Introducción

Ingeniería de Procesos
Cuento

 Cuando, cada tarde, se sentaba el gurú para las prácticas del culto, siempre
andaba por allí el gato del ashram distrayendo a los fieles. De manera que
ordenó el gurú que ataran el gato durante el culto de la tarde.
 Mucho después de haber muerto el gurú, seguían atando al gato durante el
referido culto. Y cuando el gato murió, llevaron otro gato al ashram para
poder atarlo durante el culto vespertino.
 Siglos más tarde, los discípulos del gurú escribieron doctos tratados acerca
del importante papel que desempeña el gato en la realización de un culto
como es debido.
 Anthony de Mello en El canto del pájaro (p. 88).
Un Cuento más …

 El traje del emperador.

Reflexión

 En medio de las dificultades actuales, me tranquiliza recordar que la palabra

china para decir “crisis” está formada por dos ideogramas. El primero quiere
decir peligro, pero el segundo significa oportunidad oculta.
 Jan Carlzon en El momento de la verdad (p. 8).
Gestión de Procesos

 Cambio.
 Es fácil aceptar la necesidad de cambio en nuestro mundo. Más difícil es cambiar
nosotros mismos. O que cambie nuestra organización, o la forma cómo hacemos las
cosas, a lo cual podríamos llamar procesos.
 La gestión de procesos nos insta a detenernos, reflexionar acerca de lo que
hacemos y preguntarnos: ¿por qué?, ¿para qué?, ¿cómo?
 ¿Y realmente es necesario cambiar?
 Crisis.
 Tal parece que también debemos adaptarnos a las “crisis”. Sin embargo, ya
sabemos que también traen oportunidades.
Cambios Estructurales

 Existen muchas señales de cambios estructurales que está viviendo nuestra

sociedad, y en consecuencia cada uno de nosotros, a los cuales conviene
adaptarse cuanto antes.
 Son nuevos desafíos en interacciones más orientadas a lo humano, mayor
educación, calidad, tecnología, innovación, cuidado del ambiente, solidaridad
y productividad.
 Abordar estos desafíos tiene una doble perspectiva:
 Individual, la adaptación al cambio, en lugar de destinar el tiempo a la queja o a la
espera pasiva de que todo volverá a ser como antes.
 Social, en cuanto a reconocer, planear y realizar desde el cambio cultural hasta
modificar la estructura de las organizaciones, no sólo al interior de un país sino
que en todas las naciones.
Gestión de Procesos

 Presenta una forma amplia, eficaz y eficiente de cooperar en esos grandes

cambios a través de la gestión de procesos.
 Con ética, responsabilidad, cuidando el entorno, la calidad de vida y el
empleo de las personas.

 Si destacados profesionales realizan cambios necesarios que liberan personas de funciones obsoletas, al mismo
tiempo deben crear nuevos puestos de trabajo productivos. Lo pueden hacer, porque son capaces. Lo deben hacer,
por su condición de humanidad.
Gestión de Procesos

 Esta inspirada en la visión sistémica.

 Presenta una visión integral del cambio en la organización, logrando unir los
conceptos de “sistema”, “gestión” y “procesos”.
 Sistema es un todo mucho más allá de la suma de las partes, donde hay
mucha sinergia.
 Gestión viene de “gestar” o “dar a luz” y está por sobre administrar u operar,
es una labor creativa, reflexiva y cuestionadora que emplea los procesos
como medio para cumplir el propósito de la organización.
 Procesos es la forma cómo hacemos las cosas, desde detectar una necesidad
hasta elaborar y vender un producto.
Procesos

 Los procesos son creaciones humanas, con todas las posibilidades de acción
sobre ellos: modelar, diseñar, describir, documentar, comparar, eliminar,
mejorar, alinear o rediseñar, entre otras.
 Los procesos no pueden estar abandonados a su suerte.
 La Gestión de procesos establece formas de intervención que tienen por
objetivo cumplir la estrategia de la organización y mejorar en múltiples
aspectos deseables: eficiencia, atención al cliente, calidad, productividad y
muchos otros.
 La Gestión por procesos acepta que no tiene finalidad por sí misma, sino que
es un medio para lograr grandes metas organizacionales.
Todo por … Las Organizaciones

