Taller: Servicio de Excelencia

al Cliente - SEC
DBA (c) Jose Matos C, MBA
matos.jl@pucp.edu.pe
www.jmconsulting.pe
 Jose Matos C.
• Candidato a DBA LATAM(Doctor Business Administration), CENTRUM Graduate Business School – Pontificia Universidad
Católica del Perú
• MBA en Administración Estratégica de Empresas, CENTRUM Graduate Business School – Pontificia Universidad Católica del
Perú . Especialización en Finanzas
• Programa de Especialización en Empresas Familiares: gestión, dirección y sucesión – ESADE Business and Law School (ESPAÑA)
• Postgrado en el Programa Internacional en Alta Dirección – TEC de Monterrey (MEXICO)
• Postgrado en Gerencia de Proyectos – UPC (PERU)
• Certificado en Coaching y Mentoring – AICAD & INCAE Business School (COSTA RICA)
• Certificado como Líder en Implantación de Sistemas Integrados de Calidad (ISO 9001, ISO 14001, OSHA 18001 y ISO 39001) –
UNIVERSIDAD DE CATALUNYA (ESPAÑA)
• Programas de Formación en Gestión de Personas, Alta Dirección, - IESE Business School (ESPAÑA) , Gerencia de Empresas
Eficientes y Gerencia Exitosa para Pymes - Pontificia Universidad Católica de Chile (CHILE), Liderazgo para el Cambio - Telefónica
Universitas (ESPAÑA), Negocios Internacionales – Universite Laval (CANADA)
• Ingeniero Industrial – UNT (PERU)
• Ha sido Gerente Administrativo, Gerente de Cargo, Gerente de TdP – Norte, en la Empresa Transportes Línea S.A
• Jefe Regional Norte – GRUPO EULEN (ESPAÑA)
• Actualmente Docente en la Pontificia Universidad Católica del Perú
• Gerente General de JM Consulting S.A (PERU)
Wambambe barara
Wambambe barara
Wambambe barara
Wambambe barara
Temario

• Factores Claves en la experiencia del cliente

• Como desarrollar un servicio de excelencia al cliente
• Diagrama persona, empathy map, customer journey map, blueprint
• Pasos para identificar acuerdos de servicios internos
• Recomendaciones para ejecutar programas y acciones para llegar a la
experiencia ideal
• Casos de exito
 El reto no es ver el futuro, sino aquellos aspectos
clave en el presente y comprender el impacto que
puede tener mañana
¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA DE CLIENTE?

“el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como

consecuencia de su relación con la marca”.
Recuerdo, lo que recordamos no es exactamente lo que sucede, es algo
emocional. Solemos recordar cómo nos hace sentir algo antes que ese propio
algo, estamos acostumbrados a fijarnos en lo que objetivamente sucede, e
incluso a escudarnos en eso, no a entender cómo se configuran los recuerdos.
 Es consecuencia de la relación del
consumidor con la marca antes, durante y
después de la compra.
Prahalad decía que hoy “la experiencia es la marca”, ya que es el día a día del
cliente lo que determina la reputación de una empresa.
El recuerdo que se trata de generar debería estar afectado por los valores de la
marca, pero el mundo del marketing tradicional y el de la atención al cliente lo
ven a menudo de manera completamente diferente.
la Experiencia de Cliente es algo absolutamente transversal que afecta
a toda la organización, y por este motivo encontramos diferentes
puntos de vista a la hora de definirla.
 Identidad Única
• Tangibilizar la visión, valores y atributos de la marca en cada
interacción.
• Diferenciar la propuesta de valor mediante un estilo único.
• Definir líneas estratégicas priorizando momentos clave, segmentos y
potenciales modelos de colaboración.
• Entender y predecir el impacto en resultados económicos (ROI)

