06/02/2020

Elaboré par:

BenHafsia
Ilhem

Btahri
Hanen

Chalouati
Amal
PLAN 06/02/2020

1. Définition de CRM

2. Pourquoi les entreprises adoptent des logiciels de CRM ?

3. Définition de ZOHO , Ces Fonctionnalités, Ces Modules

et Ces Interfaces Graphique

4. Les points forts et faibles

5. Exemples des entreprises qui utilisent ZOHO

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1.DÉFINITION DE CRM

• CRM est l'acronyme anglais de Customer Relationship Management,

Gestion de la relation client. Le CRM a été défini et conçu à l'origine
pour améliorer le service client, mais concerne aujourd'hui
l'ensemble de la stratégie d'entreprise. Le CRM agit comme un
référentiel unique qui regroupe les activités commerciales, marketing
et d'assistance client et vous permet de rationaliser vos processus,
votre politique et votre personnel sur une seule et même plateforme. 

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2.POURQUOI LES ENTREPRISES ADOPTENT DES

LOGICIELS DE CRM ?

• Le CRM représente le plus grand marché du logiciel au monde et s'avère

être le meilleur atout technologique dans lequel les entreprises peuvent
investir. Étant donné l'importance du marché des logiciels CRM cloud et
grâce à la facilité d'intégration des CRM avec les autres applications
généralement utilisées par les entreprises, les systèmes CRM aident les
chargés d'implémentation à couvrir tous les aspects du cycle économique,
avec une augmentation des retours sur les ventes et le marketing, tout en
contribuant à la réduction des coûts.

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3.DÉFINITION DE ZOHO CRM

• Zoho Corporation est une entreprise créée en 1996 fondé par Sridhar Vembu basée
en Californie (États-Unis) son siège social à Inde
• Zoho CRM est un Logiciel payent(version d’évaluation gratuite de 15 jours).
• Idéal pour les entreprises de toute taille(il existe 4 éditions de zoho crm:
Standard(12$/utilisateur/mois),Professionnel(20$/utilisateur/mois) et Entreprise c’est
la plus populaire(35$/utilisateur/mois),ULTIME(100$): facturé
annuellement(Disponible uniquement en abonnement annuel)
• Possibilité d’utiliser ZOHO à tous moment à l’aide de ses applications mobiles.
• Dernière version 3.3.54 mettre à jour le 14/11/2019.

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POURQUOI CHOISIR ZOHO CRM ?

• Interface utilisateur simple

• Vendez en déplacement grâce à nos applications CRM primées pour
iOS et Android
• Version d’évaluation gratuit de 15 jours d'essai
• Personnalisable
• Disponible dans plusieurs langues.

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3.1 Les Fonctionnalités

Zoho CRM offre une multitude de fonctionnalités
pour répondre aux besoins des petites entreprises,
ainsi que les grandes entreprises.
Grâce à son intelligence artificielle et ses
fonctionnalités d'automatisation avancées, Zoho CRM
vous permet également de vendre mieux, plus vite et
de façon plus intelligente

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 Automatisation des forces de vente

Automatisez les fonctions courantes de vente, de marketing et

d'assistance qui occupent un temps de travail précieux, vous
libérant ainsi plus de temps pour donner la priorité à vos
clients. Créez des workflows optimisés qui vous aident à
réduire la saisie manuelle des données, à éliminer les
redondances et à accélérer votre processus global.

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 Multicanal

Communiquez en temps réel avec vos clients et

prospects. Recevez une notification chaque fois
qu'une personne interagit avec votre marque, qu'elle
navigue sur votre site Web, lise un e-mail ou parle
de votre marque sur les réseaux sociaux.

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 Analytique

Plus votre entreprise grandit, plus vous avez

besoin d'informations. Mesurez les performances
de chaque activité commerciale et fractionnez vos
quotas en objectifs réalisables grâce aux rapports,
aux données analytiques et aux prévisions
de Zoho CRM.

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 Développement des ventes

Avec les bons outils, votre équipe ne sera jamais en

difficulté. Générez des devis et accédez à des scripts de
vente. Faites gagner du temps à votre équipe : donnez à
vos clients, fournisseurs et partenaires la possibilité de
consulter, d'ajouter ou de modifier des informations via
des portails depuis votre CRM.

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 Gestion des performances

Accélérez la productivité de votre équipe de vente avec des

prévisions précises des revenus potentiels et utilisez les jeux
de productivité pour dépasser vos quotas de ventes. Vous
pouvez classer les clients rapidement, configurer plusieurs
devises, utiliser les prédictions de l'IA pour hiérarchiser les
leads et les transactions potentielles, et suivre les visiteurs du
site Web pour convertir davantage de prospects.

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 Personnalisation

Chaque entreprise est unique et votre CRM doit en

tenir compte. Combinez différentes fonctionnalités
pour adapter votre CRM à votre entreprise : les
informations que vous collectez, la façon dont vous
visualisez vos informations, et même la langue et la
devise utilisées peuvent être personnalisées en
fonction de vos besoins.

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 Automatisation du marketing

Renforcez la collaboration entre votre équipe

commerciale et votre équipe marketing. Générez de
nouveaux leads, exécutez des campagnes marketing par
e-mail ciblées et comparez les dépenses publicitaires aux
recettes de vente avec l'intégration de Google Ads.

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 Plateforme de développement

Créez des systèmes intégrés, offrez des expériences

utilisateur personnalisées et développez des
applications pour le Web et les appareils mobiles.
Utilisez la plateforme de développement et les SDK
de Zoho CRM pour créer et déployer des solutions
sécurisées, évolutives et prêtes pour l'entreprise.

