PRÁCTICAS DE

RECURSOS HUMANOS
Gestión de la Calidad Total
José Chou MBA
Objetivos de la sesión
 Comprender que es la administración del
recurso humano en el contexto de la
calidad total
 Comprender como se gestionar el
recurso humano para formar equipos de
alto desempeño para lograr proyectos de
mejoras en la organización.
 Relacionar la gestión de recursos
https://www.youtube.com/watch?
v=Ff3CKVtQgV0
humanos con el modelo de Baldrige, Six
CIRCULOS DE CALIDAD CASO EXITOSO
Sigmahttps://www.youtube.com/watch?
e iso 9000
v=FVg1lPPSuuA
 La planta de Toyota
 Planta tres veces ganadora del JD Power
Gold Plan Quality Award.
 Se le pregunta a un gerente el secreto de
acabados de pintura superiores del
mercado, “ La máquina de calidad es la
fuerza de trabajo, los miembros de los
equipos de línea de pintura, proveedores,
ingenieros..”
 Demming “ ninguna organización puede
sobrevivir sin buena gente que se mejore
constantemente. El recurso humano es lo
único que la competencia no puede copiar.”

https://www.youtube.com/watch? https://www.youtube.com/watch?
v=urbj9Dwrz9k v=59AOUByBazQ
1. La Administración de los recursos
humanos (HRM)

 Procesos en las que se abastecer y

coordinar el empleo de personal en una
organización.
 Planificación de personal
 Reclutamieno, selección, capacitación
asesorar, motivar
 Vincular la organización con el gobierno
 Cada área en la empresa gestiona sus
recursos humanos.
1.1 Finalidad de la Administración de
Recursos Humanos

1. Comunicar la importancia de la contribución

de cada empleado a la calidad total.
2. Hacer hincapié en las sinergias, relacionadas
con la calidad, disponibles a través del
trabajo en equipo.
3. Facultar a los empleados para “crear la
diferencia”.
4. Reforzar el compromiso individual y de los
equipos con la calidad mediante gran variedad
de premios y apoyos
1.2 ¿Cómo se logran los objetivos de la
Administración de Recursos Humanos?

 Diseñan, organizan y administran el

trabajo y los puestos a fin de
promover la cooperación, iniciativa,
facultamiento, innovación y cultura
de la organización; aprovechan diversas
ideas y el pensamiento de los
empleados.
 Inducción y capacitación del nuevo
empleado en tareas mas complejas
paulatinamente bajo supervisión.
Ese no es mi problema
https://www.youtube.com/watch?
v=JOhDDSJf-OU
1.2 ¿Cómo se logran los objetivos de la
Administración de Recursos Humanos?

 Promueven el trabajo en equipo y la

capacidad de compartir habilidades
entre todos los lugares y unidades de
trabajo
 Formación de equipos multidisciplinarios en
los proyectos
 FEDEX: 4000 equipo de acción de calidad
(Quality Action)
Fabrica de Caterpillar en Suzhou /
Equipos -- Calidad Globa
https://www.youtube.com/watch?
v=EFBPctQsi4c
1.2 ¿Cómo se logran los objetivos de la
Administración de Recursos Humanos?

 Facultan / empoderan a las personas

y equipos para tomar decisiones
que afectan la calidad y la
satisfacción del cliente.
 Representantes pueden ofrecer paquetes
de compensación sin solicitar permiso a
niveles superiores
1.2 ¿Cómo se logran los objetivos de la
Administración de Recursos Humanos?

 Desarrollan sistemas eficaces de

administración del desempeño, enfoques
de remuneraciones, premios y
reconocimientos para apoyar el trabajo
de alto desempeño y el enfoque
hacia los clientes, así como para
motivar a los empleados
 En BI se establecen metas anuales,
relacionadas a las metas departamental y
divisional, desarrollando planes de acción y
medición del desempeño.
 FEDEX: hacia arriba, lateralmente, clientes
1.2 ¿Cómo se logran los objetivos de la
Administración de Recursos Humanos?

 Tienen procesos eficaces para la contratación y el

progreso profesional
 Definen adecuadamente el requerimiento del
puesto/funciones del puesto, se realizan evaluaciones
técnicas/conductuales relacionadas con la calidad.
 Se les diseña una línea de carrera.
 Invierten grandes cantidades en capacitación y
entrenamiento.
 Programa de Inducción (rotación en la organización), etc.
 Motivan a los empleados para que desarrollen y
utilicen todo su potencial.
 Capacitación externa, reuniones con gerencia divisional,
etc.
1.2 ¿Cómo se logran los objetivos de la
Administración de Recursos Humanos?

