

6. RESTAURANTE - DESPEDIDA
6.7 Despedida
Apresentar a conta ao cliente assim que o mesmo a solicitar. Não fazer esperar também no acto de pagamento.
Facturas e comprovativos de pagamento devem ser guardadas em local apropriado e seguro.
O cliente deve receber um agradecimento personalizado na despedida e ser convidado a voltar.
As mesas devem ser rapidamente limpas e arrumadas.
Ant. Cont.

7. ROOM SERVICE
Objectivo
Responde a todas as solicitações de clientes de forma rápida e eficiente e cumpre rigorosamente

os horários de entrega estabelecidos.

Nº Descrição Proc. Script Descrição de Funções
7.1 Apresentação Pessoal Empregado de Room Service
7.2 Receber o Pedido
7.3 Preparar o Pedido
7.4 Servir o pedido
7.5 Recolha
Ant. Cont.
Menu Principal
7. ROOM SERVICE – APRESENTAÇÃO PESSOAL
FARDA
STAFF SEM FARDA

SAPATOS
CABELO
Ant. Cont.
Menu Room Service Menu Principal

ACESSÓRIOS
autorizados.
MAQUILHAGEM
UNHAS
Ant. Cont.

HIGIENE PESSOAL
Diariamente devem ser escovados os dentes, usar desodorizante, mater o cabelo lavado e penteado. Usar perfume com moderação.
ARTIGOS PESSOAIS.
IDENTIFICAÇÃO
OUTROS
Ant. Cont.

7. ROOM SERVICE – RECEBER O PEDIDO
7.2 Regras de etiqueta telefónica
 Não deixar toca o telefone mais de 3 vezes.

 Atender com uma voz calma, anunciar o nome e cumprimentar o cliente pelo nome.
Não usar calão ou diminutivos.
Se outra linha estiver a ligar , deve o empregado pedir permissão para atender, perguntar ao outro cliente se o pode colocar em
espera. Deve sempre o cliente desligar primeiro.
Quando voltar à chamada agradecer pelo facto de ter estado à espera.
Não mastigar pastilha , comer quando se atende o telefone.
Receber o pedido
Verificar o numero de quarto do cliente para posterior entrega.

Fazer sugestões sobre cada secção o do Menu.
Estar preparado para descrever todos os ingredientes de cada prato da carta.
Caso existam pedidos especiais, deve o Chefe de Cozinha ser consultado antes de ser confirmado ao cliente.
Tomar nota do pedido em bloco próprio para o efeito ( com duplicado).
Repetir todo o pedido ao cliente para assegurar que nada é esquecido.
Confirmarar os condimentos que acompanham o pedido e perguntar se o cliente deseja outros.
•Informar qual o tempo estimado para entrega.
•Agradecer o pedido ao cliente.
Ant. Cont.

7. ROOM SERVICE – PREPARAR O PEDIDO
7.3 Preparar o pedido

 Assim que desliga o telefone deve introduzir o pedido no sistema.
 Imprimir a factura para levar ao cliente.
Caso não seja possível servir o que o cliente pediu, deve o empregado telefonar e apresentar sugestões alternativas.
No caso da informação estar incompleta deve o empregado telefonar e esclarecer ( ex: instruções de como cozinhar um bife).
Se por alguma razão houver uma demora na confecção do prato, deve o cliente ser imediatamente informado do tempo adicional de
espera.
Tabuleiro – Normas de apresentação:
o O pano do tabuleiro ou a toalha da mesa tem que estar limpo, bem passado e sem nódoas.
o Os talheres têm que ser apropriados à refeição.
o Os talheres estavam limpos e sem manchas.
o Os copos tem que estar limpos e sem manchas.
o As bebidas tem que ir tapadas.
o A comida tem que ir sempre coberta com uma cloche.
o A cloche tem que estar limpa e sem manchas.
o A manteiga tem que ir sempre com a refeição, cortada se for almoço ou jantar.
o Os condimentos têm que ir em recipientes apropriados.
o O guardanapo tem que estar limpo, bem passado e sem nódoas.
o O saleiro e o pimenteiro têm que estar limpo e cheio.
o As bebidas tem que ir correctamente guarnecidas (ex: gelo; limão; etc.).
o Nas opções de açúcar tem de haver branco, amarelo e adoçante . O açucareiro tem que estar limpo, seco e apresentável.
o As compotas terão sempre que ser no mínimo três diferentes e um mel.
Ant. Cont.

7. ROOM SERVICE – SERVIR O PEDIDO
7.4 Servir o pedido

 Antes de subir ao quarto deve o empregado certificar-se que o pedido está completo , rectificar o numero de quarto e o nome do
cliente.
Items transportados em caixas devem ser removidos das mesmas antes de bater à porta.
Se algum produto foi tapado com plástico este deve ser retirado antes de bater à porta.
Depois de bater (3 toques) deve o empregado apresentar-se com uma voz clara e dizer “ Room Service “.
O nome do cliente nunca deve ser usado fora do quarto, antes do cliente abrir a porta.
Caso o cliente não responda, deve o empregado usar um telefone da área de serviço próxima e rectificar com o depto de Room
Service o número de quarto.
Se tudo estiver correcto e o cliente não estiver no quarto deve o pedido ser considerado como fechado. O responsável assina a
factura e a mesma é debitada ao cliente.
Deve ser deixada um nota no quarto em como o pedido foi sujeito a entrega, mas sem resposta do cliente.
•Quando o cliente abre a porta, deve ser cumprimentado com um sorriso e com o empregado deve usar o seu nome.
•Em nenhuma circunstância (a menos que pedida pelo cliente) deve o tabuleiro ser entregue em mãos ou a mesa ser colocada dentro
do quarto e ser apresentada a factura.
•O tabuleiro ou o mesa devem ser colocados onde o cliente solicita.
•No serviço com mesa devem as abas ser abertas e ser reposicionados os pratos , talheres, copos.
•Deve o empregado apresentar o que está a servir, retirar todos as coberturas e só depois pedir para assinar a factura.
•Envolver o cliente – fazer um breve conversa sobre o tempo de onde vem, razão da visita, etc.
•Oferecer-se para servir o vinho ou outras bebidas.
•Surpreenda o cliente. Ex: remova louça suja de um serviço prévio, sugira atracções locais, dê informações sobre os serviços do hotel.
Ant. Cont.

7. ROOM SERVICE – RECOLHA
7.5 Feedback
10 minutos depois de servir o cliente deve o empregado ligar para perguntar se a refeição e bebidas são do agrado do cliente.
Perguntar se deseja que o tabuleiro sejam recolhidos e dentro de quanto tempo.
Caso o cliente não deseje a recolha deve ser sugerido que deixe o tabuleiro ou mesa no corredor.
Perguntar ao cliente se deseja efectuar o seu pedido de pequeno almoço. Pedir ao cliente para preencher o formulário que está
pendurado do lado de dentro da porta e colocá-lo por fora antes da meia noite.
Nunca incomodar o cliente depois das 21h30.
Deve o empregado recolher mais tarde.
Caso fique dentro do quarto deve ser a empregada de quartos no dia seguinte a fazer o pedido de recolha.
Reclamações
Sempre a ter em conta:
 Pedir desculpa. Nunca argumentar com o cliente.
Remover imediatamente o tabuleiro ou mesa.
Sugerir alternativa.
Assegurar ao cliente que a sua reclamação vai ser transmitida ao responsável.
Dar prioridade a pedidos de cliente que reclamou.
Assegurar-se que a segunda alternativa é do agrado do cliente.
Ant. Cont.

8. CONFERÊNCIA E BANQUETES
Objectivo
Conhecer os elementos chave para o sucesso de qualquer Evento a decorrer no hotel. Assegurar
que o nível de serviço não é sujeito a flutuações desde o contacto que fecha a venda até à equipa
que recebe e acompanha o evento.

8.1 Apresentação Pessoal Director de Eventos
8.2 Reserva Coordenador de Eventos
8.3 Contrato e Turnover Empregado de Banquetes
8.4 Ordem de Serviço
8.5 Preparação
8.6 Acompanhamento
8.7 Pós Evento
Ant. Cont.
Menu Principal
8. CONFERÊNCIAS E BANQUETES – APRESENTAÇÃO PESSOAL
FARDA
STAFF SEM FARDA

SAPATOS
CABELO
Ant. Cont.
Menu C & B Menu Principal

ACESSÓRIOS
autorizados.
MAQUILHAGEM
UNHAS
Ant. Cont.

HIGIENE PESSOAL
ARTIGOS PESSOAIS.
IDENTIFICAÇÃO
OUTROS
Ant. Cont.

8. CONFERÊNCIAS E BANQUETES – RESERVA
8.2 Reserva
•O Director de Eventos/ Grupos/ Conferências & Banquetes deve definir quem é o “lead catcher”, o responsável por receber o pedido que via
website, quer via email geral do hotel, que via fax.
•Sempre que um pedido de reserva de grupo chega deve o seu responsável efectuar um telefonema de follow up no imediato.
•Devem ser recolhidas todas as informações necessárias à elaboração de uma proposta o mais personalizada possível (o cliente por vezes
não envia todos os elementos).
•Deve ser verificada a disponibilidade de todos os espaços.
•Caso seja possível acomodar o grupo deve ser elaborada a proposta para o cliente em função de tarifas previamente definidas pelo Dept
Central de Vendas & Marketing.
•Caso o cliente pretenda negociar um preço mais baixo, este deve ser verificado junto do Dir Comercial, Dir Eventos ou Dir Geral (
dependendo de cada caso: época baixa, empresa com histórico, empresa com potencial, presença de media no Evento, etc).
•Encontrar alternativas caso não seja possível acomodar o grupo nas datas solicitadas ou salas disponíveis.
Ant. Cont.

8. CONFERÊNCIAS E BANQUETES – CONTRATO E TURNOVER
8.3 CONTRATO & TURNOVER
Deve ser pedida reconfirmação até 72 horas antes do numero exacto de participantes para funções de F&B.
Nº de quartos confirmado conforme estabelecido por Contracto.
Deve ser feita a distribuição de ordens de serviço para todos os departamentos do hotel envolvidos na função/ evento.
Deve se controlar a redução do numero de pessoas ( revenda de quartos, se possível).
Deve a rooming list ser recebida conforme contracto e efectuar-se respectiva introdução no sistema.
Deve ser o coordenador de eventos o responsável por enviar a Conferências e Banquetes a ordem de serviço de banquetes (BEO).
A BEO deve ser enviada para todos os departamento do hotel envolvidos no Evento quer de forma directa ou indirecta ( ex: contabilidade).
Este processo deve ser acompanhado por uma reunião de revisão de todos os detalhes entre o responsável pelo fecho do negócio.
(coordenador de eventos/ vendas) e o responsável de Conferências & Banquetes e posteriormente com todos os departamento
operacionais (F&B, quartos, manutenção, segurança) e administrativos (condições de pagamento; comissões, débito de no-shows,
cancelamentos).
A BEO deve incluir toda a informação sobre o evento.
Assim que surgirem alterações devem ser enviadas adendas à ordem de serviço.
Ant. Cont.

8. CONFERÊNCIAS E BANQUETES – ORDEM DE SERVIÇO
8.4 Ordem de serviço
• Antes de ser distribuída devem os seguintes pontos ser revistos e validados pelos responsáveis ( quem vende e quem recebe o
cliente/ Evento:
• Definição do Evento – Tipo de Evento, quem são os participantes, divulgação, confidencialidade.
• Perfil do cliente - Quem é a Empresa e o que pretende com o Evento.
• Tarifas, complimentaries, comissões e confidencialidade de preços.
• Ocupação single/dupla, numero de quartos, horas de chegada e partida.
• Bloco de quartos dia a dia ( tipos de quartos, tarifas especiais, escritórios, etc).
• Salas de Reunião – Numero de salas, plano de disposição, numero de participantes por sala, horários, cores de toalhas de mesas,
cores de cadeiras, alcatifas.
• Equipamento audiovisual: tipo, quantidade, duração do aluguer, montagens.
• Comidas & Bebidas – tipo de serviço: coffee break, almoço, jantar, horários, sequências.
• Pagamentos – Forma de pagamento e identificação do responsável.
• Dead-lines – números finais de F&B, rooming lists.
• Agendamento de depósitos e envio de facturas.
• Cláusulas de cancelamento e no-shows.
Ant. Cont.

8. CONFERÊNCIAS E BANQUETES – PREPARAÇÃO DO EVENTO
8.5 Preparação do evento

• O Director/Maitre/Chefe está informado pela coordenação de grupos/eventos acerca da pessoa responsável (meeting planner) pelo
evento.
• O Director/Maitre/Chefe de Sala recebe o cliente na sala, apresentando-se – nome e função – e entregando o seu cartão de visita.
Posteriormente, apresenta a sala e todos os detalhes do serviço. Caso o cliente solicite são feitas alterações ao serviço.
• Idealmente, um dia antes deve o meeting planner ser apresentado pelo Director/Maitre/Chefe aos responsáveis de cada área
operacional envolvidos no Evento.
• Deve o meeting planner receber um plano ou uma explicação detalhadas sobre saídas de emergência e como actuar em caso de
evacuação.
• Devem ser observados o seguintes detalhes na montagem da sala:
• Temperatura Deve encontra-se entre os 21ºC e os 23ºC ou à temperatura desejada pelo cliente.
• Limpeza: alcatifas sem pó e detritos, chão polido sem manchas ou pó, paredes sem marcas ou batidas, pinturas
impecáveis, etc.
• Mobiliário: cadeiras, mesas, púlpitos, etc. Em óptimas condições de utilização em todos os pequenos detalhes.
• Canetas, blocos, águas em cima das mesas.
• Cestos do lixo.
• Equipamentos de iluminação, ar condicionado, telefone e audiovisual devem apresentar-se em bom estado de
funcionamento.
• Decoração floral ou oura especifica, se requisitada.
Ant. Cont.

8. CONFERÊNCIAS E BANQUETES – PREPARAÇÃO DO EVENTO
8.5 Preparação do evento ( CONT.)

• A sinalização do evento é colocada à entrada da sala, até no máximo 1 hora antes do início do mesmo.
• Deve a cozinha ter informação detalhada sobre todos os menus, coffee breaks: composição, horários em que são servidos,
pedidos especiais.
• As toalhas e as restantes roupas de sala estão impecáveis, engomadas, sem qualquer tipo de mancha, rasgo ou outro tipo de
detritos. Todo o conjunto de roupa da sala está em harmonia com a decoração envolvente.
• Todos os materiais utilizados (china, glass e silver) são de qualidade superior e estão sempre limpos e polidos.
• O Director/Maitre/Chefe deve ter o conhecimento dos nomes e ser apresentado pelo meeting planner à sua equipa de apoio.
• Todas as caixas, correspondência que chegam ao hotel antes do evento devem ser entregues atempadamente ao meeting planner
e ser distribuída conforme pedido do mesmo.
• A função dever estar pronta 30 minutos antes do Evento.
• A equipa de C&B deve fazer um briefing antes do e Evento onde são partilhadas todas as informações relativas ao mesmo (ver
descritivo da BEO).
Ant. Cont.

