A importância do telefone no

local de trabalho

Factores críticos de sucesso ao telefone:

1. A voz/respiração/ritmo discurso;
2. Escolha das palavras/linguagem;
3. A etiqueta e as maneiras;
4. A eficácia e/ou eficiência.

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 1

2007
 A importância do telefone no
local de trabalho

3. A etiqueta e as maneiras
• A etiqueta situa-se basicamente na
consideração que se tem pelos outros.
Aplicam-se aqui todas as regras de boa
educação e de comunicação.

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2

2007
 A importância do telefone no
local de trabalho

Deve:
• Procurar tratar o cliente pelo nome;
• Use sempre as designações “Sr.”, “Sra.”,
“Dr.”, Dra.”, etc.;
• Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o
manter informado. Ao telefone o tempo é
longo;
• Se recebe uma chamada quando estiver com
outro cliente, diga-o de forma cortês e ofereça-
se para ligar mais tarde;

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 3

2007
 A importância do telefone no
local de trabalho

Deve:
• Dar total atenção ao cliente ao telefone. Jamais
converse com outro cliente em simultâneo;
• Evitar intimidades tipo “querido”, “tio”,
“filha”…;
• Não comer, fume ou mastigue pastilhas
quando está ao telefone;
• Atenda o telefone antes do 3º toque;

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 4

2007
 A importância do telefone no
local de trabalho

Deve:
• Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber
uma chamada;
• Agradeça aos clientes no final de cada ligação,
mesmo que seja uma reclamação;
• Terminar uma chamada com cortesia;
• Deixar o cliente desligar primeiro;
• Desligue o telefone delicadamente, para que o
cliente não sinta qualquer brusquidão no
desligar do telefone.
Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 5
2007
 A importância do telefone no
local de trabalho

3. A eficiência
• A eficiência de um funcionário é
igualmente determinante no sucesso da
imagem da empresa. E ao telefone, o
atendedor/vendedor deverá continuar
a ser muito profissional.

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 6

2007
 A importância do telefone no
local de trabalho

A Gestão do Tempo ao Telefone

Deve:

• Aguardar pelo menos 2 segundos após

despedir-se do cliente. Seguidamente
desligue o telefone suavemente;
• Verificar o nº de telefone e marcá-lo
correctamente. Números errados
provocam grande desperdício de tempo;

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 7

2007
 A importância do telefone no
local de trabalho

• Planear a sua conversa, antes de fazer a

chamada, para não se esquecer de nenhum
tópico;
• Reúna toda a informação necessária, para
evitar um segundo telefonema;
• Tenha papel e caneta por perto, para tomar as
notas necessárias;
• Esteja preparado para deixar uma mensagem
objectiva e concisa, caso não consiga falar com
a pessoa.

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 8

2007
 A importância do telefone no
local de trabalho

A Recepção de chamadas
Deve ter à disposição:
• Papel p/ as mensagens;
• Caneta/lápis;
• Clips;
• Lista nºs mais frequentes;
• Nº telefone directo da loja;
• Nº telefone directo do atendimento ao
cliente;
Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 9
2007
 A importância do telefone no
local de trabalho

• Nº fax;
• Endereço correio electrónico;
• Nºs telefone diversas pessoas da loja;
• Lista de preços;
• Lista produtos à venda;
• Horário de funcionamento da loja.

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 10

2007
 COMPORTAMENTOS NA
RECEPÇÃO DE CHAMADAS

1. Ao ouvir o telefone, não o deixe tocar mais

de 3 vezes;

2. Sorria, levante o auscultador, emita uma

saudação e identifique a loja e o seu nome.
ex.: “Boa tarde, Photo, fala Ana Magalhães.
Em que posso ser útil?”

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 11

2007
 COMPORTAMENTOS NA
RECEPÇÃO DE CHAMADAS

3. Informe-se com quem está a falar;

ex: “Com quem estou a falar, por favor?”

4. Escutar com atenção o que o interlocutor

(cliente), tem para dizer.
Ex: “Sim, sr. António, temos grande
variedade de máquinas…”

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 12

2007
 COMPORTAMENTOS NA
RECEPÇÃO DE CHAMADAS

5. Dar a informação pedida, receber a

mensagem ou tomar as medidas necessárias
para a resolução do solicitado;
6. Verificar todos os pormenores e detalhes;
7. Acertar com o cliente a entrega do produto;
8. Despedir-se e terminar a chamada.
ex: “Obrigado pela sua preferência.” Aguarde
2 segundos e desligue suavemente.
Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 13
2007
 REGISTO DE MENSAGENS
TELEFÓNICAS

Data (1) __________ Hora (2) __________

Para (3) ______________________________
Na sua ausência telefonou:
Nome (4) _____________________________
Empresa: (5) ________________
Nº telefone: (6) ______________
Mensagem: (7) ______________________________

Recebido: (8) _______________________________

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 14

2007
 ALGUNS ERROS COMUNS
QUANDO SE FALA AO TELEFONE

• Mascar pastilha elástica;

• Fumar;
• Tapar a zona de fala do telefone com a mão;
• Colocar o auscultador na secretária;
• Deixar o telefone no queixo;
• Afastá-lo da zona de fala.
É preferível colocar o cliente em “espera”
sempre que necessário, MAS… não se
esqueça do cliente.
Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 15
2007
 FIM

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 16

2007