Etapas de verificación Realizado por:

Jonnathan Pacheco
de la calidad
 • La palabra Calidad se ha definido de
muchas maneras, pero podemos decir
¿Qué significa que es el conjunto de características de
Calidad? un producto o servicio que le confieren
la aptitud para satisfacer las
necesidades del cliente.
 ¿Y qué significa Sistema de
Gestión de la Calidad?
• En primer lugar, es necesario definir que significa sistema.
Formalmente sistema es un conjunto de elementos que están
relacionados entre sí. Es decir, hablamos de sistema, no cuando
tenemos un grupo de elementos que están juntos, sino cuando
además están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo.
Entonces, Sistema de Gestión de la Calidad significa disponer de
una serie de elementos como Procesos, Manual de la Calidad,
Procedimientos de Inspección y Ensayo, Instrucciones de Trabajo,
Plan de Capacitación, Registros de la Calidad, etc., todo
funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la
calidad requerida por los Clientes.
 ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y
Vocabulario. En ella se definen términos relacionados con la
calidad y establece lineamientos generales para los Sistemas
de Gestión de la Calidad.

Las Normas
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad − Requisitos.
ISO Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema
de Gestión de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación

relacionadas interna, para certificación o para fines contractuales.

con la calidad ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para

la Mejora del desempeño. Proporciona orientación para ir
son las mas allá de los requisitos de la ISO 9001, persiguiendo la
Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

siguientes:
La ISO 9001 del 2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos.
Un Proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos
humanos, materiales y procedimientos para transformar lo
que entra al proceso en un producto de salida.
Y qué es un Sistema de Gestión?
Introducción
• Un sistema de gestión es un conjunto de reglas y
principios relacionados entre sí de forma
ordenada, para contribuir a la gestión de CLIENTE
procesos generales o específicos de una
organización. ESTRATEGIA

Políticas Objetivos
• Establece la forma en que se organiza la
estrategia, los procesos y los recursos con el fin PROCESOS
de lograr los objetivos de negocio establecidos. Productivos Soporte

• Un Sistema de Gestión de Calidad establece un RECURSOS

esquema de organización que orienta la
RRHH Infraestructura
estrategia, políticas, objetivos, procesos y
recursos hacia el Cliente y su satisfacción.

Clientes satisfechos  Referencialidad y Recompra

 ● Ayudan a la organización a aumentar la
satisfacción de sus clientes

● Fomenta el análisis de los requisitos del

cliente

● Promueve la definición de procesos y

¿Para que sirve un mantener estos bajo control
Sistema de Gestión
de Calidad? ● Proporciona el marco para la mejora
continua → aumentar la satisfacción del
cliente y otras partes interesadas

● Proporciona confianza a la organización y

sus clientes
 Etapas para desarrollar un SGC
 Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
 Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
 Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos
de la calidad;
 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad;
 Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
 Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
 Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
 Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
Cimientos del SGC
La organización debe plantear cuales son sus objetivos y metas a alcanzar.

Establecer cuál es la misión, visión y valores de la organización.

Mejora Continua
Tomar acciones de Establecer los objetivos y
manera tal de mejorar los procesos necesarios de
continuamente la forma tal de obtener
performance del proceso. resultados de acuerdo a los
requerimientos del cliente
y a políticas de la
organización.

Medir y monitorear los

procesos según los Implementar los
objetivos establecidos, las procesos.
políticas y requerimientos
del cliente y de la
organización.
 ● Principio 1: Foco en el Cliente

● Principio 2: Liderazgo

Principios de la ● Principio 3: Implicancia de la gente

Calidad
● Principio 4: Orientación a procesos

● Principio 5: Sistema orientado a la gestión

● Principio 6: Mejora Continua

● Principio 7: Toma de decisiones basadas en hechos

● Principio 8: Relaciones con proveedores mutuamente

beneficiosas

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 ● La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los
sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda
organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su
¿Qué es ISO 9001? objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

● Requisitos genéricos y aplicables a organizaciones de

cualquier sector económico e industrial con independencia
de la categoría del producto ofrecido.

 Norma de aplicación genérica, no orientada a una

industria en particular.

● No establece requisitos para los productos

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Objetivos de la norma ISO 9001

● Proporcionar confianza en la capacidad de la organización para proveer

consistentemente productos y servicios a los clientes

● Mejorar la satisfacción del cliente

● Promover la mejora continua de los procesos de la organización

 Enfoque
Sistemasde
delaGestión
Normade Calidad ISO 9001
● Establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el
propósito de la organización
Responsabilidades de la Dirección ● Liderar la organización con el ejemplo a fin de desarrollar confianza en el
Liderazgo personal
● Comunicar la orientación de la organización y los valores relativos a la
calidad y al sistema de gestión definido
● Participar en proyectos de mejora, aportando nuevos métodos, soluciones y
CLIENTE productos