8. CONFERÊNCIAS E BANQUETES – ACOMPANHAMENTO
8.6 Acompanhamento do Evento

• À medida que decorre o Evento deve o Director/Maitre/Chefe monitorizar os seguintes elementos:
• Alojamento – confirmar com o Front Office se a rooming list prevista inicialmente está a ser cumprida, verificar cancelamentos e no-
shows e dar conhecimento ao meeting planner dos passos a tomar no que respeita a penalizações.
• Clientes VIP – Assegurar que todos os pedidos especiais estão a ser cumpridos.
• Transporte – Monitorizar todos os serviços requisitados com o Concierge, Front Office.
• Bagagens – Monitorizar horas de saídas e respectivo serviço de bagagens.
• Serviço de Quartos – Verificar se todas as amenities são colocadas em conformidade.
• Serviço de Despertares – Assegurar junto da telefonista que não há falhas na introdução dos mesmos.
• Telefones nas salas de reunião – Verificar junto da telefonista se todas as extensões telefónicas das salas funcionam devidamente
e se estão a ser efectuados débitos diários na conta do grupo.
• Equipamento audiovisual – assegura que todo o equipamento é distribuído nas salas conforme solicitado e que o mesmo funciona
em devidas condições.
• Comidas & Bebidas – Monitorizar qualidade, quantidade e respeitar de agenda de todos os serviços previstos no decorrer do
Evento. Assegurar com o chefe de Cozinha que pedidos de dietas e alergias estão a ser respeitados.
• Room Service – Verificar com o Front Office e Room Service se todos os débitos não previsto no Master estão a ser efectuados
nos quartos respectivos.
• Facturação & Débitos – Preferencialmente imprimir a conta master diariamente e verificar com o meeting planner se tudo está em
conformidade, sempre em hora conveniente para o cliente e não forçar durante horas de intervalo, coffee breaks.
Ant. Cont.

8. CONFERÊNCIAS E BANQUETES – PÓS EVENTO
8.7 Pós evento

• Terminado o evento, o Director/Maitre/Chefe dirige-se ao responsável e obtém o feedback acerca do serviço:
• Fase de venda:
• O vendedor foi flexível na negociação?
• Sentiu que o seu negócio foi desejado?
• O vendedor mostrou-se sempre disponível e atento às necessidades?
• No geral ficou satisfeito com o serviço de venda?
• Fase de preparação do Evento:
• O Director/Maitre/Chefe mostrou-se sempre disponível?
• A criatividade correspondeu às suas expectativas?
• Sentiu que todos os departamentos tinham conhecimento do seu Evento?
• As reservas de quarto foram geridas com precisão?
• Ficou satisfeito com o serviço de preparação do Evento?
• Fase do Evento e Pós Evento:

• Como decorreu o check-in de grupo?
• Teve alguns problemas com o serviço de quartos?
• Teve algumas dificuldades com os serviços de telefone, faxes, entregas de material, distribuição de mensagens?
• A sala estava preparada conforme todos os seus requisitos?
• Como foi a experiência com o equipamento audiovisual?
• Usou os nossos serviços complementares: health club, bar, restaurante? O que achou?
• Como correu o serviço de transporte?
• A facturação foi emitida correctamente?
Ant. Cont.

8. CONFERÊNCIAS E BANQUETES
8.7 Pós evento (Cont)
• Fase do Evento e Pós Evento:

• Como decorreu o check-in de grupo?
• Teve alguns problemas com o serviço de quartos?
• Teve algumas dificuldades com os serviços de telefone, faxes, entregas de material, distribuição de mensagens?
• A sala estava preparada conforme todos os seus requisitos?
• Como foi a experiência com o equipamento audiovisual?
• Usou os nossos serviços complementares: health club, bar, restaurante? O que achou?
• Como correu o serviço de transporte?
• A facturação foi emitida correctamente?
Ant. Cont.

9. HEALTH CLUB / GINÁSIO / SPA / PISCINA / BUSINESS CENTER
Objectivo
(...)

9.2 Preparar as instalações
9.3 Entrada e Boas Vindas
9.4 Servir necessidades - cliente
9.5 Agradecimentos
9.6 Encerrar as instalações
Ant. Cont.
Menu Principal
9. APRESENTAÇÃO PESSOAL
FARDA
STAFF SEM FARDA

SAPATOS
CABELO
Ant. Cont.
Menu Outros Menu Principal

ACESSÓRIOS
autorizados.
MAQUILHAGEM
UNHAS
Ant. Cont.

HIGIENE PESSOAL
ARTIGOS PESSOAIS.
IDENTIFICAÇÃO
OUTROS
Ant. Cont.

9. PREPARAR AS INTALAÇÕES
•A desenvolver conjuntamente
Ant. Cont.

9. ENTRADA E BOAS VINDAS
Ant. Cont.

9. SERVIÇO NECESSIDADES DO CLIENTE
Ant. Cont.

9. AGRADECIMENTOS
Ant. Cont.

9. ENCERRAR AS INSTALAÇÕES
Ant. Cont.

10. PAGAMENTO E DESPEDIDA
Objectivo
Providenciar uma despedida afável e calorosa, manifestando o desejo de voltar a receber o

cliente numa próxima oportunidade.

10.1 Acompanhamento Bagagem
10.2 Check Out
Ant. Cont.
Menu Principal
10. PAGAMENTO E DESPEDIDA – ACOMPANHAMENTO DA BAGAGEM
À RECEPÇÃO
10.1 Acompanhamento da Bagagem à Recepção
Ant. Cont.
Menu Pagamento
Menu Principal
Despedida
10. PAGAMENTO E DESPEDIDA – CHECK OUT
10.2 Check-Out
• Cumprimentar o cliente, com simpatia e um sorriso.
• Perguntar o nome do cliente e o nº do quarto, retirar a factura e repetir o seu nome.
• Verificar se há alguma mensagem de última hora, correio e ou despesas adicionais ainda não incluídas na conta.
• Perguntar se o cliente teve alguma despesa no Hotel nos últimos trinta minutos. Se não existem mais despesas a considerar, informar o
hóspede do total da conta a pagar.
• Perguntar ao cliente a forma porque pretende efectuar o pagamento da conta.
• Se o cliente pagar em DINHEIRO, colocar na factura o carimbo de CAIXA, indicando a data e assinando. Entregar a conta liquidada ao
cliente.
• Se o cliente pretender pagar em CHEQUE PESSOAL, seguir as instruções estabelecidas pela Direcção.
• Se o cliente utilizar CARTÃO DE CRÉDITO seguir as regras estabelecidas para o recebimento de cartões de crédito.
• Se a factura for fechada a CREDITO proceder de acordo com as regras estabelecidas pela Direcção.
• Perguntar ao cliente como decorreu a sua estadia e se algum serviço no hotel poderia ser melhorado. Agradecer a preferência da escolha do
hotel, convidando-o a que, em nova estadia, o volte a utilizar.
• Em caso de reclamações apresentadas pelo cliente, pedir desculpas pelos transtornos causados. Agradecer por ter relatado essas situações,
e informar que elas serão transmitidas superiormente, para correcção dos defeitos verificados. Após a saída do cliente registar as suas
reclamações, por escrito, e transmiti-las à Direcção.
• Informar a Governanta sobre a saída do cliente para efeitos de controlo da roupa do quarto e para verificar se o cliente deixou algum objecto
esquecido.
• Confirmar se o cliente entregou a chave do quarto. Efectuar de imediato o Check-Out no programa do computador.
Ant. Cont.
Menu Pagamento
Menu Principal
Despedida
Documentos de Apoio
RESERVA – GESTÃO DE DISPONIBILIDADE
Gestão da disponibilidade
• A gestão da disponibilidade (rentabilidade) é uma excelente ferramenta que permite maximizar os serviços disponíveis.
• Nas unidades que já possuem um histórico, aliado às previsões de ocupação (Forecast) e aos possíveis e identificados eventos a
decorrer no Hotel, na Cidade ou na Região é mais fácil a aplicação da gestão da rentabilidade.
• Se a procura é superior à oferta, são os preços de balcão que devem ser oferecidos, sendo a unidade hoteleira selectiva em
relação à aceitação de reservas nomeadamente ao número de noites e ao tipo de quarto pedido (não esquecer a protecção que
deve ser dada aos clientes habituais, sejam individuais, empresas ou agências). Grupos devem ser aceites de acordo com a
quantidade de serviços requisitados, não sendo prudente a aceitação de grupos de short stay com base em alojamento e pequeno-
almoço por exemplo.
• Se a procura é inferior à oferta deve estar sempre disponível a oferta de benefícios vários, como tipos de preços de acordo com
o orçamento do cliente, não se esqueçam que a concorrência está sempre à espera de ficar com o seu cliente. Campanhas
promocionais, pacotes de fins-de-semana ou outros devem ser publicitados massivamente.
Ant. Cont.

RESERVA – MÉTODOS E GARANTIAS DE PAGAMENTO
Método de pagamento + garantia de pagamento (Cartão de Crédito)
• Por defeito todas as reservas estão garantidas até uma determinada data estabelecida internamente por cada unidade, finda qual o
Hotel se reserva ao direito de a cancelar sem ter de dar aviso prévio. Obviamente que nos Resorts o período de garantia deve ser o
mais longo possível da data de chegada.
• Para uma melhor tranquilidade do hotel e do cliente, a confirmação da reserva deve obedecer a uma garantia por cartão de crédito
(ex. Reservas efectuadas pela primeira vez, empresas sem contratos), por documento escrito realçando a responsabilidade pelo
pagamento da reserva em caso da não comparência (no Show) ou outro similar (pagamento cash ou vale postal). Um depósito
dinheiro deve ser lançado no sistema informático logo após a sua recepção.
• Qualquer factura a crédito deve obedecer às instruções da Direcção Financeira de cada unidade. Por defeito, nenhum cliente tem
crédito.
Ant. Cont.

RESERVA – POLITICA DE CANCELAMENTOS
(explicar politica de cancelamentos)

• Procedimento de cancelamento
• Toda e qualquer reserva cancelada deve ser classificada da razão para tal facto. No sistema informático a reserva cancelada
mantém-se visível até à data prevista da saída do cliente, por isso nunca deve ser eliminada, deve também ficar mencionado o
nome da pessoa que fez o cancelamento.
• Seja no impresso de reserva que deverá estar incluído no correio do dia, seja no sistema informático deve estar assinalado o
motivo de cancelamento (ex. Escolheu outro destino / Hotel, problemas meteorológicos, duplicado, preço, etc.).
Ant. Cont.

RESERVA – NORMAS FUNDAMENTAIS
Normas Fundamentais
• Todos os preços de contratos ou preços especiais são estritamente confidenciais.
• Nunca divulgue aos clientes os preços dos contratos existentes com Agências de Viagens ou Operadores Turísticos.
• Estar atento aos cortes de crédito, a empresas, Agências de Viagem e outros, e ao seu cumprimento efectivo.
• Zelar pelo cumprimento efectivo de todas as normas de serviço.
Ant. Cont.

RESERVA – OUTRAS TAREFAS
Outras Tarefas
• Conferir diariamente a atribuição de quartos verificando se os mesmos estão atribuídos, conforme as solicitações e necessidades dos
clientes. Se possível, e no caso de pedidos especiais de quartos: (não fumadores, para deficientes, suites, etc. tentar fazer logo a
atribuição no sistema informático).
• Organizar segundo as instruções recebidas dos seus superiores hierárquicos, o serviço de reservas e propor, sempre que julgue
necessário, alterações e melhoramentos.
• Manter a secção limpa e organizada.
• Arquivar e manter em ordem a correspondência, estatísticas e outros documentos da secção.
Ant. Cont.

CHEGADA – OUTRAS TAREFAS (1/2)
Outras Tarefas - Recepção

• Estar sempre atento e controlar o estado das luzes de todas as zonas públicas. Solicitar a sua substituição se necessário.
• Assegurar a arrumação, organização e limpeza geral da secção, bem como repor todos os impressos e artigos necessários ao normal
funcionamento da secção, (papel nas impressoras, canetas, blocos, chaves de quartos, etc.).
• Confirmar se todas as máquinas (incluindo computadores) estão em condições normais de funcionamento, caso contrário solicitar
intervenção técnica.
• A todos se pede que saibam responder a perguntas simples acerca da unidade hoteleira, que possam tomar conta de pedidos simples e
não simplesmente direccionar os clientes para outra pessoa.
• Ter perfeito conhecimento do Hotel, dos serviços e dos horários de funcionamento das secções.
• Todos os elementos da equipa falarão com os clientes de forma atenta, natural e cortês evitando alguma outra pretensão que não seja a
de exceder as expectativas do cliente.
• Conferir atentamente, no acto da entrega, todos os movimentos das secções, (créditos, dinheiro e cartões de crédito ). Sempre que haja
discrepâncias solucionar de imediato com a pessoa que veio entregar o movimento da secção.
Ant. Cont.

CHEGADA – OUTRAS TAREFAS (2/2)
Outras Tarefas - Bagageiro

• Assegurar que as áreas do Lobby se encontram arrumadas (Ex: cadeiras e almofadas), e os cinzeiros limpos, sempre que este serviço
não possa ser imediatamente assegurado pela equipa de limpezas do hotel.
• Assegurar a limpeza dos carrinhos de bagagem, e a arrumação da sala de bagagem.
• Sempre que tenham bagagem á sua guarda certificar-se de que será entregue ao cliente um ticket numerado e comprovativo do depósito,
com indicação do nome do cliente, nº de quarto, nº de volumes, bem como a colocação junto à bagagem da outra parte do ticket.
• Na chegada de clientes ao hotel de carro ou táxi, o bagageiro, ou o primeiro elemento do hotel ao aperceber-se da chegada de um cliente,
cumprimentá-lo-á, sorrindo, estabelecendo contacto visual e dando as boas vindas ao hotel, abrindo as portas e ajudando com a
bagagem.
• Sempre que reparem num cliente a chegar com bagagem, imediatamente se dirigirão a ele, cumprimentando-o, sorrindo, estabelecendo
contacto visual, e oferecendo ajuda para carregar a bagagem.
• Na saída de clientes do hotel de carro ou táxi, o trintanário ou o bagageiro ao colocar a bagagem no veículo, convidará o cliente a verificar
se toda a bagagem se encontra dentro, por forma a evitar o esquecimento de algo.
Ant. Cont.

NO QUARTO – PRODUTOS DE LIMPEZA
Produtos de Limpeza
• Assegure que os vaporizadores funcionam devidamente.
• Verifique se os recipientes vedam convenientemente e estão limpos.
• Todos os produtos devem estar etiquetados.
• Nunca usar produtos não fornecidos pela Unidade.
• Nunca misture produtos.
• Nunca usar roupa de cama ou banho para limpar.
• Uso obrigatório de luvas em produtos corrosivos ou abrasivos.
Ant. Cont.

NO QUARTO – PEDIDO DE MANUTENÇÃO
Pedidos de manutenção:
• Deverá ser emitido um documento (triplicado) com toda a informação referente a quais os itens que necessitam de manutenção.
• Housekeeping deverá ficar com o triplicado deste documento, seguindo o duplicado para a Direcção Geral e o original para o
Departamento de Manutenção.
• É da responsabilidade da Governanta ou Assistente acompanhar o processo, até à sua resolução.
• Após a sua resolução a Governanta ou Assistente deverá arquivar o processo.
• Perante situações de resolução não imediata ou atempada, deverá a Governanta ou Assistente retirar de serviço o quarto,
informando o Front Office. Caso o quarto esteja ocupado deverá proceder-se à transferência imediata do hóspede, mediante o seu
conhecimento.
• Sempre que estejam detectadas situações passíveis de manutenção em todas as áreas públicas da unidade o procedimento
desenrolar-se-á como atrás mencionado (documentação e acompanhamento).
• Nas áreas públicas sempre que existir comprometimento da imagem da unidade quer por funcionamento defeituoso de
equipamentos ou deficiência nas instalações, a área deverá ser isolada e os equipamentos retirados.
• Verificar se as avarias foram reparadas, antes de terminar o dia de trabalho.
Ant. Cont.

