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CLIENTE
DANIEL IVAN PARDO
ATH
IMPORTANCIA DE LA
ASIGNATURA
Importancia
del contacto El ser social
personal
CINCO TENDENCIAS
REPRESENTATIVAS EN
EL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
Lo
influyente
Uso de TIC´S
de las redes
sociales
EL SERVICIO Y LA ATENCION
AL CLIENTE
Prácticamente todos tenemos una historia que contar sobre mal
servicio que hemos recibido, desde cajeros gruñones a vendedores
insistentes, grandes filas, lentitud en el servicio, mala calidad del
producto, carencia de productos, etc.
Sin embargo en todas las organizaciones se habla de servicio al cliente
y la mayor parte de los clientes se quejan del mal servicio; parece que
a los vendedores no les importa las cosas, o no se esfuerzan por dar un
excelente servicio y atención al cliente. Y no se debe olvidar que el
cliente es la razón de ser la organización, los clientes deben estar
satisfechos o se van a ir a otra parte a comprar, las empresas que no
proporcionen el servicio correcto no van a sobrevivir.
Además para poder tener dicho servicio se debe contar con personal
capacitado, buenas relaciones humanas, tanto dentro de la empresa
como con los clientes y proveedores. La buena comunicación y
relaciones humanas eficientes permiten la unión en la empresa y el
trabajo en equipo, con armonía y compañerismo.
POR QUE DARLE TANTA
ATENCION AL CLIENTE?
Porque el cliente es la razón de ser de la empresa, sin ellos no
podrían subsistir, y la mejor publicidad que podemos hacer es
tener clientes satisfechos; además por la gran competencia que
se da actualmente el cliente tiene la libertad de escoger su
mejor proveedor y esto lo hace tomando en cuenta la calidad
del servicio y la atención que le brinden, así como donde
queden satisfechas sus necesidades o sus gustos.
Además día con día los clientes son más críticos con respecto al
servicio que se les brinda, no sólo desean un buen servicio sino
que esperan ser atendidos con prontitud y de la mejor forma.
Esto se logra si las empresas enfocan sus esfuerzos hacia el
cliente dándole calidad, atención, orden, buenos precios y un
excelente trato.
FACTORES QUE AFECTAN EL SERVICIO AL USUARIO
Factores individuales:
• Cuando existen conflictos laborales con compañeros o Jefes.
• Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al
público.
• Desconocimiento de los productos por parte de los empleados.
• Cuando hay desorden.
• Comunicación inadecuada.
Factores Organizacionales
• Estructura de la organización.
• Clima de liderazgo.
• Políticas de personal.
• Comunicación.
• Plan de incentivos y motivación.
• Seguridad.
• Instalaciones físicas ( edificio, mobiliario y equipo ).
Factores Externos
• Entorno socio-político.
• Situación económica
PASOS PARA LOGRAR UN BUEN SERVICIO AL
CLIENTE
• Dar un servicio personalizado.
• Hacer que la satisfacción del cliente sea el enfoque principal
de la empresa.
• Supervisar las necesidades, deseos y actitudes de los clientes.
• Encontrar y contratar gente que se preocupe por dar un
servicio de calidad.
• Mostrar al personal una perspectiva amplia de la empresa.
• Demostrar el apoyo y fe en el personal.
• Comprender, respetar y supervisar al cliente.
Cualquier problema que los empleados puedan detectar del
cliente y que le ayuden a resolverlo, harán que se gane un
cliente para toda la vida; hoy en día ninguna empresa se puede
dar el lujo de perder un cliente, ya que la competencia es muy
amplia y la lealtad de los clientes es muy difícil de adquirir pero
muy fácil de perder si no se le satisfacen sus necesidades
INFLUENCIAS DE LAS RELACIONES
HUMANAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Seguro que todos alguna vez hemos estado en un restaurante y
hemos llamado al camarero que pasaba al frente de nosotros y
no nos ha contestado o nos ha dicho que esa no es su mesa o
que ya nos atenderá su compañero. Este es un ejemplo de la
falta de trabajo en equipo, de insatisfacción del cliente y de mal
servicio.
El trabajar en equipo es una filosofía de empresa, es un ejemplo
de liderazgo y representa la comunicación efectiva y eficaz
dentro de la empresa; y esto se refleja en el servicio que se le
brinda al cliente.
La comunicación es una herramienta básica para lograr un buen
servicio al cliente, buenas relaciones humanas en la empresa y
con los clientes. Sin embargo hay factores que interfieren en ese
camino para un adecuado desarrollo armónico de esas
relaciones
factores como: demasiados niveles jerárquicos, se confunde el
respeto con la autoridad desmedida o el miedo, no hay momentos
para el dialogo, no se fomenta la participación, no se da
información, No hay formación, capacitación, no hay solidaridad,
nunca hay tiempo para los demás, se huye de las reuniones.