„Moj novac, moja

budućnost”
2. dio
„Upoznajte vlastita potrošačka prava i odgovornosti”
Srednja škola pregrada
travanj, 2020.
  KLJUČNI POJMOVI
 ► Zaštita i prava potrošača
 ► Obveze potrošača
Što ćemo  ISHODI
učiti i što  1. Navesti potrošačka prava i načine njihove

ćemo zaštite
 2. Objasniti kako institucije u Republici Hrvatskoj
naučiti? štite potrošačka prava
 3. Oblikovati žalbu
  Zaštita potrošača se odnosi na očuvanje interesa i
prava potrošača u slučajevima neetičkih
postupaka poduzeća ili nesavjesnog plasmana
proizvoda i usluga na tržište s kojima ste se
Upoznajte vlastita upoznali ranije
potrošačka prava  Zaštita potrošača jedno je od temeljnih područja
i odgovornosti zaštite ljudskih prava Europske unije (EU),
sadržana u članku 129a Ugovora o funkcioniranju
EU-a. Prava potrošača tretiraju se kao ljudska
prava jer su važna u zaštiti zdravlja, sigurnosti i
ekonomskih interesa pojedinaca
  Potrošači se najbolje zaštićuju osvješćivanjem i
edukacijom o ostvarivanju svojih prava i
odgovornosti
Upoznajte
 Najčešće povrede potrošača na tržištu su:
vlastita neistinito označavanje proizvoda, prodaja
potrošačka odstajalih proizvoda, prodaja proizvoda koji ne
prava i odgovaraju propisanim standardima kvalitete,
odgovornosti iskazivanje lažnih količina, prodaja krivotvorina,
stvaranje lažne oskudice radi podizanja cijena i
slično
  U Hrvatskoj Zakon o zaštiti potrošača (2014.)
određuje i štiti osnovna prava potrošača
To su:
 pravo na zaštitu gospodarskih interesa potrošača

Upoznajte  pravo na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i

vlastita imovinu

potrošačka  pravo na pravnu zaštitu potrošača

prava i  pravo na informiranje i izobrazbu potrošača
odgovornosti  pravo na udruživanje radi zašite njihovih interesa
 pravo na predstavljanje i sudjelovanje
predstavnika potrošača u radu tijela koja rješavaju
pitanja od njihova interesa
  Pravo na informiranje potrošača jedno je od
najosjetljivijih prava
 Proizvođači i ponuđači usluga dužni su pružiti
jasne i točne informacije kako bi potrošač mogao
Upoznajte donijeti dobro informiranu odluku
vlastita  Točne informacije su vrlo bitne osobito kod hrane,
potrošačka jer ako imate alergiju morate znati sadrži li
prava i pojedini proizvod nešto što ne smijete jesti
odgovornosti  U protivnom, nedostatak informacija može dovesti
do fatalnih posljedica. Zbog takve ozbiljnosti,
oznake na tržištu hrane su vrlo detaljne i zakonski
određene
  Kako možete biti odgovoran i mudar potrošač? Evo nekoliko
savjeta!
Ne nasjedajte na natpise poput “Još samo danas možete kupiti po
ovoj cijeni”!

Raspitajte se o mogućem povratu novca i zamjeni robe!

U supermarketima obratite pažnju na cijenu po jedinici količine jer

Potrošači
ćete tako steći pravu sliku omjera cijene i količine!

Veća pakiranja nisu uvijek povoljnija.

imaju i Ne oslanjajte se na obećanja prodavača, pokušajte sve dobiti u

pisanom obliku.

odgovornost Nikad ne potpisujte ugovore a da ih niste prvo pročitali, osobito one

dijelove pisane vrlo sitnim slovima!

i Ako dijelove ugovora ne razumijete, nemojte ih potpisivati!

Zapitajte se kupujte li odabranu stvar impulzivno, ili vam je uistinu

potrebna!
Kupujte na rasprodajama, ali nemojte pretpostaviti da je cijena
“povoljna” zato što je snižena!

Čuvajte sve račune, jamstva, ugovore i upute! Ako ste

nezadovoljni, ili je proizvod neispravan, obavezno se žalite!
Tko štiti naša  Osim što potrošača jasno štiti zakon, s obzirom da
je potrošačka pregovaračka moć u mnogim
potrošačka situacijama nerazmjerno mala, postoji niz državnih
prava? ureda i građanskih udruga koje se bave zaštitom
potrošačkih prava
  Prodavači često odbijaju uvažiti reklamaciju
koristeći se raznim izlikama kako ne bi snosili
Tko štiti naša trošak. No, savjesnog i informiranog potrošača nije
potrošačka moguće “preveslati” samo tako

prava?  Važno je znati gdje i kako saznati svoja prava.

