Atendimento

no Ponto de Venda
Conteúdos

 Importância da 1ª
Imagem

 Atitudes Facilitadoras

 Diagnóstico das
necessidades
Objectivo

Sensibilização para
a necessidade e
importância de
um bom
atendimento
Perfil
Operador de Loja: Perfil

 Facilidade de Comunicação (saber expressar-se)

 Facilidade de Relacionamento (aberta,
actualizada, etc)
 Organizada
 Apresentação
 Autoconfiança
 Conhecimentos Técnicos
 Objectivos
Imagem Pessoal

 Higiene pessoal

 Roupa com o tamanho certo

 Acessórios simples (colares, brincos, etc.)

 Mãos e pele cuidadas

 Cabelo sempre limpo

Importância da 1ª
Imagem
“Abrigo Subterrâneo”
Cuidados com:

 Efeito de Halo

 Efeito de Estereotipia

 Efeito de Informação Prévia

Efeito de HALO
Preconceito formado nos primeiros segundos de
visualização, motivado por:

 Apresentação (vestuário, higiene,...)

 Presença física (agradável vs
desagradável)
 Comportamento físico (voz, tiques,...)
 etc
Efeito de Estereotipia

Tendência para julgar a pessoa sempre da

mesma maneira, indiferente á sua evolução
ou retrocesso.
Efeito de Informação prévia
Facto de se possuir informações que podem
influenciar a “avaliação”. Podem ser
informações sobre:

 Capacidade intelectual
 Dedicação
 Crenças
 Origem social
 etc...
Os Efeitos influenciam
a forma de comunicar
A comunicação, além de ser uma
necessidade humana básica, serve para
identificar e satisfazer as necessidades de
cada um e as dos outros.

A capacidade de comunicarmos permite-

nos identificar, dar sentido e entender as
raízes dos nossos sentimentos e dos
sentimentos dos outros.
Criar uma emoção positiva
 Contacto visual

 Sorriso

 Identificação

 Comentário simpático
 Atitudes Positivas:

Ter cuidado
Sorrir Ser entusiasta com o
e ter vontade palavreado
de ajudar

Olhar o
cliente nos Escutar
olhos atentamente e
demonstrar-lho
A Comunicação eficaz…

acontece quando um pensamento ou ideia foi

transmitido de modo a que a mensagem
percebida pelo receptor coincida com a do
emissor.
A comunicação permite…

estabelecer uma relação em que as

acções, sentimentos e intenções de uma
pessoa gerem uma resposta idêntica
noutra pessoa
 A comunicação…

ajuda/ dificulta o estabelecimento de

empatia com o cliente.

O que é a “Empatia”?
A empatia consiste em interessar-se, verdadeiramente pelo
outro, em colocar-se no lugar dele, tentar compreender os seus
desejos, as suas expectativas e as suas necessidades.
“Empatizar” é estar centrado no Cliente; querer ajudar,
aconselhar e nunca impôr.
 Linguagem Não Verbal
O que significa para si?

 Mãos Abertas  Gestos com punhos

 Braços cruzados fechados
 Apoiar a cara na mão  Apontar com o dedo
 Deixar descair os indicador
óculos até à parte  Torcer o nariz
inferior do nariz  Olhar vago
 Passar a mão pelo  Olhar para os pés
queixo enquanto se fala
 Sentar-se á beira da  Tamborilar com os
cadeira dedos
LINGUAGEM - o melhor e o pior

Há palavras que:
“matam” o clima de confiança
geram agressividade
reforçam o aspecto demasiado comercial da
abordagem
 “Ao passar por aqui, vi que esta morada estava
no meu planeamento”
 “Hoje não quero de forma alguma vender-lhe

alguma coisa, apenas conversar”

LINGUAGEM - o melhor e o pior

colocam em dúvida a palavra do Cliente, que

atacam as suas opiniões ou ainda, que as
desvalorizam, por exemplo:
 “Se o que o Sr. …X diz, é verdade …”
 “O Sr. …X acredita mesmo que os nossos

concorrentes …”
 “O Sr. …X está enganado …”

 “Estou em completo desacordo consigo”

 “Não sei se me faço entender …”

 “Se tivesse lido atentamente o folheto que recebeu

por correio, o Sr. …X saberia que …”

LINGUAGEM - o melhor e o pior
fazem apelo à confiança como justificação
 “Acredite que se assinar contrato o Sr. …X, não
se vai arrepender”
 “Sinceramente Sr. …X, esta proposta é

extremamente honesta”
Atitudes Facilitadoras
 Atitudes Facilitadoras
 Espaço
 Postura
 Praticar a escuta activa
 Saber fazer Perguntas
 Reformular correctamente
 Gerir a agressividade dos
clientes
 Gerir o Tempo vs gerir o cliente
 Linguagem
 Boa aparência
 Espaço
 Entrada e local de espera com
aspecto acolhedor
 Evitar espaços muito vazios
 O local deve estar limpo e arrumado
 Sinalética correcta
 …
 Postura