Tipologias de quartos e tarifas
LAGOAS PARK HOTEL

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Balcão CP4 CP1 CP2 CP5 Netjets TD CP3/ON3 OP ON2 CHQ TRANS/ BANC Org. Desp. FPF
% Aumento Vs ano anterior 61% 5% 0% 9% 14% 0% 12% 0% 35% 33% 30% 12% 13%
Balcão C/ Desconto
Standard Single 200 € 85 € 81 € 76 € 65 € 69 € 71 € 67 € 74 € 68 € 70 € 70 € 67 € 45 €
Ano Standard Duplo 250 € 106 € 100 € 94 € 77 € 79 € 88 € 79 € 91 € 84 € 70 € 70 € 67 € 45 €
Fim de Semana (Single e duplo) 110 € 68 € 0€ 0€ 0€ 68 € €65-€74 68 € 61 € 55 € 67 €
Suite (1pax) 400 € 130 € 130 € 130 € 130 € 130 € 130 € 130 € 130 € 130 € 130 € 130 € 130 € 45 €
2008 Suite (2 pax) 470 € 150 € 150 € 150 € 150 € 150 € 150 € 150 € 150 € 150 € 150 € 150 € 150 € 45 €
Cama extra 100 € 31 € 19 € 24 € 24 € 24 € 24 € 24 € 24 € 24 € 21 € 21 € 100 € 100 €
*Valores aproximados
Epoca Baixa AV/OT

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Balcão OP Inv AV Corporate OP verão OP AV Corporate
TO Epoca alta C/ Desconto 2009 12% 11%
Standard Single 178 € 70 € 71 € 76 € 65 € 67 €
Ano Standard Duplo 220 € 83 € 88 € 91 € 74 € 79 €
Fim de Semana (Single e duplo) 121 € €60-€70
Suite (1pax) 270 € 150 € 150 € 150 € 130 € 130 €
2008 Suite (2 pax) 305 € 170 € 170 € 170 € 150 € 150 €
Cama extra 50 € 24 € 24 €
* 01 Novembro a 31 Março Preços com IVA com Peq. Almoço incluido

2007/ 2008

Descrição de funções
Chefe de Telefones (1/2)
Âmbito da Função
Supervisiona , dá formação, agenda e avalia os telefonistas assegurando que todos os procedimentos são cumpridos. Realiza tarefas diárias de
chefe de telefones e dá suporte sempre que necessário para optimizar o serviço aos hóspedes, passantes e todos os departamentos.
Responsabilidades
 Avalia e prepara todas as tarefas diárias, aderindo aos objectivos do orçamento
 Assegura que todas as chamadas são atendidas em tempo devido e que o seu staff está em numero suficiente para corresponder ao
afluxo de chamadas
 Documenta atrasos ou ausências do staff
 Agenda e monitoriza pausas
 Comunica com cada colaborador em antecipado todos os requisitos da operação do dia seguinte / semana (chegadas; partidas; grupos in
house, a chegar, pedidos especiais)
 Actualiza informação no quadro do departamento
 Assegura que o staff tem conhecimento de todos os serviços do hotel, características, amenities
 Responde a todas as chamadas com um sorriso e usando etiqueta verbal
 Assegura que o staff manuseia o sistema telefónico de forma correcta e eficaz
 Mantém confidencialidade de todos os hóspedes
Ant. Cont.

Chefe de Telefones (2/2)
Responsabilidades (continuação)
 Monitoriza o desempenho da equipa e dá o devido suporte; acompanhamento

 Confirma o registo de todos os clientes no sistema informático comparando com o informático
 Monitoriza e gere reclamações de clientes, implementando procedimentos de pacificação imediata
 Monitoriza problemas no sistema telefónico e coordena eventuais reparos coma empresa prestadora de serviço de assistência
 Monitoriza e mantém em devidas condições de limpeza todo o departamento, equipamento e materiais de trabalho
 Prepara as ordens de serviço de reparações e envia à manutenção
 Mantém em níveis desejáveis todo o stock de materiais; consumíveis
 Coordena procedimentos de emergência
 Prepara e actualiza o directório de telefones e distribui a todos os departamentos
 Coordena necessidades de ligações telefónicas nas salas de reunião e assegura que todos os débitos são feitos de forma correcta
 Dá apoio ao departamento de reservas se necessário
 Documenta informação pertinente no livro de ocorrências
 Completa todo os relatórios, listagens antes do fecho de turno
Ant. Cont.

Telefonista (1/2)
Âmbito da Função
É o colaborador que providencia uma rápida, cortês e eficiente resposta a todas as chamadas para o Hotel e colabora nas chamadas efectuadas
para o exterior. Também possui um papel central em nas chamadas de emergência (incêndio, assistência médica, falhas de energia, etc..).
Responsabilidades
 Deverá manter um conhecimento actualizado de:
Horários das actividades diárias Os grupos presentes no hotel Nº das extensões do hotel
Contactos móveis/ bips e rádios de pessoal Horários dos diversos serviços Serviços e características do hotel
 Preparar a zona de trabalho com o material necessário e manter a zona limpa e arrumada
 Atender as chamadas no máximo ao terceiro toque, atender com saudação apropriada e despedida de acordo com os procedimentos
 Colocar as chamadas em “espera” apenas com o consentimento do interlocutor
 Monitorizar as linhas com muito tráfego e informar o interlocutor da espera e se pretende continuar aguardar ou deixar uma mensagem
 Activar o voice mail para os clientes que fazem check in
 Aceitar, registar e executar wake up call de forma precisa
 Actualizar a lista de hóspedes de forma frequente e sistemática
Ant. Cont.

Telefonista (2/2)
 Aceitar e processar os pedidos de clientes para; Chamadas de video, “não incomodar”; “passar” chamadas; conference calls
 Assegurar satisfação do cliente nos contactos telefónicos e registar qualquer manifestação de insatisfação, e avisar o respectivo
departamento
 Assistir em situações de emergência como ponto central das comunicações do hotel com as respectivas entidades
 Assegurar as chamadas de reservas e passar as chamadas informando o nome do cliente
Nota: A informação deste documento não significa que sejam apenas estas as responsabilidades a desempenhar pelo colaborador que ocupa
esta função. As suas tarefas e responsabilidades deverão incluir as directrizes dadas pelo seu supervisor.
Ant. Cont.

Chefe de Reservas (1/2)
Âmbito da Função
Supervisiona, dá formação e avalia coordenadores de grupos e agentes de reservas individuais, por forma a assegurar que todos o standards
são cumpridos. Responsável por todas as tarefas diárias de gestão de quartos. Dar a devida assistência a outros departamentos (tais como
recepção, F&B) por forma a assegura a optimização no serviço ao cliente.
Responsabilidades
 Fazer reuniões semanais com Dir Comercial e manter o seu staff informado sobre promoções, packages, estratégia
 Manter todo o staff e outros departamentos actualizados sobre disponibilidade do hotel
 Assegurar que todos os agentes de reservas, de grupo ou individuais conhecem o produto, serviço e amenities que o Hotel oferece
 Assegurar que todo o staff está habilitado para funcionar com o sistema de gestão de reservas de acordo com os procedimentos e
standards e comunicar eventuais anomalias que ocorram
 Manter confidencialidade sobre informações de clientes
 Monitorizar toda a informação de clientes, e assegurar que é devidamente registada no sistema
 Reforçar junto dos agentes de reserva a importância de recolha de preferências dos clientes
 Pré bloquear as reservas com pedidos especiais, rever futura reservas e verificar reservas em duplicado e tarifas de acordo com
contratos, promoções, etc
 Dar apoio permanente ao coordenadores de grupos e eventos por forma a optimizar a atribuição de quartos e gestão de tarifas
 Monitorizar listas de espera e determinar prioridades na gestão de overbooking
Ant. Cont.

Chefe de Reservas (2/2)
Responsabilidades
 Rever relatórios de comissões de agentes de viagem e dar apoio ao dep. financeiro na gestão pedidos de processamento de comissões
 Manter o local de trabalho em condições de higiene e devidamente arrumado
 Assegurar que todas as alterações de ultima hora são devidamente comunicadas ao departamentos envolvidos
 Colaborar com o Revenue Manager no controlo de inventários
 Facturar diariamente No-Shows
 Encontrar soluções alternativas em situações de overbooking (com Front Office Manager)
 Introdução de todas as tarifas no PMS
 Preparar forecast a 15 dias / 1 mês
 Preparação de relatório diário de pick up, detecção e correcção de discrepâncias
 Participar na reunião mensal de Revenue Management
 Informar os departamentos respectivos de novas tarifas, categorias de quartos
 Manter contacto constante com os hotéis da concorrência
 Informar o Revenue Manager sobre actividade pouco usual, ex: cancelamentos em excesso, discrepâncias de pick up
 Assegurar que todos os depósitos antecipados são processados conforme politica do hotel
Ant. Cont.

Agente de Reservas (1/2)
Âmbito da Função
Realiza tarefas diárias relacionadas com a gestão de reservas de quartos. Dá a devida assistência a outros departamentos (tais como recepção,
F&B) por forma a assegurar a optimização no serviço ao cliente.
Responsabilidades
 Assegurar que todas as reservas são processadas de acordo com procedimentos e standards
 Comunicar ao Chefe de Reservas e Revenue Manager disponibilidade de quartos
 Manter confidencialidade sobre informação de todos os clientes
 Monitorizar e assegurar que toda a informação de clientes é introduzida no sistema de forma correcta e em tempo devido
 Monitorizar e introduzir todos os pedidos de reserva via fax, internet e email
 Assegurar que a recolha de preferências dos clientes é devidamente utilizada e gravada na ficha de cliente
 Rever em futuras reservas possíveis duplicações, pedidos especiais e atribuição de quartos em conformidade
 Responder a todos os pedidos de forma eficiente e precisa
 Trabalhar de perto com os departamentos respectivos por forma à satisfação de todos os pedidos
 Rever lista de reservas para que esteja assegurada a correcta atribuição de tarifas, códigos e utilização da ficha de cliente correcta
 Processar relatórios diários no inicio do dia para gestão de inventário na ausência ou em coordenação com o Chefe de Reservas
Ant. Cont.

Agente de Reservas (2/2)
Responsabilidades
 Monitorizar e gerir reclamações de clientes e consequente conflito por forma a assegurar a satisfação do cliente
 Manter o local de trabalho em devidas condições de higiene e devidamente arrumado
 Assegurar que todos os materiais de escritório são requisitados em tempo devido
 Responsável pelo arquivo diário do departamento
 Estar presente em reuniões para as quais foi solicitado
 Apoiar o Revenue Manager no controlo de inventário
 Apoiar o front office na gestão de atribuição de quartos em situações de overbooking
 Informar os departamentos respectivos sobre novas tarifas, categorias de quartos
 Desenvolver contactos com os hotéis da concorrência
 Informar o Revenue Manager sobre actividade pouco usual, ex: cancelamentos em excesso, discrepâncias de pick up
 Assegurar que os depósitos antecipados são processados de acordo com politica do hotel
Ant. Cont.

Recepcionista (1/5)
Âmbito da Função
Executa o check-in/ check-out dos hóspedes do hotel de forma cortês e eficiente. Processa todos os pagamentos conforme normas; politicas
do hotel. Presta informação a todos os hóspedes ou visitantes.
Responsabilidades
 Deve ter conhecimento profundo de:
 Todos os serviços do hotel, horas de operação
 Todos os quartos do hotel, decoração, disposição, detalhes específicos e localização
 Todas as tarifas de quartos, pacotes especiais e promoções
 Operação diária, numero de saídas e entradas
 Disponibilidade de qualquer dia que lhe seja solicitado
 Actividades de grupos in house
 Deve ter o conhecimento e deve cumprir todos os procedimentos do hotel
 Deve manter o dinheiro em local seguro
 Revê diariamente com o seu supervisor prioridades e tarefas do dia
 Deve gerir e manejar com eficácia e eficiência o sistema informático
 Deve rever diariamente em cada mudança de turno o status dos assuntos pendentes e que necessitam seguimento
 Repõe todo o material necessário no local de trabalho e mantém a limpeza e arrumação do mesmo
Ant. Cont.

Recepcionista (2/5)
 Atende o telefone usando etiqueta verbal e sempre com um sorriso
 Promove relacionamentos positivos com todos os clientes que se aproximam da recepção
 Processa todos os check-ins de acordo com os requisitos do hotel:
 Confirma a reserva no sistema e revê todas as notas da mesma
 Para clientes sem reserva, deve vender um tipo de quarto solicitado pelo cliente
 Regista os clientes no computador e gera um cartão de registo/ key-pass
 Verifica o cartão de registo com o cliente
 Deve obter informação sobre o método de pagamento e colocar essa informação no sistema
 Atribui o quarto ao cliente
 Informa o cliente de algumas mensagens, emails, faxes enviados ao seu cuidado
 Informa o cliente sobre como usara o minibar e cofres no quartos
 Emite talões de parking e coloca a informação no processo/ quarto do cliente
 Comunica eventuais serviços ou amenities incluídas no preço da sua diária
 Pede assinatura do cliente no cartão de registo
 Pede ao bagageiro para acompanhar o cliente e transportar a bagagem ao quarto
 Mantém o histórico dos files de clientes
 Comunica chegadas de VIPS aos departamentos envolvidos
 Deve gerir a facturação de acordo com o pedido dos clientes (ex: contas separadas de extras e quarto)
Ant. Cont.

Recepcionista (3/5)
 Faz todos os esforços para conseguir encontrar alternativas aos clientes que tem que ser realojados e segue os procedimentos de guest
walking
 Faz mudanças de quarto sempre validando com a governanta e Room-Service. Caso se trata de um cliente VIP deve o tratamento ser
mudado de imediato e informar o cliente a razão pela qual não tem a amenity.
 Gere reclamações de clientes e implementa procedimentos imediatos de pacificação
 Deve fazer o seguimento da reclamação 20 minutes depois para se assegurar que o cliente está satisfeito
 Oferece informação detalhada sobre o funcionamento do voice mail
 Aceita e regista pedidos de despertar, transmitindo os mesmos à telefonista
 Distribui o correio de todos os clientes e do departamento
 Monitoriza, envia e distribui os faxes dos hóspedes
 Documenta e confirma reservas e cancelamentos
 Bloqueia quartos no sistema informático
 Prepara em antecipado chaves e key-passes de clientes de grupo
 Gera, imprime e distribui relatórios diários e semanais
 Resolve discrepâncias sobre o status dos quartos com a governanta
 Monitoriza e confirma o movimento de guest-ledger (facturas a enviar a empresas; agências)
Ant. Cont.

Recepcionista (4/5)
 Processa todos os check-outs de acordo com os requisitos do hotel:

 Faz débitos de ultima hora
 Apresenta a factura ao cliente e resolve quaisquer débitos indevidos
 Pede a chave do quarto ao cliente
 Solicita ao cliente feedback sobre a estadia
 Agradece o facto de ter escolhido o hotel e despede-se calorosamente
 Processa check-outs expresso durante o turno da noite
 Gere o pedido de check-outs tardios de acordo com as normas do hotel
 Conduz check-ins e check-outs de grupo de acordo com as normas do hotel
 Dá assistência a todos os departamentos por forma a que todos os departamentos esteja devidamente preparados para receber os grupos
 Guarda as chaves dos quartos em local apropriado e que não comprometa a segurança
Ant. Cont.

Recepcionista (5/5)
Adere a todos os procedimentos de caixa:
 Processa ajustamentos a vouchers, paid-outs, correcções, débitos de miscellaneous
 Dá troco aos clientes
 Troca travellers checks
 Faz débitos
 Fecha contas
 Emite relatórios de fecho
 Conta a caixa no fim de cada turno
 Completa relatórios de caixa
Documenta informação relevante no livro de ocorrências
Apoia as telefonistas na mudança de turno ou horários de refeição.
Atende chamadas do departamento de reservas depois das 18h00
Faz serviço de Concierge quando este não está disponível
Faz visitas ao hotel
Ant. Cont.

Chefe de Recepção (1/6)
Âmbito da Função
Responsável pela gestão das funções; tarefas do Front Office de acordo com as normas do hotel. Dirige, implementa e mantém um serviço e
gestão que serve de guia ao restante staff.
Responsabilidades
 Deve ter conhecimento profundo de:
 Todos os serviços do hotel, horas de operação
 Todos os quartos do hotel, decoração, disposição, detalhes específicos e localização
 Todas as tarifas de quartos, pacotes especiais e promoções
 Operação diária, numero de saídas e entradas
 Disponibilidade de qualquer dia que lhe seja solicitado
 Actividades de grupos in house
 Todas as políticas e normas do hotel
 Reúne com o Dir Alojamentos para rever o status do negócio/ operação e dar seguimento
 Deve gerir e manejar com eficácia e eficiência o sistema informático
 Atende o telefone usando etiqueta verbal e sempre com um sorriso
Ant. Cont.