Experiencia de Cliente no significa hacer lo que el cliente quiere, no significa cumplir sus expectativas.
Los clientes pueden reclamar lo mismo a una u otra marca del mismo sector, puede que tengan
clarísimo lo que quieren, pero si SOLO hacemos eso, no conseguiremos ni sorprenderles, ni
diferenciarnos de nuestros competidores.
• Si un objetivo de Experiencia de Cliente es generar un recuerdo, este
tiene que estar asociado a los valores de la marca.
• Si en nuestra marca un valor es la simplicidad, tendremos que
conseguir trasladar al cliente esa sencillez en el día a día. Hay que
responder a la pregunta “¿Qué quiero hacer sentir a mi cliente?”
considerando siempre quiénes somos y quiénes queremos ser.
“Si no eres realmente diferencial, no se
consigue nada. Solo triunfan ‘los mejores de
la clase’. La diferencia entre quién lo hace
‘normal’ y ‘muy bien’ se incrementa
espectacularmente con el paso de los años.
Hay que poner recursos y una estrategia real
para que el cliente lo perciba, si no, no hay
un cambio de comportamiento y no se
obtienen resultados”.
Jorge Martinez Arroyo.
Director Brand Experience Banco Santander
“Es importante definir si los valores de la
empresa son pura filosofía o son
convertibles en algo real y convertible en
calidad de servicio, con elementos
tangibles que la den forma”.
Juan Carlos Alcaide
socio fundador de MDS.
 Conclusiones
1) Primero hay que entender nuestra marca para diseñar una experiencia “sexy”.
Por ejemplo, no solo buscas la mejor zapatilla deportiva, también quieres que
te haga sentir deportista
2) Nuestra marca normalmente habla de “cómo somos”, pero no de “como
queremos hacer sentir al cliente”.
3) Hay que mantener la coherencia entre el servicio ofrecido y la imagen de
marca que vendamos. No podemos vender algo que no somos, hay que
apostar por lo que seamos fuertes. El día a día del cliente genera marca.
4) No es bueno hacer un “picoteo” de tareas, hay que trabajar con una dirección y
visión de conjunto.
5) Tenemos que ser consistentes en nuestra estrategia.
6) Hay que medir no solo cómo “convencer”, sino también cómo “enamorar”
7) Tenemos que confirmar que realmente estamos transmitiendo lo que
queremos transmitir.
 IMPULSO ORGANIZATIVO E IMPLICACIÓN DE
LOS EMPLEADOS
¿Qué sugieren los expertos para conseguir impulso organizativo?
• Liderar desde el comité de dirección la orientación al cliente
• Posicionar la función de experiencia a nivel estratégico en la estructura
• Asignar recursos humanos y económicos y asegurar la transversalidad
• Asegurar los foros necesarios para tomar decisiones a nivel táctico y
estratégico
• Facilitar y agilizar planes de acción
¿Qué sugieren los expertos para conseguir la implicación de los
empleados?
• Alinear la experiencia del empleado con la del cliente
• Involucrar en el diseño de la experiencia a los empleados
• Comunicar y entrenar a toda la organización
• Alinear las políticas de RRHH
• Extender el compromiso con el cliente final a nuestros proveedores
¿La Experiencia de Cliente funciona solo cuando lo impulsa el CEO?
en algunas de ellas es clave el impulso desde arriba, aunque en otros
casos se ve como fue algo que nació “desde abajo” y fue ganando
fuerza e impulso.
Lo que es claro es que para lograr resultados y la transformación se
necesita el apoyo desde el primer nivel.
¿Quién tiene que liderar un programa de Experiencia de Cliente?
Es importante asignar personas y recursos a esta tarea, aunque el área
implicada puede estar en uno u otro departamento (marketing,
atención, calidad, recursos humanos, etc..) o incluso en distintos
departamentos coordinados por un líder de Experiencia de Cliente
global. En cualquier caso, hay que trasladar un mensaje: la experiencia
es trabajo de todos.
Para la involucración de la compañía en la CX y el cambio
cultural que implica, tenemos que tener en cuenta dos
perfiles muy diferentes:
• Los decisores: a los que tendremos que acercarnos hablando su mismo
lenguaje y en términos de incremento de ingresos, reducción de costes,
impacto de las acciones, etc.

