UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE MÉXICO

CENTRO UNIVERSITARIO UAEM ZUMPANGO

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN
UNIDAD DE APRENDIZAJE

(L30075) SIMULACIÓN DE PRODUCCIÓN Y OPERACIONES

CONTENIDO DE LA UNIDAD A TRABAJAR

UNIDAD VI. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

MATERIAL DIDACTICO
SOLO VISIÓN PROYECTABLES

PRESENTA
M. en A.N. José Luis Morales Mondragón
OCTUBRE 2016
 Unidad de aprendizaje: Simulación de producción y
operaciones

CONTENIDO DE LA UNIDAD A DESARROLLAR

UNIDAD VI. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

• Clave: L30075
• Horas de teoría: 0
• Horas de práctica: 4
• Total de horas: 4
• Créditos: 4
• Tipo de unidad de aprendizaje: Curso
• Carácter de la unidad de aprendizaje: Obligatoria
• Núcleo de formación: Sustantivo.
• Modalidad: Presencial.
Simulación de producción y operaciones

Propósito de la unidad de Desarrollo de la unidad

aprendizaje: de aprendizaje
Examinar y aplicar los conceptos I. Diseño
básicos de las funciones de producto-
proceso
operaciones de manera práctica II.
VI. Productivi
con un enfoque gerencial, que le Administración dad y
de la calidad competitiv
permitan comprender la idad.

importancia de la administración
de las operaciones y la Logística V. III.
para generar bienes y/o servicios Planeació
n de las
Estrategia
s de
incluyendo tanto a clientes como operacion
es
localizació
n
IV.
a proveedores con una visión Administr
ación de
moderna de la administración. la cadena
de sum.
Simulación de producción y operaciones
• Objetivo de la unidad:
Administración de la calidad.- Aplicación de las diferentes
metodologías para promover el cambio en las
organizaciones, como benchmarking, empowerment,
kaizen, six sigma, reingeniería, 5´s japonesas, 7´s de Mc
Keinsy, Certificación ISO 9000:2000, premios de calidad. Y
aplicaciones de las 14 herramientas de la calidad (las 7
estadísticas y las 7 nuevas)

• Los elementos que considera la unidad son:

Principios de la calidad así como metodologías para
mejorar la administración de las empresas, incluyendo la
Norma ISO 9000:2000.

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Unidad VI. Administración de la calidad

Introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad

Basados en ISO9001-2015
• Introducir a los participantes en sistemas de gestión de calidad
basados en la norma ISO9001:2015

• Desarrollar en los participantes conocimientos y habilidades

genéricos para recibir auditorías

• Desarrollar en los participantes conocimientos y habilidades

específicas relativos a la calidad y sus sistemas de gestión.

• NOTA : LA VERSIÓN DE LA NORMA A CAMBIADO POR ESO SE ACTUALIZA A LA

VERSIÓN 9001:2015.

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Unidad VI. Administración de la calidad
Contenido
• Conceptos generales.

• Generalidades de la ISO9001:2015.

• Principios de auditoría.

• Gestión de un programa de auditoría.

• Actividades de auditoría.

• Competencia y evaluación de los

auditores. 6
Unidad VI. Administración de la calidad

Conceptos Básicos de Calidad:

¿Quiénes son nuestros CLIENTES?

•Empresa o persona que recibe el resultado de nuestro trabajo (Producto

y/o Servicio), pueden ser externos e internos.

¿Quiénes son nuestros CLIENTES EXTERNOS?

•Empresas o personas que reciben los productos y/o servicio que

proveemos.

¿Quiénes son nuestros CLIENTES INTERNOS?

Cualquier persona dentro de la organización que recibe un producto y/o

servicio que es resultado de nuestro trabajo.
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Unidad VI. Administración de la calidad
¿Qué es la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE? CONCEPTOS BÁSICOS

• Es la percepción que tiene nuestro cliente sobre qué tan bien hemos cumplido con sus
requisitos.