 Verifica as áreas de armazenamento de materiais de escritório e limpeza. Dá instruções para que membros da equipa em sistema rotativo
sejam responsáveis por rectificar deficiências
 Assegura que o staff de Front Office tem À sua disposição informação actual e detalhada de todos os pacotes e promoções em vigor
 Revê a operação diariamente e antecipa situações críticas, planeando soluções eficazes para as ultrapassar
 Revê a ocupação do dia anterior e receitas de quartos; resolve discrepâncias com a contabilidade
 Monitoriza as receitas comparando com o orçamento
 Assegura que o staff é assíduo e pontual. Deve documentar chegadas tardias ou ausências
 Coordena as pausas do staff
 Distribui turnos de acordo com as normas da função. Comunica horas extra ou alterações à medida que as mesmas surgem. Identifica
situações que comprometem aspectos legais
 Conduz reuniões de alinhamento diários e revê toda a informação pertinente do dia
 Inspecciona fardas e higiene do staff, rectifica deficiências
 Inspecciona, planea e assegura que todo o material de uso diários deve estar em quantidade desejável
 Monitoriza constantemente o desempenho do staff, assegurando que todas as funções são cumpridas dentro das normas do hotel e
rectifica deficiências
Ant. Cont.

 Monitoriza os processo de check-in e check-out, antecipa situações criticas e dá suporte sempre que necessário para ajudar a aliviar a
pressão e atender o pedido do cliente prontamente
 Monitoriza os cartões de cofre de cliente, assegurando que todas as assinaturas conferem com a assinatura de registo no check-in
 Monitoriza a distribuição de correio quer no departamento quer ao cliente
 Assegura que os check-outs expresso são processados correctamente
 Monitoriza a interacção do staff com os clientes, assegurando um serviço eficiente e cortês.
 Rectifica eventuais incumprimentos junto do staff respectivo
 Dá apoio ao staff no desempenho diário para assegurar a máxima satisfação de cliente
 Promove relacionamentos positivos com os clientes
 Assiste os clientes com artigos perdidos ou roubados, conforme normas do hotel
 Adere aos requisitos do hotel em situações de emergência
 Assegura que acesso aos quartos do hotel está sobre vigilância permanente
Ant. Cont.

Monitoriza e assegura que todos os procedimentos de caixa são cumpridos:

 Bancos contratados
 Faltas/ excessos
 Débitos de última hora
 Ajustamentos
 Débitos
 Trocos
 Troca de travellers cheques
 Fecho de contas
 Fecho de relatórios
 Fecho de caixa
Revê no-shows da noite anterior, verifica e assegura que são devidamente debitados
Dá suporte à contabilidade no encontro de débitos indevidos; incorrectos e contacta o cliente se houver necessidade de esclarecimentos
Assiste o staff com problemas de pagamentos
Antecipa situações de overbooking e sabe com exactidão quantas reservas devem ser realocadas
Ant. Cont.

 Localiza alojamento alternativo próximo do hotel e ajuda o no processo de guest walking

 Mantém uma ,lista actualizada de hóteis para situações de realojamento de clientes
 Faz auditoria de hotéis na zona sobre o tipo de quartos, tarifas, descontos, pacotes
 Antecipa períodos de baixa ocupação e coordena a atribuição de quartos por forma a economizar energia, permitir fazer limpezas gerais e
manutenção dos quartos
 Revê o relatório de chegadas em detalhe. Confirma a impressão dos cartões de registo e compara com todas as chegadas
 Assegura que os clientes VIPS são pré registados de acordo com as normas do hotel
 Trabalha numa base de contacto permanente com a governanta para verificação de todos os status em tempo útil
 Imprime o relatório de credito e revê todas as contas in house. Dá seguimento imediato a todos as contas que excedem limites de crédito
 Revê todas as ordens de serviço para grupos a chegar, organiza e coordena a abertura da conta master e procedimentos de check-in
 Entrevista candidatos a recepcionistas
Ant. Cont.

 Imprime e verifica todas as contas de grupos a sair
 Coordena distribuição de amenities nos quartos com o Room Service, assegurando que tudo é colocado atempadamente
 Monitoriza chegadas de VIPS, dá as boas vindas e acompanha ao quarto
 Revê pedidos para check-outs tardios e aprova os mesmos tendo em conta a ocupação do hotel
 Comunica à governanta
 Revê todos os quartos fora de serviço com os departamentos respectivos para determinar as data em que os mesmos podem voltar ao
inventário
 Imprime relatórios sobre quartos discrepantes, identifica as causas e actualiza o status em conformidade
 Completa uma inspecção a todos os pisos, áreas públicas e casas de banho numa base diária
 e rectifica deficiências
 Assegura que todas as tarefas são cumpridas antes que o staff respectivo saia de serviço
 Promove um clima de cooperação, maximizando a produtividade e a mora do staff
 Prepara e submete registos de pagamentos
 Completa ordens de serviço para reparações e submete à manutenção
 Documenta informação pertinente no livro de ocorrências
 Completa todo os relatórios, listagens antes do fecho de turno
 Faz inventários
 Prepara a previsão mensal de receitas e custos
Ant. Cont.

Night Auditor (1/4)
Âmbito da Função
Check In e Check Out de forma simpática e eficiente de clientes, processamento de todos os movimentos diários do hotel de acordo com as
instruções definidas. Providenciar informação requisitada por clientes ou visitantes. Executar as tarefas estabelecidas no sistema informático e
executar todos os procedimentos estabelecidos.
Responsabilidades
 Manter um conhecimento constante de:
Todos os serviços e horários do hotel Nº de quartos disponíveis para qualquer

Tipologias de quartos, localização, decoração Horários das actividades diárias
As tarifas aplicadas e promoções especiais Nº de clientes “in house” e chegadas e partidas expectáveis
 Manter um conhecimento completo das normas e procedimentos da empresa
 Manter a “caixa” segura e assegurar que os valores estão correctos
 Reunir com o seu superior hierárquico para tomar conhecimento das tarefas diárias e prioridades
 Reunir com o recepcionista de saída para receber o turno
 Atender as chamadas telefónicas ao 3º toque com saudação indicada
Ant. Cont.

Night Auditor (2/4)
 Atender e substituir o Concierge, quando este não se encontra disponível
 Promover uma interacção positiva com todos os clientes que abordem a recepção
 Proceder a todos os check in de acordo com os procedimentos estabelecidos
 Confirmar reserva em sistema
 Para clientes sem reserva, vender um tipo de quarto de acordo com o cliente
 Registar o cliente no computador e colocar as notas necessárias
 Verificar a informação com o cliente
 Obter informação necessária para pagamento
 Atribuir quarto ao cliente
 Prestar informação relevante ao cliente sobre o seu quarto (mini-bar, funcionamento de chave, etc..)
 Comunicar serviços disponíveis no hotel
 Obter a colaboração de um bagageiro para transporte de bagagem ao quarto
 Comunicar a chegada de clientes VIP às pessoas necessárias
Ant. Cont.

Night Auditor (3/4)
 Obter assinatura do cliente na documentação necessária
 Desenvolver todos os esforços para obter soluções alternativas satisfatórias para clientes com reserva que não tem quarto disponível
 Gerir as reclamações de acordo com as instruções
 Documentar todos os pedidos, reclamações ou problemas e notificar imediatamente os departamentos visados por forma a que estes
resolvam a situação e verificar em 20 minutos se a situação ficou resolvida
 Aceitar e registar “wake up calls” e informar o departamento de telefones
 Documentar e confirmar reservas e cancelamentos
 Bloquear quartos no sistema de acordo com os procedimentos
 Pré-registar clientes e preparar chaves
 Produzir, imprimir e distribuir relatórios diários e semanais
 Resolver as discrepâncias de relatório do estado dos quartos com a governanta
 Reportar diferenças apuradas nos relatórios ao superior hierárquico
Ant. Cont.

Night Auditor (4/4)
 Processar os check outs de acordo com as instruções implementadas
 Registar consumos tardios
 Apresentar conta ao cliente e resolver alguma discordância
 Produzir a factura do cliente de acordo com as instruções
 Pedir devolução de chave do quarto ao cliente
 Questionar como decorreu a estadia
 Executar os procedimentos de caixa de acordo com estabelecido:
 Processar vouchers, paid-outs, correcção de vouchers e executar diversos débitos (se for o caso)
 Recolha do pagamento do cliente, ou emissão de factura
 Organizar as contas do quarto
 Fazer relatório de fecho
 Executar os relatórios caixa
 Controlar e entregar receitas; Colocar informação no logbook
 Produzir todos os relatórios de auditoria
Ant. Cont.

Bagageiro (1/2)
Âmbito da Função
Responsável por assegurar que todas as bagagens de clientes são transportadas e guardadas de forma expedita e profissional. As
responsabilidades incluem serviço ao cliente, verificação de procedimentos, limpeza do local onde são guardadas as bagagens, etiqueta
telefónica, resolução de reclamações e apoio na coordenação de chegadas e partidas de grandes grupos.
Responsabilidades
 Deve ter conhecimento de:
o Todas as áreas o hotel, serviços, horas de operação dos diferentes outlets
o Todos os tipos de quartos do hotel, numeração, localização
o Previsão de chegadas e partidas, especialmente VIPS
o Actividades diárias de grupos, nome e localização de eventos
o Atracções locais e feriados
 Reúne diariamente com o seu supervisor e revê as tarefas atribuídas
 Faz uso de etiqueta telefónica
 Gere todos os pedidos de clientes de forma cortês e expedita. Faz o follow up com o staff designado
Ant. Cont.
Menu Concierge Menu Chegada Menu Principal
Bagageiro (2/2)
 Regista informação pertinente no livro de registos

 Gere todas as reclamações de cliente através da implementação de procedimentos de pacificação, assegurando satisfação do cliente
 Distribui amenities ou pedidos especiais nos quartos dos clientes designados
 Dá informação aos clientes sobre direcções ou outras solicitações
 Dá assistência aos clientes na localização e recuperação de bagagem perdida
 Comunica com fornecedores de forma profissional e cortês
 Dá apoio ao Concierge e Motorista sempre que necessário
 Contacta o departamento de manutenção para assuntos urgentes
Ant. Cont.
Concierge (1/2)
Âmbito da Função
É o colaborador que ocupa um cargo de liderança e assiste o director de alojamentos/ geral das operações na zona do lobby. É responsável por
impulsionar um serviço de qualidade e genuíno aos pedidos de clientes, bem como a todos os colaboradores que se encontram sobe a sua
responsabilidade.
Responsabilidades
 É o colaborador que gere, planeia e garante um sistema de comunicações eficiente entre os departamentos do hotel e com o exterior
através dos diversos canais: Telefones, correspondência escrita, rádios ou comunicações verbais
 Coordena os pedidos de clientes nomeadamente nas seguintes áreas:
Reservas/ alterações e cancelamento de voos; Reservas de viaturas; Serviços de Business Center;

Transporte entre o aeroporto e o Hotel; Serviços de babysitting; Reserva de restaurantes e outras actividades;
Informação geral sobre transportes; Banca e serviços financeiros; Reservas para eventos desportivos;
Serviços de shopping, flores, teatro, cinema; Serviços médicos e religiosos; Visitas guiadas;
 Mantêm um conhecimento completo sobre as chegadas e partidas em geral com destaque para clientes VIP
 Participa em reuniões frequentes com direcção de alojamentos
Ant. Cont.
Concierge (2/2)
 Delega as tarefas ao staff sobe a sua responsabilidade e monitoriza o seu cumprimento
 Trata das questões administrativas com o departamento de recursos humanos, férias, faltas, etc..;
 Coordena os intervalos de descanso e almoço do staf sobe a sua responsabilidade
 Verifica e faz recomendações de correcção sobre o comportamento, fardamento e estado de higiene do seu pessoal
 Providencia calorosas boas vindas dos clientes ao hotel, antecipa as necessidades dos clientes durante a sua estada e promove uma
despedida simpática ao cliente
 Promove o trabalho de equipa e moral do staf
 Circula pelas zonas públicas, antes, durante e depois do seu turno por forma a garantir que as áreas se encontram limpas e arrumadas e
que os procedimentos estão a ser cumpridos
 Promove o contacto com clientes VIP no primeiro dia, por forma a assegurar que os seus pedidos são cumpridos e as suas necessidades
antecipadas
Nota: A informação deste documento não significa que sejam apenas estas as responsabilidades a desempenhar pelo colaborador que ocupa
esta função. As suas tarefas e responsabilidades deverão incluir as directrizes dadas pelo seu supervisor.
Ant. Cont.
Empregada de Quartos(1/2)
Âmbito da Função
Responsável por assistir a Governanta Gerais e Governantas na execução diária das funções operacionais do departamento.
Responsável por prestar um cuidado genuíno e conforto a todos os clientes e departamentos envolvidos e com sentido de urgência ao lidar e
como todos os imprevistos.
Responsabilidades
Limpa diariamente os quartos de hotel que lhe são atribuídos, tendo em conta as prioridades estabelecidas pela Governanta e sempre
cumprindo com os standards da empresa
Usa correctamente os materiais de limpeza tendo em conta as superfícies a limpar
Deve no fim de cada dia preparar o carro de andares com todos os materiais de limpeza, utensílios, roupa de cama e toalhas bem como todos
os amenities em devidas condições de segurança
Deve limpar todos os cinzeiros dos pisos e recolher tabuleiros de room-service
Deve diariamente mudar toda roupa de cama e banho
Substitui conforme necessário papel higiénico, lenços de papel, amenities de banho de forma adequada, deixando no local para o efeito
Inspecciona em que estado de conservação estão os robes e substitui se necessário
Repõe sacos de lavandaria; higiene intima e chinelos
Limpa todos os roupeiros e armários por dentro sempre que o quarto é feito como saída
Recolher eventuais pertences esquecidos pelo cliente que saiu e entrega ao departamento respectivo
Limpa o pó de toda a mobília e coloca a mesma nos locais devidos se for mudada pelo cliente que saiu
Ant. Cont.

Empregada de Quartos(2/2)
 Deixa no mesmo sítio as mobílias mudadas de lugar pelo cliente in house
 Verifica existência de resíduos por baixo de camas e mobílias
 Reporta à Governanta Geral eventuais estragos
 Corrige o relógio e canais de televisão .Repõe o míni bar
 Verifica se todas as lâmpadas estão a funcionar em caso negativo reporta à manutenção
 Remove semanalmente a poeira dos cortinados
 Limpa o chão e mobília existente nas varandas ou terraços
 Inspecciona a existência de sinais e painéis informativos de saídas de emergência
 Verifica se todos os equipamentos de ar condicionado funcionam nas perfeitas condições e reportam eventuais deficiências
 Sempre que limpa os quartos deve manter as janelas abertas (excepto as condições meteorológicas não o permitam)
 Aspira todos os quartos diariamente e esvazia o saco do aspirador
 Promove e dá o devido suporte aos departamentos respectivos através da contínua comunicação através dos uso de telefones internos,
correspondência escrita e verbal
 Deve ter conhecimento profundo de VIPS, nomes dos grupos in-house, actividades, localização, horários e pedidos especiais
 Deve ter conhecimento do uso e manutenção de equipamentos
 Providencia boas vindas calorosas e antecipação de necessidades dos clientes
 Promove relacionamentos positivos quer a nível interno quer a nível externo
 Fomenta e promove um ambiente de trabalho cooperativo
Ant. Cont.

