EXPOSÉ SUR

LES ENJEUX DE LA QUALITÉ

Réalise par : SOLLAH OMAR En cadre par :

OUYABA HAMMOU Mr Ali Iznasni

2018 – 2019
 Les points présente dans cette
expose
N TITRE
01 Introduction

02 Les enjeux stratégique

 La différenciation
La domination par les coûts

03 Les enjeux économique

 Les coûts relatifs à la qualité
 L’évolution des coûts relatifs à la qualité

04 Les enjeux humains et sociaux

 introduction
Pour une entreprise, la qualité de ses produits et
services est importante pour sa performance.
Elle compte sur un plan stratégique et
économique. Elle est à relier aussi à des
considérations humaines et sociales . Nous
abordons ici les enjeux de la qualité du produit
et du service en considérant la qualité comme un
résultat. Nous verrons plus loin les enjeux de la
qualité comme démarche de management.
 Les enjeux stratégiques
- La différenciation
entreprise dont la stratégie peut se différencier de
différentes manières par traiter les importants
dimensions des 8 dimensions de la qualité de son
produit / service
le but : offrir un produit unique est perçu et valorisé
par des clients
- La domination par les coûts
Un autre moyen pour l’entreprise d’être performante
sur son marché consiste à bâtir et maintenir une
position avantageuse sur le plan des coûts .
 Plan d’enjeux stratégique
Amélioration qualité de la conception Amélioration qualité
Amélioration qualité de la conception Amélioration qualité
de la réalisation
de la réalisation

Qualité perçue Plus élevée

Qualité perçue Plus élevée
Réduction coûts de
Réduction coûts de
non-qualité
non-qualité
Part de marché
Part de marché Prix Plus élevés
plus importante Prix Plus élevés
plus importante

Coûts de production
Coûts de production
Profits plus importants Plus bas
Profits plus importants Plus bas

Amélioration de la rentabilité
Amélioration de la rentabilité
 Les enjeux économiques 
I. Les coûts relatifs à la qualité
Le entreprises dépensent 15 à 20 % de leur chiffre
d’affaires pour couvrir ces coûts relatifs à la qualité
 entreprise fantôme / Une usine cachée/une mine
d’or : c'est la partie de la production qui fait l'objet
de retouches. Le client ne voit rien car les produits
sont mis en conformité, mais au prix d'un gaspillage
associé à des retouches pour non-conformité. Si
toutes les opérations étaient bonnes du premier
coup, l'usine fantôme disparaitrait
 Des dépenses supplémentaires dont on devrait se
passer :
l’ensemble des dépenses dont on devrait se passer si le
travail était exécuté parfaitement
- LES COÛT DE LA NON-QUALITÉ
Il correspond à tout ce qu’il en coûte de mal faire au premier
coup
Les Coûts de non-qualité interne (CNQi) : sont des coûts
détectés à l’intérieur de l’entreprise comme Les rebuts, les
retouches, les heures de dépassement non prévues , accident
de travaille
Les Coûts de la non-qualité externe (CNQe) : sont des coûts
détectés à l’extérieur de l’entreprise comme Les retours
clients, les remboursements, les coûts liés au traitement des
réclamations
 - Des coûts indirects non pris en compte
motivation du personnel / une perte d’image de marque de
l’entreprise
 LE COÛT D’INVESTISSEMENT DANS LA QUALITÉ
(CIQ)
- Les Coûts d’évaluation
coûts associés à des activités d’évaluation du produit
ex : Les salaires et charges liés aux contrôles
- Les Coûts de prévention
Ce sont les coûts associés aux activités de prévention
des défauts du produit menées au niveau des causes des
défauts ex : Les coûts liés aux formations, aux réunions
qualité ; à l’analyse des défauts
 Le Coût d’obtention de la qualité :
les coûts relatifs à la qualité sont définis à travers la
notion de Coût d’obtention de la qualité (COQ) comme
suivant :
COQ = coûts de la non-qualité internes + coûts de la
non-qualité externes + coûts d’évaluation + coûts de
prévention
II. L’évolution des coûts relatifs à la qualité
 Les enjeux humains et sociaux
 La sécurité du produit:
est une important dimensions de la qualité fait l’objet de
réglementations et de normes rendues parfois obligatoires
car concernant directement la protection des personnes :
comme les normes sur la sécurité des produits alimentaires…
 L’environnement :
produit conçu et réalisé en conformité aux spécifications ne
doit pas avoir de conséquences négatives sur la qualité de
l’environnement (qualité de l’air, de l’eau, etc.) ni provoquer
de bruits et autres nuisances lors de son élaboration
Qualité/environnement/sécurité
 Conclusion :
La qualité est au centre d’enjeux majeurs :
stratégiques, économiques, humains et sociaux.
Elle est à la source de stratégies permettant aux
entreprises de se différencier de leurs
concurrents ou de réduire leurs coûts. Elle est à
l’origine d’économies provenant de la détection et
la réduction de coûts souvent sous estimés et
pourtant considérables
Elle présente enfin des enjeux humains et
sociaux, notamment par la réduction de risques
liés à la non-qualité