 Sorrir
 Ser amável
 Convide a sentar (se possível)
 Ter ao dispor documentação informativa
 Identificar o tempo, aproximado, de espera
 Bom ritmo de trabalho
 Faça com que não seja visto a conversar
Atitudes que se opõem

 Impor o seu ponto de vista, sem considerar as

opiniões do Cliente;

 Não querer ver ou desinteressar-se

completamente, pelo que de facto interessa ao
Cliente;

 Estar orientado para a sua própria lógica, sem

tentar compreender a lógica do Cliente;
Atitudes que se opõem

 Interromper o Cliente (cortar-lhe a palavra);

 Assumir atitudes de julgamento crítico;

 Querer dominar, impor, vencer o Cliente;

 Não escutar as perguntas que são feitas pelo

Cliente.
Palavras Assertivas

 Utilizar frases curtas e claras

 Separar factos e opiniões
 Utilizar a crítica construtiva
 Procurar identificar os sentimentos dos
outros
Comportamento Assertivo

Simpatia e Empatia
A Assertividade favorece
 Boa comunicação

 Mutualidade
ser respeitado e respeitar, deixando espaço para
uma solução de compromisso quando as
necessidades e direitos de ambas as partes
entram em conflito.
 Atitudes Positivas:
Evitar Perguntar
atitudes com tacto
Não manter Concluir sem
emocionais
conversas em rodeios
simultâneo
Interpretar a
linguagem
corporal
Utilizar os nomes
próprios (senhor,
senhora, você..) Não dar
ordens aos
clientes

Não sufocar os
clientes Eliminar
expressões
pertinentes (ok,
Não abusar da querido, etc.)
nossa posição Não atribuir
culpas aos Não prometer
Não mostrar
colegas nem à o que não se
favoritismos
empresa pode cumprir
 Escuta activa
 Saber deixar falar

 Colocar-se em empatia

 Centrar-se no que é dito

 Manter canais abertos

 Eliminar qualquer juízo imediato

 Não interromper

 Não deixar transparecer

emoções
 Reformular
Máquina Registadora
Bom Ouvinte

 Estar motivado
 Esforço para ouvir e compreender o que está a ser dito

 Estabelecer contacto
 Reduzir as probabilidades de distracção

 Revelar interesse
 Adequada utilização de sinais não-verbais

 Evitar distracções
 Reduzir a utilização de sinais não-verbais negativos
Bom Ouvinte

 Estabelecer empatia
 Tentar aperceber-se das necessidades, interesses...

 Contextualizar
 Interpretar correctamente “tudo”

 Não falar de mais

 nem de menos

 Saber colocar questões

 Adequada utilização de sinais não-verbais
Ouvimos o que estamos à
espera de ouvir
 Saber Fazer Perguntas
Fechadas – especifica, respondida com
sim ou não
Abertas – permite a discussão
Reveladoras de factos – visa obter
informações importantes
Direccionadas – visa obter
informações pormenorizadas ou
opiniões
Reactivas – visam obter uma reacção
face a um assunto ou situação
Saber Fazer Perguntas
 Questões fechadas
 Quer um café?
 Questões abertas
 Porquê?
 Questões alternativas
 Quer Tmn, Optimus ou Vodafone?
 Questões de ricochete
 Não estou satisfeita!
 R: Não está satisfeita?
 Questões de Eco
 Eu quero um Cd!
 R: Refere-se exactamente a que tipo de cd?
Saber fazer perguntas
 Reformular correctamente
Quando se está perante:
 Um cliente difícil
 Um cliente confuso das ideias
 Um cliente com dúvidas
 Um cliente que mistura ideias e opiniões
Exemplos:
 O que me está a dizer é...
 Então, segundo o seu ponto de vista....
 Por outras palavras...
 Segundo o senhor ...
A reformulação permite:
 Assegurar que compreendeu perfeitamente as
ideias do cliente;
 Ajudar a especificar algum pensamento menos
claro;
 Reduzir as falhas e barreiras entre o que se disse
e o que foi compreendido;
 A reformulação permite:
 Revelar poder e capacidade de escutar;

 Criar um clima de confiança e levar os clientes a

expressarem-se sem receios;

 Encontrar pontos comuns na comunicação.

 Gerir a agressividade
 Não personalize as situações
 Mantenha a calma e escute
 Concentre-se na situação e não na pessoa
 Nunca contradiga
 Não discuta nem dê argumentos que
incentive uma discussão
 Cuidado com o tipo de expressões que utiliza
 Não diga que está a ser mal educado
 Gratifique-se por acalmar um cliente
agressivo.
 Gerir o Tempo
Devemos gerir eficazmente o tempo
 Organização e planeamento das
nossas tarefas
 “Não deixe para amanhã o que pode
fazer hoje”
 Sempre que receber um
reclamação, faça de seguida um
relatório com toda a informação.
 Verifique o “andamento” dos
processos
Quando prestamos um
serviço...
Quando prestamos um serviço...

