INITIATION A LA QUALITE

Objectifs :
• Comprendre à quoi sert un système de management de la qualité

• Comprendre les concepts de base et le vocabulaire associé

• Comprendre et savoir expliquer les huit principes de management de la

qualité

• Comprendre et savoir expliquer quels sont les avantages à mettre en

place un système de management de la qualité conforme à la norme ISO
9001:2000.

• Comprendre l’évolution historique de l’approche du management de la

qualité

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INITIATION A LA QUALITE

… d’après
vous... Que
veut dire
Qualité ?

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 QUALITE : DEFINITION

Aptitude
d’un ensemble
de caractéristiques intrinsèques
à
satisfaire des exigences

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QUI DEFINIT LA QUALITE ?

Ainsi, quelle personne

ou groupe de personnes
définit
si un organisme
fait de la qualité ou non ?

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QUALITE : DEFINITION

Dans ce cas, laquelle est de

meilleure qualité ?

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 QUALITE : DEFINITION

Alors, si les deux sont de bonne

qualité, comment faire la
différence ?

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 QUALITE : DEFINITION

Classe
Catégorie ou rang donné
aux différentes exigences
pour la qualité pour des
produits, des processus
ou des systèmes ayant la
même utilisation
fonctionnelle
La classe est inhérente
Réf. : ISO 9000:2000 au produit et peut être
modifiée par un
changement de
spécification

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EXIGENCE : DEFINITION

EXIGENCE

besoins ou attentes formulés,

habituellement implicites, ou
imposés.

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INTRODUCTION AU SMQ

Pourquoi pensez-vous
que nous ayons besoin
d’un
système de
management de la
qualité (SMQ) ?
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 INTRODUCTION AU SMQ
Parce que nous devons être aussi
près que possible

du centre
lorsque nous visons cette cible
mouvante que nous appelons qualité
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 INTRODUCTION AU SMQ

En quoi pensez-vous qu’une

norme qualité* puisse aider à y
parvenir ?

* L’ISO 9001:2000

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PRINCIPES DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE

 Écoute client
 Leadership
 Implication du personnel
 Approche processus
 Management par approche système
 Amélioration continue
 Approche factuelle pour la prise de
décision
 Relations mutuellement bénéfiques avec
les fournisseurs
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 ECOUTE CLIENT
- Les organismes dépendent de
leurs clients

Mais n’oubliez
jamais les autres
parties
intéressées

ACTIONNAIRES FOURNISSEURS SOCIETE EMPLOYES

Retour sur Continuité des Comportement Développement

investissement Affaires responsable Personnel

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 LEADERSHIP

La Direction assure :

• la cohérence des objectifs,

• la direction de l’entreprise,
• l’environnement interne.

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IMPLICATION DU PERSONNEL
Le personnel
est la richesse
de l’entreprise.

L’implication de
chacun permet d’utiliser
ses aptitudes au profit de l’organisme
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 APPROCHE PROCESSUS
EFFICACITE DU
PROCESSUS
CONTROLES Constat que les activités et
résultats planifiés sont
atteints
PROCESSUS
« ensemble d’activités
corrélées
Éléments Éléments de
d’entrée ou interactives qui sortie PRODUIT
transforment
les éléments d’entrée
en éléments de sortie »
EFFICIENCE DU
PROCESSUS
RESSOURCES Rapport entre le résultat
obtenu et les ressources
utilisées
Un résultat attendu est atteint plus efficacement
quand les activités et les ressources associées
sont managées en tant que processus
ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 16
 MANAGEMENT PAR
APPROCHE SYSTEME
Identifier, analyser
et maîtriser les
R R
interactions des I
processus comme O I O
I Processus Processus
un système de A B
R R
management I
I
contribue à C C
Processus Processus O
atteindre de I
C D
O I
manière efficiente
I
les objectifs définis
C C

I = (INPUT) Données d’Entrée

O = (OUTPUT) Données de Sortie
R = RESSOURCES
C = CONTROLES

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 AMELIORATION CONTINUE
Act: mener des Plan: établir objectifs
et processus nécessaires
actions pour accroître pour fournir un produit
les performances des conforme aux exigences
processus du client et de la politique
de l’organisme

Check: surveiller et
mesurer les processus
et le produit. Comparer
ces mesures aux
Do: mettre en œuvre
les processus
objectifs et exigences
prédéfinies et
enregistrer ces résultats

Un objectif permanent de l’organisme

ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 18
APPROCHE FACTUELLE POUR
LA PRISE DE DECISION

Les décisions pertinentes sont fondées

sur l’analyse des données et des
informations
ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 19
 RELATIONS MUTUELLEMENT
BENEFIQUES AVEC LES
FOURNISSEURS
Un organisme et
ses fournisseurs
sont
interdépendants.

Des relations mutuellement

bénéfiques accroissent les capacités
d’amélioration de chacun
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 AUTRES BENEFICES

Y a t-il d’autres bénéfices

qu’un système de management

de la qualité

puisse apporter à un organisme ?

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AUTRES BENEFICES D’UN
SMQ

Amélioration de l’organisation

Positionnement sur le marché

Exigences client

Exigences légales

Développement du
fournisseur
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 AUTRES BENEFICES D’UN
SMQ
Accroître la
Pérenniser les
rentabilité
transferts internes
de savoir-faire

Améliorer la
motivation et
l’implication du
personnel

Réduire les coûts

de la qualité
Assurer la
satisfaction du client
Augmenter la et sa fidélité
compétitivité

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 POURQUOI UN SMQ EST
NECESSAIRE ?

ISO 14000 Environnement

Exigences de la OHSAS 18001 Santé et Sécurité
Société SA 8000 Éthique sociale

TS 16949 Automobile
Exigences TL 9000 Télécommunications
sectorielles EN 9100
Aéronautique

ISO Industrie
Accès au marché 9000 Services

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 QUALITE : HISTORIQUE
1930 – 1945 : USA, émergence du contrôle qualité

Gros problèmes de non-qualité

Organisation scientifique du travail

Contrôles statistiques

Service qualité

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 QUALITE : HISTORIQUE
Années 1950 – 1960 : la qualité au Japon

Reconstruction de l’industrie japonaise

en intégrant la notion de qualité

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 QUALITE : HISTORIQUE
Années 1960 : émergence, au Japon, du concept de
qualité totale

Participation des salariés

Prévention

Cercles de qualité

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 QUALITE : HISTORIQUE
Années 1950 – 1970 : USA, émergence du concept
d’assurance qualité

Confiance

Présomption

Démonstration

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 QUALITE : HISTORIQUE
Années 1970 : USA, généralisation de la
qualité totale

Crise industrielle

Arrivée massive de produits japonais

Participation et mobilisation des salariés

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 QUALITE : HISTORIQUE
Depuis 1990 :
management de la qualité totale (TQM)

Innovations en organisation :

notion de groupes responsables

unités autonomes, …
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QUALITE : HISTORIQUE

En 2000 :

Passage des normes

IS0 9001, 9002 et 9003 version 1994

aux normes
ISO 9000 – 2000.

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