ESCUELA DE

GESTIÓN METODOLOGIA DE LA MEJORA

PÚBLICA
DE PROCESOS
egp.up.edu.pe
 MEJORA DE SELECCIÓN DEL HERRAMIENTAS
PROCESOS PROCESO PARA LA MEJORA DE
PROCESOS

CONTENIDO

MEDICIÓN DEL IMPLEMENTACIÓN

PROCESO DE LA MEJORA
 SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD
ENFOQUE EN PROCESOS

SATISFACCION DEL CLIENTE

REQUISITOS DEL CLIENTE

RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN

PRODUCTO
GESTIÓN MEDICIÓN,
DE LOS ANÁLISIS Y
RECURSOS MEJORA

REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
Entradas Salidas

up.edu.pe/egp/
 DETERMINACION DE
PROCESOS

FASES DE
LA
GESTION SEGUMIENTO,MEDICION
Y ANALISIS DE PROCEOSS

POR
PROCESOS
MEJORA DE PROCESOS
 • La mejora de procesos, u
MEJORA optimización de procesos,
consiste en el análisis del
DE proceso como se encuentra para
encontrar deficiencias y
PROCESOS actividades que se pueden
realizar de una forma mejo
FASES PARA LA MEJORA
DE PROCESOS
norma técnica 001-2018 pcm/sgp

SELECION DE ANALISIS CAUSA Y SELECCIÓN DE IMPLEMENTACION

PROBLEMAS EFECT0 MEJORAS DE MEJORAS
 • Identificación y selección de problemas
SELECCIONDE que tengan impacto en la satisfacción
de cliente externos e internos.
PROBLEMAS productividad, clima laboral, eficacia,
etc.
ANALISIS
• Identificar la causa de origen que
CAUSA Y ocasiona los problemas identificados

EFECTO
 Recursos disponibles

Inversión adicional

SELECCIÓN
DE Tiempo de demora de
implementación

MEJORAS
Impacto en satisfacción del cliente o
en productividad y eficiencia.

Apoyo de alta dirección

 Plan de Acción
considerando objetivos,
indicadores. Acciones
estratégicas. recursos ,
plazos.
IMPLEMENTACION
DE MEJORAS

Realizar el seguimiento para

evaluar cambios o retrasos.
 MEJORA • El ciclo de Deming, también conocido
como círculo PDCA ( Edwards Deming ),
CONTINUA es una estrategia de mejora continua de
la calidad en cuatro pasos, basada en un
CICLO DE concepto ideado por Walter A.
Shewhart.También se denomina espiral
DEMING de mejora continua
CICLO DE DEMING- PDCA
• Identificar
necesidades • Proponer
• Establecer la mejora
objetivos • Ejecutarlo
• Aplicar planeado
actividades • Seguir la
• De secuencia
priorización PLAN DO • Relevar
y (Planificar) (Ejecutar) información
diagnóstico

ACT CHECK
(Actuar) (Controlar)
• Identificar • Revisar
mejoras información
• Proponer • Verificar el
cambios cumplimiento
• Retroalimentar a • Comprobar
la organización los resultados

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 • Los resultados de la implementación
de este ciclo permiten a las empresas
una mejora integral de la
MEJORA competitividad, de los productos y
servicios, mejorando continuamente
CONTINUA la calidad, reduciendo los costes,
optimizando la productividad,
CICLO DE reduciendo los precios,
DEMING incrementando la participación del
mercado y aumentando la
rentabilidad de la empresa u
organización.
PLANEAR

Definir el proyecto (Identificar y justificar).

Describir la situación actual.
Analizar datos para aislar las causas raíz.
HACER

Establecer acciones para eliminar las causas del problema.

Ejecutar las acciones establecidas.

VERIFICAR
Verificar los resultados a través de indicadores.

ACTUAR

Documentar y definir nuevos proyectos.

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
PROCESOS
PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS
1 PLANEAR Definir y priorizar el problema de Tormenta de ideas.Hstogramas
calidad Diagrama de Pareto.Diagramas de
dispersión.
Analizar las causas que originan Diagrama causa efecto. (Ishikawa)
el problema Diagrama de flujo.

2 HACER Diseñar medidas de solución y Análisis de procesos.

muestrearlas

3 VERIFICAR Evaluar las acciones implantadas Análisis de indicadores.

y generalizarlas. Programa de control.

4 ACTUAR Documentar y definir nuevos Manual de Procesos y Procedimientos

proyectos.
 sSatisfaccion al Cliente:
Calidad y estandarización
en los procesos de atención
al cliente externo

TIPO DE
Por Producto/Servicio:
OPORTUN Calidad de los productos o
servicios que el área
IDAD DE entrega a sus clientes
interno/externo.

