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qualité
Mr Morad Lemtaoui
LEMTAOUI MORAD
Objectifs du cours :
LEMTAOUI MORAD
Plan du cours :
Définitions, historique et principes de la qualité
Étude des coûts de la qualité
Amélioration continue, Méthode de résolution
de problèmes et outils de la qualité
La certification et la norme ISO 9001 version
2008
Contrôle qualité et MSP
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Je comprends
Système de management de la qaulité
ISO 9000 -Principe essentiels et vocabulaire
Je contruis
ISO9004 Système de management de la qaulité
-Lignes directrices:performance
Je démontre
ISO9001 Système de management de la qaulité
-Exigences
J'améliore
ISO 19011 Lignes directrices pour l'audit qualité
et environnement
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PARTIE 1
Définitions, historique et
principes de la qualité
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Pourquoi une démarche qualité?
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La complexité de plus en plus croisante
des produits et services.
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Il existe une seule réponse à
l’ensemble des défis déjà exposé:
La satisfaction du client
La satisfaction s’obtient en
répondant aux besoins des clients
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Pour l’acheteur d’un produit ou
service ses besoins s’expriment en
termes de :
Performances :(caractéristiques techniques
intrinsèques, sûreté, fiabilité, esthétique, ....)
Coûts :(prix d’achat + coût d’utilisation, de
maintenance, de mise au rebut, soit le coût
global de possession),
Délais :(de mise à disposition, des services
associées)
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On peut parler ici du
triangle de la qualité :
performances, coûts et
délais
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Satisfaire ses clients c’est répondre
au mieux à leurs besoins en
matières de performances, coûts et
délai.
Cette capacité à répondre à ses
besoins est la qualité.
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Les définitions des
experts :
Aptitude à l’usage (Joseph Juran 1951)
Conformités aux spécifications (Phil
Crosby 1979)
Aptitude à satisfaire le client (Kaoru
Ishikawa 1984)
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Trois notions de base
apparaissent dans ses
définitions à savoir :
Spécification,
Réalisation et Besoins.
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Besoins réalisations
E
Gaspillage
A C
Insatisfaction Plus
innovations
Qualité F
B sur qualité
Défaut
D
Illusions
spécifications
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2/ Définition officielle :
En matière de qualité, l'organisme
qui fait référence est l’ISO :
organisation internationale de
normalisation
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La nouvelle norme ISO
9000 définit ainsi la
qualité :
Aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences
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Caractéristique :
c’est un trait
distinctif
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Note 1 :
Une caractéristique peut être
intrinsèque ou attribuée.
Note 2 :
Il existe différents types de
caractéristiques, tels que : physiques,
sensorielles, comportementales,
temporelles….
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Une exigence
Besoin ou attente
formulés, habituellement
implicites ou imposées
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Les spécificités du service :
- L ’intangibilité du service:
* il est en partie immatériel (donc difficile à mesurer)
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- Simultanéité de la
production et de la
consommation:
Le service n ’est ni stockable ni transportable:
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- Hétérogénéité :
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Typologie des services:
Des prestations de base : un spectacle, un
crédit, une réparation, un repas, une livraison,
….
Des prestations associés :
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Elargissement du
concept de qualité:
Qu’estce que la qualité d ’un
processus interne à
l ’entreprise?
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Elargissement du concept de
qualité:
la qualité d’un processus interne à l ’entreprise
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La qualité de chaque opération
est son aptitude à générer à
l’identique un produit livrable
satisfaisant l’opération
suivante.
D’où l’idée d’enchaînement et de client dans
l’entreprise chacun étant le fournisseur de
quelqu’un et le client d’un autre
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Cette généralisation du concept de qualité
et de client à toutes les activités de
l ’entreprise est à l’origine du concept de :
Qualité totale
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3/ Les quatre composantes de la
qualité :
La qualité de définition :
C’est identifier et traduire les besoins des clients
en niveaux de performances à atteindre dans un
cahier de charges: caractéristiques techniques,
esthétique, délai, sécurité, prix.
La qualité de conception:
c’est élaborer les solutions qui permettent
d’atteindre les niveaux de performances requis.
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La qualité de réalisation :
C’est mettre en œuvre les solutions en pleine
conformité avec les spécifications et dans la durée.
La qualité d’accompagnement :
C’est proposer des prestations complémentaires
attendues par chaque client: accueil, conseil,
personnalisation, information, SAV…Là aussi, la
durée est essentiel.