¿Qué es la CALIDAD?
• Es el grado en el que las características de nuestros productos y/o servicios cumplen con los
requisitos de nuestros clientes.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE VS CALIDAD

A partir de los dos conceptos anteriores, podemos observar que: cuando cumplimos los
requisitos de nuestros clientes correctamente, les estamos entregando un producto y/o
servicio con calidad, y su satisfacción será mayor. El Cliente estará contento con nuestros
productos y/o servicios, y los seguirá comprando.
¡¡De esta manera, ganamos y tenemos éxito todos!!
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Unidad VI. Administración de la calidad
¿Qué es un SISTEMA?
• Es un conjunto de elementos (Ej. personas, procesos, máquinas, etc.) que
están relacionados entre si.
• Ejemplo1: Sistema dentro de una Panadería
(CONJUNTO DE PERSONAS)

Persona que lava los

utensilios de cocina

Persona que Panadero que mezcla los Panadero que Panadero que
reune ingredientes ingredientes prepara las hornea el pan
charolas

• Ejemplo2: Sistema de procesos dentro de una empresa productiva

(CONJUNTO DE PROCESOS)

VEN IDP LOG ... PC

...
PCH

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Unidad VI. Administración de la calidad
¿Qué es un PROCESO?
• Son varias actividades relacionadas entre si, que se realizan sobre un producto
y/o servicio (Entrada), para transformarlo en un nuevo producto y/o servicio
(Salida).
Entradas Actividades Salidas
• Ejemplo1: Proceso de Preparación de Pan
1.Mezclar ingredientes
LECHE

2.Preparar horno
ÁZUCAR 3.Meter mezcla al horno
3.Hornear mezcla
HARINA
HUEVO 4.Sacar pan del horno
LEÑA

• Ejemplo2: Proceso de Ensamble de Tractocamión

1.Ensamblar cabina/chasis
2.Pintar cabina/chasis
3.Vestir cabina/chasis
......
......
N.Liberar unidad
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Unidad VI. Administración de la calidad
¿Qué es la eficacia?
• Grado en el que hemos alcanzado al final de una actividad, el objetivo
planeado al inicio de ésta.
Objetivo Planeado vs Objetivo Logrado
¿Qué es estandarizar o normalizar una actividad?
• Es realizar una actividad de la misma forma, siempre que la volvamos a hacer.

= = =

¿Cómo estandarizamos o normalizamos una actividad?

• Escribiendo cómo la hemos realizado, y siguiendo esas instrucciones
cuando la volvamos a hacer.
I0301
P0301
INSTRUCTIVOS
PROCEDIMIENTOS
Unidad VI. Administración de la calidad

Generalidades de la
ISO 9001:2015
Unidad VI. Administración de la calidad

QUE ES ISO 9001:2015

La ISO, International Organization for Standardization (IOS por sus siglas), es una federación
mundial integrada por representantes de organismos de estándares internacionales de más de 145
países.
ISO es una organización no gubernamental creada en 1947.

LaOrganización ISO creo ISO 9000 con el propósito de uniformar los sistemas de calidad que
deben de establecerse por las organizaciones de fabricación y servicios alrededor del mundo.

La certificación en ISO 9001:2008 es una expresión tangible del compromiso de la organización
hacia la calidad que es internacionalmente entendida y aceptada.

Las organizaciones que cuentan con una certificación ISO 9001:2015 experimentan por lo general
un aumento en la aceptación por los usuarios de estas organizaciones (clientes), así como la de
reducción de costos.
Unidad VI. Administración de la calidad

INTRODUCCIÓN
 La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un Sistema de Administración de
Calidad los cuales son utilizados para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.

 El propósito de todas las Organizaciones Gubernamentales es identificar y satisfacer las

necesidades y expectativas de la ciudadanía y otras partes interesadas (empleados,
proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva en una manera
eficaz, eficiente, y mejorando el desempeño global de la organización y de su personal.
Unidad VI. Administración de la calidad

HISTORIA DE ISO 9001:2008

1943 1977
NORMAS 1950 1991
MANUFACTURA ISO 9001:2008
MILITARES CEP PREMIO
ESBELTA (ADMINISTRACIÓ
(MILITARY (REDUCCIÓN DE LIDERAZGO NACIONAL DE
(LEAN N DE LOS
STANDARDS) LA VARIACIÓN) CALIDAD
MANUFACTURING) PROCESOS)

No se tiene
sistema de
Satisfacción del
administración
cliente
de la calidad
Clase Mundial
2a Revolución
Industrial