Coordenador de Eventos (1/2)
Âmbito da Função
Coordenação dos Serviços de Organização de Congressos, Reuniões de Trabalho ou outros Eventos. Promoção e Vendas de salas do Centro
de Congressos e Alojamento e Serviços de F&B do Hotel. Assegura que todos os eventos do hotel são a continuidade do serviço prestado
Pelo departamento de vendas. Reconhece oportunidades que potenciam aumento de receitas através do
Upselling e oferecendo experiencias únicas que fazem ventos memoráveis
Responsabilidades
Coordena todas as tarefas inerentes à organização de eventos, de acordo com os requisitos do cliente, quer a nível de instalações,
equipamento e materiais quer a nível de serviços
Comunica atempadamente aos departamentos intervenientes a informação necessária à preparação do serviço (conteúdo, quantidade, horas)
Inspecciona as salas, assegurando que as mesmas se encontram de acordo com os requisitos do cliente e certifica-se da operacionalidade dos
meios audiovisuais e outros equipamentos
Confirma que as operações se encontram a decorrer de acordo com as expectativas do cliente
Mantém um bom relacionamento com os restantes departamentos, contribuindo para criar um ambiente de cooperação e de trabalho em
equipa
Colabora com o Coordenador de vendas na preparação de propostas. É responsável pelo follow up dos eventos realizados junto do cliente
Deve estar presente nos eventos para mostrar total disponibilidades na resolução de problemas ou imprevistos
Proactivamente identifica eventuais alterações necessárias ao programa inicial e trabalha em conjunto com os departamentos envolvidos por
forma a propor soluções alternativas imediatas
Ant. Cont.

Coordenador de Eventos (2/2)
Lidera reuniões pós evento com os clientes

Lidera reuniões semanais com os departamento de Food & Beverage para que todos as equipas tenham profundo conhecimento dos detalhes
de cada evento
Integra tendências actuais na Indústria de eventos na operação diária do hotel
Activamente solicita o feedback de todos os departamentos envolvidos no evento para assim identificar áreas que necessitem melhorias.
Enfatiza a necessidade de corresponder e exceder as expectativas do cliente em todas as reuniões internas de revisão de programa
Cumpre e excede os objectivos pretendidos a nível individual e departamental
Lida com a mudança de forma eficaz
Desempenha a sua função focado nos objectivos a cumprir sem que para isso prejudique outros empregados
Gere prioridades e proactivamente assegura que outros têm poder e recursos para executar e atingir resultados pretendidos
Dá seguimento a pedidos e reclamações
Supera obstáculos e activamente persegue o auto desenvolvimento
Discute problemas assim que os mesmos surgem antes que sejam esquecidos ou fora de controlo
Partilha o conhecimento, inovações e boas práticas com todos
Adere a todas os standards, politicas e procedimentos da Empresa
Ant. Cont.

Director de Food & Beverage (1/2)
Âmbito da Função
Líder estratégico de toda a operação de comidas e bebidas do hotel, incluindo Restaurantes, Bares, Cozinhas, Catering, Copas, Economato.
Supervisiona o desenvolvimento e implementação de estratégias que assegurem um serviço de excelência. Assegura que a operação vai de
encontro a todos os standards da empresa, necessidades do cliente e aumento de receitas, controlo de custos através do máximo desempenho
do departamento. É responsável pelo retorno no investimento.
Responsabilidades
 Desenvolve e gere o orçamento de Comidas e Bebidas
 Revê relatórios financeiros para controlar se o desempenho do departamento cumpre com o budget
 Dá constante formação e suporte aos funcionários do departamento para de forma eficaz gerir ordenados, custos, e controlo de despesas
(suprimentos de restaurante, fardas)
 Identifica oportunidades para aumentar o lucro e criar valor através do desafio de processos existentes encorajando a inovação e mudança
se necessário
 Revê comentários de clientes e resultados da satisfação de cliente com a equipa e assegura que são tomadas medidas correctivas
apropriadas
 Identifica áreas onde se impõem melhoramentos
 Assegura que a comunicação respeitante a todos os outlets do hotel chegam aos departamentos do hotel envolvidos em tempo devido
 Deve manter reuniões semanais com a equipa de cozinha, catering, restaurantes
 Contrata membros para q sua equipa que demonstrem criatividade, especialização e liderança para satisfazer as necessidades comerciais
da operação
Ant. Cont.

Director de Food & Beverage (2/2)
Monitoriza vendas actuais e futuras por forma a assegura que os objectivos são cumpridos ou excedidos e que as oportunidades são
identificadas e abordadas
Mantém margens de lucro sem comprometer a satisfação do cliente e níveis de serviço
Dá poderes aos elementos da equipa para que seja prestado um serviço de excelência
Mantém-se informado dobre as tendências do mercado, novidades
Mantém um relacionamento próximo e permanente com todos os fornecedores
Supervisiona a facturação dos outlets
Propõe ao Comité Executivo novos menus, serviços de catering, banquetes
É responsável pela formação de novos membros
Promove a partilha de feedback de clientes internos e externos por forma a conseguir um melhoramento de desempenho de todos
Reporta incidentes; incumprimentos aos Recursos Humanos
Faz estimativas de consumos para antecipar quantidades a requisitar
Monitoriza inventários feitos pelos chefes de serviço e elabora relatórios que achas pertinentes
É responsável pela apresentação, higiene pessoal e profissional da sua equipa
Assegura a actualização do dossier de standards de operação do departamento
Ant. Cont.

Governanta Geral (1/2)
Âmbito da Função
Responsável por supervisionar todas as operações do Depto de Governantas numa base diária ao mesmo tempo que mantém uma estrutura e
ambiente de bem estar no departamento através do controlo de pagamentos, custos, orçamentos, previsões e standards da Empresa.
Responsabilidades
 Verifica diariamente o status dos relatórios de quartos, dá prioridade e actualiza o movimento de saídas
 Assegura que as empregadas escaladas para o dia comparecem, que em caso de ausência os documentos respectivos são entregues
conforme procedimentos da Empresa
 Conduz reuniões de alinhamento no início do dia, para que todos os empregados de quartos, lavandaria e limpezas não tenham quaisquer
duvidas em relação às tarefas diárias
 Assegurar que todas as normas de segurança para todas as situações de emergência são cumpridas e do conhecimento de todos
 Assegura que o departamento tem empregados em numero adequado tendo em conta as oscilações de ocupação
 Inspecciona os ofícios de todos os pisos por forma a reconfirmar se todo o material quer de limpeza quer de reposição nos quartos
corresponde às quantidades pré estabelecidas e designa empregadas para rectificar algumas falhas
 Verifica e actualiza requisições de material numa base consistente e continua
 Verifica que todas as áreas publicas e de serviço estão dentro dos standards e que inspecções em todas as áreas são levadas a cabo com
bastante regularidade
Ant. Cont.

Governanta Geral (2/2)
 Contacta directamente os chefes de departamento para transmitir incorrecções, deficiências, incumprimentos

 Dá resposta e faz o seguimento de todos os pedidos especiais de clientes que tenham a ver directamente com o dept.
 Assegura em conjunto com o depto de manutenção que todas as ordens de serviço são devidamente executadas
 Prepara previsões mensais de pagamentos e despesas
 Dá formação constante aos seus subordinados
 Dá feedback à Direcção de Alojamentos sobre o desempenho dos empregados que a si reportam
 Reporta aos Recursos Humanos actos indisciplinados
 Monitoriza e gere com reclamações de clientes e põe de imediato em prática acções de pacificação de cliente com vista á satisfação de
cliente
 Documenta no respectivo livro de ocorrências, incidentes relevantes e que comprometam o nível de serviço , operação.
 Guarda os objectos perdidos/esquecidos pelos clientes
 É responsável pela decoração floral dos quartos e áreas públicas
 Zela em permanência pela boa imagem da Empresa, dentro dos parâmetros definidos por esta
 Contribui com as melhores práticas a serem partilhadas por toda a cadeia, por forma a que o cliente encontre uma uniformização de
serviço/ produto em qualquer hotel da cadeia
Ant. Cont.

Director de Eventos (1/3)
Âmbito da Função
Responsável pela gestão de toda a operação inerente a reuniões, congressos, eventos especiais, incluindo audiovisual, banquetes, decoração
floral e business centre. Lidera, implementa e mantém uma filosofia de gestão alinhada com os standards da Empresa. Desenvolve e
implementa estratégias com vista à venda de produtos e prestação de serviços que excedam as expectativas dos clientes e que ao mesmo
tempo trazem um retorno no investimento. Esta posição tem uma responsabilidade alargada que visa atingir objectivos de produtividade,
planeamento, satisfação da equipa e desempenho financeiro.
Responsabilidades
 Avalia tendências de mercado e económicas e introduz mudanças apropriadas na estratégia de vendas para exceder expectativas do
cliente. Encoraja as sua equipa a atingir objectivos desafiantes
 Melhora o serviço e valor para o cliente e aumenta a quota de mercado. Monitoriza metas a cumprir numa base trimestral
 Desenvolve e mantém fortes relacionamentos com organizações locais para consequentemente aumentar a sensibilidade à marca/
produto
 Conduz reuniões semanais com todos os elementos da equipa e numa base mensal conduz reuniões departamentais com foco no
standards da Empresa, objectivos financeiros e plano estratégico
 Lidera diariamente a reunião de coordenação da operação com todos os departamentos envolvidos nos eventos a decorrer
 Está presente em reuniões semanais de forecast com membros do Comité Executivo
 Revê e actualiza toda a correspondência escrita e formulários de comunicação interna
 Assegura a actualização do dossier de standards de operação do departamento
 Contribui com as melhores práticas a serem partilhadas por toda a cadeia, por forma a que o cliente encontre uma uniformização de
serviço/ produto em qualquer hotel da cadeia
Ant. Cont.

Acompanha visitas de inspecção sempre que o volume ou especificidade do potencial negocio/ venda assim o exija
Assegura que o envido e relatórios e cumprimento de dead-lines são cumpridos
Diariamente faz uma ou duas visitas nas áreas onde estão a decorrer eventos ara assegurar que todos os detalhes estão a ser observados
Revê e atribui os processos ao coordenador de eventos respectivo, baseando-se no perfil do cliente.
Está presente em reuniões de revisão de evento com o cliente e dá o devido suporte ao coordenador que gere o evento
Reconhece e celebra os sucessos da sua equipa
Facilita a resolução de conflitos na equipa ou com outros departamentos
Encoraja a partilha de novas ideias, brainstorming
Partilha informação importante com a sua equipa para melhor conhecerem o negocio e assim cumprirem objectivos solicitados
Demonstra ética profissional e comunica de forma adequada com todos os empregados do hotel
Proactivamente identifica e desenvolve talentos dentro do Hotel
Antecipa futuras necessidades, baseando-se no plano de crescimento do Hotel.
Ant. Cont.

Identificação de potenciais candidatos no mercado local para futuros recrutamentos

Assegura que as pessoas certas estão na posição certa
Mantém altos níveis de desempenho no departamento, dando formação continua
Assegura-se que de forma frequente ocorrem sessões de formação de competências respeitantes à operação do departamento e também
formação cruzada noutros departamentos de hotel para em situações de emergência possam dar o devido suporte
Como pensador estratégico deve avaliar informação disponível, tendências, identificar as condições do mercado e tomar decisões utilizando
uma abordagem ROI por forma à maximização de receitas e assegurar uma posição competitiva do Hotel no mercado.
Identificação e comunicação de potenciais oportunidades de receitas ao Comité Executivo incitando o mesmo ao desenvolvimento de planos
para explorar essas oportunidades
Promove a inovação, criatividade e risco calculado sempre protegendo a marca TD
Lidera esforços para a contenção de custos, tais como planos de contingência e reestruturação se necessário
Colabora na elaboração de packages promocionais.
Prepara o orçamento anual
Controla as despesas do departamento
Estabelece objectivos bem definidos e avalia o pessoal em função dos mesmos
Ant. Cont.

Coordenador de Vendas(1/2)
Âmbito da Função
Responsável por proactivamente procurar oportunidades de negócio apropriados através da combinação da prospecção e vendas directas para
atingir objectivos de vendas e aumentos de receitas. Responsável por pôr em pratica estratégias de vendas pré estabelecidas pela Direcção.
As suas acções devem conduzir à fidelização de cliente sempre suportadas pela excelência de serviço e criação de experiencias únicas.
Responsabilidades
 É o ponto de ligação entre o hotel e o cliente durante a realização de eventos, por forma a assegurar que diariamente todas os pedidos são
cumpridos
 Proactivamente identifica, avalia novas oportunidades de negócio através dos seus clientes e penetração no mercado e saturação do
mesmo.
 Trabalha em colaboração contínua com canais exteriores de vendas (centrais de reservas, vendas) para assegurar que todos os esforços
de vendas são coordenados, complementares e não duplicados
 Gere todos os pedidos que chegam, quer de Empresa quer de DMC
 Faz prospecção e avalia todas as fontes de pedidos através de teleprospecção e rede de contactos para gerar novas oportunidades de
venda
 Atinge os objectivos semanais conforme atribuição dos mesmos
 Conduz visitas ao hotel e visitas de inspecção de potenciais clientes
 Mantém o arquivo de processos devidamente organizado
 Deve responder de imediato a todas as solicitações; pedidos por forma a converter o máximo de contactos em contractos
Ant. Cont.

Coordenador de Vendas(2/2)
 É responsável pelo desenvolvimento e execução do plano de acção, delineando actividades numa base trimestral
 Agarra todas as oportunidades de venda baseando-se nas condições do mercado e necessidades do Hotel
 Faz viagens de promoção a nível nacional e internacional junto de Empresas e Agências de incentivos e Operadores
 Gere a carteira de clientes, mantendo o cliente informado sobre actividades, promoções ou qualquer informação relevante.
 Prepara relatório de vendas (confirmadas) e em fase de negociação (prospects)
 Faz uso de todas as ferramentas disponíveis para melhor conhecer as forças e fraquezas da concorrência e assim vender competindo
 Usa os recursos centralizados da Empresa para (formação; recursos humanos)
 Usa competências de negociação e habilidades criativas de venda para maximização de receitas
 Desenvolve relacionamentos com a comunidade para fortalecer e expandir a base de dados de cliente para futuras oportunidades de
venda
 Se aplicável utiliza os outlets do hotel para cumprimentar os hóspedes e desenvolver a rede de contactos
 Assegura o mais alto nível de satisfação de cliente . Perpetua o entusiasmo e espírito de venda junto de todos os elementos do staff
 Elabora toda a correspondência trocada com os clientes: acordos, propostas, cartas de agradecimento
 Providencia de forma detalhada, precisa e em tempo devido o turnover dos grupos aos departamentos envolvidos
 Coloca em pratica os standards da empresa, corrigindo de forma adequada elementos do staff que não actuem em conformidade pondo
em risco todo o processo de venda; a experiência do cliente
 Serve o cliente através da perfeita compreensão das necessidades e recomendação dos espaços; serviços apropriados que melhor
respondam e excedam expectativas, ao mesmo tempo que constrói relações duradouras e clientes fiés.
Ant. Cont.

Chefe de Vendas(1/2)
Âmbito da Função
É responsável por incentivar a sua equipa a proactivamente vender, através de processos de selecção, motivação, desenvolvimento e liderar
pelo exemplo por forma a atingir objectivos individuais e do hotel.
Esta posição tem um papel principal dentro do mercado na maximização de receitas provenientes dos vários canais de venda.
Deve trabalhar as relações com clientes e fornecedores e actuar como um elemento chave dentro do hotel, cumprindo e fazendo cumprir todos
os procedimentos e boas praticas.
Responsabilidades
 Gere, desenvolve e recruta posições dentro da equipa
 Conduz reuniões semanais com coordenadores de vendas por dirigir todos os esforços de vendas para as necessidades emergentes
 Monitoriza relatórios de promoção nacional e internacional
 Sustenta um constante sentimento de urgência para gerar procura e aumentar a receita
 Perpetua entusiasmo e espírito de equipa junto de todos os elementos do departamento
 Promove um ambiente produtivo no escritório, incluindo a organização meticulosa de todos os files.
 Assegura níveis elevados de satisfação de cliente
 Lidera esforços para prestar informação detalhada a todos os departamentos na passagem de processos ao departamento de eventos
 Responsável pelo desempenho dos coordenadores de vendas
Ant. Cont.