 Mantienen un ambiente de trabajo que da lugar al

bienestar y el crecimiento de todos los empleados.
 Reducción de accidentes de trabajo, creación del
ambiente sano

 Vigilan el alcance y la eficacia de las prácticas de

recursos humanos y miden la satisfacción de los
empleados como medio de mejora continua.
 Medición y análisis de inidicadores
 Merryll Lynch mide trimestralmente 15 motivadores.
2. Equipo de trabajo en la organización y
la mejora de calidad

 Un equipo es un número reducido de

personas con habilidades
complementarias que están comprometidas
con un propósito común, establecimiento de
metas de desempeño y un enfoque del cual se
hacen mutuamente responsables
 Motivo: la competencia = rivalidad entre los
empleados.
 Según Alfie Kohn la competencia debe ser
cero.
2..1 Tipos de equipos de
trabajo
 Equipos administrativos: rutina, multifuncional
 coordinan trabajo entre equipos
 Equipos de trabajo naturales: rutina, intraorganizacional
 Líneas de producción
 Equipos auto administrados: ad hoc, intraorganizacional
 Agentes de seguro en el campo
 Equipos virtuales: rutina , multifuncional
 Círculos de calidad: ad hoc, intraorganizacional
 Empleados, supervisores cuya función es mejorar la calidad
 Equipos para solucionar problemas: ad hoc,
multifuncional
 Equipos de proyectos: ad hoc, multifuncional
 Tareas específicas o complejas
2.1 Tipos de equipos de
trabajo
 2.1 Tipos de equipos de
trabajo
 Círculos de
calidad
tienen como
función
 Identificar,
analizar y
resolver
problemas
de calidad y
productivida
d.
TMHE's Toyota Way: Kaizen
https://www.youtube.com/watch?
v=Ohu9WH3a5FM
Kaizen Furniture Case Study
https://www.youtube.com/watch?
v=TLMcA8iEw_I

Manufacturing Quality at Honda -

Circle Meetings
https://www.youtube.com/watch?
v=Xb-x2Q5GT6s
2.2 Formación de equipos
eficaces
 La evolución de una organización basada
en equipos requiere planeación.
 Fracaso debido a:
 Problemas de la organización ( políticas,
estructura)
 Liderazgo
 Barreras individuales
 Los equipos auto administrados son un
reto ( SMT):
 Nacen al inicio de la organización
 Durante grandes cambios
 2.2 Formación de equipos
eficaces
 Factores en la formación exitosa de los equipos
1. Claridad en las metas del equipo.
 Como base, un equipo llega a un acuerdo sobre su misión, su propósito y sus
metas.
2. Un plan para mejorar.
 Un plan guía al equipo para determinar los programas y eventos importantes
ayudándole a decidir qué asesoría, ayuda, entrenamiento, materiales y otros
recursos necesitará.
3. Roles claramente definidos.
 Todos los miembros deben entender sus deberes y saber quién es responsable de
cada aspecto y tarea.
4. Comunicación clara.
 Los miembros del equipo deben hablar con claridad, escuchar en forma activa y
compartir información.
5. Conductas benéficas para el equipo.
 Los equipos deben alentar a sus miembros a utilizar habilidades y prácticas
eficaces para facilitar las discusiones y reuniones.
2.2 Formación de equipos
eficaces
6. Procedimientos de decisión bien definidos.
 Los equipos deben utilizar la información como una base para las
decisiones y aprender a llegar a un consenso sobre los aspectos
importantes.
7. Participación equilibrada.
 Todos deben participar, contribuir con sus talentos y compartir el
compromiso con el éxito del equipo.
8. Reglas básicas establecidas.
 El grupo determina las conductas aceptables e inaceptables.
9. Conciencia del proceso del grupo.
 Los miembros del equipo demuestran sensibilidad a la comunicación no
verbal, entienden la dinámica del grupo y trabajan en asuntos que
implican procesos de equipo.
10. Uso del enfoque científico.
 Con los procesos estructurados para solucionar problemas, los equipos
encuentran las causas de los problemas con mayor facilidad.
Boeing Airlift and tanker
Etap
a de
vida
 2.3 Equipo de proyectos six
sigma
 Los equipos de proyectos son
fundamentales para Six Sigma. Los
proyectos Six Sigma requieren de gran
variedad de habilidades, que van desde
el análisis técnico, hasta el desarrollo de
soluciones creativas y su
implementación
Conoce a un equipo Six Sigma en accion

