Indicadores de Gestión

Tema
24 INDICADORES
DE GESTIÓN EN
SALUD
OBJETIVOS
Al finalizar el tema el tema 24, el participante será
capaz de:
1. Presentar a los alumnos la metodología e
instrumentos de control interno para ejecutar
las funciones gerenciales de monitoreo,
supervisión y evaluación de la calidad.
2. Promover la implementación y fortalecimiento
de sistemas de gestión básicos que
incrementen la capacidad resolutiva y de
gestión de los servicios de salud. 2
Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003

CONTENIDO

24.1 CONTROL INTERNO EN
PROCESOS DE ATENCIÓN:
Significa:
Monitoreo, Supervisión y Evaluación de la

Calidad
Auditoria Médica y Administrativa.

CONTROL INTERNO en la DISA
Significa:
La verificación de la
correcta aplicación de los
recursos del estado en los
programas de salud

Haber establecido
claramente los
PARA
términos de la
Se calidad esperada
CONTROLAR requiere o los objetivos
estratégicos
institucionales
“Visión a futuro”

La base del sistema de control
interno es el uso de:
Estándares e Indicadores

Control implica:
Utilizar variables homogéneas de todas las

unidades de observación para vigilar el
mejoramiento de la calidad o el desarrollo de los
procesos de prestación de servicios.

24.2 ¿ Qué es calidad ?
La definición más integral de calidad y
quizás la más simple, fue formulada por
Edwards Deming, el padre del
movimiento de la gestión de calidad
total:
“Hacer lo correcto en la forma correcta,
todo el tiempo”.
La calidad es una FILOSOFIA DE VIDA

... Es una forma de ser y actuar
... Es una confluencia de esfuerzos
9

La calidad nunca es un accidente;
es siempre el resultado de una
gran intención,
de un esfuerzo sincero,
de una dirección inteligente
y de una ejecución hábil;
representa una sabia elección
entre varias alternativas.
10

24.3 Elementos básicos para construir
un sistema de Control de la Calidad
Competencia
Competenciatécnica
técnica
ENTRADA SALIDA
Acceso
Accesoaalos
losServicios
Servicios
Eficacia
Eficacia
PROCESO
Relaciones
Relaciones
Interpersonales
Interpersonales
Eficiencia
Eficiencia
Continuidad
Continuidad
Seguridad
Seguridad
Comodidades
Comodidades
Procesos
Procesosde
deAtención
Atención
Enfoque Sistémico + Visión a Futuro
Prioridades
Prioridadesde
deSalud
Salud
11

MONITOREO:
Es el proceso de recolección y análisis de

datos que sirve para evaluar si se cumplen
con los estándares, a través de una serie de
indicadores clave.
Sistemático, continuo, permanente
Temporalidad de uso de los indicadores
12

El sistema de monitoreo de la calidad debe
permitir a los equipos:
• Verificar el cumplimiento del estándar (situación

de calidad deseada)
2 En caso de incumplimiento, establecer la magnitud

de la diferencia o “variación”
• Facilitar la identificación de las causas de dicha

diferencia o variación para la toma de medidas
correctivas y de mejora, oportunas.
13

Situación
1.¡Estándar!
deseada
3. Causas de la
variación Situación
actual
2. ¡ Diferencia o
Variación !
14

Propósito del monitoreo
• Medir la ejecución de los estándares

• Identificar problemas u oportunidades de mejora
• Asegurarnos que las mejoras son mantenidas
Características de un efectivo monitoreo
• Monitorear sólo indicadores clave

• Coleccionar sólo los datos necesarios
• Mostrar los datos en gráficos fáciles de interpretar
• Proveer retroalimentación frecuente
15

Matriz de Monitoreo de la Calidad
Estándar Indicador Valor Umbral Periodicidad Fuente de Muestra Responsable Monitoreo

