Por:

Paula Cristina PosadaMilena Herrera

Olga Beatriz Palacio Yandro Rivero
Sandra Betancur Lyda Mejia
Leidy Diaz
 * Introducción.

* Debido al proceso de cambio acelerado y de

competitividad global donde la liberalización de las
economías y la libre competencia vienen a
caracterizar el entorno empresarial

* Surge la filosofía de  la Calidad Total que se

proyecta como un nuevo sistema de gestión
empresarial y factor de primer orden para la
competitividad de las empresas.
 * QUE ES CALIDAD?
*El nivel de satisfacción o conformidad del cliente.
*el resultado de un esfuerzo arduo,
*Trabajode forma eficaz para poder satisfacer el
deseo del consumidor.

RESULTADO
La forma en que un producto o servicio sea
aceptado o rechazado por los clientes,
podremos decir si éste es bueno o malo.
 * QUE ES CALIDAD TOTAL
*Es un modelo de hacer
negocios y está localizado
hacia el cliente.
*aplicable a toda la actividad
empresarial y a todo tipo de
organización.
*La calidad total no solo se
refiere al producto o servicio
en sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto
organizacional; donde cada
trabajador, está
comprometido con los
objetivos empresariales.
*MAS SOBRE CALIDAD

*capacidad para satisfacer necesidades:

Explicitas se definen mediante una relación
contractual entre Clientes y Proveedores.
Implícitas se definen según las condiciones
que imperan en el mercado.
 *QUE COMPRENDE LA CALIDAD TOTAL

* Comprende todos y cada uno, de los aspectos de

la organización,
* Involucra y compromete a todas y cada una de
las personas de la organización.
* La C. T.se centra en conseguir que las cosas se
hagan bien a la primera . Antes consistía en
reparar errores.
* Es reunir los requisitos convenidos con el cliente
y superarlos.
* Incluir la idea de Cliente Interno, las personas de
la organización a quienes pasamos nuestro
trabajo.
 * DONDE DEBE INICIAR EL
PROCESO DE CALIDAD TOTAL
La calidad se inicia en la demanda ( de
nuestros clientes ) y culminará con su
satisfacción, pero el proceso de elaboración
se inicia en el proveedor;
 *Que es ISO
9001:2008?
Es la base del sistema de gestión de la calidad ya
que es una norma internacional y que se centra en
todos los elementos de administración de calidad
con los que una empresa debe contar para tener
un sistema efectivo que le permita administrar y
mejorar la calidad de sus productos o servicios
* CONTROL CALIDAD = CALIDAD TOTAL
* HERRAMIENTAS PARA LA MEDICION DE CALIDAD

*Existen diversos métodos:

Herramientas Propias
Herramientas de Ayuda
(estadísticas, indicadores de calidad preestablecidos,
estándares de producción, peso, tamaño, color...).
La medición es el primer paso a la hora de mejorar la
calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio
excelente.
Es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tiene
en cuenta los resultados que se están obteniendo con un
sistema que permita cuantificarlos.
 * Resultados de un sistema de
calidad
* La experiencia ha demostrado que tras implantar un
sistema de calidad se consiguen resultados tales
como:
* Aumento en la satisfacción del cliente.
* Trabajo interno de la empresa más eficaz.
* Incremento de la productividad.
* Mayores beneficios.
* Menores costos.
* Mayor calidad en los productos elaborados.
* La calidad de un producto es, por tanto, una
consecuencia de cómo una empresa está
organizada.
CALIDAD
CALIDADINTERNA
INTERNAYYEXTERNA
EXTERNA LA CALIDAD DEBE SER CONSTRUIDA EN TODAS
LAS FASES Y PROCESOS QUE INTERVIENEN,
LA CALIDAD NO LA DETERMINA LA EMPRESA, DIRECTA O INDIRECTAMENTE, EN EL DISEÑO,
SINO QUE LA DEFINEN Y CALIFICAN LOS LA PRODUCCION Y/O EN LA PRESTACION DEL
CONSUMIDORES,USUARIOS O CLIENTES PRODUCTO O SERVICIO

LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS,

EN ESPECIAL DE LA ALTA DIRECCION

CULTURA DE EMPRESA

CALIDAD
CALIDAD INTERNA: Se centra en el control de:
 Los productos o servicios terminados
 Las fases intermedias de la produccion/operación
 Las materias primas y materiales
 Los procesos y sistemas de produccion/operación
 El diseño de los productos y servicios
TOTAL
CALIDAD EXTERNA :Se centra en el control de:
 La relacion empresa-mercado en las prestaciones
entregas,servicios pre- y post-venta, garantías,
reparaciones,mantenimiento,quejas y reclamaciones
....etc.Es decir en cómo es entregado el producto y
en cómo responde a las expectativas del cliente

LA CALIDAD TOTAL IMPLICA QUE LA EMPRESA

TAN IMPORTANTE ES LA CALIDAD INTERNA
GARANTICE LA CALIDAD EN LAS FASES DE USO,
COMO LA CALIDAD EXTERNA DE LA EMPRESA
CONSUMO O POSESION DE LOS PRODUCTOS
*  Evolución histórica del concepto de calidad
Etapa Concepto Finalidad
Hacer las cosas bien •Satisfacer al cliente.
independientemente del •Satisfacer al artesano,
Artesanal
coste o esfuerzo por el trabajo bien hecho
necesario para ello. •Crear un producto único.
Hacer muchas cosas no
importando que sean de •Satisfacer una gran 
Revolución Industrial calidad demanda de bienes.
(Se identifica Producción •Obtener beneficios.
con Calidad).
Asegurar la eficacia del
Garantizar la
armamento sin importar
disponibilidad de un
el costo, con la mayor y
Segunda GuerraMundial armamento eficaz en la
más rápida producción
cantidad y el momento
(Eficacia + Plazo =
preciso.
Calidad)
•Minimizar costes
Hacer las cosas bien a la mediante la Calidad
Posguerra (Japón)
primera •Satisfacer al cliente
•Ser competitivo
Satisfacer la gran
Postguerra (Resto del Producir, cuanto más demanda
mundo) mejor de bienes causada por la
guerra
Técnicas de inspección en
Producción para evitar la Satisfacer las necesidades
Control de Calidad
salida de bienes técnicas del producto.
defectuosos.
Sistemas y 
•Satisfacer al cliente.
Procedimientos de la
Aseguramiento de la •Prevenir errores.
organización para evitar
Calidad •Reducir costes.
que se produzcan bienes
•Ser competitivo.
defectuosos.
Teoría de la  •Satisfacer tanto al
administración cliente externo como
 empresarial centrada en interno.
Calidad Total
la permanente •Ser altamente
satisfacción de las competitivo.
expectativas del cliente. •Mejora Continua.
 *CONCLUSIONES
* El término Calidad significa que el Producto o Servicio
debe estar al nivel de satisfacción  del cliente; y el
término Total que dicha calidad es lograda con la
participación de todos los miembros de la organización. .
* La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la
manera de concebir y gestionar una organización. Uno de
estos paradigmas es el perfeccionamiento constante o
mejoramiento continuo.
* La Calidad Total comienza comprendiendo las
necesidades y expectativas del cliente para luego
satisfacerlas y superarlas.
* Es el cliente quien califica la calidad del producto o
servicio que se ofrece.
*  Es necesario identificar con precisión las cambiantes
necesidades y expectativas de los clientes y su grado de
satisfacción con los productos y servicios de la empresa y
los de la competencia.
 *BIBLIOGRAFIA
*http://
luismiguelmanene.wordpress.com/
2010/12/01/calidad-total-su-filoso
fia-evolucion-definicion-e-implant
acion
*Enciclopedia Wikipedia
* http://www.youtube.com/watch?v=aGcBFv-
LxtM
* http://www.youtube.com/watch?v=5-
zhssp531s&feature=relat