• El frontline : Es una de nuestras mayores ventajas competitivas. Sin embargo,

en ocasiones tiene un papel ejecutor de políticas y procesos que se establecen
desde los departamentos centrales de cara a dar una mejor experiencia.
Empresas líderes en la industria, como Amazon, Zappos o HCL, consideran el
frontline como parte fundamental en la participación de la creación de sus
estrategias de clientes, estableciendo los canales adecuados para ello (la voz
del empleado, chats, sistemas de ticketing de empleados, etc), dándoles el
empoderamiento necesario y celebrando sus éxitos.
Caso Practico 1
Conclusiones del caso:
1) Muchas veces no nos damos cuenta y no aprovechamos el privilegio que
supone pasar tiempo con el cliente. En el caso de la óptica, ese tiempo
existe y es una gran oportunidad en términos de experiencia.
2) ¿Quién es el cliente? Las organizaciones no tienen solo clientes finales.
Hay otros públicos objetivos y colaboradores a los que es necesario
entregar una experiencia y alinear.
3) Revisar los protocolos de atención con el fin de asegurar que se
gestionan las emociones haciendo más visible la propuesta de valor al
cliente.
4) Hacer coaching a los dueños/responsables de las tiendas y al personal de
venta para ayudarles a cambiar ciertos comportamientos.
5) Hay que medir y demostrar con datos para convencer.
4. INTERACCIONES
¿Qué sugieren nuestros expertos?
1) Definir e implantar el pasillo del cliente por segmentos o momentos
de la verdad
2) Asegurar la consistencia de la experiencia en los diferentes canales
3) Diseñar y validar con el cliente
4) Asegurar una visión única de cliente (sistemas, BBDD,…)
5) Empoderar a los empleados (propios y ajenos)
6) Simplificar los estándares asegurando el foco en la experiencia
5. INTERPRETACIÓN Y ACCIÓN
¿Qué sugieren los expertos?
1) Medir para actuar
2) Recoger e integrar la voz del cliente en los momentos de la verdad
3) Entender lo que hace, opina y siente el cliente
4) Observar para innovar
5) Anticipar comportamientos del cliente
 ¿Se puede medir algo tan etéreo como la
experiencia del cliente?
La respuesta es: necesariamente SI.
Lo que no se puede medir, no se puede gestionar.
• Una encuesta entre clientes de bancos,
reveló el sorprendente dato de que un
25% de entre los que han cambiando de
cuenta corriente desde septiembre de
2013, se fueron al Santander. Guao!
• A pesar de ser uno de los bancos más
grandes en el mundo, el Santander
arrastraba una pobre reputación de
servicio en UK desde que comprara Abbey
y Alliance&Leicester en 2010.
• Entre el 2012 y el 2013 avanzo 32 puestos
en su ranking de Experiencia de Cliente.
 GESTION DE EXPERIENCIA DE CLIENTE por los
componentes principales la conforman

• Es el cumplimiento de la promesa de marca.

• A los clientes objetivo.
• A través de procesos eficientes.
• Con las personas que participan en el proyecto (interna y/o externamente).
• De una manera consistente en cualquier contexto (etapa
Los clientes se engancha con tu
propuesta de valor
La experiencia del cliente es la
suma de MOMENTOS que
interactúa un cliente con una
marca
El Cliente
Diagrama Persona