CUMPLIR LAS ISO 1987 ISO 1994

PHVA TRABAJO EN NORMAS
ESPECIFICA- (ASEGURAMIENTO (CUMPLIMIENTO)
(MEJORA EQUIPO INDUSTRIALES
CIONES DE LA CALIDAD)
CONTINUA) (Q1, TFE, SQA)
1910 1928-1946 1970
Unidad VI. Administración de la calidad
MADUREZ DE ISO 9001:2015
Eficaz:
Alcanza el objetivo trazado. Satisfacción
del Cliente

Mejora
Continua

Eficiente:
Administración Uso óptimo de los medios para
de Procesos alcanzar el objetivo.
ISO 9001:2015
Desempeño
(Procesos
eficaces)
ISO 9001/2:1994

Cumplimiento
Unidad VI. Administración de la calidad
QUE SON LOS ESTANDARES
•Los estándares son acuerdos documentados que
contienen especificaciones técnicas o criterios para ser
usados como reglas o guías, y asegurar que los materiales,
productos, procesos y servicios son adecuados para sus
propósitos.

•Los estándares internacionales contribuyen a hacer más

simple la vida y a incrementar la efectividad de los
productos y servicios que usamos.

•Por ejemplo: el formato de las tarjetas de crédito,

tarjetas de teléfono, y tarjetas inteligentes es resultado de
un Estándar Internacional ISO.
Unidad VI. Administración de la calidad
MISIÓN DE ISO 9001:2015
1. Promover el desarrollo de la estandarización.

2. Facilitar el intercambio internacional de productos y

servicios.

3. Desarrollo de la cooperación en las actividades

intelectuales, científicas, tecnológicas y económicas a través
de la estandarización.
Unidad VI. Administración de la calidad
NORMAS RELACIONADAS
ISO 9001
Sistema de Administración
de Calidad - Requisitos
(Certificable)

ISO 9000 ISO 19011 ISO 9004

Fundamentos y Guía para Auditorias Guía para la mejora
Vocabulario del desempeño
Unidad VI. Administración de la calidad
BENEFICIOS DE ISO 9001:2015

Control de procesos Medir resultados

En un medio altamente competitivo,

sólo un sistema de administración de la
calidad nos da una posición de ventaja
en el mercado

Enfoque al cliente Mejora continua

Unidad VI. Administración de la calidad
BENEFICIOS INTERNOS DE ISO
9001:2015
BENEFICIOS INTERNOS:
•Mayor Orden, Organización, Sistematización y Disciplina y un cambio cultural posterior.
•Incremento de la efectividad y eficiencia de los procesos de las Oficinas de Gobierno.
•Mejor comunicación interna y externa con los clientes.
•Reducción de desperdicios y variación (tiempo, dinero, materiales y recursos de todo tipo).
•Mayores posibilidades de desarrollar e implementar un sistema integral (Calidad + Seguridad +
Medio Ambiente)

BENEFICIOS EXTERNOS:
• Organizaciones más competitivas.
• Mejor calidad percibida e imagen con los clientes.
• Mayor satisfacción de los clientes.
• Ventaja competitiva dentro y fuera del país.
• Es una herramienta de mercadotecnia.
•Reconocimiento internacional a la calidad de la organización en cuestión (Directorio Mundial,
Internet, etc.)
Unidad VI. Administración de la calidad
ESPECIFICACIÓN ISO 9001:2015

2. Liderazgo
1. Enfoque al cliente.
3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistemas para la gestión

6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

8. Relaciones de beneficio mutuo con el proveedor

Unidad VI. Administración de la calidad
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Mejora
Responsabilidad Continua
de la
Clientes Clientes
Dirección
(y otras partes (y otras
interesadas) partes
interesadas)

Satisfacción
Requerimientos

Administración
de los Medición,
Recursos Análisis
y Mejora

Entradas Realización Servicio

del Servicio

Actividades de Valor Agregado: Actividades relacionadas con la

elaboración del producto o prestación del servicio.
Flujo de Información
Unidad VI. Administración de la calidad

PUNTOS CERTIFICABLES DE ISO

9001:2015
El estándar contiene los siguientes elementos:

