MOMENTOS DE LA

VERDAD
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GRACIELA DE LA GARZA SANCHEZ 702127
CHADI DAWABEH
 MOMENTOS DE LA
VERDAD
Son cada uno de los INSTANTES CLAVE en la Relación
de un Cliente con la Empresa.

En los Momentos de la Verdad ,la Empresa pone en juego el

resultado de la experiencia vivida por el Cliente.
Tipo de empresas que tienen más o recurren a más momentos de la verdad

 Con contacto habitual con el cliente.

 Cuando se sabe que los clientes no les son fieles a su marca.
 Empresas con alto nivel de competencia.
 Cuando buscan diferenciarse por medio del servicio brindado.
 Optimizar los momentos de la verdad

Crear la Lista de Procesos Comerciales

Lo primero que se tiene que hacer es

identificar los Procesos Comerciales con los que cuenta la
empresa, e irlos desglosando cada vez en tareas más específicas.
(puede ser por medio de diagramas)

Los Procesos Comerciales son los que emplea la empresa

teniendo contacto directo o indirecto con el cliente, son de 3:
Mercadeo, Ventas y Servicio al Cliente.
 Optimizar los momentos de la verdad

Identificar los Momentos de la Verdad

Al tener identificadas las tareas que se

presentan en el proceso comercial,
se evalúa el impacto que estas tienen con la relación con el
cliente.
Los Momentos de la Verdad se clasifican en tres tipos, en función
de la interacción con el Cliente
 Optimizar los momentos de la verdad

Cliente /Empleado

Cuando el Cliente interactúa directamente con el personal, ya sea

para pedir información u otro fin.
 Optimizar los momentos de la verdad

Cliente / Sistema

Cuando el Cliente investiga en internet o realiza algún

proceso necesario para el servicio sin tener contacto
directo con la empresa.
 Optimizar los momentos de la verdad

Cliente / Servicio

Todo lo relacionado a lo que sucede mientras se le brinda el

servicio al cliente, o cuando ya utiliza el producto
comprado.
 Optimizar los momentos de la verdad

Investigar las Expectativas del Cliente

Se valorará las expectativas del cliente

en cada Momento para su comparación con el desempeño de la
empresa.
Mediante encuestas investigar cuales son las expectativas del
cliente respecto a tu servicio en cada Momento de la Verdad, y
compararlas con el desempeño real de la empresa en estos
aspectos.
 Optimizar los momentos de la verdad

Identificar los Break Points

que se experimenta con el Cliente

Break Points son los momentos claves

donde los clientes tienen grandes expectativas y bajo desempeño.
Los Break Points, son los puntos clave en los cuáles se debe
incurrir.
Se debe realizar una lista de prioridades, empezando con los de
más expectativa y bajo desempeño que son una amenaza o
debilidad competitiva significativa, despues aquellos en los que
se tiene oportunidad de mejora
 Optimizar los momentos de la verdad

Elaborar el Plan de Acción

Sirve para:
 Cambiar Procedimientos
 Innovar
 Mejorar Imagen y Publicidad
 Mejorar el Servicio
 Implantar Valores de la Organización

Comenzamos con el punto demás prioridad de mejora, se realiza

el Plan de Acción que mejore el Momento de la Verdad, con las
posibilidades de la empresa.
 Optimizar los momentos de la verdad

Establecer un Sistema de Evaluación Continua

Se debe de establecer un Sistema de Evaluación

Continua, para identificar si el Momento
de la Verdad ah mejorado satisfactoriamente para
el cliente, se necesitan tener medidas de desempeño como:

 Clientes frecuentes
 Eficiencia comercial
 Compras por cliente
 Número de visitas por Cliente
 Facturación/Compras
 Compras online
 Reclamaciones recibidas
BENEFICIOS