• El uso de la caracterización de una persona imaginaria para poder

trabajar y entender su comportamiento se hizo por primera vez por
Michael Jacobs
• Alan Cooper quien nombró este concepto como PERSONAS. En su
libro The Inmates are Running the Asylum (1999), Alan explica las
características generales, usos y buenas prácticas para crear personas.
• Esta herramiento ayuda a identificar qué perfil de cliente es el que
primero te comprará y determinar cómo de doloroso es el problema
que padecen (cuanto más doloroso, más ansiará tu solución)
Paso 1: Identificar tu idea de negocio, una sola frase
Paso 2: Hechos, toda la información de tus clientes
Paso 3: Comportamientos, como se comporta y que acciones realiza tu cliente
Paso 4: Molestias, los problemas que tiene
Paso 5: Objetivos, que es lo que quiere conseguir tu cliente
Diagrama Persona
Manos y mente a la obra (20 min)
 Empathy Map
Herramienta que nos obliga a “ponernos en el lugar de nuestra clientela” con el
objetivo de identificar, realmente las características que nos permitirán realizar
un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o
intereses. Se trata, de conocer las siguientes variables
• Qué ve: cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee; qué propuestas
le ofrece ya el mercado…
• Qué dice y hace; cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene; cómo se
comporta, qué contradicciones tiene…
• Qué oye: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, sus
jefes o jefas, las personas influyentes de su entorno; a través de qué canales
multimedia le llega la información…
• Qué piensa y siente: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus
principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones.
A partir de estas cuatro se obtienen otras dos:
• Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo; cuáles son
las barreras y obstáculos que se encuentra para obtener lo que desea;
con qué riesgos se tropieza en su camino y debe asumir; qué
esfuerzos o riesgos no asumirá…
• Cuáles son los resultados, los beneficios que espera obtener: cuáles
son sus necesidades o deseos reales; cómo mide el éxito, en función
de qué; cómo podría alcanzar sus objetivos…
Empathy Map
Manos y mente a la obra (20 min)
 Customer Journey Map
• Mapa que identifica todos esos
MOMENTOS de la Experiencia del Cliente
• Plasma en un mapa, cada una de las
etapas, interacciones, canales y elementos
por los que atraviesa nuestro cliente
desde un punto a otro de nuestro servicio.
• Ese punto inicial puede ser el primer
contacto que ha tenido como cliente
nuestro
• Podemos establecer el punto final, tan
lejos como queramos, por ejemplo, hasta
que perdemos a ese cliente, o dejarlo en
una experiencia más cercana, por
ejemplo, hasta que acaba realizando una
compra.
Tenemos que ser
ÁGILES
80% de las marcas, aseguran brindar una
Excelente Experiencia al Cliente….

Solo el…..

8% De sus clientes están de acuerdo con eso

1. Descubrimiento
 81%

De los clientes SI volverían a comprarle a una marca de la que

recibieron una buena experiencia del cliente
2. Decisión de Compra
UN PEQUEÑO DESAFIO
Dibuje a su compañero/a mas cercano
tienen solo 1 minuto
• BOB McKIM
• Universidad de
Stanford
• Investigador de la
creatividad en los
años 60´s y 70´s
• Dirigió el programa de
diseño de Stanford
 86%

De clientes se enganchan con marcas que usan múltiples

canales o plataformas
3. Acceso a la marca
Magic Band
Disney
4. Experiencia con la marca
Sorprende a tus Clientes
Empresas que brindan una Excelente Experiencia al
Cliente tienen un Valor de sus acciones 43%
superior sobre aquellas que no la brindan
5. Post - Experiencia
5. Post – Experiencia UBER
Para el año 2020, la Experiencia del Cliente habrá superado al
producto y al precio como factor N°1 de diferenciación de una marca
Aplicación del Customer Journey
 2 Sombreros para la
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
RESUMEN DEL CUSTOMER JOURNEY
Manos y mente a la obra ( 40 min)
 Blueprint
• Se enfoca más en los procesos y detalles que existen en la prestación
de un servicio.
• Permite tener una descripción detallada de cada etapa del proceso,
tanto las partes visibles como no visibles.
Un blueprint puede ser muy vistoso y estar lleno de información, pero
no sirve de mucho, si no van a hacer nada con los resultados. Si no
están dispuestos a trabajar en los hallazgos mejor no pierdan su
tiempo, el objetivo es diseñar planes de acción para mejorar lo que
hemos encontrado.
El objetivo de un blueprint es tener todos los puntos de dolor y los
riesgos identificados, a fin de poder definir planes de acción para
reducirlos o eliminarlos, y diseñar planes de contingencia para los
riesgos identificados.
 Etapas del Blueprint