https://www.youtube.com/watch?
v=bCslBn5Pk9I
2.3 Equipo de proyectos six
sigma
1. Campeones: directivos que promueven y dirigen el uso de Six Sigma
en un área importante del negocio. Los campeones entienden la
filosofía y las herramientas de Six Sigma, seleccionan los proyectos,
establecen los objetivos, asignan los recursos y dirigen a los equipos
2. Maestros cinta negra: expertos en Six Sigma de tiempo completo
responsables de la estrategia, capacitación, guía, manejo y resultados
del proyecto Six Sigma
3. Cinta negra: expertos en Six Sigma hasta con 160 horas de
capacitación y entrenamiento, que llevan a cabo gran parte del
análisis técnico que se requiere en los proyectos Six Sigma, casi
siempre de tiempo completo. Tienen un conocimiento avanzado de las
herramientas y métodos DMAIC
4. Cinta verde: empleados funcionales que están capacitados en las
herramientas y la metodología básicas de Six Sigma y trabajan en los
proyectos de tiempo parcial, ayudando a los cinta negra mientras
desarrollan conocimientos y experiencia propios.
5. Miembros del equipo: individuos de diversas áreas funcionales que
apoyan proyectos específicos.
3. Diseño de sistema de trabajo de alto
desempeño
 El trabajo de alto desempeño tiene como objetivo lograr
mayor desempeño humano en la organización.
 Es caracterizada por
 Flexibilidad
 Innovación
 Conocimiento
 Compartir habilidades
 Enfoque al cliente
 Respuesta rápida
 Depende de la toma de decisiones en la administración de
RRHH
 Selección y capacitación
 Motivación
 Evaluación del desempeño
3.1 Diseño de trabajo y de
puestos
 El diseño de trabajo es la organización de los
empleados en las unidades de la organización
 El diseño de puesto está definido por las
responsabilidades y tareas del personal
 El diseño de puestos influye en la motivación,
satisfacción y eficacia organizacional según
Hackman y Oldham.
 Puede ser modificado
 Ampliación de puestos (IBM)
 Rotación de puestos
 Enriquecimiento del puesto ( mayor autoridad o autonomía)
AT&T
Diseño de trabajo
3.2 Involucramiento de los empleados

 Los empleados pueden participar en la toma de decisiones

relacionadas a su trabajo para aprovechar la energía creativa
y aumentar la motivación.
 ¿ Qué podemos hacer para lograr cambiar? (Coors, GE)
 Se acepta
 Rechazar
 Pedir mas información
 Ventajas
 Reemplaza mentalidad negativa por la confianza y la cooperación
 Liderazgo
 Moral y compromiso
 Cultura organizacional
 Resuelve causa raíces
3.3 Facultamiento o empoderameinto

 Requiere una cultura de creer en la

sinceridad y tener confianza.
 Reduce la burocracia.
 Demming describe el facultamiento :
 Instituir la capacitación
 Enseñar e instituir el liderazgo
 Eliminar el temor. Crear un clima de
innovación
 Eliminar las exhortaciones para la fuerza de
trabajo
 Fomentar la educación del personal
3.4 Reclutamiento y desarrollo profesional

 Para lograr cumplir y superar las

expectativas de los clientes, se debe
contratar a las personas indicadas cuyas
habilidad y actitudes están alienadas
con los objetivos de la organización.
3.5 Capacitación y
entrenamiento
 “Las necesidades de los clientes y las
direcciones estratégicas deben dirigir las
estrategias de capacitación”
 Xerox invirtió $125 millones en
capacitación para la calidad.
 Representantes de FEDEX se entrenan
por 5 semanas antes de tomar contacto
con un cliente.
3.6 Remuneración y
reconocimiento
 La remuneración y el reconocimiento se
refieren a todos los aspectos del pago y la
recompensa, incluidos ascensos, bonos y
reconocimientos, ya sea monetarios o no,
individuales o en grupo.
 Empresas enfocadas hacia la calidad total
basan la remuneración en el valor de mercado
para una persona con capacidades probadas y
luego realizan los ajustes conforme aumentan las
capacidades, además de las responsabilidades, la
antigüedad en el trabajo y los resultados de
negocios
Nucor: empresa productora de acero

