Rinding The Wave - Kundenservice Im Zeitalter Der Social Media.

Riding the Wave –Auf neuer Welle
Kundenservice 2.0 im Zeitalter der Social Media
• Lars Reppesgaard
• (September, 2010)
•1 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard 2010 All Rights Reserved © Alcatel-Lucent 2010
•
Riding the Wave 2010
•Riding
Ein Blick in die journalistische Praxis: Binnen zehn Jahren ist die Zahl
der Rückmeldungen explodiert
Leser-Feedback 2000* Leser-Feedback 2010*
Leserbriefe:
Mails & Kommentare:
2
•300
•*bei jeweils etwa 50 Artikeln im Jahr
•2 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard
All Rights Reserved © Alcatel-Lucent 2010 2010
•
•Riding
Social Media ist kein Hype, sondern Realität. Mehr als 30 Millionen
Menschen in Deutschland* sind in einem sozialen Netzwerk aktiv.
•*Quelle: Bitkom März 2010

•
•Riding
Soziale Medien sind nicht „virales Marketing“ und auch keine neue
Form des Guerilla-Marketing. Sie lassen sich dafür nutzen, aber sie sind
mehr.

•
•Riding
Twitter ist ein vernetztes Kommunikationssystem, in dem Nachrichten
ebenso wie Gerüchte blitzschnell weltweit ein großes Publikum finden
Die Kommunikation geschieht in

Echtzeit
Der Nachrichtenfluss ist
individualisiert
Die Nutzer entscheiden selbst, wem
sie folgen
Die Nutzer empfehlen sich
gegenseitig Nachrichten weiter
Nicht jeder ist der, der er zu sein
vorgibt
Meinungsführer können Tweet-
Lawinen auslösen

•
•Riding
: 145 Million Nutzer weltweit* versenden pro Tag 85
Millionen Kurznachrichten
•Quelle: Twitter Inc.

•
•Riding
Facebook ist eine technische Plattform zum Knüpfen von Sozialen
Netzwerken, die Privatpersonen, Firmen, Stars und Fans gleichermaßen
nutzen können
•Suchen und finden von

Menschen und Organisationen
•Knüpfen von individuellen
Netzwerken
•Echtzeit-Interaktion
•Individuelle
Nachrichtenauswahl
•Hohe Authentizität aller
Teilnehmer
•Integration in weite Teile des
offenen WWW („Like-Button“)

•
•Riding
Vor allem der Anteil der Älteren an den mehr als 11 Millionen*
Facebook-Mitgliedern in Deutschland steigt
•*Stand: September 2010

•
•Riding
Die erfolgreichsten Netzunternehmen profitieren von positiven
Feedback-Effekten (Matthäus-Effekt* :„Wer hat, dem wird gegeben.“)
Mehr Mehr
Benutzer Benutzer
•Größerer Bessere •Größerer •Mehr Kontakt-

Kundennutzen Daten Kundennutzen möglichkeiten
•Bessere
Suchergebnisse Interessantere
und Werbung Kommunikation
•*Quelle: “Competition in the web search, DIW-Econ und: Robert K. Merton:
"The Matthew Effect in Science“, 1968ul 2009
•
•Riding
Einkaufen gestern und heute: Heute sind durch das Internet viele
ergänzende Rechercheschritte problemlos möglich

•Riding the Wave 2010
•Riding
•Die Macht, Unternehmenskommunikation nach eigenem Gusto über
klassische Kanäle zu gestalten, schwindet; Netzwerke ersetzen sie.
•X AG
•X AG

•Riding
Social Media hat mit vielen Vorurteilen zu kämpfen. Ihr Potential wird
oft unterschätzt, obwohl Vorreiter sie bereits intensiv nutzen.
•Vorurteile •Fakten
•„Auf Twitter werden sowieso nur •Die Dax-30-Konzerne erreichen

Nebensächlichkeiten diskutiert." über Soziale Netzwerke 10
Millionen Menschen.*
•„Was interessiert mich, ob Person
XYZ zum Mittag einen Salat isst?“ •23 der Dax 30-Unternehmen
twittern, 19 sind bei Facebook
•„Wer soll sich denn die ganzen
Videos auf Youtube angucken?“ Vorreiter wie Adidas (4 Mio.)
Kontakte) und die Deutsche
•„Ist doch egal, ob sich jemand Telekom (>2 Mio.) sprechen so
gerade an Ort ABC befindet.“ viele potentielle Kunden an.
•„Das kostet uns nur Zeit, und davon Social Media User verdienen
haben wir sowieso zu wenig.“ überdurchschnittlich gut.
•*Quelle: Agentur Vierpartner, Düsseldorf, Stand 02/2010

•Riding
Adidas gehört zu den Unternehmen, die bereits geschickt die Sozialen
Medien nutzen, um den direkten Kundenkontakt zu intensivieren