a) Acciones del cliente. Detallar el paso a paso que vive el cliente, y

vayamos plasmándolo en el plano. Por ejemplo, el cliente hace una
reserva por la web de un restaurante, llega y el valet parking le da la
bienvenida, ingresa y la anfitriona lo recibe, lo ubica en una mesa.
Realiza el pedido, consume, pide la cuenta, paga y sale del local.
b) Acciones visibles. Luego identificar las acciones que la empresa
realiza, aquellas en las que interactúa con el cliente; por ejemplo, al
llegar al restaurante, el valet parking da la bienvenida al cliente y le
pide las llaves del auto, la anfitriona lo saluda y lo ubica en la mesa,
el mesero le toma el pedido, etc. Aquí se van estableciendo los
vínculos entre el cliente y los diferentes representantes de la
empresa.
c) Acciones no visibles. Al ir colocando las acciones visibles de la
empresa, nos daremos cuenta de que van apareciendo acciones
que el cliente no ve, pero que influyen en la experiencia que un
cliente pueda recibir. Ejemplo: el mesero toma el pedido, pero
nunca vemos al cocinero preparándolo (salvo excepciones). En caso
de que este proceso no fluya de manera eficiente, aun cuando no
es observado por el cliente, afectará la experiencia, ya que no se
podrá cumplir con el plazo ofrecido.
d) Evidencia física. Luego de tener todo el mapa considerando las
acciones del cliente, así como las acciones visibles y no visibles de la
empresa, debemos analizar cuál es la evidencia física que debemos
considerar como parte de la experiencia, en cada interacción
identificada. Entiéndase por evidencia física todo aquello que
pueda percibir a través de los sentidos; por ejemplo,
infraestructura, decoración, aromas, sonidos, imagen de nuestro
personal, entre otros.
e) Procesos de soporte o apoyo. Cada interacción debe analizarse a
detalle y ver qué procesos de soporte o apoyo debemos considerar
para cada momento de la experiencia del cliente; por ejemplo,
capacitaciones, limpieza, mantenimiento, compra de insumos, etc.
Para el cliente serán imperceptibles estas acciones, sin embargo, de
no existir, es seguro que comenzarían a percibir que algo no está
bien o que algo falta.
f) Elementos emocionales. Al tener la estructura completa del
blueprint debemos identificar aquellos momentos en los que se
puede utilizar el elemento sorpresa o generar momentos “wow”, ya
que estos son aquellos que generan mayor recordación en los
clientes. Ejemplo: siempre que veamos a un cliente con un niño
pequeño, hay que entregarle un globo, juguete o invitarlo a pasar a
una sala de juegos. Los elementos emocionales son claves en el
diseño de la experiencia, ya que de lo contrario solo sería un frío
proceso racional
 Acuerdos de Nivel de Servicios Internos (ANS)

• Un acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo entre usted y un cliente externo. Por

ejemplo, un administrador de instalaciones proporciona servicios de mantenimiento
para diferentes clientes.
• Un acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo entre usted y un cliente interno (por
ejemplo, otra organización, sitio o departamento). Por ejemplo, usted es el
administrador de instalaciones y proporciona servicios de mantenimiento a los
departamentos de su empresa.
• Un acuerdo de nivel de servicio de distribuidor es un acuerdo entre usted y el
distribuidor. Por ejemplo, ha contratado un distribuidor que respalde los servicios para
portátiles. Si tiene un contrato con otro distribuidor que respalda sus compromisos con
un cliente, se puede asociar el contrato a un acuerdo de nivel de servicio de distribuidor.
El documento es como un contrato, formaliza un arreglo entre dos partes disponiendo de un mínimo
nivel de servicio.
Posteriormente será posible evaluar y medir los niveles de servicio y tomar las acciones oportunas de
común acuerdo entre clientes y proveedores de cada servicio.
 Beneficios

• Establece claramente las expectativas del cliente y del proveedor del servicio.
• Clarifica los roles y responsabilidades de ambas partes.
• Enfoca la atención en las necesidades prioritarias del cliente.
• Fomenta una cultura de la calidad y mejora continua.
• Provee un mecanismo para planear a futuro.
• Provee una poderosa herramienta para monitorear el desarrollo del cliente.
• Los proveedores pueden programar sus funciones de entrega.
Recomendaciones para ejecutar programas y
acciones para llegar a la experiencia ideal