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Historique des
démarches qualité :
1/ Première période : L’inspection :(Taylor)
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2/ Deuxième période : Le Contrôle Qualité :
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Objet : Construction permanente de la qualité
intermédiaire et finale
Concepts clés : Fiabilité et confiance du
client.
Méthodes et techniques principales :
procédures organisationnelles et techniques.
Acteurs directement concernés : Chacun, à
toutes les étapes du procédé de fabrication.
Auteurs pionniers dans la démarche :Juran
Entreprises pionnières dans la démarche :
Martin Compagny.
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4/ La quatrième période : La qualité
totale:
Objet: gestion globale de la qualité des
actes et des produits.
Concepts clés: excellence
Méthodes et techniques principales:
Formation, indicateurs de qualité,
motivation des hommes.
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Acteurs directement
concernés: tous les membres
de l’organisation et de son
environnement proche.
Auteurs pionniers dans la
démarche: Crosby, Ishikawa.
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Les principes de
management de la
qualité selon la norme
ISO 9004
Ces principes de management permettant aux
organisations d'améliorer leurs performances, en
se focalisant sur la satisfaction de leurs clients .
Ils sont issus des meilleures pratiques et de
l'expérience d'un grand nombre d'entreprises et
d'institutions au niveau international.
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L’application des huit
principes ne s’inscrit pas
impérativement dans une
logique de certification
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principe 1 «Orientation
client»
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Il s'agit donc de mettre en œuvre un
mécanisme d'écoute client pour avoir une
meilleure vision de ses besoins et attentes,
afin d'être toujours en mesure d'y répondre
au mieux.
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Principe 2 « Leadership »
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L'objectif de ce principe est de faire en sorte
de prendre en compte les besoins de
toutes les parties prenantes pour définir et
formaliser une vision prospective claire de
l'organisation en définissant des objectifs
motivants.
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Principe 3 : implication du
personnel
Les personnes à tous niveaux sont
l'essence même d'un organisme et une
totale implication de leur part permet
d'utiliser leurs aptitudes au profit de
l'organisme.
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Il s'agit de faire comprendre à tous les
personnes de l'organisme leur rôle et leur
importance dans l'organisation et de fixer
avec eux des objectifs motivants tout en
les responsabilisant.
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principe 4 «Approche
processus»
Un résultat escompté est atteint de
façon plus efficiente lorsque les
ressources et activités afférentes sont
gérées comme un processus.
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Il s'agit donc d'identifier, en tant que processus,
les activités permettant d'aboutir à un résultat et
de nommer un responsable pour chacune
d'entres-elles.
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Modèle de processus
Responsabilité S
de la Direction a
t
i
s
CLIENTS
CLIENTS
f
Management Mesures, analyses a
E c
x des ressources amélioration t
i i
g o
e DONNEES n
n D’ENTREE
DONNEES
c Réalisation
DE SORTIE
e Produit
s du produit
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Processus
Processus : système
d ’activités qui utilise
Événement des ressources pour
enclenchant transformer des
les processus éléments d ’entrée en
élément de sortie.
Produit ou
service
clôturant
les processus
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Étude d’un exemple
Un bouquet
personnalisé pour le
samedi.
C’est possible ?
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Processus de l’entreprise
artisanale
Bouquet
Cde BL
client Composer Emballer client
Décorer
Stock
Fleurs
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Les non-conformités ou
anomalies
Cde BL
client Bouquet client
CER
N
Composer NCER MEEmballer
ME COM
COM RE
RE
CER
Décorer MMEN
Stock ECO
R
Fleurs
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Toujours plus
Réclamation°
Refus
Cde BL
client Bouquet client
CER
N
Composer NCER MEEmballer
ME COM
COM RE
RE
CER
Décorer MMEN
Stock ECO
R
Fleurs
Rupture Retard
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...
Réclamation°
Refus
Cde BL
client Bouquet client
CER
N
Composer NCER MEEmballer
ME COM
COM RE
RE
CER
Décorer MMEN
Stock ECO
R
Fleurs
Rupture
Retard
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Du contrôle
Faire.
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À l ’assurance
Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.
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Et à la maîtrise
Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.
Chercher à s ’ améliorer.
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Prévoir - Faire - Vérifier –
Améliorer
Plan - Do – Check – Act
L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processus
( PDCA)
pour assurer la qualité des produits et services.