MEJORA
Optimización de Recursos :
Uso adecuado de los
Recursos del Área
PRIORIZACION DE PROCESOS

1. Influencia en la satisfacción del

cliente. (Ej.: Proceso de
atención en Centros)
2. Aseguramiento de la calidad
del servicio (Ej.: Proceso de
Gestión de Calidad)
3. Influencia en los factores clave
de éxito. (Ej. Proceso de
captación )
4. Impacto en los resultados
económicos y de insatisfacción.
(Ej.: Procesos de recaudación)

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 METODOLOGÍA PARA LA
PRIORIZACIÓN DE LOS PROCESOS

Procesos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4

Proceso 1 A A C D
Proceso 2 B C A D
Proceso 3 D D D D
Proceso 4 D B B D

A: Extremadamente Importante
B: Importante
C: Poco Importante
D: Nada Importante

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 METODOLOGÍA PARA LA PRIORIZACIÓN
DE LOS PROCESOS

GRADO DE DIFICULTAD Y CONTRIBUCIÓN CON LOS

RESULTADOS DE LA INSTITUCIÓN

Alta
A B
(Seleccionar
(Alta Prioridad)
cuidadosamente)
Contribución
C D
(Candidatos a ser
(Pensar en prescindir)
eliminados)
Baja
Baja Alta
Dificultad
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 • Las necesidades de los clientes/usuarios
determinarán la existencia de los procesos dentro
del Servicio: Se ofrecen unos determinados
NECESIDADES Y servicios porque existen unas necesidades a cubrir.
EXPECTATIVAS DE • Las expectativas de los clientes/usuarios marcarán
LOS CLIENTES las
• características que tendrán los servicios prestados.
• El nivel de satisfacción del cliente/usuario con el
servicio prestado dependerá de cómo se cubran
sus expectativas Identificar la causa de origen
que ocasiona los problemas identificados
NECESIDADES YEXPECTATIVAS DE
LOS CLIENTES/USUARIOS
Criterios para identificar necesidades de clientes

• Novedad • Marca/status
• Desempeño del • Precio
producto/proceso • Costos
• Personalización • Riesgos
• Facilidad de uso • Accesibilidad
• Diseño • Conveniencia/accesibilidad

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NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE
LOS CLIENTES/USUARIOS

PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3

necesidad ponderación valoracion Impacto valoracion Impacto valoracion Impacto

A P1 V1 P1 x V1
B P2 V2 P2 x V2
C … … …

Suma 1 Suma 2 Suma 3

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 Identificar Proceso Clave

Análisis de la situación actual

IDENTIFICACION
DE Acciones y priorización
OPORTUNIDADES
DE MEJORA

Indicadores

Plazos responsables
 Focus Group

Ensayos y Simulaciones

AJUSTES DE
SOLUCION

Evaluación de Cambios

Medición y Análisis
Cualitativo
 Es necesario documentar los
procesos con los formatos
respectivos productos de la
DOCUMENTOS mejora, una vez que los mismos se
DE LOS han ajustado y validado en la
institución.
PROCESOS
Asimismo es importante realizar
acciones de seguimiento, revisión
y actualización de los documentos
correspondientes.
 PASOS PARA LOGRAR
EL MEJORAMIENTO
Para lograr el mejoramiento de
procesos:
• Probar la necesidad de
mejoramiento.
• Identificar los proyectos
concretos de mejoramiento.
• Organizarse para la
conducción de los proyectos.
• Prepararse para el
diagnóstico o descubrimiento
de las causas.
 PASOS PARA LOGRAR
EL MEJORAMIENTO

• Diagnosticar las causas.

• Proveer las soluciones.
• Probar que la solución es efectiva
bajo condiciones de operación.
• Proveer un sistema de control
para mantener lo ganado.
HERRAMIENTAS TORMENTA DE
IDEAS
DIAGRAMAS DE
FLUJO
ANÁLISIS DE
PARETO
PARA LA
MEJORA DE
procesos

DIAGRAMA DE HISTOGRAMA DIAGRAMA DE

CAUSA Y EFECTO DISPERSIÓN
 ANALISIS DE PARETO

• Se basa en que muchas veces el

20% de las variables causa el
80% de los efectos.

• Permite identificar las variables

causales que tienen mayor
incidencia en un problema, para
poder enfocarse en ellas.

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 PROCEDIMIENTO
1. Identificar la situación a analizar.
2. Se relacionan todos los factores a
considerar; en este listado se enunciarán
todos los aspectos que se considere influyen
en el tema, si alguno no fuera relevante, se
observará en el análisis de datos.
3. Se define el período de tiempo considerado
para el análisis.
4. Se recopila la información de cada uno de los
factores enlistados y se vacían los datos en
una hoja de recolección de información.
5. Se ordenan los factores de acuerdo al valor
de su frecuencia, presentándolos de mayor a
menor.
 6. Se obtiene el porcentaje que
representa cada una de las
causas.
7. Se obtienen los porcentajes
acumulados (se suma el
porcentaje de cada causa con
el porcentaje acumulado
anterior, iniciando con la
causa de mayor frecuencia).
8. Se elabora una
representación gráfica de
barras con los datos.
9. Se resalta en la gráfica los
datos de identificación, etc.
PROCEDIMIENTO
 TORMENTA DE IDEAS

Consiste en generar una lista de

ideas sobre problemas o áreas
de oportunidad, obteniendo de
esta manera un diagnóstico. y, en
otra etapa, Y en otra etapa
posibles soluciones

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 Revisar el objetivo de la tormenta
de

ideas y el propósito de la sesión.

Generar la mayor cantidad posible

PROCEDIMIENTO de ideas.

Cada miembro menciona una sólo

idea a la vez.

Todas las ideas se listan.

 Las ideas no se discuten.

Las ideas son registradas .

Toda idea es aclarada para que se

entienda .
PROCEDIMIENTO
Se agrupan las ideas por afinidad.

La sesión concluye con la evaluación y

síntesis

conjunta de las ideas fuerza.

 METODOLOGIA DE LA MEJORA
DE PROCESOS
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