 La gestión de procesos ayuda a la organización en la forma de enfocar el

cambio, sea cual sea. Desde un cambio pequeño que reduce el número de
copias de un formulario, hasta el cambio mayor que significa aplicar
integralidad o tecnología, por ejemplo, para reducir el ciclo de otorgar un
servicio desde 35 a 6 días. Algunos proyectos de cambio se orientan más hacia
la gestión de la calidad e incorporan alguna forma de mejora continua. Otros,
podrían ser llamados de rediseño, porque tienen objetivos más ambiciosos y
existe la predisposición para realizar cambios mayores.
Representación del Hacer

 Tal vez el principal aporte de la Gestión de procesos sea la representación del

hacer mediante modelos que toda persona comprenda.
 De esta forma el conocimiento de la organización ya no es patrimonio sólo de
algunas pocas personas que lo tienen en su cerebro, sino que pasa a ser un
activo de la organización: visible, cuantificable y perfectible. Además,
cumple con las obligaciones de hacer realmente control de gestión, auditoría
y análisis de riesgos, entre otros beneficios.
 Esta es una condición de profesionalismo, todo hacer de la organización,
desde la forma de ofrecer un servicio, comprar productos o contratar a una
persona, debe estar representado en forma simple, disponible y actualizada.
Además, esa representación debe ser la guía visible y cercana para la acción
(no sólo en manuales o en la Intranet, donde la probabilidad de uso es baja).
 La representación del hacer es una condición necesaria pero no suficiente.
Gestión de Procesos

 La gestión de procesos (GP) es una totalidad representada en el modelo de la

siguiente figura a través de fases y prácticas que siguen una secuencia, la
cual cada organización podrá adaptar para su aplicación.
Gestión de Procesos
Efecto Sinérgico

 La Gestión de procesos es una totalidad, no “un conjunto de fases”, porque la

interacción entre ellas es tan amplia que se produce el efecto sinérgico: el
todo es superior a la suma de las partes.
 Si la Gestión de procesos fuera un cuerpo humano, las fases serían los
órganos, lográndose un todo con propiedades emergentes propias.
 Cuando se logra incorporar todas las prácticas ¡surge la magia! La
organización comienza a disfrutar de una productividad mucho mayor.
 En forma recursiva, cada fase es una totalidad por sí misma, por lo tanto, al
inicio de cada fase se presentará una visión general de la misma que
impregna a cada una de sus prácticas.
Aplicación en Espiral

 ¿Es necesario que una práctica esté completamente terminada antes de pasar
a la siguiente? No es necesario, es preferible la aplicación en espiral, a través
del avance armonioso entre ellas.
 En otras palabras, hemos visto que no es indispensable que todas las prácticas
tengan el mismo nivel de madurez durante el camino para lograr la gestión de
procesos. Cada organización debe definir su propio camino dependiendo de su
propia cultura, madurez, industria y muchos otros factores.
 En todo caso, la única recomendación es lograr cuanto antes la totalidad de
los modelos de la fase 2, la representación visual de procesos. En toda
organización deberían saber qué procesos existen y disponer al menos de los
modelos visuales de ese quehacer.
Beneficios

 Ubicar al cliente como foco y sentido de lo que hacemos.

 Hablar un lenguaje común en la representación del hacer.
 Conocer lo que hacemos y cómo lo hacemos, así también tomamos consciencia del
valor que agregamos y podemos aumentarlo.
 Aplicar fórmulas de costeo a los procesos, a nivel de las actividades para saber
realmente cuánto cuestan nuestros productos o servicios.
 Mejorar por el solo hecho de describir un proceso. Éste es uno de los beneficios de
tomar consciencia.
 Lograr aseguramiento de la calidad y acercarnos a la certificación en normas ISO
9001 y otras.
 Aplicar métodos de optimización de procesos que nos permitirán aumentar la
calidad, la eficiencia y la eficacia.
Beneficios

 Comparar nuestros procesos con las mejores prácticas del medio y así
aprender y mejorar.
 Rediseñar un proceso para obtener rendimientos muchos mayores.
 Fortalecer la gestión del conocimiento, porque cada proceso levantado es
conocimiento formal de la organización.
 Innovar a diferentes niveles de profundidad: proceso, actividad y tarea.
 Facilitar el emprendimiento porque todo nuevo negocio debe sustentarse en
procesos del negocio que deben estar bien definidos. Podemos afirmar que el
diseño del nuevo proceso es lo que sustentará operacionalmente el
emprendimiento.
 Apoyar el control a través de indicadores en tiempo real.