HECHOS

1. Mediante escrito del 16 de junio de 2017, la señora Laime denunció a la

Financiera por presunta infracción a la Ley No 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), manifestando lo siguiente:
2

Es titular de la Tarjeta de Crédito OH! N° 524*-****-****-*677, contratada con la

Financiera.
• En su estado de cuenta del periodo de facturación comprendido entre el 05 de
abril de 2017 y el 04 de mayo de 2017, le cobraron una deuda total de S/ 14
871,18, por consumos y operaciones que no reconoce.
• Al acercarse a la plataforma de atención de la Financiera, le comunicaron la
clonación de su Tarjeta de Crédito OH! N° 524*-****-****-*677 y la usurpación
de su identidad.
• Al presentar su reclamo ante la Financiera, una funcionaria la indujo a firmar el
reclamo a pesar que en el reclamo figuraban otros datos de comunicación,
como un correo y un teléfono que no le correspondían.
HECHOS
2. La señora Laime solicitó que, en calidad de medida correctiva, se
ordene a la Financiera que cumpla con la anulación de los importes
cargados hasta la fecha de la denuncia en su Tarjeta de Crédito OH! N°
524*-****-****-*677, más los intereses. Asimismo, solicitó se ordene a la
Financiera el pago de costas y costos del presente procedimiento.

3. Por Resolución N° 1 del 19 de julio de 2017, la Secretaría Técnica de la

Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría
Técnica) admitió a trámite la denuncia conforme a lo siguiente.

PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 16 de junio de 2017,

presentada por Gladys Norma Laime Mamani contra Financiera OH! S.A.,
por lo siguiente:
 HECHOS
• Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley No 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría
cumplido con adoptar medidas de seguridad al permitir que se efectúe la
clonación de la Tarjeta de Crédito OH! N° 524*-****-****- *677 de titularidad de la
denunciante, y se realicen operaciones de consumo con la misma, que no
reconoce.
• Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley No 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría
inducido a la denunciante a firmar un reclamo a pesar de que en él figuraban
datos que no le pertenecían.

4. El 09 de agosto de 2017, la Financiera presentó sus descargos manifestando

que se allanaba a la imputación de cargos formulados en la Resolución N° 1.
Asimismo, solicitó la exoneración del pago de los costos del procedimiento y que
su conducta sea considerada como atenuante al momento de graduar la sanción
conforme a lo dispuesto por el artículo 112° del Código.
 MARCO TEÓRICO
• El artículo 65° de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado peruano de los
intereses de los consumidores3, mandato que es recogido en el literal c) del numeral 1.1 del artículo 1° del
Código, el cual reconoce el derecho de los consumidores a la protección de sus intereses económicos y
establece la protección contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como
frente a información interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios que son ofrecidos
en el mercado.

• Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía sobre la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece
en el mercado, lo anterior en función de la información que traslada a los consumidores de manera
expresa o tácita. En tal sentido, para establecer la existencia de una infracción corresponderá al
consumidor o a la autoridad administrativa acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal
situación será de carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido
de responsabilidad.
• En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios
presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría
Técnica, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad deberá aportar
pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia
requerida.

• No obstante, lo mencionado en los párrafos precedentes, existen supuestos en los

que la carga probatoria debe flexibilizarse. En ese sentido, la Sala de Defensa de la
Competencia del Tribunal del INDECOPI (en adelante, la Sala) señaló mediante
Resolución No 270-2008/TDC-INDECOPI del 13 de febrero de 2008, que la
comprobación de un hecho negativo –como la no realización de consumos– no es
factible para el interesado. Siendo ello así, el proveedor del servicio es quien debe
probar que dicho hecho negado sí se produjo, esto es, que las operaciones
cuestionadas se realizaron válidamente.