Basal Información Fechas / Valores
16

24.4 ¿Qué es un estándar?
En un
En un sentido
sentido genérico,
genérico, un
un estándar
estándar puede
puede
decirse que
decirse que eses un
un estado
estado de
de la
la calidad
calidad
esperada.
esperada.
Una definición
Una definición del
del diccionario
diccionario menciona
menciona que
que
un estándar
un estándar es:
es:
“alguna cosa
“alguna cosa considerada
considerada por
por una
una autoridad
autoridad
oo por
por consenso
consenso general
general como
como unauna base
base de de
comparación; un
comparación; un modelo
modelo probado
probado .. .. .. .que
.que
es usado
es usado como
como base
base para
para emitir
emitir un
un juicio.”
juicio.”
17

Más específicamente,
Más específicamente, el el Proyecto
Proyecto de
de Garantía
Garantía de
de
Calidad, lo
Calidad, lo define
define como
como una
una declaración
declaración dede la
la
calidad esperada,
calidad esperada, expresada
expresada como
como normas
normas de de
ejecución, especificaciones,
ejecución, especificaciones, guías
guías de
de práctica
práctica
clínica oo protocolos,
clínica protocolos, procedimientos
procedimientos administrativos
administrativos
oo gerenciales.
gerenciales.
Programáticas, etc. Para el Sistema de Control

Interno, el Estándar podrá ser transcrito por la DISA,
RED, MICRORED O ESTABLECIMIENTO como:
Normas técnicas, Normas de atención, Objetivos
Estratégicos, Indicadores Trazadores, Resultados en
Salud, Metas 18

Tipos de estándares según el enfoque de
Sistemas de Producción de Servicios
Entradas Procesos Resultados
Tienen como propósito Representan los niveles

Declaran las reducir las variacionces no óptimos de salud que
condiciones deseadas deseadas en la entrega de se espera como
de los recursos del servicios clínicos, técnicos resultados de los
sistema de salud de apoyo y administrativos servicios que el sistema
Guías o protocolos de prácticas proporciona
clínicas: Declaraciones que guían
las decisiones y acciones a tomar
Estándares de especificaciones:
por parte del equipo de salud.
Declaraciones de los
requerimientos específicos del Procedimientos administrativos y Estándares de ejecución:
equipo, edificio, muebles, gerenciales: Procedimientos Declaracion cuantitativa
materiales e insumos que sean escritos que guían las acciones del del resultado que se
necesarios para la entrega de personal técnico de apoyo y espera en la entrega de
servicios administración. Establecen las servicios clínicos o de
expectativas de la organización que apoyo
dirigen las actividades 19
administrativas y de apoyo.
INDICADOR
Conceptos:
 Es un punto de referencia
 Es una variable mensurable para indicar, directa o
indirectamente, cambios en el estado, eficacia,
eficiencia o avance del trabajo.
 Es una medida cuantitativa utilizada para medir,
valorar y comparar aspectos de la gestión en la
prestación de servicios.
 Es una guía que permite llamar la atención de
aspectos que ameritan una revisión a fondo
 Es una expresión numérica que nos indica si una
cosa está bien o no 20

Es la medida de una característica de la atención
asociada con distintos grados de calidad.
Es una expresión numérica que nos sirve para medir

los cambios.
Es la expresión matemática de un estándar de

calidad
21

La tarea en control interno no es solo identificar un indicador,
sino...
DOCUMENTAR CADA UNO DE ELLOS

PARA OBTENER SU VALOR BASAL Y
POSTERIORMENTE SU
COMPORTAMIENTO DENTRO DEL
PERIODO PROGRAMÁTICO
Sin éstos, no hay monitoreo, supervisión

ni evaluación.
22

Uso de los indicadores
Medir la calidad y productividad de los servicios.

Mantener un sistema de monitoreo para la vigilancia
de la calidad en la ejecución de planes y programas.
Contar con información específica, oportuna y válida

Como insumo para la toma de decisiones.
Medir logros en materia de salud.