0. Introducción.
1. Alcance.
2. Normas para consulta.
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de administración de la calidad.
5. Responsabilidad de la dirección.
6. Administración de los recursos. cláusulas
7. Elaboración/realización del producto. certificables
8. Medición, análisis y mejora.
Unidad VI. Administración de la calidad
TABLA DE REFERENCIA ISO 9001:2008
4 Sistema de Gestión de Calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación
7 Realización del Producto
4.2.1 Generalidades
7.1 Planificación de los procesos de realización
4.2.2 Manual de la Calidad
7.2 Procesos relacionados con el cliente
4.2.3 Control de los Documentos
7.3 Diseño y desarrollo
4.2.4 Control de los Registros de la Calidad
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
5 Responsabilidad de la Dirección 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y
medición
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de Calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
8 Medición, análisis y mejora
5.6 Revisión por la dirección
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición

6 Gestión de Recursos 8.3 Control del producto no conforme

6.1 Provisión de Recursos 8.4 Análisis de datos

6.2 Recursos humanos 8.5 Mejora

6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
Unidad VI. Administración de la calidad

Principios de auditoría
Unidad VI. Administración de la calidad
Principios de Auditoría
• Principios referidos al auditor
– Conducta ética
– El fundamento de la
profesionalidad

– Presentación ecuánime
– La obligación de informar con
veracidad y exactitud

– Debido cuidado
profesional
– La aplicación de diligencia y juicio
al auditar
Unidad VI. Administración de la calidad

• Principios dirigidos a la auditoría

– Independencia
– La base para la imparcialidad de la auditoría y la
objetividad de las conclusiones de la auditoría
– Enfoque basado en la evidencia
– El método racional para alcanzar conclusiones de la
auditoría fiables y reproducibles en un proceso de
auditoría sistemática
Unidad VI. Administración de la calidad

Gestión de un programa de
auditoría
 Unidad VI. Administración de la calidad
Gestión de un programa de auditoría
Establecimiento del
programa de
auditoría
Mejora del
programa de Actuar Planificar
auditoría

Verificar Hacer Implementación del

Seguimiento y revisión del
programa de auditoría programa de
auditoría
Unidad VI. Administración de la calidad

Actividades de auditoría
Unidad VI. Administración de la calidad
Actividades de auditoría
Realizar
Inicio de
activ de seguim
la auditoría
de la auditoría

Finalización de Revisión de la
la auditoría documentación

Preparac, aprobac
Preparar actividades
y distribución del
de auditoría in situ
informe

Realizar actividades
de auditoría in situ
Unidad VI. Administración de la calidad
Competencia de un auditor

Mantenimiento y
mejora de la competencia

Educación
Experiencia laboral
Experiencia en auditorías
Formación como auditor

Conocimientos y habilidades:
-Genéricos
- Específicos

Atributos personales
Unidad VI. Administración de la calidad
Proceso de avaluación
Evaluación
del auditor

Identificación
Seleccionar
cualidades, Establecer
método de Realizar
atributos, criterios de
evaluación evaluación
conocimientos, evaluación
adecuado
habilidades
 CONCLUSIONES
Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las
organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su
funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la
sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado.

El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente importante en la etapa

de Post venta e interviene directamente en los temas de satisfacción del
cliente, seguimiento y medición, incluyendo servicios adicionales y de
recuperación de clientes.
La aplicación de la Norma ISO 9001:2015 implica estar atento de lo que quiere
el cliente y mantenerlo informado sobre el avance en la resolución de sus
quejas, las cuales son resueltas con objetividad, de manera confidencial y
responsable.
Todo esto además de crear una plataforma para el mantenimiento y la mejora
continua.

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 REFERENCIAS
1. Tipos de Normas: http://www.edbdigital.com/EV/fumr/calidad.pdf.

2. Norma Internacional ISO 9001 (2015). “Sistemas de gestión de la calidad -

Requisitos”. Secretaría Central de ISO. Ginebra, Suiza.

3. Norma Internacional ISO 9001 (2015) “Sistemas de gestión de la calidad-

Directrices para la mejora del desempeño”. Secretaría Central de ISO.
Ginebra, Suiza

4. Norma Internacional ISO 9001 (2016) “Gestión de la calidad-Satisfacción

del cliente-Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”. Secretaría
Central de ISO. Ginebra, Suiza

5. Teorías de Calidad – Conceptos de Calidad, Wikilearning;

http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidadconceptos_ de
calidad/11500-3.

6. Teorías de Calidad – Orígenes y Tendencias de la Calidad Total,Wikilearning;

http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidadorigenes_
y_tendencias_de_la_calidad_total/11500-1. 36