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Sécurisation du processus
Cde BL
client Bouquet client
F F
Événement
Produit
enclenchant Composer Emballer
clôturant
F
Décorer
Stock
Fleurs
Cde BL
Compo Compo
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Sécurisation du processus
V V
BL
Cde Vérif. Vérif. finale client
client
compo
F
Ordonnancement Bouquet Emballer
Fiche suivi
P V
F
Préparer Vérif. décor
support Composer Fiche
fleurs F contrôle
décor Décorer
V
Cde Vérif
Compo Stock BL
Fleurs
livraison
Compo
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Les processus doivent être
maitrisés
Trois composantes essentielles pour la
maîtrise des processus :
Objectifs
Moyens
mesure
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Evolution de la série de norme ISO 9000 :
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Les versions suivantes 2000 et
2008
•SMQ orienté client
Norme • Processus
Management •Efficacité
de la qualité
•Amélioration continue
•Implication des Ressources
humaines..
Auditeur
Assurance
Qualité ?
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Le grand intérêt de la norme ISO 9001 réside
dans l'importance accordée aux processus
(mentionné 68 fois dans le référentiel !).
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Comment intégrer l’approche processus
dans l’organisation traditionnelle ? (1/2)
O O
Direction générale B
B
J J
E E
C C
T T
I I
F F
S S
Etudes Production Contentieux Informatique
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Comment intégrer l’approche processus
dans l’organisation traditionnelle ? (2/2)
Intégration de l’approche
Direction
Exigences clients
Objectifs Objectifs
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Système de management de la
qualité
Définition :
Système de management permettant
d'orienter et de contrôler un organisme en
matière de qualité. Il comprend l'ensemble
de l'organisation, des procédures, des
processus et des moyens nécessaires
pour mettre en œuvre le management de la
qualité.
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4.1
SMQ : Exigences générales
Identifier les processus nécessaires au
Pour mettre en système de management de la qualité
œuvre le système
de management Déterminer l’interaction de ces processus
de la qualité,
l’organisme doit: Assurer la disponibilité des ressources
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Norme Responsabilité
ISO 9001: 2008 de la direction
5.1 Engagement de la direction
5.2 Écoute client
5.3 Politique qualité
5.4 Planification
5.5 Responsabilité, autorité et
communication Mesure, analyse
Management
Satisfaction client
5.6 Revue de direction et amélioration
Exigences Client
des ressources
8.1 Généralités
6.1 Mise à disposition des 8.2 Surveillance et mesure
ressources 8.3 Maîtrise du produit non
6.2 Ressources humaines conforme
6.3 Infrastructures Réalisation du 8.4 Analyse des données
6.4 Environnement de produit 8.5 Amélioration
travail
7.1 Planification de la réalisation du
produit
7.2 Processus relatifs aux clients
7.3 Conception et développement
7.4 Achats Produit
Produit
7.5 Production et préparation du service offert
offert
7.6 Maîtrise des dispositifs de
surveillance et de mesure
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Revue :
Examen entrepris pour déterminer la
pertinence, l'adéquation et l'efficacité de ce
qui est examiné à atteindre des objectifs
définis.
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DEFINITIONS
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Définition d’un macro
processus :
Ensemble des processus liés, depuis la
demande du client à la mise à disposition du
produit/service, pour répondre à une activité
de l’entreprise.
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DEFINITIONS
l'organisation.
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Les processus de réalisation Produit, conception, fabrication,
vente, prestation,
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Ils participent et contribuent à la détermination, à
l'élaboration de la politique et au déploiement des
objectifs dans l'organisme.
Ils sont les fils conducteurs des processus
opérationnels et de soutien.
Exemple:Les processus suivants intègrent cette
famille : Revue de Direction, Pilotage de l'amélioration
continue, Management de la qualité...
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Processus qui est sous la responsabilité de l’équipe
dirigeante
Processus qui a une action directe sur le
fonctionnement de l’organisme et sur sa dynamique
d’amélioration
Processus lié au déploiement de la politique Qualité,
à l’amélioration de l’efficacité du Système de
Management de la Qualité, à l’accroissement de la
satisfaction client
Processus qui oriente et assure la cohérence des
processus de réalisation et support.
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Processus qui contribue directement à la
réalisation du produit (service)
Processus dont les activités sont liées au cycle
de vie d’un produit (service), de l’élaboration de
l’offre au services après-vente
Processus qui a un impact direct sur la
satisfaction du client
Processus qui est mis en œuvre pour répondre
aux besoins du client et lui fournir le produit
(service) attendu
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Ils regroupent les activités dédiées au
cycle de vie de produit ou service et
englobent donc les activités suivantes :
Marketing, Développement des nouveaux
produits, Vente, Conception, Achats et
approvisionnements, Production ...