Chefe de Vendas(2/2)
 Em colaboração com o Revenue Manager/ Director de V&M prepara o orçamento anual e plano de marketing
 Usa todas as ferramentas disponíveis para conhecer as condições do mercado, forças ou fraquezas da concorrência e formas de actuação
que permitam oferecer em permanência um produto competitivo; experiências únicas
 Participa e põe em pratica um serviço que vai de encontro aos standards; filosofia da Empresa
 Lidera esforços de venda através da identificação qualificação de potenciais oportunidades de negócio através da penetração no mercado
e saturação do mesmo
 Usa técnicas de negociação e habilidades criativas de venda para maximizar o volume de receitas
 Conduz visitas de prospecção e inspecção aos potenciais clientes
 Gere as top accounts do hotel e faz promoção quer a nível nacional quer internacional junto das mesmas
Ant. Cont.

Chefe de Restaurante (1/2)
Âmbito da Função
Dirige e coordena operacionalmente e de forma eficaz os funcionários do Restaurante, Banquetes, Bar e Room Service no serviço diário e
atribuição de tarefas de acordo com as especificações do hotel. Assegura a correcta facturação de todos os pontos de venda de F&B. Organiza
e mantém registo das reservas de clientes e assegura as necessidades dos clientes Organiza em cooperação com o Director de F&B acções de
formação aos funcionários.
Responsabilidades
 Deve ter conhecimento profundo de todas as bebidas, iguarias e equipamentos das secções de F&B e características dos vinhos
constantes da carta de vinhos
 Deve ter conhecimento dos itens das cartas e kit de Banquetes assim como os seus preços, métodos e tempos de preparação.
 Faz correcto uso e manutenção do equipamento das várias secções
 Verifica qualidade e quantidade de stocks das secções
 Realiza regularmente inventários e elabora os respectivos relatórios
 Requisita e controla as requisições e as transferências de produtos, materiais e equipamentos sob sua responsabilidade
 Executa ou supervisiona a execução das tarefas de trinchar, espinhar, flamejar, etc.
 Supervisiona os serviços da cave de vinhos, nomeadamente as existências e as temperaturas das bebidas
 Desenvolve, com criatividade novos serviços merchandising, com o objectivo de interessar os clientes e potenciar as vendas
 Acolhe os clientes, atendendo-os nas suas solicitações e indicando-lhes a mesa e sugerindo e facilitando-lhes a escolha
 Zela, em permanente, pela higiene, arrumação e decoração dos Restaurantes, Bares e outros locais públicos à sua responsabilidade
Ant. Cont.

Chefe de Restaurante (2/2)
Colabora na elaboração de cartas de vinho e de bar

Organiza, supervisiona e dirige os funcionários dos Restaurantes, Bares e cafetaria, assegurando nomeadamente a constituição de horários e
turnos, férias, formação, avaliação de desempenho, etc.
Pode colaborar na elaboração do orçamento anual da unidade e de outros instrumentos de gestão
Responsável pela formação dos seus subordinados, especialmente da formação “on the job”
Requisita todos os produtos necessários ao funcionamento das secções de F&B
Revê todas as reservas e verifica pedidos especiais
Revê todas as sugestões do dia e verificar se todos os itens de carta estão disponíveis
Recebe os clientes e sugere bebidas e sugestões do dia (menus). Sempre que possível deve fazer upselling
Monitoriza e antecipa as necessidades dos clientes. Mantém relações positivas com os clientes
Gere reclamações de clientes e assegura resolução de problemas e satisfação dos clientes
Assegura a correcta facturação aos clientes
Assegura a elaboração de relatórios diários de facturação e fecho de caixa
Ant. Cont.

Barman (1/2)
Âmbito da Função
Responsável pela abertura e fecho de turno, incluindo set up, reposição de materiais, bebidas, limpeza de todo o equipamento e áreas, fecho de
armários, portas No fim de cada turno, antes de sair verifica junto do Chefe de Bar/ Restaurante se tudo está em ordem. Mantém as áreas de
trabalho e de cliente em prefeitas condições de segurança e higiene.
Responsabilidades
 Durante o dia mantém as áreas de trabalho devidamente limpas e em condições de segurança
 Notifica o departamento de manutenção sobre eventuais necessidades de reparo
 Reporta incidentes ao departamento de manutenção no imediato
 Segue os procedimentos legais no que respeita à venda de bebidas com álcool
 Apoia outros outlets se necessário para optimização do serviço ao cliente
 É responsável pela abertura e fecho de turno do outlet. Deve ter especial atenção à arrumação, limpeza, fecho de frigoríficos, stocks, fecho
de luzes, fecho de portas
 É responsável pelo set up, reposição e limpeza do carro de bebidas
 Dá as boas vindas a todos os clientes com um sorriso e um cumprimento caloroso, usando sempre que possível o nome do cliente
 Promove relacionamentos com os clientes durante a sua estadia
Ant. Cont.

Barman (2/2)
Promove a angariação de feedback dos clientes sobre o serviço / produto

Segue politicas de segurança da empresa para que a operação diária decorra sem problemas (arrumação de equipamento, maquinas,
produtos)
Identifica procedimentos incorrectos e reporta o s mesmos junto do departamento de segurança e chefe de departamento
Dá apoio a todos os colegas e trata-os com dignidade e respeito
Assegura que mantém a sua farda e aparência em condições de higiene e conservação
Ant. Cont.

Empregada de Limpeza (1/2)
Âmbito da Função
Usa uma checklist para assegurar que todas as áreas designadas são limpas e arrumadas dentro dos procedimentos standard. Identifica e
reporta quaisquer anomalias ou incidentes que ocorrem nas áreas públicas e quartos. Gere prioridades no pedido de reparações usando
apropriados métodos e formulários. Limpa, arruma e mantém os stocks de equipamento, roupas, amenities e produtos de limpeza. Documenta e
reporta ocorrências relevantes. Preenche formulários, relatórios diários que lhe são solicitados.
Responsabilidades
 Contacta o departamento de manutenção directamente para reparações urgentes

 Reponde prontamente a todos os pedidos de clientes e Front Office
 Selecciona produtos de limpeza apropriados, e equipamento de protecção para determinadas superfícies
 Usa uma check list para assegurar que todas as áreas designadas são limpas e arrumadas dentro dos procedimentos standard.
 Providencia assistência a todos os colegas, assegurando-se que todos cumprem as suas tarefas
 Discute tópicos de trabalho, actividades ou problemas com colegas, supervisores ou Directores discretamente e sempre evitando áreas
públicas
 Reporta pedidos de clientes de forma profissional, positiva e em tempo devido
 Antecipa necessidades do cliente, tomando sempre em consideração as preferências
 Cumprimenta todos os clientes com um sorriso, usando o nome se possível, com extrema cortesia, agradece e despede-se calorosamente
Ant. Cont.

Empregada de Limpeza (2/2)
Presta assistência a todos os clientes com deficiências ( acompanha às áreas pretendidas, retira objectos que impeçam passagem, escreve
direcções num papel)
Assegura que a farda e aparência está em condições de higiene e conservação
Deve ter conhecimento de pessoas indesejáveis nas instalações do hotel
Segue os procedimentos de segurança e emergência (evacuações, emergências médicas, desastres naturais)
Deve repor o carro do piso no fim de cada turno e assegurara-se que amenities e roupa são em quantidades adequadas ao serviço do dia
seguinte
Ant. Cont.

Motorista (1/1)
Âmbito da Função
Conduz as viaturas do hotel e transporta os clientes designados pelo seu supervisor de forma segura, eficiente e com cortesia. Adere e respeita
as leis do código de estrada em vigor. Assegura segurança e conforto a todos os passageiros.
Responsabilidades
 Revê diariamente o livro de registo com o seu supervisor. Reconfirma todos os detalhes da actividade diária que lhe compete
 Inspecciona os veículos, rectifica pequenas deficiências e reporta eventuais necessidades de reparação
 Mantém em perfeitas condições de limpeza todos os veículos do hotel destinados ao serviço de cliente
 Deve manter-se sempre junto à Recepção do Hotel/Lobby
 Obedece ao código da estrada. Deve cumprir todos os horários .Parqueia os veículos em locais destinados para o efeito
 Dá as boas vindas aos clientes no aeroporto, ajuda no transporte da bagagem
 Comunica de imediato aos seus supervisores ou clientes eventuais atrasos.. Mantém conversações com os clientes dentro das normas
 Deve ter conhecimento detalhado de todas as áreas do hotel, serviços, actividades, atracções locais e direcções para transmitir aos
clientes
 Gere reclamações de clientes e implementa imediatos procedimentos de pacificação assegurando a satisfação do cliente
 Mantém e monitoriza condições de limpeza de todas as áreas de trabalho
 Assegura confidencialidade de todas as conversas com clientes
 Assegura que as chaves de todos os veículos são guardadas de forma segura
Ant. Cont.

Empregado de Mesa (1/2)
Âmbito da Função
Tira pedidos de comidas e bebidas, serve os pedidos de comidas e bebidas eficazmente de acordo com as normas do hotel. Assegura a
correcta facturação de todos os pontos de venda de F&B. Organiza e mantém registo das reservas de clientes e assegura as necessidades dos
clientes.
Responsabilidades
 Deve ter conhecimento de todos os turnos e mesas dos vários outlets, suas capacidades, horas de funcionamento e set up adequado.
 Dever ter conhecimento da correcta utilização dos equipamentos das várias áreas de F&B
 Deve ter conhecimento de todas as bebidas e iguarias servidas nas várias secções de F&B
 Deve ter conhecimento dos procedimentos das secções de F&B
 Efectua as tarefas que lhe são designadas quer seja directamente com o cliente como na preparação das áreas de apoio.
 Executa o serviço ao cliente como estipulado pelos padrões do Hotel nas várias secções quer em serviço de buffets quer em serviço à
carta ou set menus
 Dá as boas vindas a todos os clientes com um sorriso e um cumprimento caloroso, usando sempre que possível o nome do cliente
 Promove relacionamentos com os clientes durante a sua estadia.
 Promove a angariação de feedback dos clientes sobre o serviço / produto
 Deve aceitar reclamações de clientes e assegurar resolução de problemas e satisfação dos clientes
Ant. Cont.

Empregado de Mesa (2/2)
Segue politicas de segurança da empresa para que a operação diária decorra sem problemas (arrumação de equipamento, maquinas,
produtos)
Identifica procedimentos incorrectos e reporta o s mesmos junto do departamento de segurança e chefe de departamento
Transporta louças e outros itens da área de F&B para a copa e separa o lixo e os talheres na zona de desembaraçamento
Mantém e monitoriza a limpeza e higiene das áreas de F&B
Controla a qualidade de todos os pratos a servir e limpeza das mesas e aparadores
Deve ter conhecimento operacional do funcionamento do sistema de facturação
Introduz de forma correcta os pedidos no sistema por forma a assegurar uma boa comunicação com a cozinha
Assegura a correcta facturação aos clientes
Não abandona o seu serviço até ter autorização do seu superior
Cumpre as normas da Empresa
Ant. Cont.

Empregado de Room Service (1/2)
Âmbito da Função
Recebe pedidos de Room Service pelo telefone. Responde a todas as questões relacionadas com a selecção do menu e verifica com o staff da
cozinha. Responde a questões dos clientes ou dúvidas relativas à origem, ano e casta dos vários vinhos da lista. Informa os clientes sobre
atrasos na entrega do pedido. Comunica ao staff da cozinha eventuais cuidados especiais a ter na elaboração de alguns pratos (dieta;alergias).
Mantém todas as áreas de serviço em perfeitas condições de higiene. Completa relatórios de fecho. Processa todos os métodos de pagamento.
Responsabilidades
 Comunica todos os pedidos especiais dos clientes ao staff da cozinha (alergias, dietas e outros)
 Mantém em perfeitas condições de higiene e limpeza todas as áreas de trabalho, praticando o procedimento “clean as you go”
 Ajuda os outros departamentos, se necessário, para assegurar um serviço de excelência
 Reporta qualquer incidente com cliente, fornecedor ou staff ao departamento de segurança no imediato à sua ocorrência
 Comunica com clientes e colegas ou departamentos por forma a dar resposta às necessidades dos clientes
 Completa todos os relatórios de fecho e antes de sair deve entregar os mesmos ao supervisor de serviço ou à contabilidade
 Recebe pedidos dos clientes pelo telefone, dando resposta a todas as questões relativas ao menu,
 Deve ser respeitada uma ordem na gestão dos pedidos: upselling, métodos e politicas de pagamento, reler todo o pedido antes de desligar
e informar a hora de entrega
 Monitoriza todas as chamadas perdidas e liga ao cliente o mais breve possível
 Notifica o cliente de atrasos no serviço de entrega
 No sistema informático deve o pedido ser introduzido quando é recebido
 Processa todos os métodos de pagamento segundo politicas e procedimentos do hotel
Ant. Cont.

Empregado de Room Service (2/2)
 Segue os standards de auditoria e procedimentos de manuseamento de caixa

 Explica os ingredientes do prato solicitado bem como apresenta a sugestão do dia
 Assegura que todos os pedidos de comidas e bebidas são validados/confirmados pela cozinha
 Responde a todas as questões relacionadas coma origem, ano e castas dos vinhos do menu
 Atende o telefone usando uma etiqueta verbal adequada, com um sorriso, usando o nome do cliente e transfere chamadas (se for caso
disso) sempre pedindo permissão e anunciando que vai colocar o cliente em espera
 Deve dirigir-se a todos os colegas usando uma linguagem apropriada e profissional
 Deve discutir temas de trabalho, actividades com colegas de trabalho, supervisores, directores discretamente e evitando sempre áreas
publicas
 Assegura que mantém a farda e aparência pessoal em perfeitas condições de higiene e conservação
 Protege o equipamento, máquinas e outros bens de acordo com as politicas do hotel
 Reporta acidentes de trabalho ou outros incidentes no imediato à sua ocorrência
Ant. Cont.

Chefe de Bar (1/2)
Âmbito da Função
Dirige e coordena operacionalmente e de forma eficaz os funcionários do Bar no serviço diário e atribuição de tarefas de acordo com as
especificações do hotel. Monitoriza a disponibilidade de mesas, níveis de serviço, segurança e bem estar dos clientes.
Completa inventários de materiais, comidas e bebidas. Verifica stocks e gere requisições. Organiza em cooperação com o Director de F&B
acções de formação aos funcionários.
Responsabilidades
 Deve ter conhecimento profundo de todas as bebidas e iguarias do Bar e características dos vinhos constantes da carta de vinhos do Bar
 Faz correcto uso e manutenção do equipamento das várias secções.
 Verifica qualidade e quantidade de stocks das secções
 Realiza regularmente inventários e elabora os respectivos relatórios.
 Requisita e controla as requisições e as transferências de produtos, materiais e equipamentos sob sua responsabilidade.
 Acolhe os clientes, atendendo-os nas suas solicitações e indicando-lhes a mesa e sugerindo e facilitando-lhes a escolha.
 Zela, em permanente, pela higiene, arrumação e decoração do Bar e outros locais públicos à sua responsabilidade.
 Colabora na elaboração de cartas de Bar
 Organiza, supervisiona e dirige os funcionários do Bar, assegurando nomeadamente a constituição de horários e turnos, férias, formação,
avaliação de desempenho, etc.
Ant. Cont.

Chefe de Bar (2/2)
 Pode colaborar na elaboração do orçamento anual da unidade e de outros instrumentos de gestão.