1. Define con claridad lo que quieres mejorar

2. Asegúrate de entender lo que tus clientes potenciales necesitan,
prefieren y te están pidiendo
3. Define los patrones de conducta de tus clientes para después
introducir los cambios
4. ¡El primer cambio siempre es mejorar lo que ya existe!
5. Define el tipo de experiencia que desearías que tus clientes
tuvieran
6. Define el tipo de experiencia que desearías que tus clientes
tuvieran
7. Crea el mapa de experiencia de usuario para identificar y optimizar
los puntos de contacto con el cliente
8. Elige el CRM que mejor se ajuste a las necesidades de tu
organización
9. Dale voz a tus clientes para que compartan sus experiencias online
10. Introduce un círculo de mejora contínua. Escucha, mide, monitoriza
y mejora
 La experiencia Spotify
• EL 23 de octubre de 2001 cambió la historia de la música. Aquel día
Steve Jobs presentó el iPod,el dispositivo que revolucionó la industria
musical.
• Con el iPod vino iTunes, el software que transformó la manera de
comercializar el contenido.
• Quitarle a Apple el cetro de la industria parecía imposible.
 Spotify: de Dinamarca para el mundo
• Daniel Ek quiso fusionar sus dos grandes pasiones: la informática y la
música. De esta unión devendría Spotify.
• Ek fundó su primera empresa a los 14 años, y con 16 creó la agencia
de marketing online: Advertigo. Un año después la compañía era tan
exitosa que la vendió al gigante internacional Tradedoubler por 1.2
millones de dólares.
• Además de negociar Advertigo, Daniel convenció a Martin Lorentzon
(fundador de Tradedoubler) para que invirtiera en Spotify.
• Ya con la App terminada Daniel y Martin
emprendieron las negociaciones con las
disqueras.
• El 7 de octubre de 2008 Spotify vio la luz.
• En principio sólo estaba disponible para
algunos países de Europa como: Suecia,
Finlandia, Noruega, España y Reino Unido.
• Hoy Spotify cuenta con 30 millones de
canciones y 75 millones de suscriptores de
pago
 La experiencia Spotify
• Desde su fundación Spotify tiene claro que su principal
activo son sus usuarios, por eso cada decisión que
toma lo hace pensando en ellos.
• Presentó una actualización para todos sus usuarios,
incluso los gratuitos, donde podrán acceder a 15
playlists y escuchar la canción que quieran sin pasar por
el modo aleatorio. La aplicación preguntará a los
usuarios free cuáles son sus artistas preferidos para
ofrecerles un servicio adaptado a sus gustos.
• Además contarán con el modo “ahorro de datos” que
facilitará la vida a quienes tienen planes de datos
limitados.
• En el corazón de la estrategia de Spotify para la
Experiencia del Cliente está la comprensión de que las
preferencias musicales de los usuarios y sus
necesidades son individuales.
La experiencia del usuario
• Spotify tiene presente el carácter social de la música, de hecho
crearon un ecosistema para facilitar la interacción entre usuarios.
• Por ejemplo la compañía sabe si escuchas a Lady Gaga mientras
corres o a Frank Sinatra mientras te duchas. ¿Cómo lo hace?
rastreando las canciones que la gente transmite y a través de las
etiquetas compartidas. Así lo contó recientemente en un evento
de IAB Jeff Levick, Chief Revenue Officer de Spotify:

“La gente está creando listas de reproducción con nombres como “ducha”. De
hecho tenemos más de 39.000 listas de reproducción de duchas en Spotify.”
Analizando los patrones relacionados con
las listas de reproducción de las duchas,
Spotify descubrió datos valiosos:
• El 44% de los creadores tienen entre 18 y
24 años y el 23% entre 25 y 34 años. Un
68 % son hombres y el 32% mujeres.
• Los datos recabados por Spotify también
ayudan a otras marcas a ofrecer
experiencias enriquecedoras a sus
clientes.
• Por ejemplo Nike creó listas con
canciones para ser escuchadas mientras
se corre. Esto ayudó a la compañía a
mejorar la relación con sus clientes.
 La experiencia del artista
• Otro beneficiario de la información
recabada por Spotify son los artistas.
• Así lo demostró el cantante de música
country Hunter Hayes. El artista lanzó su
material en plataformas de streaming
antes que en tiendas físicas o digitales.
• Basándose en los datos Spotify identificó
las ciudades con la mayor cantidad de
personas que escuchan sus canciones. Y
con estos datos el cantante programó los
lugares donde se presentaría.
La experiencia de darse de baja en Spotify
• Cuando un cliente se da de baja vive el último contacto con la marca,
y esto Spotify lo sabe. Por eso se enfoca en brindar experiencia
cuando un cliente abandona el servicio.
• Para Spotify la impresión qué se lleve de esta última interacción,
determinará la imagen de marca, las posibilidades de retorno y la
opinión que exprese el cliente a otros. Por eso cuando un usuario
quiere darse de baja, siguen un proceso cuidado, amable y creativo
digno de emular
La opción para cancelar la suscripción no está
escondida