Institucionalnu podršku potrošačima pruža portal
Potrošač Ministarstva gospodarstva:
www.potrosac.mingo.hr
Tko štiti naša  U slučaju problema prilikom reklamacije, upamtite
potrošačka i broj 072/414-414 na koji možete dobiti

prava? Savjetovalište za zaštitu potrošača pri Ministarstvu

gospodarstva
Tko štiti naša  Imate li potrošački problem, možete se obratiti i
potrošačka nevladinoj udruzi Potrošač – Društvo za zaštitu
potrošača Hrvatske. Više na: www.potrosac.hr
prava?
  Pisanje prigovora i žalbi jedan je od osnovnih
načina korištenja vaših prava potrošača. Vrlo je
važno uvježbati vještine pisanja prigovora i žalbi!
 U službenom prigovoru u obliku pisma ključno je
Kako navesti četiri elementa:

napisati  jasno definirati problem žalbe

prigovor?  navesti detalje kupnje i potkrijepiti ih preslikama

dokaza ili računa
 definirati svoj zahtjev – na koji način želite da se
problem riješi u predloženom vremenskom roku
 definirati aktivnosti koje ćete poduzeti ako vaša
žalba neće biti ispunjena
  Pisanje žalbi je itekako bitno. Odraz je uključenosti
u proces potrošnje i svijesti o važnosti potrošačkih
prava.
 Kad pišete žalbu:
 tekst treba imati 3-4 odlomka
Prigovor  ton rečenica treba biti pristojan, miran i staložen
potrošača  treba postojati jedna glavna ideja
 jedan argument po rečenici
 nemojte vrijeđati
 svakako navedite vlastite podatke
 Paula Jotić
p.jotic@email.com
Nodilova 22
10000 Zagreb
Digitalna trgovina d.o.o.
Ilica 223 10 000 Zagreb

Primjer Predmet: Krivo dostavljeni proizvod

Poštovani,

dobro
obraćam Vam se jer mi nije dostavljen proizvod koji sam naručila.
U Vašoj web-trgovini naručila sam 8. srpnja 2016. prijenosni vanjski disk od

napisanog
2TB, a narudžba je napravljena pod brojem 23455654. Danas je pristigao
paket s prijenosnim vanjskim diskom istog proizvođača, ali od 1TB.
Nastala situacija mi je prouzročila velike probleme, jer sam disk naručila kako

prigovora bih na njega prenijela podatke s računala koje je trebalo biti poslano na drugu
adresu. To je zbog nastale greške odgođeno.
Ovim putem Vas srdačno molim da me promptno uputite u daljnju proceduru
vraćanja krivo dostavljenog diska te da mi dostavite proizvod koji sam
naručila.
U protivnom ću morati postupiti u skladu sa zaštitom vlastitih potrošačkih
prava. Osim svoje zaštite, želim smanjiti mogućnost da se drugi potrošači
susretnu s ovakvim poteškoćama.
U iščekivanju Vašeg odgovora i daljnjih uputa,
Srdačan pozdrav,
Paula Jotić
 Matea Perić Gundulićeva 20

10000 Zagreb
MOB-TELEKOM Ponuđač mobilnih telekomunikacijskih usluga 10000 Zagreb
15. 3. 2015., Zagreb
Predmet: Žalba
Poštovani,

Zadatak: proučite Pišem Vam u svojstvu vašeg dugogodišnjeg korisnika s ciljem žalbe na kvalitetu i način

navednu žalbu i
isporuke usluge jednako kao i neuljudnog ponašanja vašeg osoblja. Naime, Vaš sam korisnik 5
godina i uredno plaćam pretplatu odnosno telekomunikacijske usluge na koje sam pristala. Već
drugi mjesec za redom iz nepoznatog razloga internetski dio paketa moje mobilne usluge se
odgovorite na potroši u prvih 10 dana kalendarskog mjeseca što prije nikada nije bio slučaj. U međuvremenu
sam razgovarala s vašom službom za korisnike koja me uputila da pošaljem i službeno pismo
postavljena žalbe nakon što sam po pola sata čekala i objašnjavala o čemu se radi. Osoblju Službe za
korisnike jasno sam rekla da moj uređaj ne koristi podatke u pozadini. Posljednjih dva mjeseca

pitanja se snalazim na razne načine o svom trošku jer mi je internetski promet izrazito bitan za
svakodnevno funkcioniranje. Novonastala situacija je negativno utjecala na kvalitetu
izvršavanja mojih zadataka zbog čega sam izrazito uzrujana. Također, u prvom mjesecu sam o
svom trošku nadoplatila dodatni internetski promet što nemam namjeru napraviti ovog
mjeseca. Ovo nije način na koji biste se trebali i mogli ponašati prema svojim stalnim
korisnicima te se nadam da ćete na ovu formalnu žalbu odgovoriti konstruktivno.
Srdačan pozdrav,
Matea Perić 0947774443
  Mislite li da je ova žalba dobro napisana? Zašto?

Zadatak: proučite • Jesu li svi elementi žalbe zadovoljeni u ovom

primjeru?
navednu žalbu i
odgovorite na • Označite rečenične konstrukcije i fraze koje
korisnica koristi kako bi bila uvjerljiva? Radi li to na
postavljena
dobar način?
pitanja
• Na koji način biste unaprijedili ovu žalbu?
  https://www.stedopis.hr/wp-content/uploads/2016/
Izvori: 06/Moj-novac-moja-budu%C4%87nost.pdf