Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
Transportes
Módulo3
A Agência de Viagens
2
Artigo 14.º
1 - As agências de viagens e turismo devem
dispor de livro de reclamações nos termos e nas
condições estabelecidas no Decreto-Lei n.º
156/2005, de 15 de setembro, na sua redação
atual.
2 - O original da folha de reclamação deve ser
enviado pelo responsável da agência de
viagens e turismo ao Turismo de Portugal, I. P.
Trabalho de Pesquisa
21
◻ Livro de reclamações
⬜ o que é
⬜ Onde é obrigatório
⬜ Como se adquire
⬜ Quanto custa
⬜ Como se utiliza
⬜ Entidade responsável
⬜ O que acontece à reclamação
⬜ Foto
◻ Livro de reclamações eletrónico
Obrigações de informação
22
Artigo 15.º
1 - Antes da venda de uma viagem, a agência de viagens e
turismo deve informar, por escrito ou por qualquer outra
forma adequada, os clientes que se desloquem ao
estrangeiro sobre a necessidade de:
a) Documento de identificação civil;
b) Passaportes;
c) Vistos e prazos legais para a respetiva obtenção;
d) Formalidades sanitárias;
e) Caso a viagem se realize no território de Estados-Membros
da União Europeia ou do espaço económico europeu, a
documentação exigida para a obtenção de assistência
médica ou hospitalar em caso de acidente ou doença.
Obrigações de informação
23
Artigo 16.ª
1 – As agências devem entregar aos clientes todos os
documentos necessários para a obtenção do serviço vendido.
2 – Aquando da venda de qualquer serviço, as agências devem
entregar aos clientes documentação que mencione o objecto e
características do serviço, data da prestação, preço e pagamentos
já efectuados, excepto quando tais elementos figurem nos
documentos referidos no número anterior.
Livro de reclamações eletrónico
25
29
30
◻ Director Financeiro
⬜ contabilidade e bancos
◻ Director Administrativo
⬜ Pessoal e publicidade
◻ Director Comercial
⬜ organização de viagens, fornecedores de serviços,
marketing, revendedores
◻ Director-Geral
⬜ superintende e coordena
⬜ está encarregado do sector das relações-públicas
ou pela sua orientação
Estrutura interna de uma grande agência de viagens
independente
31
◻ Director do Receptivo
⬜ recebe os contactos de todos os agentes do exterior e planeia
a colocação dos seus clientes bem como todos os outros
serviços a estes destinados
◻ Secretariado
⬜ trabalha para todos os directores
◻ Chefe de Agência
⬜ reservas, informações, caixa, clientes (orienta o sector de
balcão)
◻ Empregados
⬜ aviação, navegação
⬜ comboio, autocarros, pacotes, excursões
⬜ reserva de hotéis
⬜ promotores de vendas
⬜ organização de congressos, eventos, etc
◻ Aprendizes
O “incoming”
32
Exemplo - página 19
Os contratos com o cliente
44
◻ Programa detalhado
⬜ datas de partida e chegada
⬜ horários
⬜ visitas e atividades
⬜ estadia e refeições
⬜ preço e prazos de pagamento
⬜ inclui e não inclui
⬜ outras informações
Trabalho Final M3
50