Spotify presenta la opción para cancelar la suscripción Premium en un

segundo nivel de navegación y además el acceso desde el Home se
encuentra bastante expuesto visualmente
Pide confirmación y explica los servicios que se
dejarán de disfrutar

Dado que se trata de una acción crítica, Spotify pide confirmación de

que realmente se quiere cancelar el servicio. Además vuelve a contar
todas las ventajas y servicios de la suscripción premium explicando
que, al confirmar, se dejarán de disfrutar.
Trata de aprender y conocer las razones de la
marcha
Antes de completar el proceso de cancelación, Spotify plantea un
cuestionario con preguntas cerradas que van tocando cada uno de los
posible factores que podrían estar detrás de la cancelación de la
suscripción. Además, existe una última pregunta abierta para que el usuario
exprese por qué deja el servicio.
Deja al usuario un último punto de contacto
especial y memorable
Una vez se ha confirmado la
baja del servicio, Spotify deja
una última lista de canciones
que uniendo sus títulos
transmite al usuario un
mensaje especial. Lo hace de
forma creativa, original y a
través de su valor: la música.
Pilares de la experiencia Spotify
Autenticidad
• Spotify crea la mejor experiencia musical social personalizada para
adaptarse a cada aspecto del estilo de vida. La compañía
ha moldeado cuidadosa e intencionadamente su imagen de marca a
través de las listas de reproducción de moda que elaboran y sugieren.
• Han asumido una personalidad fresca y única: son la marca que bebe
cerveza artesanal y juega al “cornhole”. De hecho quienes tienen
contacto con la marca opinan que si Spotify fuera una persona les
gustaría ser su amigo.
Personalización.
• Cada semana la lista de reproducción de Discover Weekly se actualiza
dependiendo de los hábitos de escucha más recientes. Los usuarios
pueden crear listas que se ajusten al estado de ánimo, pero si a la
persona no le apetece crearla, Spotify tiene miles de mezclas
predeterminadas en función de géneros y estados de ánimo.
• Spotify se anticipa a los deseos y necesidades. La marca adapta sus
servicios a mi idiosincrasia auditiva y siempre tiene música lista para
lo que mis gustos musicales deseen en este momento.
Tribalismo.
• Las características sociales de Spotify acercan más a los usuarios a
través de la música, la marca es un medio para crear momentos de
alegría con amigos, ya sea en viajes por carretera o en días soleados
en el parque.
• Spotify brinda la posibilidad de crear listar colaborativas con amigos o
familiares. Ese “agruparse” para crear te da la sensación de que
perteneces a una tribu, a la tribu Spotify, pero también es una
manera de desconectarse cuando se está malhumorado o se quiere
disfrutar de un día lluvioso.
CASO: EXPERIENCIA AL CLIENTE
 Ritz-Carlton
• The Ritz-Carlton Boston en 1927.
• Fundado por el célebre hotelero Cesar Ritz,
"rey de hoteleros y hotelero de reyes“
• Los estándares de servicio, gastronómicos
y las instalaciones de este hito de Boston
sirven como punto de referencia para
todos los hoteles Ritz-Carlton en todo el
mundo.
• Filosofía de servicio y las innovaciones
rediseña la experiencia de hotel de lujo en
Europa a través de su gestión del Ritz de
París y el Carlton en Londres.
• Son numerosas las historias a que ha dado
lugar cualquier dato relacionado con los
hoteles Ritz, desde la simbología de su
logotipo, hasta minúsculos detalles sobre
la cubertería y cristalería.
• Con más de 80 hoteles en 30 países
 La historia de la Jirafa Joshie
