ANALISIS

PEPSU
 ANALISIS PEPSU

 Concepto básico sobre procesos

 Ejercicios, Inventarios de procesos
 Diagrama PEPSU
 Pasos para identificar procesos
 Identificar procesos clave y de apoyo
 Identificar cliente y sus necesidades
 Establecer plan de análisis de datos
 Definición de proceso
Un proceso es la sucesión de pasos y decisiones que siguen para
realizar una determinada actividad y tarea

Conjunto de sistemas, procedimientos, materiales, máquinas,

personas, ambiente, y mediciones empleadas para producir bienes y
servicios
 Conjunto de actividades que se encuentran lógicamente
interrelacionadas y que se distinguen por la serie de entradas
especificas y las tareas que le agregan valor para obtener un
resultado (salidas que buscan satisfacer necesidades de los
usuarios).

La norma ISO-9000:2000 definen procesos como:

 Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
 Modelo del proceso departamental
Insumo Proceso Productos

Elementos que el Actividades, tareas

Producto o servicio
departamento que realiza el
del departamento
necesita recibir de departamento
que satisface a los
otros para realizar para agregar valor
requerimientos del
las actividades que a los insumos
cliente
se han asignado recibidos
 La relación usuario-proveedor

Esto es lo que yo puedo Esto es lo que yo puedo

hacer por usted hacer por usted

Entradas Proceso Salidas

Proveedor Usuario - proveedor Usuario

Esto es lo que usted Esto es lo que usted

puedo hacer por mi puedo hacer por mi
 Elementos de un proceso

 Proveedores

Entidades que proporcionan a los procesos materiales, información,

apoyo, energía, etc. Reciben retroalimentación de las mediciones de
las entradas.

 Entradas
Materiales, información, apoyo, tangible o intangible, necesaria para
operar los procesos. Las entradas deben ser mesurables.

 Proceso
Actividades, movimientos, acciones, etc. Necesaria y sistemáticas que
transforman las entradas en salidas.
 Elementos de un proceso

 Salidas
Resultados tangibles o intangibles de un proceso, (productos o servicios);
diseñados con base al criterio de adecuación al uso requerido por el
usuario. Las salidas deben ser mesurables.

 Usuarios
Personas para las cuales se crean las salidas. Con base en sus
necesidades se define el criterio de adecuación al uso y se diseña el
proceso capaz de producir la salida correcta. Las necesidades del usuario
cambiantes y esto origina cambios en todo lo anterior.
 Identificación de los procesos

 Para identificar los proceso de un área o departamento se requiere

contestar las siguientes preguntas
¿Quiénes son nuestros usuarios internos y externos?
¿Cuáles son nuestros principales subprocesos y actividades?
¿A quién pertenece un proceso dado?
¿Cuáles son nuestras principales salidas?
¿Cuáles son nuestras principales entradas?
¿Cuáles son nuestras especificaciones de calidad para nuestras
entradas y salidas?
¿Quiénes son nuestros proveedores?
 Ejercicio “Inventario de procesos”

 Nombrar los procesos que se encuentran dentro de la

empresa de su proceso

NOMBRE
Diagrama PEPSU

 Diagrama que presenta los distintos elementos que componen un

proceso y que persigue los siguientes objetivos:

 Identificar las entradas y salidas.

 Diseñar especificaciones para establecer estándares de entrada y
salida.
 Identificar usuarios y a lo que estamos comprometidos con ellos.
 Identificar proveedores y negociar el compromiso que deben
adquirir con nuestro proceso
Práctica, Diagrama PEPSU

 Con la lista de proceso recién elaborada, llenar el siguiente cuadro:

Proveedor Entrada Proceso Salida Usuario

Enfoque a procesos

 Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los procesos,

son los que se reflejan en el siguiente diagrama:

1.- Identificar proceso claves y de apoyo

2.- identificar clientes y necesidades

3.- establecer plan de análisis de datos

 1.- Identificación de procesos claves y de apoyo

 Proceso clave:
 Atañen a diferentes áreas del servicio y tienen impacto en el cliente
(usuario) creando valor para este. Son las actividades esenciales del
servicio, su razón de ser.