 Responsável pela formação dos seus subordinados, especialmente da formação “on the job”.
 Requisita todos os produtos necessários ao funcionamento do Bar
 Revê todas as sugestões do dia e verificar se todos os itens de carta estão disponíveis
 Recebe os clientes e sugere bebidas e sugestões do dia (menus). Sempre que possível deve fazer upselling.
 Monitoriza e antecipa as necessidades dos clientes. Mantém relações positivas com os clientes
 Gere reclamações de clientes e assegura resolução de problemas e satisfação dos clientes
 Assegura a correcta facturação aos clientes
 Assegura a elaboração de relatórios diários de facturação e fecho de c
Ant. Cont.

Empregado de Banquetes (1/2)
Âmbito da Função
Providencia elevado s níveis de serviço de comidas e bebidas em todas as funções( salas) do hotel.
È esperado que todos os esforços devam ser direccionados para a satisfação do cliente e maximização de receitas
Responsabilidades
 Deve estar presente em todos os briefings de eventos para os quais está escalado
 Estar apto a ler uma ordem de serviço e ser capaz de fazer um mise en place com todos os requisitos nela contidos
 Colocar mesas conforme disposição solicitada, colocar roupa de mesa, materiais para reuniões, talheres e louça, cestos para o lixo, etc
 Preparar o set up de bufftets ou outras estações de serviço de comidas e bebidas
 Saber qual o Menu correspondente a cada evento e estar preparado para dar explicações de ingredientes se assim o cliente solicitar
 Seguir a ordem de servir de cada prato do Menu
 Dar as boas vindas calorosas, sempre com um sorriso
 Reconhecer a presença de todos os clientes (tanto quanto possível) e indicar a mesa ou local de cocktail, apresentação, reunião,
exposição, etc
 Manter as estações de serviço em perfeitas condições de limpeza.
Ant. Cont.

Empregado de Banquetes (2/2)
 Responsável por mudar cinzeiros, manter cheios os recipientes de água, café, remover item sou condimentos conforme procedimentos
inerentes ao serviço
 Usar técnicas de venda sugestiva: cocktail ,vinhos da carta, cafés
 Proceder à emissão de facturas para todos os pedidos à carta
 Retirar toda a roupa e louça suja no final de cada evento
 Entregar na Cozinha toda a comida que ficou na sala
 Desmontar equipamento que seja do hotel e guardá-lo em local próprio
 Informar o Chefe de todos os estragos de equipamento, roupa, etc
 Informar o Chefe de Serviço, antes de sair
Ant. Cont.

Scripts
Os scripts são a base à produção de vídeos de formação sobre os diversos

pontos de contacto com o ciente
Script – Fazer a reserva
As reservas ou recepção, ao receber uma chamada (depois de ter sido facultado o nome do cliente) devem considerar os seguintes
procedimentos:
• Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite, Sr ou Sra XXXX

• Está a falar com o departamento de reservas do Hotel YYYY, o meu nome é ZZZZZZ… em que posso ajudar?
• Ouvir com atenção o pedido de reserva
• Por forma a angariar o máximo de informação, personalizar o contacto, e tornar o processo de reserva mais eficiente, devem ser utilizadas
perguntas chave, tais como:
• É a primeira vez que fica connosco?
• Que tipo de quarto necessita? Caso o cliente esteja a comemorar uma ocasião especial ou necessite de uma reunião privada,
tentar vender sempre quartos de categoria superior
• Usar o nome do cliente durante a conversação
• Perguntar as preferências do cliente por forma a proporcionar uma estadia mais agradável e facilitar atribuição de quartos por
parte do front office: fumador, não fumador, perto do elevador, longe do elevador, piso alto, piso baixo.
• Vender os serviços do hotel antes de fechar a reserva: perguntar se deseja marcação de jantar no restaurante do hotel, informar
o horário das piscina, spa, business center,
• Recolher de preferência nesta fase detalhes de voo chegada e partida ( horas de chegada ao hotel )
• Reconfirmar todos os dados da reserva…. Confirmo a reserva em nome do Sr/ Sra YYYY, quarto duplo/ single, em piso baixo, etc, com
entrada dia AAA, saída dia BBB.
• O preço por noite é de XXX com pequeno almoço incluído ( enfatizar serviços que pode utilizar gratuitamente: acesso piscina, health club,
ginásio)
• Perguntar ao cliente se está tudo em conformidade e pedir número de cartão de crédito e data de validade para garantia de reserva
• Deixar bem claro as condições de cancelamento. Pedir email/ fax para enviar confirmação por escrito.
• Antes de desligar, informar sobre como chegar ao hotel, facilidades de parqueamento se for o caso. Facilitar o endereço do website do hotel
para que o cliente possa saber um pouco mais sobre outros serviços/ amenities.
• Fecho – Sr/ Sra XXXX, Obrigada pela sua preferência. O hotel YYY vai ter muito gosto em recebê-lo no dia ZZZ.
Ant. Cont.

Script – Boas Vindas ao Hotel
Quando o cliente se dirige à entrada principal do hotel, devem ser consideradas as seguintes acções:
• Caso esteja em posição para tal deve abrir a porta ao cliente e saudar: Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite, Sr/Sra…….Bem Vindo ao Hotel
XXXX
• Se o cliente tiver bagagem deve de imediato perguntar-se se deseja ajuda. Ter sempre no bolso da farda tickets de bagagem para que de
imediato se entregue os mesmos ao cliente .
• Acompanhar (sempre que possível) o cliente à Recepção….e informar : A minha colega XXXX tem todo o gosto em fazer o seu check-in/ dar
informação ( caso o cliente venha para um evento, reunião, encontro)
• O bagageiro deve sempre estar atento ao processo de check-in e assim que perceber que o mesmo está concluído deve aproximar-se de
novo do cliente e perguntar se deseja que suba a bagagem, acompanhar ao elevador e reconfirmar o número de quarto.
• Idealmente deve subir noutro elevador, mas antes de o fazer deve informar o cliente que a sua bagagem será entregue no quarto de
imediato.
Ant. Cont.

Script – Processo de Check-in
Assim que o cliente se aproxima da recepção devem ser considerados os seguintes procedimentos:
• Caso esteja a atender outro cliente, é de extrema importância estabelecer contacto visual com o cliente que chegou, dar as boas vindas ao
Hotel XXX e informar que vai ter todo o gosto em atendê-lo de seguida (o cliente em espera não deve ser ignorado, reconhecer a sua
presença é crucial)
• Quando o cliente chega deve-se agradecer pelo facto de ter esperado (se for esse o caso)
• Saudação: Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite, Bem Vindo ao Hotel YYYY… o meu nome é ZZZ, em que nome está a sua reserva?
• No processo de check-in, deve o recepcionista dar prioridade às seguintes questões:

• Reconfirmar as preferências do cliente no que diz respeito ao tipo de quarto, cama casal, piso baixo, etc.
• Pedir identificação e cartão de crédito se o pagamento for feito à saída.
• Usar o nome do cliente várias vezes durante conversação. Perguntar ao cliente se pode dar informação sobre os serviços do hotel,
horários de abertura, localização dos mesmo, etc.
• Disponibilizar-se para tomar nota do despertar, e reservar mesa para jantar (falar sobre o menu de jantar, gastronomia temática , etc.)
• Não existe segunda oportunidade para causar boa impressão no primeiro contacto físico com qualquer cliente!
• É fundamental conseguir o envolvimento do cliente, perceber o cliente pelas questões colocadas bem como pelas respostas.
• Ao finalizar o check-in deve sempre mencionar: Sr/ Sra XXX, o seu quarto é o nr YYY no piso XX. Tal como solicitou é um quarto com duas
camas, num piso baixo e longe do elevador. Desejo-lhe um excelente estadia no nosso hotel. Caso necessite, não hesite em vir ter comigo
ou contacte através do nr 0 a partir do telefone do seu quarto. Os elevadores são ao fundo do lobby à esquerda ( não apontar sem detalhar a
localização) e o meu colega XXX tem todo o gosto em ajudá-lo com a bagagem.
• Reforçar : Tenha uma boa estadia connosco.
Ant. Cont.

Script – Acompanhamento ao quarto
Ao levar a bagagem para o quarto deve o bagageiro ter em consideração os seguintes procedimentos:
• Se o cliente foi acompanhado no elevador, ao aproximar-se do quarto deve o bagageiro pedir a chave ao cliente e abrir a porta
• Deixar o cliente entrar .
• Inserir (se for esse o sistema) a chave magnética na ranhura para o efeito à entrada do quarto, para accionar os sistema eléctrico
• Seguir o cliente com o devido distanciamento, abrir os cortinados, perguntar se está tudo do seu agrado e se pode ligar o ar condicionado ou
aquecimento
• Se tudo estiver bem, fazer entrar a bagagem e deixar no móvel para o efeito.
• Ao entregar a bagagem deve fazer um mini-tour ao quarto e falar um pouco de amenities / serviços disponíveis: local de mini-bar, comando
TV, canais TV, serviço de wireless, lavandaria, room-service, restaurante, bar, informação relevante sobre a cidade, algum evento a
decorrer…horas de fecho de lojas, etc.
• Fecho: O meu nome é YYYY, desejo-lhe uma óptima estadia connosco e caso necessite de algo, por favor ligue o nr 0 e terei todo o gosto
em assisti-lo ou outro meu colega da recepção.
• Fechar a porta do quarto com cuidado. Nunca deixar bater!
Ant. Cont.

Script – Serviço Despertar
Quando um cliente contacta a recepção ou a operadora para fazer um pedido de despertar devem ser tomados em conta os seguintes
procedimentos:
• Se o sistema informático o permitir usar sempre o nome do cliente na saudação: Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite Sr /Sra XXXX
• Caso não o permita… o meu nome é XXX em que posso ajudá-lo?
(Baseando-se no pedido do cliente, focar-se em :)
• Tenho todo o gosto em registar o seu pedido de despertar para amanhã/ hoje às YYYY horas. Reconfirmo que o seu número de quarto é o
XXX
• Dependendo da hora do dia …. Se apropriado desejar uma boa noite de sono.
Ant. Cont.

Script – Serviço de Lavandaria
Quando o cliente contacta o serviço de quartos, recepção ou operadora, devem ser tidos em conta os seguintes procedimentos:
• Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite Sr/Sra YYY (se o sistema informático permitir visualizar o nome do cliente)
• Caso não seja possível, deve-se perguntar o nome … O meu nome é XXXX…. Em que posso ajudá-lo?
(Baseando-se no pedido do cliente, focar-se em :)
• Tenho todo o gosto em ajudá-lo com o seu pedido de lavandaria.

• Perguntar se a roupa está pronta para ser recolhida.
• Se sim, reconfirmar se a lista foi preenchida e colocada dentro do saco, oferecer ajuda caso o cliente partilhe alguma dificuldade com a
mesma.
• informar que a roupa será recolhida de imediato e perguntar quando é que deseja que a mesma seja entregue
• Se não, informar que deve ser preenchida a lista, colocada dentro do quarto e perguntar qual a melhor hora para ser recolhida
• Com base no pedido de recolha, informar que a roupa será recolhida conforme solicitado
• Ao despedir-se do cliente… agradecer usando o nome e desejando um dia agradável
Ant. Cont.
173 Menu Chegada Menu Principal

Script – Serviço de Turndown
Ao fazer-se o serviço de Turndown deve-se ter em conta os seguintes procedimentos:
• Bater à porta , saudar…Bom Dia, Boa Tarde, Boa noite… serviço de quartos… abertura de cama?
• Esperar resposta do cliente ( 5 seg). Caso não obtenha resposta, mencionar serviço de quartos de novo, abrir a porta e entrar
• Caso o cliente responda e abra a porta:
• Saudar…Bom Dia, Boa Tarde, Boa noite, o meu nome é XXX, deseja abertura de cama e troca de toalhas?
• Se sim… ao entrar no quarto perguntar : Dá-me licença?
• Perguntar se tudo está do agrado do cliente e proceder com o serviço de turndown
• Ao finalizar ( caso o cliente esteja presente) dizer : Muito Obrigada, desejo-lhe uma boa noite de sono.
• Ao sair fechar a porta do quarto com cuidado. Nunca deixar bater!
Ant. Cont.
174 Menu Quarto Menu Principal

Script – Encontro com o cliente
Para as empregadas de quarto e funcionários da manutenção, interagir com os clientes quando se cruzam nos corredores é um ponto delicado.
Sempre que um funcionário de quartos, room-service, manutenção, bagageiro se cruze com um cliente devem ser tomados em conta os
seguintes procedimentos:
• Quando um cliente se aproxima , deve o funcionário posicionar-se por forma a libertar a passagem ,
• Saudar: Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite … espero que esteja tudo do seu agrado no hotel… à medida que o cliente se movimenta…Desejo-
lhe uma óptima estadia connosco
Ant. Cont.
175 Menu Quarto Menu Principal

Script – Serviço de Portaria
Assim que o cliente se aproxima da Portaria, considerar os seguintes procedimentos:
• Caso esteja a atender outro cliente, é de extrema importância estabelecer contacto visual com o cliente que chegou e informar que vai ter
todo o gosto em atendê-lo de seguida o cliente em espera não deve ser ignorado, reconhecer a sua presença é crucial)
• Quando o cliente se aproxima do balcão, agradecer pelo facto de ter estado à espera (se for esse o caso)…. Bom Dia, Boa Tarde, Boa
Noite, o meu nome é XXXX, posso ter o seu nome?
• Já com o nome do cliente… Em que posso ajudá-lo?

(Enquanto está atento ao pedido do cliente deve promover uma conversa, tentar obter o máximo envolvimento por parte do cliente – é de extrema
importância saber ouvir, dar respostas rápidas e promover relacionamentos, sempre dentro dos limites do relacionamento profissional)
• Finalizar… Espero ter respondido ao seu pedido, Sr/Sra XXXX… Existe algo mais em que possa ajudar?
• Se o cliente não necessitar de mais ajuda…. Dizer… Desejo-lhe um óptimo dia
Ant. Cont.
176 Menu Concierge Menu Principal

Script – Bar: receber e servir o pedido
Assim que o cliente se aproxima do bar, devem ser tomados em conta os seguintes procedimentos:
• Caso esteja a atender outro cliente, é de extrema importância estabelecer contacto visual com o cliente que chegou e informar que vai ter
todo o gosto em atendê-lo de seguida o cliente em espera não deve ser ignorado, reconhecer a sua presença é crucial)
• Quando o cliente se aproxima do balcão, agradecer pelo facto de ter estado à espera (se for esse o caso)…. Bom Dia, Boa Tarde, Boa
Noite.. e dizer…
O que lhe posso servir hoje? Se se proporcionar, sugerir um cocktail, bebida especial, ex: temos o cocktail de fim de semana…(explicar a
composição do mesmo, sabor, preço)
• Depois de receber o pedido, deve o mesmo ser servido o quanto antes
• Finalizar…Deseja algo mais ? Ex: Tenho todo o gosto em sugerir algo para acompanhar…
Ant. Cont.
177 Menu Bar Menu Principal

Script – Bar: receber e servir o pedido (mesa)
Assim que o cliente se aproxima do bar, devem ser tomados em conta os seguintes procedimentos:
• Ir ao encontro do cliente assim que este entra no bar… Dar as boas vindas… Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite…Bem Vindo ao Bar YYY…
deseja uma mesa? Tem alguma preferência, espera mais alguém?
(Nunca apontar uma mesa que esteja livre… sem acompanhar o cliente. Se vai receber o cliente à entrada deve sempre acompanhá-lo à
mesa)
• Ao chegar à mesa… ajudar o cliente a sentar… afastando as cadeiras da mesa…
• Entregar o menu de bebidas a um dos clientes….e dizer… volto já para receber o seu pedido
• Ao voltar…perguntar…Posso tirar o pedido… deseja ajuda com alguma bebida que não conheça?
• Tomar nota do pedido e antes de sair… caso estejam poucos clientes… reconfirmar todo o pedido…ex: 2 XXX, 1YYY. Obrigada pelo pedido,
volto de imediato com as bebidas
• Ao colocar as bebidas e snacks devem as mesmas ser colocadas em frente de cada cliente de acordo com o que pediram
• ….dizer espero que esteja tudo do vosso agrado… não hesite em chamar se necessitar de algo mais
• Se verificar que as bebidas estão no fim e não foi chamado à mesa… deve aproximar-se e dizer…desejam pedir outra bebida?
• Se o cliente não desejar nada mais…perguntar se deseja a conta
• Se voltar a pedir preparar e servir as bebidas conforme procedimento anterior
• Ao entregar a conta aguardar confirmação sobre método de pagamento.
• Quando o cliente estiver a sair… dizer … Muito Obrigada, espero vê-lo (s) em breve
Ant. Cont.
178 Menu Bar Menu Principal