 Ventas en 2005: $12,700 millones

 El éxito de la empresa proviene de sus más de 11 000
empleados. Nucor busca contratar y retener a gente
altamente talentosa y productiva. Nucor tiene una simple y
aerodinámica estructura organizacional que permite a los
empleados innovar y tomar decisiones rápidas. La empresa
está altamente descentralizada, con muchas de las decisiones
de operación cotidianas tomadas por la división de la
dirección general y su personal. La estructura organizacional
típica está conformada sólo por tres niveles de
administración:
 Gerente general
 Departamento de supervisión
 Empleados por hora
Nucor
1. La gerencia está obligada a administrar Nucor de
tal manera que los empleados tengan la
oportunidad de ganar de acuerdo a su
productividad.
2. Los empleados pueden tener confianza en que si
hacen su trabajo apropiadamente, tendrán
trabajo mañana.
3. Los empleados tienen el derecho a ser tratados
justamente y pueden creer que así será.
4. Los empleados pueden tener una vía para apelar
cuando crean que son tratados injustamente.
Nucor
 Plan de incentivos de producción.
 Plan de incentivos para jefes de
departamento.
 Plan de incentivos para gerentes que no
son de departamento ni de producción.
 Plan de incentivos para directivos.
3.7 Reconocimiento
 Puede ser monetario o no, formales o
informales, etc.
 “El reconocimiento ofrece un medio
visible para promover los esfuerzos de
calidad e indicar a los empleados que la
organización valora sus esfuerzos, lo
cual estimula su motivación para
mejorar.”
3.7 Reconocimiento
 Prácticas de reconocimiento (calidad)
 Otorgar premios individuales y por equipo.
 PMCT
 Market Driven Award IBM
 Participación de todos.
 Prevención de accidentes ( Monsanto)
 Relacionar los premios con la calidad con base en objetivos
medibles.
 Sugerencias ( Zytec); PMCT
 Permitir que colegas y clientes nominen y reconozcan el
desempeño superior.
 Site Quality Award ( Texas Instruments) 2 porciento superior.
 Publicidad: competencia mundial de satisfacción mundial del
cliente
 Volver divertido el reconocimiento
 Olimpiada
nacional (Dominós pizza) 15 eventos/15 categorías.
Banchmark
3.8 Bienestar de los empleados; salud y
seguridad

 Genecor ( Genetech+ Corning hoy

Dupont)
 Sondea a los empleados sobre los
beneficios recibidos y cuales disfrutan.
 Boletosde transporte, lavandería, reparaciones
anteojos, agencia de viajes, etc.

http://biosciences.dupont.com/
3.9 Motivación
 Según Saul M. Gellerman, “ es el arte de
crear condiciones que nos permitan a
todos y a cada uno de nosotros realizar
nuestro trabajo en un nivel de eficiencia
máximo propio”.
 Se piensa que no existe empleados
desmotivados sino que el sistema puede
impedir la motivación o su mejora.
3.9 Motivación ( Maslow)
3.10 Evaluación de
desempeño
 Es un proceso para calificar y generar
información acerca de la eficacia y
eficiencia de los empleados en el
trabajo.
 Las evaluaciones de desempeño son
más eficaces cuando están basadas en
los objetivos que apoyan las direcciones
estratégicas de la organización, las
mejores prácticas y la mejora continua..
Evaluación 360 grados
 En un enfoque ideal de
evaluación de 360 grados,
un grupo de individuos que
interactúan a menudo con el
empleado (o equipo)
participan tanto en el
proceso de establecimiento
de objetivos como en el
proceso de evaluación del
desempeño. En este grupo se
pueden incluir proveedores,
clientes, compañeros,
clientes internos, directivos y
subordinados
3.11 Medición de la satisfacción de los
empleados

 La medición de la satisfacción de los

empleados y la eficiencia de la HRM es
útil para evaluar los vínculos con la
estrategia de la empresa y
proporciona una base de mejora
 Los indicadores de recursos humanos
permiten a las empresas proyectar la
satisfacción del cliente, identificar los
problemas que tienen mayor impacto en
el desempeño del negocio y distribuir los
recursos apropiados.
4. Enfoque de RRHH en los criterios de
Baldrige, ISO 9000 y SIX sigma

 Modelo Baldrige:
 Categoría 5: enfoque a los RRHH
 Sistemas de trabajo y prácticas de RRHH que dan lugar a una
exelencia en el desempeño alineado a las metas de la
organización.
 Categoría 5.1: Sistemas de trabajo
 Organización del trabajo y de los puestos
 Categoria 5.2 : Aprendizaje y motivación de los empleados
 ISO 9000
 Desarrolla la capacitación, entrenamiento y el amiente de
trabajo. Es menos completo que Baldrige.
 Se normaliza, “ el personal que realiza los trabajos que afectan
la calidad del producto tendrá las competencias apropiadas
basadas en la capacitación, y experiencias apropiadas”.
4. Enfoque de RRHH en los criterios de
Baldrige, ISO 9000 y SIX sigma

 Six Sigma
 Es esencial para el sistema
 “…debe su pexito a los esfuerzos que surgieron
previamente y los equipos forma parte integral
de la implementación de Six Sigma”.
 Capacitación, entrenamiento, desarrollo.
 Dan a lugar recomendaciones de mejora para la
organización.
 La organización debe entender como le afectan los
cambios gen
 Actividad
 Lectura y desarrollo de casos

What Does Kaizen and Emptying

a Dishwasher Have in Common?
Watch this Video to Learn!
https://www.youtube.com/watch?
v=E6rRHqb5MV0
Lectura obligatoria
 Capítulo 6, paginas 267-312. Evans J.R.,
Lindsay W.M.( 2008) Administración y
control de calidad. Thomson/South
western. Cengage Learning. Sétima
edcion.
Learn What 5S is and How it
Applies to Any Industry
https://www.youtube.com/watch?
v=c0Q-xaYior0