Unidad 3: Fase 5 - Plantear estrategias de atención al Cliente

Presentado por: JOSE LUIS PARRA CARDENAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
Código: 1.057.572.391 CEAD SOGAMOSO
SERVICIO AL CLIENTE
JULIO DE 2019
Grupo: 102609_102

Presentado a:

MARIA MERCEDES NARVAEZ

Profesional en Administración Comercial y de Sistemas

Magíster en Administración de Organizaciones
Diplomado en Sistema Integrado de gestión

Link video en Youtube : https://youtu.be/nzm837Ixs5k

COMPAÑÍA DE VENTAS “SALIENDO ADELANTE”
SERVICIOS: UBICACIÓN:
- La compañía “Saliendo Adelante”, es una compañía
diseñada para mujeres, que desean tener un ingreso - La compañía “Saliendo Adelante”, tiene su sede
extra y se les vincula de manera que puedan distribuir principal en la ciudad de Medellín, de allí
sus diferentes productos, con una sencilla suscripción y despachan la mercancía hacia las diferentes
algunos datos. partes del país.

CLIENTES INTERNOS:
- DON JUSTO Y MARGARITA: Son los encargados
de la empresa “Justo a Tiempo”, empresa que
es contratada por la compañía de ventas
“Saliendo Adelante”, para entregar los
pedidos realizados por las asesoras
comerciales.

CLIENTES EXTERNOS:
- Son las mujeres que desean
- CLAUDIA MARCERLA: protagonista de esta vincularse a la compañía de ventas
historia, es una cliente antigua de la empresa “Saliendo Adelante”.
“Saliendo Adelante”, ella reside en la ciudad
de Popayán.
 ACONTECIMIENTOS DESENCADENANTES
• Claudia Marcela luego
de una larga espera • Claudia marcela recibe
recibe su pedido en un el pedido con algunos
tiempo extemporaneo productos en mal
al pactado inicialmente estado.
por la empresa “Justo a
Tiempo”

• Claudia marcela apesar de

• Don Justo persona mantenerse firme con la
encargada de la entrega compañia de ventas “Saliendo
de los pedidos delega Adelante”, decide contar su
otra persona para experiencia con aquellas
realizar la entrega del mujeres que deseaban
pedido de Claudia vincularse dado como resultado
marcela que aquellas mujeres
desistieran de dicha idea.
PLAN DE ACCION
MODELO PROPUESTO DE EVALUACION DEL
SERVICIO AL CLIENTE.
• SERVQUAL

Es el método más común para medir los elementos

subjetivos de la calidad del servicio. A través de una
encuesta se le pide a los clientes que califiquen el
servicio entregado en comparación con sus expectativas.
Estas son:
• Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio
prometido de una manera consistente y precisa.
• Confianza - el nivel de conocimiento y la cortesía de
los empleados, y hasta qué punto crean confianza y
seguridad.
• Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del edificio,
sitio web, equipo y empleados.
• Empatía - hasta qué punto los empleados se
preocupan y prestan atención individual.
• Capacidad de respuesta - qué tan dispuestos están los
empleados a ofrecer un servicio rápido.
CONCLUSIONES

Se identificó por medio del escenario propuesto las principales características del servicio al
cliente que está ofreciendo la compañía de ventas “Saliendo Adelante”.

Se reconoció los contenidos del curso presentes en la Unidad 3 del Curso Servicio al cliente.

Se realizó un análisis sobre la descripción de los productos o servicios que la empresa ofrece,
así como los clientes que la componen, quienes son donde se ubican, que tipos de clientes son.
Se logró describir brevemente los acontecimientos desencadenantes encontrados en el
escenario.

Se logro diseñar un plan de acción respecto al servicio al cliente ejercido por la compañía de
ventas “Saliendo Adelante”.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

• Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41 – 52) Bogotá, CO: Ediciones
de la U. Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

• Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus características. (pp 219 –
222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#

• Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Página 117 – 127. Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545#

• Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de video]. Recuperado de
http://hdl.handle.net/10596/18254
• citación del Servicio. [Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18253