23

Umbral
 Es el nivel óptimo de la
calidad esperada.
 Es la variación que debe
considerarse como
esperada.
Establece el compromiso de los equipos

locales de salud para mejorar los
24
procesos de atención.
Usos de los Estándares
Hacer una
 Hacer una declaración
declaración explícita
explícita de
de la
la
calidad esperada,
calidad esperada, del del proceso
proceso de de la la atención,
atención, sussus
productos yy servicios
productos servicios
Proveer las
 Proveer las bases
bases para para el el desarrollo
desarrollo del del sistema
sistema dede
información que
información que incluya
incluya el el desarrollo
desarrollo de de indicadores,
indicadores,
métodos de
métodos de colección
colección yy análisis
análisis de de datos.
datos.
Guiar el
 Guiar el monitoreo,
monitoreo, supervisión
supervisión yy evaluación
evaluación de de los
los
sistemas de
sistemas de atención
atención de de la la salud.
salud.
Proveer metas
 Proveer metas parapara solucionar
solucionar problemas
problemas yy mejorar mejorar
procesos.
procesos.
Proveer una
 Proveer una declaración
declaración de de la la calidad
calidad esperada
esperada de de
los sistemas
los sistemas de de atención
atención de de salud
salud que que pueda
pueda ser
ser
utilizada por
utilizada por agencias
agencias de de auditoria
auditoria externa externa yy
acreditación cuando
acreditación cuando ellos ellos evalúen
evalúen el el sistema
sistema de de 25
atención. Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003
atención.
Problemas comunes en el monitoreo:
• Demasiados datos a colectar

• Datos incompletos
• Datos inadecuados
• Mala interpretacion
• Datos no relevantes para tomar
decisiones
26

SUPERVISIÓN:
Proceso técnico-administrativo para apoyar la

ejecución de las actividades confrontando lo
que se está realizando contra un modelo
previamente establecido (indicadores) y
promover el mejoramiento continuo de la
calidad, mediante la asesoría, capacitación
en servicio, gestión en otros niveles,
detección de necesidades, solución de
problemas y seguimiento de acuerdos. 27

Tramos de Control para Supervisión:
DISA
1
Eficacia
RED
2 Economía
MICRORED Continuidad
3
ESTABLECIMIENTO
28

Proceso de supervisión de la
Calidad:
Cómo se genera una guía de supervisión a

partir del monitoreo
Reportes de Supervisión
Comunicación de resultados a los

supervisados
Seguimiento de las actividades de

supervisión 29

SECUENCIA METODOLÓGICA PARA LA SUPERVISIÓN DE CALIDAD
1 Elaborar una matriz que contenga la identificación de reportes a generar por instrumento de
captura, conteniendo las siguientes columnas: Instrumento de Captura, Indicador, Reportes a
Generar
2 Elaborar guías de supervisión ponderadas por proceso de atención, según indicadores utilizados.
Porcentaje de Cumplimiento
INDICADOR
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
0 a 69 % ROJO: Zona de riesgo
70 a 89 % AMARILLO: Zona de seguridad

3 Obtener un promedio general de la calidad
observada: 90 a 100 % VERDE: Zona de éxito
Sumatoria de los porcentajes observados
X 100
Número de indicadores utilizados x 100
Ejemplo: El resultado de seis indicadores fue en porcentajes: 30, 20, 60, 50, 40, 35 Total 235
235
Promedio General: X 100 = 39.16
6 X 100
4 Realizar un reporte de los aspectos débiles encontrados, causas identificadas, acciones de mejora,
responsables del cumplimiento, fechas estimadas de cumplimiento, participantes (supervisados), 30
integrantes del equipo supervisor, fecha, lugar, hora.
Supervisión de la Calidad:
Propósito de la supervisión
Verificar el uso de la información por parte de los equipos locales para el

mejoramiento continuo de la calidad de prestación de servicios.
Apoyar a los equipos en el análisis del cumplimiento de sus estándares, en la

identificación de las variaciones y sus causas.
Proveer capacitación técnica a los equipos sobre técnicas y herramientas para

mejorar la calidad y la productividad de sus servicios.
Promover la busqueda de soluciones creativas y efectivas para eliminar las

variaciones encontradas en el cumplimiento de los estándares.
Coordinar esfuerzos y gestionar recursos y apoyo a los equipos, para el

desarrollo de las mejoras, que dentro de su esfera de trabaje, le competan.
Estimular y fomentar una cultura de la calidad entre los equipos institucionales.
31