• Una familia allá por el verano del 2012 decidió tomar unas vacaciones, y
se alojó en el hotel The Ritz-Carlton Amelia Island, en Florida.
• El padre de familia no pudo viajar, por lo que solo fueron de vacaciones
la madre y sus dos hijos. Las vacaciones transcurrieron con normalidad,
buen clima, excelente atención (algo habitual en la afamada cadena The
Ritz-Carlton), muy buena comida y experiencias inolvidables.
• Llegó el día de despedirse de las vacaciones y hacer el check out.
Partieron rumbo a casa, y al llegar se dieron cuenta de que algo faltaba:
el juguete más preciado de uno de los niños, su jirafa de peluche
llamada Joshie. Los padres no sabían qué hacer ni qué decir al niño,
quien al llegar la hora de dormir preguntó por Joshie.
• Esa misma noche llamaron del hotel para informar que habían encontrado
un juguete en la habitación en la que ellos estuvieron alojados. Luego de
la sorpresa y alivio inicial, le contaron al empleado del hotel que llamó, la
historia que se habían inventado para salir del problema con su hijo. El
empleado con tono muy amable sonrió y les dijo que se lo enviarían a la
brevedad posible para que su hijo disfrute nuevamente de la compañía de
Joshie.
• Antes de cortar la llamada, el padre pide un favor adicional al empleado
del The Ritz-Carlton, debido a la historia que le habían contado a su hijo, y,
a fin de hacerla más creíble, le pidió si, por favor, podían tomarle algunas
fotos a Joshie en las hamacas de la piscina del hotel. Al empleado le tomó
con sorpresa el pedido, pues era la primera vez que le solicitaban algo así,
sin embargo, respondió de inmediato que con todo gusto lo haría, con una
sonrisa que se dejaba apreciar por teléfono.
• El empleado contó el anecdótico pedido a su jefe, quien lo felicitó por
haber aceptado la solicitud y decidieron sorprender al cliente. Pasaron
un par de días y llegó el momento de enviar a Joshie a su hogar,
empacado junto con el encargo de los padres del niño, quien esperaba
ansioso que Joshie llegara de sus vacaciones extendidas en el hotel.
• ¡Y el momento esperado llegó! Sonó el timbre de la casa, era un
mensajero quien entregó un paquete enviado por el hotel The Ritz-
Carlton, en el cual estaba Joshie acompañado de algunas sorpresitas, así
como la documentación que detallaba la experiencia que había vivido
Joshie en el hotel.
• La familia no podía creer lo que recibía del hotel, pues al niño le bastaba
solo con tener a Joshie de vuelta en la casa. Sin embargo, las
expectativas que tenían fueron ampliamente superadas por la realidad.
En un sobre estaba la tarjeta VIP del hotel con su foto y su nombre
grabado: ¡Joshie Hurn!
• Pero eso no era todo, ya que, ante la solicitud de la familia de tomar una
foto a Joshie en las hamacas de la piscina, el personal del hotel no tuvo
mejor idea que dar la ‘milla extra’ en este pedido. La foto de la hamaca
se realizó, pero con unos lentes de sol que hacían ver muy ‘cool’ a
Joshie.
¿Y cuál fue el costo?

• Lo que logró The Ritz-Carlton con lo que hizo para la familia Hurn no lo
hubiera obtenido ni con miles de dólares invertidos en publicidad, ya que la
opinión espontánea y sincera de un cliente feliz no es comparable con lo que
digan actores contratados para una buena publicidad.
• El costo de esta experiencia fue el tiempo que dedicó su personal a tomar las
fotos, empacar a Joshie, enviarlo, y el amor que pusieron para lograr la
sonrisa de esta familia, que ahora no deja de contar y viralizar esta historia
por el mundo.
Un poquito de
FELICIDAD
Blueprint