ESTRATEGIA ● Obtener retroalimentación sobre la eficacia y eficiencia del sistema

organizacional definido
Políticas Objetivos
● Tener identificados los procesos productivos que aportan valor al negocio
PROCESOS
● Tener identificados los procesos de apoyo que influencian de manera directa
Productivos Soporte la efectividad de los procesos productivos
● Propiciar un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo
RECURSOS
del personal
Productivos Soporte
● Proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes
estratégicos de la organización
● Monitorear el desempeño de la organización a fin de determinar el logro de
los objetivos estratégicos planteados.
Enfoque
Sistemasde
delaGestión
Normade Calidad ISO 9001
Gestión basada en Procesos ● La operación eficaz y eficiente de los procesos
productivos y de apoyo (soporte) con foco en la
satisfacción de las partes interesadas es un “Must”.

● La interrelación de los procesos puede ser compleja

CLIENTE
y la organización debe focalizarse en asegurar una
ESTRATEGIA operación efectiva.
Políticas Objetivos
● La mejora continua de los procesos mejorará la
PROCESOS eficacia y eficiencia del sistema de gestión,
Productivos Soporte impactando en la mejora del desempeño de la
organización.
RECURSOS
Productivos Soporte
● Los procesos deberían documentarte “tanto como
sean necesario” para apoyar una operación efectiva.
Reducción de desperdicios
Optimización de recursos
Aumento en la satisfacción de Clientes
Enfoque
Sistemasde
delaGestión
Normade Calidad ISO 9001
● La gestión de los recursos es factor esencial para la
Gestión de los Recursos implementación de las estrategias y el logro de los
objetivos de negocio.

● Los recursos que deben considerarse incluyen:

Recursos tangibles (infraestructura)
CLIENTE


 Recursos intangibles (propiedad intelectual)

 Recursos y mecanismos para la mejora continua e innovadora
ESTRATEGIA
 Estructuras de organización, tanto para la gestión de proyecto como
Políticas Objetivos para la gestión matricial necesarias
 Información y tecnología
 Competencias del personal, formación, educación y aprendizajes
PROCESOS dirigidos
Productivos Soporte  Habilidades de liderazgo y perfiles de futuros gerentes y directores de
la organización
 Recursos naturales y su impacto en el medio ambiente
RECURSOS  Planes de futuros recursos
Productivos Soporte
◦ La organización debe determinar y proporcionar los
recursos necesarios para implementar, mantener y
mejorar el sistema de gestión, como también para
aumentar la satisfacción de los clientes asegurando el
cumplimientos de expectativas.
 ◦ Para asegurar la mejora en el desempeño de la organización y la
Enfoque
Sistemasde
delaGestión
Normade Calidad ISO 9001 satisfacción de las partes interesadas (cliente, accionistas, proveedores,
empleados, sociedad), la Dirección debe asegurarse la calidad de los
datos (validez y propósito) para la toma de decisiones y evaluación de
Mejora Continua esta satisfacción.
◦ Esta calidad tiene impacto en las mediciones empleadas para evaluar el
logro de los objetivos previstos, tanto a nivel estratégico como
operativo.
◦ La Mejora Continua debe identificar la Razón para la Mejora,
CLIENTE identificando los motivos que justifican emprenderla. Se deben
recopilar y analizar datos que permitan descubrir los tipos de problemas
ESTRATEGIA
a los que frecuentemente se enfrenta la organización, analizar sus
Políticas Objetivos causas raíz, identificar soluciones posibles y evaluar los efectos de
implementarlas, seleccionar e implementar la solución y evaluar la
PROCESOS eficacia de la misma a través de la observación de la no recurrencia.
Productivos Soporte ◦ Fuentes de datos básicas para la mejora continua son: evaluaciones de
satisfacción de clientes (cualquier método), hallazgos de
RECURSOS auditorías/evaluaciones de adherencia, evaluaciones de desempeño del
personal, evaluaciones de proveedores, evaluaciones de resultados de
Productivos Soporte
scorecard.
◦ Estos análisis deben incluir análisis de tendencias de los resultados.
◦ Las fuentes de datos y los mecanismos de análisis deben ajustarse según
la necesidad del negocio.
El nivel de adecuación del esquema de mejora continua que se implemente es lo que permite identificar
el nivel de valor que se agrega al negocio a través del sistema de gestión
 ISO 9001:2008

Sistema de gestión de la calidad.

1 Requisitos Generales
2 Requisitos de Documentación
2.1. Generalidades
2.2. Manual de Calidad
2.3. Control de los documentos
2.4. Control de los registros

Requisitos
 ISO 9001:2008

1 Requisitos Generales
Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar
continuamente su eficacia.

a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión

de la calidad y su aplicación a través de la organización,
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y los métodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operación como el control de estos
procesos sean eficaces,
 ISO 9001:2008

1 Requisitos Generales (cont.)

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información
necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos
procesos,

e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el

análisis de estos procesos,

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los

resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.