Script – Acolhimento no Restaurante
Assim que o cliente se aproxima do restaurante, devem ser tomados em conta os seguintes procedimentos:
• Ira ao encontro do cliente assim que este entra no bar… Dar as boas vindas… Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite…Bem Vindo ao Bar YYY…
deseja uma mesa? Tem alguma preferência, espera mais alguém?
(Nunca apontar uma mesa que esteja livre… sem acompanhar o cliente. Se vai receber o cliente à entrada deve sempre acompanhá-lo à
mesa)
• Ao chegar à mesa… ajudar o cliente a sentar… afastando as cadeiras da mesa…
• Caso não tenha a mesa que o cliente escolheu…informar que um dos seus colegas irá servi-lo de imediato…dizer…O meu colega vem
atendê-lo de imediato… desejo-lhe uma boa refeição… retire-se e volte à sua posição perto da entrada do restaurante
Ant. Cont.
179 Menu Restaurante Menu Principal

Script – Restaurante: receber e servir o pedido
Ao servir um cliente no Restaurante deve tomar em conta os seguintes procedimentos:
• Assegurar-se que tem consigo o Menu apropriado (almoço/jantar) e Carta de Vinhos

• Ao chegar à mesa…Dar as boas vindas … Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite… o meu nome é XXXX…entregue o Menu …e prossiga
• …se apropriado dizer… Hoje temos uma sugestão do Chefe (explicar os ingredientes)
• Depois de entregar os Menus… dizer… Dentro de poucos minutos volto para tomar nota do pedido
• Antes de sair… dizer...posso tomar a liberdade de deixar a Carta de Vinhos?
• Ao voltar… perguntar… posso tomar nota do seu pedido…necessita de algum esclarecimento sobre o Menu?
• Antes de se retirar já com o pedido, reconfirmar o mesmo e ao recolher a Carta de Vinhos oferecer ajuda na escolha… Posso ajudar na
escolha do vinho?
• Caso lhe seja pedido, sugerir o vinho adequado e retirar-se.
• Servir as bebidas … caso sirva vinho…mostrar a garrafa e … dizer … Aqui têm o vinho XXXX… quem deseja provar? … e depois perguntar
de pode servir os restantes clientes. Se a reposta for positiva servir todos os copos e finalizar servindo o copo de quem provou…retirar-se e
…dizer…espero que apreciem…
• Ao trazer os pratos, considerar as seguintes prioridades…mostrar o prato, reconfirmar o nome do mesmo e depois colocar junto do cliente
que o pediu.
• Desejar uma boa refeição…e perguntar se desejam algo mais. Antes de se retirar verificar os copos de água, vinho…
Ant. Cont.

Script – Restaurante: receber e servir o pedido (continua)
Ao servir um cliente no Restaurante deve tomar em conta os seguintes procedimentos (continua):
• Quando o cliente estiver a meio da refeição… deve de forma delicada o empregado de mesa abordá-lo e perguntar se está tudo em ordem
• Esperar a resposta e actuar em conformidade. Antes de se retirar deve verificar os copos e encher se necessário.
• Quando os pratos estiverem vazios… deve aproximar-se e perguntar…Já todos terminaram? Se a resposta for SIM, perguntar… suponho
que estava tudo do vosso agrado …e começar a recolher os pratos. Ao completar a tarefa… dizer… Obrigada …e retirar-se.
• Pouco tempo depois, deve entregar o Menu de Sobremesas e antes de o fazer…perguntar…posso oferecer o Menu de Sobremesas?
• Aguardar as respostas e entregar em conformidade. Ao mesmo tempo… dizer… venho de imediato recolher o pedido.
• Ao voltar à mesa… perguntar…Posso retirar o pedido?.. Se necessitarem de algum esclarecimento com o Menu, tenho todo o gosto em
ajudar?
• Tomar nota do pedido…e antes de se retirar…(caso seja um grupo pequeno)…reconfirmar o pedido… e recolher os Menus.
• Servir as sobremesas…e dizer… espero que gostem.
• Finalmente, ao recolher os pratos…perguntar… algum dos Senhores deseja café, chá, digestivos… tomar nota do pedido e servir
• Apresentar a conta, em tempo devido, e dizer…posso deixar a conta?…ao mesmo tempo que a coloca a meio da mesa, (estar atento a
algum cliente que a solicite). Agradecer e retirar-se. Voltar à mesa num espaço de tempo apropriado e cobrar a conta.
• Quando os clientes se levantarem deve o empregado ajudar sempre a retirar cadeiras…e dizer… Espero que tenham gostado da
refeição…Conto recebê-los em breve. Obrigado…Resto de um Bom Dia/ Boa Noite!
Ant. Cont.

Script – Restaurante Buffet – servir o cliente
Assim que o cliente se aproxima da entrada do Restaurante, devem ser tomados em conta os seguintes procedimentos:
• Ir ao encontro do cliente assim que este entra no Restaurante… Dar as boas vindas… Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite…Bem Vindo ao
Restaurante YYY… deseja uma mesa? Tem alguma preferência, espera mais alguém?
(Nunca apontar uma mesa que esteja livre… sem acompanhar o cliente. Se vai receber o cliente à entrada deve sempre acompanhá-lo à mesa)
• Ao chegar junto da mesa…convidar o cliente a sentar-se ajudando sempre com as cadeiras.
• Continuar… Gostava de o informar que temos um serviço Buffet (no pequeno almoço, almoço, jantar de hoje). Um dos meus colegas virá de
imediato servir as bebidas…ex…café , chá se for o pequeno almoço)
• Quando for retirar os pratos.. Dizer… Peço desculpa…posso retirar o seu prato?. Ao retirar dizer… Obrigado.
• Quando for servir as bebidas… deve dizer…posso servir água, café, chá? Repetir este processo para voltar a encher os copos…Servir e
agradecer ao retirar-se da mesa
• Ao interagir com o cliente junto da área de Buffet, (ao repor o Buffet ou retirar pratos vazios) deve estabelecer um contacto afável com o
cliente e dizer.. Bom Dia/ Boa tarde / Boa Noite.
• Finalmente, quando o cliente estiver a sair do restaurante…deve dizer…Espero que tenham gostado da refeição…conto recebê-los em
breve. Obrigado…Resto de um Bom Dia/ Boa Noite!
Ant. Cont.

Script – Room Service: receber o pedido
Sempre que o cliente receber um pedido de Room-Service , devem ser tomados os seguintes procedimentos:
• Bom Dia / Boa Tarde/ Boa Noite Sr/Sra XXXX (caso o sistema permita visualizar). Caso não consiga ver o nome deve perguntar… O meu
nome é XXX… em que posso ser útil?
(Ao receber o pedido deve focar-se em:)
• Dizer… Terei todo o gosto em ajudá-lo com o seu pedido… reconfirmar tudo ao detalhe … e dizer…. O seu pedido será entregue no quarto
dentro de YYY minutos, etc. Espero que esteja de acordo Sr /Sra YYY
• Finalizando… Obrigada pelo seu pedido, subiremos dentro em breve.
Ant. Cont.
183 Menu Room Service Menu Principal

Script – Room Service: servir o pedido
Ao entregar um pedido de Room Service no quarto, devem ser tomados em conta os seguintes procedimentos::
• Bater à porta e anunciar… Bom Dia / Boa Tarde / Boa Noite…. Serviço de Room - Service
• Quando o cliente abre a porta:

• Bom Dia / Boa Tarde/ Boa Noite…O meu nome é YYYY… tenho o seu pedido de room service
• Dizer… Dá-me licença? ( ao mesmo tempo que entra no quarto) . Nunca entrar sem que perceba que o cliente está de acordo.
• Perguntar ao cliente onde deseja que coloque a bandeja ou carro (Não deixar os mesmos em qualquer local do quarto que não seja da
escolha do cliente)
• Ao deixar no local solicitado…dizer o que está a entregar (esta é a salada de frango que pediu…)… e logo de seguida dizer… Espero que
seja do seu agrado…Desejo-lhe uma óptima refeição!
• Antes de se retirar explicar qual o procedimento de recolha do tabuleiro ou carro… quando terminar por favor ligue o nr O e teremos todo o
gosto em recolher o seu tabuleiro/ carro. Se preferir pode deixar do lado de fora do quarto.
• Deixar o quarto… e ao fechar a porta com o devido cuidado…dizer… tenha um Bom Dia / Boa Noite.
Ant. Cont.
184 Menu Room Service Menu Principal

Script – Conferências e Banquetes: Receber um cliente
Sempre que o cliente entra numa sala de conferência ou outro evento, devem ser tomados os seguintes procedimentos:
• Bom dia/ Boa Tarde/ Boa Noite…Bem Vindo ao Hotel XXXX…. O meu nome é YYYY em que posso ajudar?
• Indicar a sala de reunião, local de coffee break, sala de exposição, etc… dar o máximo de informação para que o cliente não se sinta perdido.
• Se a pessoa que lhe pedir ajuda, for um dos oradores ou alguém que não seja mero espectador/ convidado, dê o seu contacto para
qualquer eventualidade.
• Finalizando… estarei sempre por aqui… não hesite em chamar-me.
Ant. Cont.
185 Menu C & B Menu Principal

Script – Health Club/Spa: Receber um cliente
Sempre que o cliente entra num Health Club ou Spa, devem ser tomados os seguintes procedimentos:
• Bom dia/ Boa Tarde/ Boa Noite…Bem Vindo ao SPA XXXX…. O meu nome é YYYY em que posso ajudar?
• Depois do cliente solicitar aljuda…deve tentar perceber se está hospedado ou se é passante. Se estiver hospedado… posso ter o seu
número de quarto?
• Depois…utilizar o nome sempre que possivel e…explicar os serviços que o Spa oferece. É importante dar o máximo de informação ao cliente
sobre horários de abertura, preços, promoções,etc) seja cliente hospedado ou passante.
• Acompanhar o cliente à zona de mudança de roupa e dizer…se desejar de algo mais, os nosso terapeutas terão todo o gosto em ajudar.
• Eu estarei sempre na recepção caos necessite também da minha assistência.
• Agradecer e desejar …um Bom Dia / Boa Tarde /Boa Noite.
Ant. Cont.
186 Menu Principal

Script – Check-out
Quando o cliente se aproxima do balcão da recepção, devem ser tomados em conta os seguintes procedimentos:
• Caso esteja a atender outro cliente, é de extrema importância estabelecer contacto visual com o cliente que chegou, dar as boas vindas ao
Hotel XXX e informar que vai ter todo o gosto em atendê-lo de seguida (o cliente em espera não deve ser ignorado, reconhecer a sua
presença é crucial)
• Quando o cliente chega deve-se agradecer pelo facto de ter esperado (se for esse o caso)
• Dizer… Bom Dia / Boa Tarde/ Boa Noite…Em que posso ajudar?
• Assim que o cliente menciona que quer fazer check-out…deve dizer…concerteza, posso ter o seu número de quarto?
• Deve também perguntar qual foi o consumo de min-bar e à medida que processa o check-out deve mencionar o nome do cliente, e fazer as
seguintes questões:
• Sr / Sra YYY , gostou da estadia no nosso Hotel? E tente estabelecer ligação com o cliente tendo em conta os comentários positivos ou
negativos que possam surgir.
• Apresentar a factura e pedir ao cliente que verifique antes de proceder ao pagamento….Gostaria que verificasse se os débitos estão em
ordem.
• Se estiver tudo correcto… Como deseja pagar a factura? Em cartão ou dinheiro?
( Esta é a interacção com o cliente que pode gerar mais conflito se um débito estiver incorrecto. Nunca argumente com o cliente sem ter certezas! Confirme
todos os talões de débito de outras secções…pode ter uma assinatura de outro cliente)
• Processar o pagamento…entregar a factura e comprovante de pagamento (idealmente num envelope) e oferecer ajuda com as bagagens e
transporte… Se sim… chamar o bagageiro e dizer…ex: O meu colega vai ajudá-lo com a mala e chama um táxi de imediato.
• ( Caso seja um cliente de empresa… perguntar se deseja fazer reserva para a próxima estadia)
• Obrigada por ter ficado connosco…espero vê-lo em breve … Desejo-lhe um bom Dia Sr / Sra XXX
Ant. Cont.
Menu Pagamento
187 Menu Principal
Despedida

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6.

2.1 Apresentação Pessoal 7.1 Apresentação Pessoal

3.1 Apresentação Pessoal 7.5 Recolha

3.2 Distrib. tarefas e check list 8.1 Apresentação Pessoal

Procedimentos Documentos de Apoio

0.1 Apresentação Pessoal Desc. Funções - Chefe de telefones

0.1 Apresentação Pessoal

STAFF SEM FARDA

Menu Telefones Menu Principal

0.1 Apresentação Pessoal

Menu Telefones Menu Principal

0.1 Apresentação Pessoal

Menu Telefones Menu Principal

0.2 Atendimento Telefónico

Ant. Cont. Script

Procedimentos Documentos de Apoio

1.1 Apresentação Pessoal

STAFF SEM FARDA

Menu Reservas Menu Principal

1.1 Apresentação Pessoal

Menu Reservas Menu Principal

1.1 Apresentação Pessoal

Menu Reservas Menu Principal

1.2 Fazer a reserva

• Pedir cartão de crédito.

• Deverá ser indicado o número de reserva ou de confirmação.

• Repetir todos os dados da reserva com o cliente.

• Na impossibilidade de aceitação da reserva:

• Primeiro são sugeridas datas alternativas ou colocação em lista de espera.

Ant. Cont. Script

1.3 Activar a Reserva

Menu Reservas Menu Principal

Procedimentos Documentos de Apoio

2.1 Apresentação Pessoal

STAFF SEM FARDA

Menu Chegada Menu Principal

2.1 Apresentação Pessoal

Menu Chegada Menu Principal

2.1 Apresentação Pessoal

Menu Chegada Menu Principal

• COMUNICAÇÃO: os colegas privilegiam o contacto visual como

Menu Chegada Menu Principal

2.3 Processo de Check-In

• Reconfirmar os dados da reserva, assinatura na ficha de registo de hóspedes (se aplicável).

• Verificar se necessita de ajuda com a bagagem.

Menu Chegada Menu Principal

2.4 Acompanhamento do Cliente ao Quarto

• Falar de uma forma cortês e utilizar uma expressão sorridente

• Depois de entrar no quarto certifique-se que todos os amenites se encontram completos.

• Falar de uma forma cortês e utilizar uma expressão sorridente.

• Depois de entrar no quarto certifique-se que todos os amenites se encontram completos.

• Despede-se do cliente desejando-lhe uma estadia agradável;

Menu Chegada Menu Principal

Proporcionar um ambiente limpo e confortável no quarto, de forma a que o cliente se sinta em

Procedimentos Documentos de Apoio

3.2 Distribuição tarefas e check list Pedido de manutenção

3.3 Limpeza do quarto Desc. Funções Governanta

3.4 TurnDown Service Desc. Funções Empregada de Quartos

3.5 Encontro com cliente Desc. Funções Empregada de Limpeza

3.6 Impossibilidade de entrada

3.1 Apresentação Pessoal

STAFF SEM FARDA

Menu Quarto Menu Principal

3.1 Apresentação Pessoal