•Riding
Dass durch die Sozialen Medien werden die Machtverhältnisse auf den
Kopf gestellt. Auch Kleine können große Kampagnen starten.
•Früher erforderten Kampagnen große

finanzielle oder personelle Ressourcen
•Heute kann man mit einer originellen
Idee und einem guten Thema viel
Aufmerksamkeit erzeugen
•Die Netzgemeinschaft reagiert schnell
und verlangt schnelle Antworten
•Mitunter zwingen Netzkampagnen sogar
große Unternehmen in die Knie

•Riding
Die größten Risiken von Sozialen Medien sind der
Kontrollverlust und der Zwang zum schnellen Reagieren
•Quelle: Studie „Social Media Governance, n=1007 Kommunikationsverantwortlich

•Riding
Trotz einiger Risiken bei der Nutzung Sozialer Medien überwiegen bei
den meisten Unternehmen die Chancen
•Durch ihre Nutzung bekommen Unternehmen die Chance....
•ehrliches Feedback zu bekommen

•authentische Kontakte zu knüpfen
•aus Kunden Fans zu machen
•weiter empfohlen zu werden
•Menschen dann anzusprechen, wenn sie dafür offen sind
•die Wirksamkeit der gewählten Kommunikationspfade
haargenau zu messen

•Riding
Kommunikationsverantwortliche von Unternehmen in Deutschland
schreiben den Sozialen Medien großes Potential zu
•Quelle: Studie „Social Media Governance, n=1007 Kommunikationsverantwortlich

•Riding
Neue Werbeformate ermöglichen es Unternehmen, die Dynamik der
Zwei-Wege-Kommunikation für sich zu nutzen
• Gute Ideen sind Pflicht,

schlechte Werbung wird im Netz
genüsslich zerrissen.
• Interaktivität darf kein
Selbstzweck sein, der Nutzer
muss echte Wahlmöglichkeiten
haben
• Organisationen müssen auf den
Dialog vorbereitet sein
• Als Belohnung winkt ein
authentischer Dialog mit dem
Kunden
•

•Riding
Soziale Medien sind auch als interne Produktivitätswerkzeuge geeignet.
So lassen sich ihre Vorteile auch in einem kontrollierten Umfeld nutzen.
•Die Rückversicherung Swiss Re

nutzt mit Ourspace ein internes
Social Network für 11.000 Nutzer
im ganzen Unternehmen
•Ourspace hilft beim effizienteren
Austausch von Spezialwissen, bei
der Beantwortung von
Kundenfragen und bei der
Entwicklung von Angeboten
•Ourspace fördert den offnen
Wissens- und Meinungsaustausch
über Ländergrenzen, Hierarchien
und Funktionsbereiche hinweg
•60 Prozent der Nutzer führten in
den ersten sieben Wochen nach
dem Start von Ourspace dort eine
Aktion durch
•
•Riding
Jedes Unternehmen ist anders. Deshalb gibt es auch kein Patentrezept,
wie ein Unternehmen Soziale Medien für sich erfolgreich nutzen kann.
Aber es gibt unbedingte Vorraussetzungen, damit ein Einsatz von

Sozialen Medien überhaupt eine Chance auf Erfolg hat
•Ein Social Media Policy

•Ausreichende personelle Ressourcen
•Ausreichend Zeit
•Rückendeckung von oben
•Ein Budget
•Mut
•Persönlichkeit
•Empathie
•Methoden zur Erfolgskontrolle

•Riding
Soziale Medien bieten die Chance, zuzuhören und sich so angesichts von
Veränderungen in die richtige Richtung weiter entwickeln zu können
•X AG
•Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie 2010

•Riding
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
•www.googlereport.de

•Riding

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Leser-Feedback 2000* Leser-Feedback 2010*

•*Quelle: Bitkom März 2010

•4 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard

Die Kommunikation geschieht in

•5 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard

•Quelle: Twitter Inc.

•Suchen und finden von

•7 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard

•*Stand: September 2010

•8 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard

•Größerer Bessere •Größerer •Mehr Kontakt-

•10 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard

•11 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard

•„Auf Twitter werden sowieso nur •Die Dax-30-Konzerne erreichen

•*Quelle: Agentur Vierpartner, Düsseldorf, Stand 02/2010

•13 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard

•Früher erforderten Kampagnen große

•14 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard

•Quelle: Studie „Social Media Governance, n=1007 Kommunikationsverantwortlich

•15 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard

•Durch ihre Nutzung bekommen Unternehmen die Chance....

•ehrliches Feedback zu bekommen

•16 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard

•Quelle: Studie „Social Media Governance, n=1007 Kommunikationsverantwortlich

•17 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard

• Gute Ideen sind Pflicht,

•18 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard

•Die Rückversicherung Swiss Re

Aber es gibt unbedingte Vorraussetzungen, damit ein Einsatz von

•Ein Social Media Policy

•20 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard

•Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie 2010

•21 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard

•22 | Presentation Title | 2010 Lars Reppesgaard

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