GESTION DE LA CALIDAD EN EL

SIGLO XXI
¿Cuál es la principal característica de la calidad en el
siglo XXI?

La calidad es estratégica
“Pensar estratégicamente es ver lo que
otros no ven para hacer lo que otros no
esperan que hagamos”
La Calidad en siglo XXI

“La calidad es un componente vital de la estrategia

organizacional, y la mejora de la calidad es una
variable estratégica empleada en el mundo
empresarial internacional altamente competitivo”

(Adam et al., 2001, p.43).

GESTION DE LA CALIDAD

Desde comienzos del siglo pasado hasta

aproximadamente finales de los años 80s, la evolución
de la Gestión de la Calidad estaba circunscrita al
desarrollo de estructuras estandarizadas cuyo éxito
dependía de su tamaño, del cumplimiento de unos
requisitos establecidos por la propia organización y de
la rigidez de sus estructuras administrativas, la cual
tenía que ser a prueba de cambios y por lo tanto,
estática
GESTION DE LA CALIDAD

Sin embargo, la evolución de los mercados impulsó a

las organizaciones a cambiar sus formas de hacer
negocios, de tal manera que las prioridades cambiaron de
buscar ser la más grande a ser la más rápida, de ser la más rígida a
la más flexible, de ser la más metódica y estática a la más
estratégica y dinámica.

De esta manera, los atributos más importantes para

las empresas en estas épocas son:
•Agilidad
•Flexibilidad
•Adaptabilidad
•Innovación
GESTION DE LA CALIDAD

Este cambio del enfoque organizacional impulsó una nueva visión de

la gestión de la calidad y al desarrollo de una filosofía llamada Total
Quality Management (TQM) o también llamada Gestión de la Calidad
Total

La calidad total (TQM) se basa en el hecho de que la

obligación de alcanzar la calidad recae principalmente
en todas las personas de la organización, en su
compromiso y en el liderazgo.
GESTION DE LA CALIDAD

En la calidad total los gerentes y dirigentes buscan

concienciar, comprometer y motivar a todos los
demás empleados de la organización en la búsqueda
de calidad, así como también establecer una “filosofía
de calidad total” que los impulse a mejorar la calidad
de manera continua.

Para ello, los gerentes y dirigentes promueven el

trabajo en equipo y practican el empowerment, es
decir, proporcionan a sus subordinados el poder y la
autoridad necesarios para que tomen decisiones que
antes eran exclusividad de los gerentes
¿Qué es un Proceso?
¿Qué es un Proceso?

Un proceso es un conjunto de actividades que están

interrelacionadas y que pueden interactuar entre sí con la
finalidad de transformar los elementos de entrada (materia
prima, insumos, información) en resultados (elementos de
salida = producto y/o servicio) empleando los recursos
necesarios
Elementos de un proceso

• Proveedores

• Elementos de entrada (materia prima, insumos, información)

• Recursos

• Actividades para la transformación

• Elementos de Salidas (Producto / Servicio)

• Clientes
proveedores

CLIENTE
Producto:

Es un bien con atributos físicos, tangibles y

manufacturados, cuyas características pueden ser
determinadas por los sentidos: tamaño, color, olor,
rugosidad, brillo, forma, sabor, etc.

Ejemplo: sabor de un helado

color de la pintura
resistencia al rompimiento
duración
Servicio:

Es un bien intangible cuyas características no pueden ser

determinadas por los sentidos, sin embargo se perciben y
pueden producir placer o gratificación.

Ejm: rapidez de atención

cordialidad
comodidad
facilidades de pago

En la mayoría de casos, los procesos proveen tanto

productos como servicios.
Elementos de Entrada
Son todos aquellos elementos, tanto físicos (materia prima,
insumos) como de información que deben ser transformados
para convertirse en el producto o servicio final.

Elementos de Salida
Es el resultado, sea físico (manufactura) o servicio, después de
haberse transformado los elementos de entrada y que
cumplen con los requisitos definidos
Actividades para la transformación
Son aquellas acciones que se ejecutan de manera planificada
que, con la utilización de los recursos disponibles, permiten la
transformación de los elementos de entrada en elementos de
salida

Recursos
Todo tipo de medios que el proceso requiere para impulsar o
generar su realización y conseguir los resultados esperados
¿De qué recursos estamos hablando?

• Financieros
• Infraestructura (Maquinaria, instrumentos, equipos, etc)
• Logísticos (Transporte y Almacenamiento)
• Tecnológicos
• Medios de Comunicación
• Documentación (Procedimientos, protocolos)
• Energéticos

Muchos autores incluyen dentro de recursos al Talento Humano

¿Qué es un proveedor?

Es la persona u organización que proporciona de los

elementos necesarios que permitan la realización de
un producto o servicio.

El proveedor tiene que cumplir los requisitos que el

beneficiario de dichos elementos le indique.
¿Quién es el cliente?
Es aquella organización, persona o grupo de personas que
reciben un producto o servicio con la expectativa que cumplan
con los requisitos solicitados por ellos y por lo tanto que logren
su satisfacción. Es el beneficiario del producto y/o servicio

Hay dos tipos de clientes:

1) Clientes internos

2) Clientes externos
Proveedores y Clientes

Proveedores Entradas

Salidas Cliente
Clientes internos

El cliente interno es aquel miembro de la organización, que

recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la
misma organización.

Las organizaciones se pueden concebir como por una red

integrada de proveedores y clientes.
Cliente Externo

El cliente es el beneficiario final del producto o servicio

que entrega la organización
Cliente interno y Externo
Ejemplos de Procesos

Proceso de Fabricación de Servilletas

Ejemplos de Procesos

Proceso de Servicios de Pizzas (Delivery)

Ejemplos de Procesos

Proceso de Selección de personal

Ejemplos de Procesos…… Muchas veces son así de complejos

Proceso de Fabricación de Urea