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5 grands processus sont décrits :
processus "client"
processus "organisation et ordonnancement de la
réalisation du produit"
processus "conception du produit"
processus "approvisionnement des éléments nécessaires
à la réalisation du produit"
processus « réalisation et contrôle du produit"
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Les processus également appelés processus de
soutien, ils concernent les étapes et systèmes dédiés
aux ressources humaines (implication du personnel,
formation et qualification), et les ressources liées aux
infrastructures (ressources matérielles).
Leur fonction réside à contribuer au bon fonctionnement
des autres processus par l'apport de ressources
nécessaires .
Exemple : gestion des compétences, formation, Gestion
d’infrastructures
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ATTENTION :
Il n'existe pas de catalogues prédéterminés de
processus. C'est à chaque organisation de
détecter ses propres processus en fonction de
ses clients et de la nature de son activité
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APPROCHE PROCESSUS SELON ISO
9001
ETAPE 1. IDENTIFIER les processus, leur séquence et
leur interaction :
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La cartographie processus offre une vue globale du
fonctionnement d'un organisme. Elle permet de visualiser
ses processus, leurs interactions et distingue les
processus de réalisation, les processus support et les
processus de management.
La cartographie processus :
Permet une meilleure compréhension du fonctionnement
par le personnel ;
Facilite le pilotage global de l'organisme ;
nécessaire de tous.
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Cartographie des processus
Processus d’assemblage d
e véhicules
Gestion des
Ressources
humaines
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Démarche pour élaborer la
cartographie des processus :
1. Identifier clairement les clients et leurs
attentes
2. Établir le couple P/S-client
3. Identifier les processus opérationnels
associés
4. Identifier les processus support
5. Identifier les processus de management
6. Établir la cartographie
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Identifier clairement les clients
et leurs attentes
Qui sont nos clients ?
Il faut faire une réflexion poussée sur ces
clients , tant sur le présent que dans un
avenir à 3/5 ans
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Identifier les processus
opérationnels associés
Compte tenu des clients et des
produits/services délivrés, quels sont les
processus opérationnels nécessaires pour
passer des besoins du client à sa
satisfaction? »
Pour aider à lister les processus existant
dans l’entreprise, on peut utiliser le tableau
suivant :
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N° Libellés processus finalités Clients sorties Entrées acteurs pilote
du
process
us
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Identifier les processus
support
Quels sont les ressources nécessaires au
bon fonctionnement des processus
opérationnels ?
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Identifier les processus de
management associés
Quels sont les processus permettant
d’orienter et de piloter l’ensemble des autres
processus ?
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Établir la cartographie
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APPROCHE PROCESSUS SELON ISO
9001
ETAPE 2 . DECRIRE les processus, pour assurer leur
maîtrise et leur efficacité
INDICATEUR
Résultats Écarts
Objectifs
réels
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APPROCHE PROCESSUS SELON ISO
9001
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Intitulé du processus Achats / Approvisionnements
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4.Application
4.1Gestion des ressources humaines
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Intitulé du processus Maintenance
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principe 5 «Management par
approche système»:
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il est nécessaire d'identifier dans un premier
temps les dépendances existantes entre les
processus afin de réduire les conflits
interprocessus et la duplication des
activités.
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principe 6 « Amélioration
continue »:
Il convient que l'amélioration
continue de la performance globale
d'un organisme soit un objectif
permanent de l'organisme
REMARQUE :
L’ Amélioration continue est une activité régulière permettant
d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences.
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Il s'agit de mettre sous contrôle les différents
processus, puis, de façon cyclique, d'analyser
leur performances, de faire des propositions
d'amélioration et de les mettre en œuvre.
ACT PLAN
ROUE DE CHECK DO
DEMING
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AMELIORATION CONTINUE
« Définitions »
Correction
Action visant à éliminer une non-conformité détectée
Note 1 Une correction peut être menée conjointement avec
une action corrective
Action corrective
Action visant éliminer la cause d’une non-conformité ou
d’une autre situation indésirable détectée.
Note 1 Il peut y avoir plusieurs causes à une non- conformité.
Action préventive
Action visant à éliminer la cause d’une non- Conformité potentielle ou
d’une autre situation potentielle indésirable
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AMELIORATION CONTINUE
« Définitions »
Amélioration continue
Activité régulière permettant d’accroître la capacité à
satisfaire aux exigences client.