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Proceso analítico para determinar en que medida

se han alcanzado los objetivos preestablecidos.
Descripción cuali - cuantitativa de los cambios

observados en el mejoramiento de la calidad.
Descripción de la brecha entre la situación actual y la

deseada
Oportunidad de planificación coherente (Insumo para

la planificación del siguiente periodo programático). 32

Evaluación de la Calidad:
El proceso de recopilación y análisis

de la información para estudiar el
comportamiento de los valores de los
indicadores durante el periodo
programático.
33

Elementos clave de la metodología:
Podrá ser utilizado de manera mecánica o automatizada.
Monitoreo:
Parte de la claridad de una visión a futuro expresada en estándares e
indicadores, clasificados sistémicamente y por procesos de atención.
Requiere de los valores basales locales de cada indicador
seleccionado (documentación del estándar)
Supervisión:
Se realiza por tramos de control.
Se supervisa el desarrollo de los indicadores seleccionados desde el
inicio. Las guías de supervisión se generan a partir del sistema,
clasifica los resultados en 3 zonas: riesgo, seguridad y éxito.
Evaluación:
Los resultados son insumos para la planificación de la DISA. 34

Principales características del sistema de control interno:
Dos niveles de aplicación:

Redes a sus Microredes.
Microredes a sus Establecimientos
Dos áreas de intervención

Salud Niño
Salud Mujer
35

CONTROL INTERNO
¿ Que se va a Controlar ? ¿ Como se va hacer ? ¿ Para que se va hacer ?
Para monitorear el
Estableciendo los Mejoramiento
LA CALIDAD Estándares, Indicadores
ESPERADA Continuo de la
y Umbrales que guiarán
nuestro trabajo. Calidad.
El avance en los
procesos de Investigando los Supervisar los
prestación de valores basales, locales avances logrados
servicios. de cada indicador, a por los equipos de
partir de los cuales se salud del
iniciará el proceso de establecimiento.
La evolución de los monitoreo.
indicadores
seleccionados
Evaluar los
Investigando la
información requerida resultados en
La aplicación de la para documentar cada Calidad fijados al
normatividad indicador. inicio del período
programático.
36

CONTROL INTERNO: Secuencia Metodológica.
1. Identificación de los 1. Elaborar gráficos de

estándares a utilizar en 1. Elaborar plan de supervisión resultado por cada
Red y en Microred. e integrar el equipo supervisor. indicador.
2. Integrar la guía de 2. Obtener información Visión a
2. Identificar el o los
indicadores por cada supervisión, según adicional, útil para el futuro
estándar seleccionado indicadores seleccionados. análisis a realizar.
MONITOREO SUPERVISIÓN EVALUACIÓN
3. Identificar la información 3. Elaborar guías de información 3. Describir Cuali y

que documente cada a recabar o check list. Ejem: Cuantitativamente los Resultados
indicador. Guías de verificación para el uso cambios observados. en Salud
4. Obtener el valor basal de de protocolos. 4. Socializar en grupos de
cada indicador. 4. Ejecutar la supervisión con trabajo, los resultados
los instrumentos elaborados. obtenidos.
5. Establecer los umbrales
para cada indicador. 5. Analizar con los Comités
5. Elaborar el Reporte de
6. Elaborar la matriz de Supervisión del equipo. de Gestión los cambios
monitoreo. observados.
6. Socializar los resultados en 6. Planificar nuevas
7. Monitorear según la grupos de trabajo y con estrategias de intervención.
periodicidad establecida para Comités de Gestión.
cada indicador. 7. Socializar los planes de
7. Cumplimiento y seguimiento trabajo con los grupos
8.- Análisis Variación de acuerdos. 37
involucrados

CALIDAD EN SERVICIOS
MEJORAS
DE
CALIDAD
DIMENSIONES GENERICAS MEDICION

CARACTERIST. DE LA CALID. Y
ELEMENTOS SATISFACT. TECNICAS
SISTEMAS DE QUEJAS
ESPINA DE PESCADO
TECNICAS CUANT. NUEVOS
ESTANDARES
38