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 Collaboration en équipe

Créez des groupes, identifiez d'autres commerciaux,

partagez des mises à jour sur les ventes ou laissez
simplement des notes utiles aux autres membres de
l'équipe : votre équipe peut travailler ensemble où
qu'elle se trouve grâce à la collaboration
commerciale.

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 Sécurité

La confidentialité des données est un sujet brûlant, c'est pourquoi il

est essentiel de protéger vos données client tout en offrant à votre
équipe un accès aux données suffisant pour travailler dans de bonnes
conditions. Un système CRM dans le cloud avec plusieurs centres
de données, un contrôle d'accès et une conformité RGPD(dit
règlement général sur la protection des données) native est
indispensable pour protéger l'intégrité de vos données client.

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3.2 LES MODULES ET LES INTERFACES

GRAPHIQUE

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3.1 LA GESTIONS DES FORCES DE VENTES (SFA)

Prospects
Capturez des leads, automatisez leur notation, identifiez ceux
qui seront convertis en clients et assurez un suivi avec des
informations de contact détaillées.

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Contacts 06/02/2020
Obtenez des informations en temps réel sur vos clients, prenez contact avec eux
sur plusieurs canaux et établissez des relations solides.

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Comptes 06/02/2020
Les comptes sont des sociétés ou des services avec lesquels vous prévoyez
d'entretenir ou entretenez des relations d'affaires.

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Affaires 06/02/2020
Est une module de prévisions, vous aident à la prise de décision, il est un véritable outil
stratégique pour la gestion de votre force de vente. On peut le qualifier en fonction de
caractéristique propres à votre organisation(montant, statut, taux de réussite

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Activités 06/02/2020
Créez et associez des tâches, des événements et des appels avec des informations
sur la date, l'heure, le niveau de priorité, les paramètres de notification

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Rapports 06/02/2020
Les rapports en temps réel vous donnent un aperçu des tendances de vente, des
campagnes marketing, des rapports d'activité et des performances des équipes.

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Composants analytiques 06/02/2020
Créez des tableaux de bord, analysez les tendances, maîtrisez vos indicateurs de performances
clés et découvrez où vous en êtes dans l'avancement de vos objectifs.

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Projets 06/02/2020
Vous pouvez créer des projets pour les comptes, les contacts et les transactions dans Zoho CRM. Les
utilisateurs de votre compte CRM peuvent créer ou associer des projets s'ils sont autorisés à le faire.

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Calendrier 06/02/2020
Accédez à tous vos calendriers à partir d'un seul système. Classez les réunions par
ordre de priorité avec plusieurs rappels et convertissez-les en événements
récurrents en cochant une case.

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Augmentez la portée de votre système CRM avec des composants personnalisés 06/02/2020
Lorsque vous stockez des ensembles d'informations client, les modules et les champs CRM standard
peuvent ne pas répondre à vos exigences. Créez des champs personnalisés, des modules et des
boutons qui vous permettent de contrôler les données qui passent dans votre pipeline de ventes et
d'améliorer les chances de votre équipe de ventes de conclure une affaire.

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Configuration
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La configuration organise les différents paramètres sous huit catégories principales. Cette page
dispose également d'une fonctionnalité de recherche prédictive qui vous aide à trouver
différentes options constituant une sous-catégorie des principales catégories affichées ici.

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Une AI conversationnelle 06/02/2020
Zia, l'intelligence artificielle de Zoho CRM, constitue un lien interactif entre votre équipe et
vos données CRM. Vous pouvez appeler Zia ou discuter avec elle pour effectuer de nombreuses
actions, comme consulter vos rapports, planifier un appel ou une réunion, ou encore mettre à
jour les dossiers de votre système CRM.

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3.2 GESTION DE CAMPAGNES MARKETING(EMA) « ENTREPRISE

MARKETING AUTOMATION »

Envoi d'un courrier de bienvenue

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3.3 CENTRE DE RELATION CLIENT(CSS)

« CLIENT SERVICE SUPPORT »
Avec des dizaines d'appels à passer et de
transactions à suivre de
très près, vous avez parfois
du mal à vous souvenir de toutes vos tâches
à accomplir. Avec
Zoho Phone Bridge, bénéficiez de
rappels pour tous vos appels planifiés

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4. LES POINTS FORT DE ZOHO CRM

• Sécurité et confidentialité des données (l’installation de zoho crm est protégé par
un system de sécurité actif 24h/24 et 7j/7 qui utilise les derniers nouvelles
technologies de chiffrement et de détection des intrusions.
• Existence des application mobile pour les iOS et Android.
• CRM multicanal
• Existence d’Intelligence artificielle
• Certifications : ISO 27001, GDPR

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4. LES POINTS FAIBLES

• Pas d’emailing dans la version gratuite

• Hot line et tutoriels en anglais, ça peut en bloquer certain (contournable
par quelques vidéo sur YouTube en Français qui permettent de
comprendre la philosophie du produit)
• La version gratuite peut évoluer vers 3 autre versions payantes.
• L’équipe d’assistance est disponible 24h/24 et 5j/7

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5. EXEMPLE DES ENTREPRISE QUI UTILISE

ZOHO

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CONCLUSION

• Zoho est une plateforme d’applications Web et mobiles intégrées qui

couvre aujourd’hui tous les besoins de l’entreprise : de la gestion de la
relation client au  marketing digital, en passant par la facturation et les
ressources humaines et la Business Intelligence, ce sont 50 applications
natives qui bénéficient des dernières avancées de la technologie :
intelligence artificielle, sémantique, langage naturel ou chat bots, déjà plus
de 35 millions d’utilisateurs ont fait le choix de Zoho.

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BIBLIOGRAPHIE

• https://www.zoho.com/fr/crm/enterprise/features.html
• https://www.zoho.com/fr/crm/crm-software.html

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 Merci pour
votre attention