Note Le processus de définition des objectifs et de recherche
d’opportunités d’amélioration est un processus permanent
utilisant les constations d’audit, l’analyse des données, les
revues de direction ou d’autres moyens, et qui mène
généralement à des actions correctives ou préventives.
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AMELIORATION CONTINUE
« Définitions »
Amélioration continue « suite »
L’objectif de l’amélioration continue d’un système de management
de la qualité est d’augmenter la probabilité de satisfaire les clients
et les autres parties intéressées. Les actions d’amélioration
comprennent les éléments suivants :
a) Analyse et évaluation de la situation existante pour identifier les
domaines d’amélioration;
b) Etablissement des objectifs d’amélioration;
c) Recherche de solutions possibles pour atteindre ces objectifs;
d) Évaluation de ces solutions et sélection;
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principe 7 «Approche
factuelle pour la prise de
décision»
Les décisions efficaces se
fondent sur l'analyse de
données et d'informations.
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Ce principe consiste ainsi à prendre des décisions
sur la base d'une analyse factuelle de
l'information.
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principe 8 «Relations mutuellement
bénéfiques avec les fournisseurs»
Un organisme et ses fournisseurs
sont interdépendants et des
relations mutuellement bénéfiques
augmentent les capacités des deux
organismes à créer de la valeur.
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Pour ceci, il est nécessaire de comprendre
les intérêts des partenaires, de définir
clairement dans un contrat leurs obligations
et d'évaluer régulièrement leurs
performances.
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PARTIE 2
Classification des coûts
de la qualité
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Pourquoi mesurer ses coûts
qualité?
Cette mesure permet de :
Mesurer le bilan économique de la
qualité au sein de l'entreprise
Identifier et justifier les actions
d'amélioration à mettre en oeuvre
Évaluer ultérieurement les progrès
réalisés par l'entreprise
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Classification des Coûts de
la Qualité
Coûts de prévention
Coûts de détection
Coûts des anomalies internes
Coûts des anomalies externes
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Quelques définitions:
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Autre classification des
coûts de la qualité :
1. Coûts de gestion de la qualité :
Coûts de prévention
Coûts de détection
2. Coûts de non-qualité :
Coûts des anomalies internes
Coûts des anomalies externes
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Exemples de coûts d’anomalies internes.
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Exemples de coûts d’anomalies externes.
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Exemples de coûts de détection
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Exemples de coûts de prévention
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Guide d’évaluation des coûts résultant de la non qualité
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Démarche de mesure des CNQ
Phase 6
Amélioration
continue
Phase 5
Suivi des
actions
Phase 4
Plan d’action
Phase 3
Analyse des
coûts
Phase 2
Enquête sur
les coûts
Phase 1
Préparatoire
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Démarche de mesure des CNQ
Phase 1 : Préparatoire
- engagement de la direction,
- détermination du champs d’application,
- fixation des objectifs à atteindre,
- formation d’équipe pluridisciplinaire.
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Démarche de mesure des CNQ
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Démarche de mesure des CNQ
Planification des actions à mener pour éliminer les causes des CNQ,
détermination de :
- les actions,
- les responsables,
- les moyens,
- les délais.
But : s’assurer que les actions planifiées sont mises en œuvre dans
les délais et permettent d’atteindre les objectifs fixés.
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Démarche de mesure des CNQ
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Questionnaire d’évaluation des CNQ
Sources
Montant Autres
Coûts des anomalies internes : en
milliers Comptabilité
de … générale Comptabilité
Estimation
analytique
a) Rebuts………………………, …………
- pollution, …………
- absentéisme, …………
Total 2 ………………
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Questionnaire d’évaluation des CNQ
Sources
m) Amortissement du matériel de
contrôle et d’essais utilisés pour …………
l’évaluation du produit,
Total 3 …………
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Questionnaire d’évaluation des CNQ Sources
Montant en Autres
milliers de Comptabilité
… générale Comptabilité
Coûts de prévention : analytique
Estimation
r) Sensibilisation, motivation et
formation à la qualité et la gestion de …………
la qualité,
s) Réalisation d’audits qualité, …………
Total 4 …………
LEMTAOUI MORAD
Montant en milliers de …
Présentation des résultats
LEMTAOUI MORAD
Présentation des résultats
Ratios Résultats
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Méthodologie de réduction des coûts de non
qualité :
Connaître la situation, recensement de tous les coûts liés à la non
qualité ( état des lieux ).
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