Antes

Durante

Depois
 Antes

Acolhimento

Conhecimento
do cliente

Motivos para
estar ali
 Durante

Detectar
necessidades
Ajuda e
aconselhamento
Solução das
necessidades
Argumentos
de venda
 Depois

Dar conselhos úteis

de utilização e
manutenção
Não demonstrar
interesse em
concretizar a Despedir-se do
venda cliente
agradecendo a
sua compra e a
sua confiança
Não esquecer os
cuidados com a
comunicação
 É impossível não comunicar …
uma vez que estamos permanentemente a
comunicar não verbalmente.
a comunicação não verbal, revela atitudes e
emoções, por oposição à comunicação verbal,
que é mais utilizada na expressão das ideias.
observe o comportamento não verbal do
Cliente e tente compreendê-lo em função do
que ele diz, e do contexto em que está
inserido.
É impossível não comunicar …

dê especial atenção às incongruências para

evitar um conflito (verifique, por ex., se o tom
de voz está de acordo com o conteúdo da
mensagem).
Verifique, sempre, se a sua linguagem verbal,
está de acordo com a linguagem não verbal
(os seus gestos, a sua voz e a sua postura
corporal deverão estar sempre de acordo com
as palavras e mensagens que quer transmitir).
É impossível não comunicar …
Isto porque:

 Sempre que exista uma incongruência entre a

mensagem verbal e a mensagem não verbal, o Cliente
tenderá a “acreditar” na mensagem não verbal.
 Se deve compreender em profundidade, as
necessidades, as motivações, as expectativas, e
esclarecer as dúvidas do Cliente afim de lhe poder
propor a solução que seja mais vantajosa;
 Se deve adaptar o nosso comportamento ao do
Cliente, fale a mesma linguagem do Cliente: consiga
captar todos os indicadores pertinentes, que lhe
permitam orientar a direcção do diálogo a estabelecer.
 Comunicação positiva

Mostrar-se sempre atento Ouvir

e interessado atentamente

Valorizar o cliente Ele não está preso à loja. Deve-

se conquistá-lo todos os dias

Actuar com rapidez como sinal de que se

valoriza o tempo dos clientes

Reconhecer que o cliente

tem sempre razão
Responder com cortesia e
paciência às perguntas
Comunicação negativa

Agressividade, má
educação,
superioridade,
vontade de acabar.

Quando as palavras
dizem algo e os gestos
o contrario.
 Comunicação negativa

Comunicação plástica:

Por vezes, devido à rotina diária, os

vendedores caem numa espécie de hábito,
caracterizada por gestos, acções e
expressões faciais muito superficiais.
Os clientes percebem que estas
expressões são falsas e sem sinceridade.
Diagnóstico das necessidades
 Necessidades do cliente
Sentir-se ser compreendido
cómodo
Sentir-se
sentir-se reconhecido e importante
lembrado

sentir-se apreciado

sentir-se seguro

Ser respeitado
sentir que recebe
ajuda e apoio
Encantar o Cliente

•Básico
•Esperado
•Encantar
Encantar o Cliente

Básico
Encantar o Cliente

Básico
Mínimo sem o qual o cliente não entra
no Ponto de Venda
 Encantar o Cliente

Básico
Esperado
Encantar o Cliente

Básico
Mínimo sem o qual o cliente não entra
no Ponto de Venda
Esperado
Expectativa do cliente por comparação
com experiências semelhantes
 Encantar o Cliente

Encantar

Básico
Esperado
Encantar o Cliente

Básico
Mínimo sem o qual o cliente não entra
no Ponto de Venda
Esperado
Expectativa do cliente por comparação
com experiências semelhantes
Encantar
Contém as medidas, inesperadas, que vão
para além da expectativa do cliente
Vendas

 Apresentação

 Sondagem (motivação de Compra)

 Argumentação (conhecimento do produto, da

empresa e da concorrência)
 O Fecho

 Pós-venda
Atendimento

 Contacto / Acolhimento

 Detectar as necessidades e expectativas

 Dar respostas adequadas

 A Despedida
 E para si?

Encantar

Básico
Esperado
Níveis de Expectativas

Medidas de Excepção

Privilégios Especiais

Necessidades Especificas

Exigências Legitimas
 Factores que medem a
Qualidade do Atendimento
 Tangíveis
 Fiabilidade
 Prestabilidade
 Competência
 Cortesia
 Credibilidade
 Integridade
 Segurança
 Acesso
 Comunicação