DIMENSIONES GENERICAS DE LA CALIDAD
EN SERVICIOS
 Tangibles
 Confiabilidad
 Suministro del servicio
 Garantía
 Empatía
39

LAS CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD
EN SERVICIOS
1. Características mensurables:
 Tiempo
 Precio y costo
 Características físicas
 Número de errores
 Fiabilidad de equipos
 Actividades repetitivas
40

2. Efectos y condiciones observables:
Dicotomías tales como “funcionó / no
funcionó”, “si/no” , “correcto / incorrecto”
 Problema eliminado o no eliminado
 Enfermedad curada o no curada

 Comida satisfactoria o insatisfactoria
 Funcionó o no funcionó el equipo
 Correcta o incorrecta limpieza
41

3. Rasgos y actitudes de comportamiento
observables:
 Cortesía, servicial
 Desinteresado
 Cooperador
 Honesto
 Comprensivo
42

CALIDAD:
ELEMENTOS SATISFACTORIOS
1. Elemento PRODUCTO:
 Disponibilidad.
 Calidad.
 Presentación.
 Imagen.
 Valor por el dinero.
 Cumplimiento de las expectativas.
43

2. Elemento VENTAS:
 Marketing.
 Comunicación verbal.
 Entorno de compra.
 Personal.
 Documentación.
 Variables de compra.
44

3. Elemento POSTVENTA:
 Interés sostenido.
 Manejo de quejas.
 Nuevos servicios para clientes antiguos.
 Trato preferencial para clientes antiguos.
45

4. Elemento UBICACION:
 Ubicación.
 Acceso.
 Seguridad y comodidad.
 Consideración para los clientes con necesidades
especiales.
46

5. Elemento TIEMPO:
 Tiempo de atención.
 Horas comerciales.
 Disponibilidad de productos/servicios.
 Velocidad en las transacciones.
47

6. Elemento CULTURA:
 Etica.
 Conducta.
 Relaciones internas.
 Relaciones externas.
 Calidad de la experiencia de compra.
48

CALIDAD: CLASIFICACION DE
INCIDENTES CRITICOS
 GRUPO 1: Respuesta del empleado a las
fallas en el sistema de entrega del servicio
(51.7%):
a) A servicios no disponibles.
b) A servicios irrazonablemente lentos.
49

 GRUPO 2: Respuesta del empleado a las
necesidades y peticiones del cliente (16.4%):
a) A clientes con “necesidades especiales”.
b) A las preferencias del cliente.
c) A errores reconocidos del cliente.
d) A otros clientes potencialmente perturbadores.
50

 GRUPO 3: Acciones espontáneas y no
solicitadas del empleado (9.8%):
a) Atención prestada al cliente.
b) Una conducta fuera de lo común del empleado.
c) Conductas del empleado en el contexto de
normas culturales.
d) Evaluación gestalt.
e) Desempeño bajo circunstancias adversas.
51

 GRUPO 4: Conducta problemática del cliente
(22.0%):
a) Ebriedad.
b) Abuso físico y verbal.
c) Quebrantar políticas o leyes de la compañía.
d) Cliente que no coopera.
52

ANALISIS DE LAS VISITAS POR
PROCESOS
Demoras en respuestas a solicitudes/trámites

Número Medios de comunicación e información
de visitas Motivos personales / Sistema que permite el ingreso
Recepción Procesos de atención

(congestión en Insistencia de visitantes
horas pico) Sistema de Información
“Visitas públicas”
Ingreso “Visitas” no justificadas
al interior Realización de “Visitas”
Visitas Duración de Visitas

Libre circulación
Circulación
53

DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO
Instalaciones Personal en
Equipo escenario Procedimientos
Recepcionistas
Instalaciones físicas Duración de visitas Secretarias
Sistemas de cómputo Secretarias Control de ingreso
Clientes Recepcionistas Control interno
Motivos personales
Insistencia
EFECTO
Cultura organizacional
Naturaleza
Otras Horas pico
Canales de información
causas Formularios Trámite de solicitudes Papeletas de control
Sistema de información
Materiales Personal fuera