 Proceso de apoyo:
 Dan apoyo a los procesos claves que realizan un servicio. Son los
procesos que realizan otros servicios del área y que nos ayudan a la
hora de realizar nuestros procesos clave
Ejemplo: identificación de procesos claves y de apoyo

 Determinar la listas de procesos clave y de apoyo en

su departamento/puesto
 2.- Identificación de usuarios y necesidades

 Para identificar a nuestros usuarios basta con preguntarse:

 ¿Quiénes reciben nuestros productos/servicios?

 Ejemplo: Identificación de usuarios y sus necesidades

Que necesitan de Para que lo

Quienes son Como lo necesitan
nuestros usuarios nosotros necesitan (atributo/expectativa
(satisfactor) (necesidad)
 3.- Establecer el Plan de análisis de datos

 Los pasos a seguir son:

 Desarrollo de criterios e indicadores
 Diseño de un calendario de recogida de datos
 Recolección y codificación de datos
 Desarrollo de criterios, indicadores

 Los procesos no se pueden medir de forma general, sino que

hay que medir diferentes aspectos de ellos mismos.

 Para ello se definen criterios e indicadores para cada proceso

 Definición de criterios e indicadores

 Criterio:
 Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar.

 Indicador:
 Variable medible relacionada directamente con el
criterio. Puede haber más de un indicador para cada
criterio.
 Indicadores
 Un indicador es el instrumento cuya aplicación muestra la tendencia y las
desviaciones de una actividad sujeta a influencias internas y externas con
respecto a una unidad de medida convencional

 Los indicadores son relaciones cuantitativas entre dos cantidades que

corresponden a un mismo fenómeno que, por sí solos no son relevantes

 Adquieren importancia cuando se les compara con otros indicadores de la

misma naturaleza correspondientes a períodos anteriores
preestablecidos
Ejemplo de criterios e indicadores

Proceso Criterio Indicador

Ofrecer un buen servicio de
atención al público
Ofrecer un buen servicio de
atención al público
Auditorias de
servicios
Ofrecer un buen servicio de
atención al público
Cantidad de personas atendidas a
la semana
Eficiencia en atención a
clientes,personas atendidas
eficientemente (sin quejas)
Cantidad de inconformidades
expresadas por los usuarios /
cantidad de inconformidades
atendidas y solucionadas

Instalaciones limpias y adecuadas Calidad percibida por los usuarios

para la atención al público acerca de las instalaciones
Tiempo de respuesta a las
Gestión de Agilidad en la respuesta al usuario inconformidades expresadas por
sugerencias del buzón los usuarios
 Construcción de los indicadores
Indicador Construcción del Frecuencia de Meta
indicador medición
Cantidad de personas atendidas a Numero de cursos /total Semanalmente ¿?
la semana. de cursos
Eficiencia en atención a clientes, Personas atendidas / Semanalmente 100%
personas atendidas (sin quejas). cantidad de quejas
expresadas
Cantidad de inconformidades Inconformidades Semanalmente 100%
expresadas por los usuarios / expresadas /
cantidad de inconformidades inconformidades
atendidas y solucionadas. atendidas

Calidad percibida por los usuarios % de respuestas Cada 6 meses 95%

acerca de las instalaciones. satisfactorias / total de
encuestados
Tiempo de respuesta a las Tiempo promedio de Cada 6 meses Menos de
inconformidades expresadas por respuesta 48 horas
los usuarios
 Diseño de un calendario de recogida de datos
Indicador Fecha de recogida Responsable
Cantidad de personas atendidas a la Todos los lunes Claudia
semana.
Eficiencia en atención a clientes, Todos los lunes Sonia
personas atendidas (sin quejas).
Cantidad de inconformidades Todos los lunes Ricardo
expresadas por los usuarios /
cantidad de inconformidades
atendidas y solucionadas.

Calidad percibida por los usuarios Julio y Enero María Luisa

acerca de las instalaciones.
Tiempo de respuesta a las Todos los lunes Estela
inconformidades expresadas por los
usuarios
 Ejercicio: Definiendo indicadores

 Con base a lo expuesto, definir la tabla de los criterios

e indicadores necesarios para medir un proceso
 Medición de indicadores

Tendencia
Acción
correctiva
6 Medición Medición
1er. Mes 2do. Mes
5

Medición mes
4
3,4,5, y 6

3 Acción
Preventiva
Meta
2

1
Acción de
mejora
Ene Feb Mar Abr May Jun

Frecuencia de medición semestral

 Proyectos de mejora de calidad

PROBLEMAS

PROGRAMACIÓN

SOLUCIÓN