SERVICIO AL CLIENTE

FASE 3 IDENTIFICACIÓN EL ESCENARIO PROPUESTO

 
 
Entregado por:
NIDIA CAROLINA BARINAS BELLO
 GONZALEZ SIERRA EIDER ALEXANDER

 
Entregado a:
Tutora:
María Mercedes Zambrano 
 
INGENIERIA INDUSTRIAL
TECNOLOGÍA EN SALUD OCUPACIONAL
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
JUNIO DE 2019.
 INTRODUCCIO
N
 
La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan consolidar en
sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes más importantes al momento de evaluar el
negocio: ¿cómo logramos consolidar una cultura de servicio en una empresa?
Para iniciar este tan importante tema vale la ocasión para reflexionar sobre el concepto sobre
cultura y su enfoque en el tema de servicio a los clientes.
Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que esta es el conjunto
de supuestos compartidos.
Y por supuesto se va a entender aquellas creencias que posee una colectividad sobre un tema
definido. Dentro de estas creencias se encuentran los valores.
En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos
supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio.
Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben
compartir valores comunes que vayan en esa dirección.
Y por ende esa dirección debe apuntar al posicionamiento de la empresa y de la marca, donde los
productos que se traten de vender sean únicos y satisfagan las necesidades del mercado.
 OBJETIVOS

Objetivo General:
Identificar por medio del escenario “Saliendo Adelante”, cual es el
acontecimiento precipitante que se presenta en el mismo.
Objetivos específicos:
• Evaluar el caso en concreto mediante la respuesta coherente a
interrogantes planteados en la guía.
• Plantear estrategias de mejoramiento mediante el uso de conceptos
de Marketing y CMR
• Analizar la importancia de la gerencia del servicio en las
organizaciones.
 Triangulo de atención al cliente interno
Colaboradores: Son las personas
encargadas de dar satisfacción a
cliente externo: Cliente externo:
Claudia Marcela
CULTURA
COLABORADORES
ORGANIZACIÓN
Organización: Busca satisfacer las
necesidades de los clientes
“Compañía de ventas “Saliendo
Adelante”
Cultura: las creencias, hábitos, valores,
actitudes etc. deben ser transmitidas con el
tiempo a los miembros de las organizaciones
con el fin de conservar la cultura
organizacional.
LIDERAZGO
Liderazgo: la empresa no ha tenido
estrategias para capacitar al personal con el
fin de satisfacer los necesidades de los
clientes en este caso EL SEÑOR JUSTO
 Estrategias planteadas con
marketing relacional y cmr

 Realizar un programa de capacitación periódica para

colaboradores
 Implementar una restructuración del sistema de políticas
servicio
 Adjudicar un departamentos de PQRS y seguimiento de
solicitudes
 Lanzamiento de nuevos productos , ofertas y actividades al
mercado por medio de redes sociales
 Identificar y analizar los clientes que se encuentran
alejados a las ciudades o puntos de venta y tienen mayor
grado de dificultad en la hora de adquirir los producto o
servicios con el fn de mejorar la atención y las relaciones
con clientes y potenciales.
TRIANGULO DE ESTRATEGIAS
GERENCIA DEL SERVICIO

 es el método organizacional total para ser del mejor servicio la fuerza

motriz del negocio, es un proceso de pensamiento y un conjunto de
valores y actitudes
 Los gerentes so aquellos que planifican, dirigen y coordinan los servicios
de apoyo de una organización como son el mantenimiento de los
registros.
 Alcanzar un servicio de excelencia el cual sisgnifica que los clientes
tengan una impresión superior a sus expectativas previas.
 Las expectativas del cliente son las circunstancias o experiencias que el
cliente espera de nosotros, aquello que espera encontrar en nuestra
empresa.
UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES CLAVE PARA QUE JUNTO CON SUS PROMOCIONES
Y MANTENGAN LOS CLIENTES Y ATRAIGA MAS…..ATRAER UN CLIENTE NUEVO ES 6
VECES MAS DIFÍCIL QUE MANTENER UNO ,,,
Conclusiones

• Satisfacer las necesidades del cliente es el

principal objetivo de cada empresa, puesto que
son estos mismos los encargados de hacer
publicidad para la empresa, logrando con esto
posicionar de manera adecuada a la
organización.
• Mediante la utilización de herramientas como
el marketing se hace posible el fortalecimiento
de las relaciones con los clientes, alcanzando
con esto gran cantidad de negocios,
incrementando los beneficios para la empresa
 Bibliografía

 
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