Suministros escenario Informacion
54

MEDICION Y TECNICAS DE LA CALIDAD EN
SERVICIOS
 Escalas de valoración
 Gráficos de tiempo
 Distribuciones de frecuencia
 Gráficos de control
 Muestreos de tiempo aleatorio
 Análisis de relaciones
55

Indicadores de Calidad
 Número de errores Indicadores por

persona
 Tiempos de Espera Toma de tiempos en

Agencias
 Calidad del Servicio Encuestas a clientes,

quejas.
56

Sistema de Calidad
- Indicadores
- Estándares de
calidad
QUEJAS
- Medición
yty
- Análisis y
eth e
Mejoras
s df tr
 a rfeg gf t dfg
 fe agahth
 fw
ENCUESTAS
ANALISIS Y MEJORA
INDICADORES
CLIENTE
PROCESOS
PERSONAL
57

:
58

59

60

61

62

DIAGNOSTICO Y PROPUESTA DE SERVICIO
CONSULTA MEDICA EXTERNA
DIAGNOSTICO:
 REGISTRO DE 40% DE LOS PACIENTES QUE NO SE ALIVIAN, DEJAN
EL SERVICIO
 QUEJA POR MAL TRATO
DISEÑO DE MEJORA:
BASE DE DATOS MEDICOS, CLINICOS, ADMINISTRATIVOS, TIEMPO
REAL
MEDICOS ESPECIALIZADOS, PERSONAL ADMINISTRATIVO
CAPACITADO Y AUXILIARES CON MINIMO ESTUDIOS TECNICOS.
SELECCIÓN Y EVALUACION RIGUROSA
SEGUIMIENTO AL TRATAMIENTO Y CURACION.
ATENCION 24 HRS. , ATENCION A DOMICILIO.
SERVICIOS MEDICOS COMPLEMENTARIOS PREVENTIVOS.

63
SERVICIOS DE SALUD INTEGRALES

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Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003

Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003

Monitoreo, Supervisión y Evaluación de la

Auditoria Médica y Administrativa.

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Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003

Utilizar variables homogéneas de todas las

Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003

La calidad es una FILOSOFIA DE VIDA

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Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003

Es el proceso de recolección y análisis de

Sistemático, continuo, permanente

Temporalidad de uso de los indicadores

Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003

• Verificar el cumplimiento del estándar (situación

2 En caso de incumplimiento, establecer la magnitud

• Facilitar la identificación de las causas de dicha

Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003

Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003

• Medir la ejecución de los estándares

Características de un efectivo monitoreo

• Monitorear sólo indicadores clave

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Estándar Indicador Valor Umbral Periodicidad Fuente de Muestra Responsable Monitoreo

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Programáticas, etc. Para el Sistema de Control

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Entradas Procesos Resultados

Tienen como propósito Representan los niveles

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Es una expresión numérica que nos sirve para medir

Es la expresión matemática de un estándar de

Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003

DOCUMENTAR CADA UNO DE ELLOS

Sin éstos, no hay monitoreo, supervisión

Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003

Medir la calidad y productividad de los servicios.

Contar con información específica, oportuna y válida

Medir logros en materia de salud.

Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003

Establece el compromiso de los equipos

• Demasiados datos a colectar

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Proceso técnico-administrativo para apoyar la

Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003

Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003

Cómo se genera una guía de supervisión a

Comunicación de resultados a los

Seguimiento de las actividades de

Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003

0 a 69 % ROJO: Zona de riesgo

70 a 89 % AMARILLO: Zona de seguridad

Verificar el uso de la información por parte de los equipos locales para el

Apoyar a los equipos en el análisis del cumplimiento de sus estándares, en la

Proveer capacitación técnica a los equipos sobre técnicas y herramientas para

Promover la busqueda de soluciones creativas y efectivas para eliminar las

Coordinar esfuerzos y gestionar recursos y apoyo a los equipos, para el

Estimular y fomentar una cultura de la calidad entre los equipos institucionales.