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Aula 1

Gestão da Qualidade

Nome do Professor
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

O que veremos na aula 3:

• A relação entre a Gestão da Qualidade e a Gestão


Empresarial.
• Os componentes que norteiam as ações da organização.
• A importância e as consequências da implementação e
manutenção da Gestão da Qualidade.
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

Já vimos que:
• O aumento da competitividade demanda a implementação
de estratégias que permitam as empresas a permanecer
no mercado.
• A diferenciação dos produtos é uma dessas estratégias,
cujo objetivo é fazer com que os clientes nos escolham ao
invés dos concorrentes.

Pretendemos demonstrar, nessa aula, como a Gestão da


Qualidade atua como estratégia de diferenciação dos
concorrentes, aumentando a competitividade das empresas.
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

Definindo o “Norte” da organização


Missão
• Define a razão de ser da empresa
• Responde a questões como: o que fazemos, porque
fazemos, como fazemos
• Delimita a ação empresarial no longo prazo – o que é e o
que não é uma oportunidade para nós
• Define o horizonte de atuação – respeitadas a viabilidade,
mercado e público alvo
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

“Uma missão bem definida desenvolve nos funcionários um


senso comum de oportunidade, direção, significância e
realização. Uma missão bem explícita atua como uma mão
invisível que guia os funcionários para um trabalho
independente mas coletivo na direção da realização dos
potenciais da empresa”
Philip Kotler
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

Visão de Futuro
• Define um estado desejado para a organização num
determinado prazo, relativamente longo que varia conforme
o segmento – volatilidade do mercado em que atua.
• É baseada na análise do ambiente - identifica oportunidades
e ameaças e direciona as ações e esforços para se chegar
no estado desejado.
• É um documento “vivo”, que pode ser modificado, e que
deve ser de conhecimento de todos na organização.
“Uma visão sem ação não passará de um sonho”.
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

Missão Visão Valores


Cultura
Organizacional
Objetivos Políticas

Estratégias

Planos de
ação
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

“Qualidade se faz no Negócio”


• Clientes - atingir ou exceder suas expectativas
• Processo - fazer as coisas certas sem defeitos ou erros
• Produto - adequação ao uso – especificações
Conforme Juran:
• A sobrevivência e crescimento dependem da ruptura de
paradigmas e melhorias
• As necessidades dos clientes devem ser traduzidas em
características dos serviços e dos processos
• Perdas crônicas devem ser identificadas e eliminadas
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

Gestão
Sistemas
Pessoas
Processos
Inspeção Foco nas
Estratégias
Foco nas Foco nos
Pessoas sistemas
Foco no
Foco no Processo
Produto
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

Evolução da Qualidade

• Inspeção – monitoramento nas ações de forma isolada


• Processos – visão integrada entre ações e percepção da
cadeia de causas e efeitos
• Pessoas – percepção da importância especialização das
pessoas envolvidas nos processos
• Sistemas – integração dos processos e pessoas visando
um objetivo maior – visão sistêmica
• Gestão – percepção e busca de melhores resultados
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

Dimensões da Qualidade
• Conformidade – Se o produto atende ao que ele se propõe
a fazer ou ao seu uso
• Confiabilidade – Se o produto é confiável e pode ser
adquirido
• Durabilidade – Se atende ao requisito de uso e de tempo,
quando utilizado de forma adequada
• Estética – Aspectos físicos relacionados com a sensação
causada nos clientes
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

Dimensões da Qualidade
• Desempenho – Atender aos requisitos de resultados
obtidos com o seu uso
• Assistência técnica - Profissionais qualificados para
atender quando haja qualquer necessidade de retorno a
quem vendeu o produto
• Qualidade percebida – Talvez o mais importante por ser
inerente às pessoas em função das suas expectativas e
necessidades individuais
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

Conceito de Desempenho - Desempenho é o que falta para se


chegar a um estagio desejado

Nível de
Desempenho
Desejado

Alcançado

tempo
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

Trilogia de Juran
Apresenta os três níveis de monitoramento constante de uma
atividade:
1. Execução da atividade
2. Constatação de picos esporádicos e intervenção do gestor
para corrigir seus efeitos
3. Intervenção em uma nova etapa de execução
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

Lições aprendidas
Constatação de que algo fugiu à normalidade. Nesse momento
é preciso reunir as pessoas envolvidas e fazer uma análise o
que originou uma situação acima ou abaixo de esperado.
Aprender com os erros e com os acertos configura as lições
aprendidas.
Os procedimentos envolvidos são:
1. Identificação da situação e análise das causas
2. Planejamento de uma ação corretiva ou de manutenção
3. Registar e distribuir o aprendizado
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva
Pirâmide TQM – Total Quality Management
A Pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da
Qualidade Total.
Perceba que o Cliente está
na base e no topo da
pirâmide, o que indica seu
envolvimento em todo o
processo, que passa por
vários estágios, e todos
devem ser atendidos para
que o cliente final seja
“encantado”.
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva
Os Paradigmas da Qualidade
Ontem Hoje

Quem paga meu salário é meu chefe, Quem paga nossos salários são os clientes
portanto eu devo mantê-lo satisfeito
Sou um mero dente da engrenagem. É Toda tarefa na empresa é essencial e sou
melhor ficar no meu canto e não inventar pago pelo valor que crio
moda
Quanto mais funcionários eu tiver, mais Nada de empurrar problemas para os
importante serei outros. Preciso assumi-los e resolve-los
Amanhã será igual a hoje. sempre foi Ninguém sabe o que o que virá amanhã.
assim Aprender é parte essencial do meu serviço
Nada é tão importante que não possa O sucesso de ontem não garante o sucesso
esperar oito meses de amanhã
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

Quem tem o Poder no mundo dos negócios?


• O Poder migrou definitivamente do Fornecedor para o
Consumidor.
• O livro “Pensar pelo Avesso” de Benjamin Curiat, retrata
sua experiência e enfatiza que devemos nos colocar no
lugar do Cliente – FOCO DO CLIENTE.
• Ressalta-se a importância das informações para se obter o
desempenho esperado. As pessoas precisam entender que
as informações devem ser compartilhadas. Isso é o
princípio básico da Gestão do Conhecimento.
Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

Conceitos que devemos entender


• Cliente – é todo aquele que recebe informações,
bens ou serviços, a fim de utiliza-los em prol de
suas necessidades
• Fornecedor – é todo aquele que emite ou
produz informações, bens ou serviços,
normalmente apoiado em processos pré-definidos
• Cadeia Cliente-Fornecedor – é um conjunto de
atividades que estabelecem as relações
existentes entre clientes e fornecedores
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Obrigado!