Aula 1

Gestão da Qualidade

Nome do Professor
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

O que veremos na aula 2:

• Principais linhas de pensamento responsáveis pelos
conceitos e implementação da Gestão da Qualidade nas
organizações
• Comparar as definições clássicas e suas aplicabilidades
na Gestão da Qualidade
• A Gestão da Qualidade sob diferentes óticas
• Diferentes percepções da Qualidade do produto na ótica
dos clientes
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Considerações iniciais:
• A Gestão da Qualidade visa realizar ações que gerem o
desempenho esperado.
• Esse desempenho considera a satisfação das
necessidades e expectativas dos parceiros - clientes,
acionistas, fornecedores e órgão regulamentadores.
• Fator complicador - cada parceiro possui necessidades e
expectativas diferentes.
• A Qualidade pode ser vista sob diversos aspectos. O que
é Qualidade para uns, pode não ser para outros.
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Diferentes definições de qualidade sob a ótica dos

pensadores (“gurus”)

• As diferentes óticas podem ser baseadas no cliente, nas

ações executadas (produto), no valor, entre outros fatores
• Dependendo do segmento (bens ou serviços), ou das
áreas envolvidas (administração, vendas ou marketing),
uma ou outra definição irá ter uma aplicação mais
apropriada
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Definições da Qualidade sob a ótica de:

Willian Edwards Deming (1900 - EUA)
• Deming difundiu no Japão as idéias de W.A. Shewhart
(laboratórios Bell da A T & T), sobre o Controle Estatístico de
Processo (CEP) e sobre a filosofia de que toda atividade
segue um ciclo de Planejamento, Execução, Avaliação e
Ação corretiva – PDCA.
• Essas ideias, disseminadas no Japão pós guerra, fizeram os
produtos japoneses serem conhecidos no mundo pelo
padrão de qualidade.
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Definições da Qualidade sob a ótica de Deming

• Para Deming, qualidade se define a partir das exigências e

necessidades do consumidor, portanto as especificações de
qualidade devem ser ajustadas constantemente.
• Devem ser feitos controles estatísticos ao invés de simples
inspeção de produtos.
• Ele criou uma metodologia de Gestão da Qualidade que
ficou conhecida como “Os 14 Princípios de Deming”.
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Definições da Qualidade sob a ótica de Deming

Os 14 princípios de Deming:
1- Melhoria contínua de produtos e serviços;
2 – Não aceitação de atrasos, erros, materiais defeituosos e
mão de obra inadequada;
3 – Eliminação da inspeção em massa e foco na garantia da
qualidade no processo;
4 – Qualidade na seleção de fornecedores, produtos e
serviços;
5 – Identificação de problemas e suas causas;
6 – Métodos atualizados de treinamento no trabalho;
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Definições da Qualidade sob a ótica de Deming

7 – Métodos de supervisão e condições de trabalho adequadas;
8 – Clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo;
9 – Eliminação de barreiras entre departamentos e
conhecimento das necessidades dos clientes;
10 – Estabelecimento de metas associadas aos métodos de
execução;
11 – Não impor padrões de trabalho inconsistentes. Padrões
numéricos servem para que todos tenham consciência da
situação e do resultado de seus esforços;
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Definições da Qualidade sob a ótica de Deming

12 – Programas de educação e treinamento para todos, a fim
de afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas
se sintam responsáveis pelo seu trabalho;
13 - Manter a equipe atualizada em relação às mudanças de
modelo, estilo, materiais, métodos e novas máquinas;
14 - Organizar a empresa de tal forma que esses princípios
operacionais passem a orientar as decisões no dia a dia –
cultura organizacional.
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Definições da Qualidade sob a ótica de:

Joseph Juran (1904 - Romênia)
Qualidade deve estar associado à estratégia empresarial, ao
invés de ligá-la a estatística ou aos métodos de controle de
processos.
Qualidade é a “adequação ao uso”, quando os produtos e
características técnicas são desenvolvidos para atender as
necessidades dos clientes e a forma como o produto é
utilizado.
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Definições da Qualidade sob a ótica de Juran:

A gestão estratégica da Qualidade pode ser definida segundo
duas vertentes:
Resultados - a qualidade deve estar voltada à satisfação das
necessidades dos clientes, gerando lucro
Custos - a qualidade é a ausência de defeitos ou erros no
processo produtivo
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Definições da Qualidade sob a ótica de Juran:

A trilogia da qualidade de Juran se baseava em:
Planejamento – necessidades dos clientes, especificações
(qualidade requerida x custo total) e desenvolver processos
Controle – o que controlar, indicadores e tipo de medição,
padrões de desempenho, avaliar diferenças dos padrões
Melhoria – necessidades de aprimoramento, objetivos dos
projetos de melhorias, diagnósticos e causas, ações de
melhorias em condições normais de trabalho, controle para
perpetuar aprimoramentos
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Definições da Qualidade sob a ótica de:

Philip Crosby (1926 - EUA)
Criou os conceitos de “zero defeitos” e “fazer certo da primeira
vez” na empresa Martin, que fabricava os misseis Pershing.
Quatro princípios orientavam sua filosofia para criação de uma
cultura da qualidade:
1. Qualidade é definida como conformidade aos requisitos;
2. O sistema que leva à qualidade é a prevenção;
3. O padrão de execução é zero defeito;
4. A medida da qualidade é o preço da não-conformidade.
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Definições da Qualidade sob a ótica de:

Armand Feigenbaun (1922 - EUA)
Considerado como o pai do conceito de Controle da Qualidade
Total – TQC
Sua premissa básica é que a qualidade está ligada a cada
função e atividade dentro da organização e não simplesmente
à fabricação e à engenharia, mas também a funções
tradicionalmente chamadas de "colarinho branco" tais como
Marketing e Finanças.
Inventou também o conceito de "custos da qualidade".
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Definições da Qualidade sob a ótica de Feigenbaun

Qualidade como instrumento estratégico:

• Deve ser preocupação de todos os trabalhadores
• Além de ser uma técnica de eliminar defeitos, deve ser uma
filosofia de gestão e compromisso com a excelência
• É voltada para o exterior da empresa, baseado na
orientação para o cliente
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Definições da Qualidade sob a ótica de:

Kaoru Ishikawa (1915 - Japão)
• Desenvolveu ferramentas de gestão e controle da qualidade
• Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade
(CCQ) - Grupo de voluntários de um mesmo setor ou área
de trabalho que se reúnem regularmente para estudar e
propor a solução de problemas que estejam comprometendo
a qualidade e a eficiência dos produtos e processos
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Definições da Qualidade sob a ótica de: Ishikawa

Garantia da qualidade através dos seguintes objetivos:
• Qualidade em primeiro lugar e não o lucro, a curto prazo;
• Orientação do cliente - foco do cliente;
• O próximo processo é o seu cliente > cadeia cliente-
fornecedor;
• Utilização de fatos e dados para planejar - uso do CEP;
• Respeito pela humanidade como filosofia de gerenciamento e
gerência participativa;
• Gerência Matricial - enfoque utilizado para solução de
problemas
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Contribuição da Escola de Ciência Humanas

A Escola das Ciências Humanas também contribuiu para a

formulação de conceitos da qualidade.
Seu foco era a questão da motivação e do atendimento das
necessidades das pessoas na obtenção da qualidade – foco
nos clientes internos
 Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Contribuição da Escola de Ciência Humanas
• Georges Helton Mayo (1880 Australia) - Teoria das Relações
Humanas https://www.webartigos.com/artigos/teoria-das-relacoes-humanas-o-trabalho-de-elton-
mayo/95476

• Abrahan Maslow (1908 EUA) – Hierarquia das necessidades

humanas http://www.sobreadministracao.com/a-piramide-hierarquia-de-necessidades-de-maslow/
• Douglas MacGregor (1906 EUA) – Teoria X e Teoria Y -
http://www.administradores.com.br/artigos/cotidiano/a-teoria-x-e-a-teoria-y-de-douglas-

mcgregor/51506/

• Frederick Herzberg (1923 EUA) - Teoria dos dois fatores

https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/psicologia/teoria-dos-dois-fatores-de-herzberg/62548
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Obrigado!