CALIDAD TOTAL

Mas allá de su implantación

 Propósito de una Organización
 identificar y satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes y otras
partes interesadas (trabajadores,
proveedores, propietarios, sociedad) para
lograr ventaja competitiva y para hacerlo
de una manera eficaz y eficiente, y
 obtener, mantener y mejorar el
desempeño global de la organización y sus
capacidades.

ISO 9004 - 2000

 Beneficios de la calidad

SATISFACCIÓN
PARTICIPACIÓN
DEL CLIENTE
DE MERCADO

EXTERNA
PRECIO
CALIDAD

COSTO
INTERNA

UTILIDADES
PRODUCTIVIDAD
 ¿Qué es Calidad?
 La Calidad tiene que
ver con el hecho de
que los clientes
queden satisfechos
con el producto o
servicio
 Un producto o servicio
tiene Calidad en la
medida en que el uso
del artículo que el
cliente ha adquirido lo
deja satisfecho
 ¿Qué es Calidad Total?
 La incorporación de las Características de
Calidad (Propiedades y Funciones que
el cliente busca en el artículo o
servicio que adquiere) en las
especificaciones de productos y servicios.

 Traducir las palabras e ideas del cliente en

las especificaciones de productos y
servicios.
 Cadena de suministro

PROVEEDOR

ORGANIZACIÓN

CLIENTES (PARTES INTERESADAS)

 Sistema de gestión de la calidad
Mejora continua

Responsabilidad
Partes de la dirección
interesadas Partes
Partes
interesadas
interesadas
Gestión de Medición, análisis
los recursos Satisfacción
y mejora
Satisfacción

Requisitos Realización del

producto/servicio
 Sistema de gestión de la calidad
 Dirigir y operar una organización con éxito
requiere gestionarla de una manera sistemática y
visible.
 El éxito debería ser el resultado de implantar y
mantener un sistema de gestión, que sea
diseñado para mejorar continuamente la eficacia
y eficiencia del desempeño de la organización
mediante la consideración de las necesidades de
las partes interesadas.
 Gestionar una organización incluye gestionar la
calidad entre otras disciplinas de gestión.
 Procedimientos escritos
 reducir tiempos muertos de personal,
 acortar los largos período de inducción al nuevo
personal,
 evitar excusas y el típico “yo no sabía”,
 responsabilizar a cada persona de su trabajo,
 proyectar una imagen de trabajo en equipo,
 organizar áreas complejas,
 aumentar la eficacia y la
 utililización óptima de los recursos de la
Organización.
 Los recursos - Antes

I ALES
ATER
M

EQUIP
OS

OS
METOD
RE
CU
R SO
HU
M
AN
O
 Los recursos - Después
MATERIALES

EQUIPOS
SISTEMA
DE GESTION
METODOS DE LA
CALIDAD

RECURSO HUMANO
Sistema de documentación
 Requerimientos para la
implantación
 Sistema de Gestión de la calidad
 Gestión de sistemas y procesos
 Documentación
 Uso de los principios de la calidad
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Enfoque de sistema para la gestión
 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
 Requerimientos para la
implantación
 Responsabilidad de la Dirección:
 establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos
 liderar con el ejemplo
 comunicar la orientación de la organización y los valores
relativos a la calidad y al sistema de gestión de la
calidad
 participar en proyectos de mejora
 obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia
y eficiencia del sistema.
 identificar los procesos de realización del producto o
servicio
 identificar los procesos de apoyo
 crear un ambiente que promueva la participación activa
 proveer la estructura y los recursos necesarios
 Requerimientos para la
implantación
 Realización del producto / servicio
 identificar y comunicar las características
significativas de los procesos.
 formar al personal en la operación de los
procesos.
 compartir conocimiento y experiencia en
equipos de trabajo.
 medir y auditar los procesos, y
 analizar, revisar y mejorar los procesos.
 Requerimientos para la
implantación
 Medición, análisis y mejora
 medición y evaluación de sus productos y/o
servicios.
 capacidad de los procesos.
 logro de los objetivos del proyecto, y
 satisfacción del cliente y de otras partes
interesadas.
 El ciclo de la mejora

Proporcionar •Adiestramiento/Formación
Herramientas •Activ. de mejora en peq. Grupos
Para practicar •Libros/Manuales
•Visitas de intercambio

Proporcionar espacio Proporcionar un

Para mostrar los resultados entorno de apoyo

•Visibilidad •Participación/Atención de la alta dirc.

•Comunicación informal •Compromiso de la Cía. Consolidado
•Compartir información •Compartir información
•Boletín de companía •Boletín de empleados
 El proceso
N
Ó
CI
IVA
T
O
M
Y
N
CIÓ
A INTERNALIZACION
UC
ED DEPENDENCIA

ACEPTACION

RESISTENCIA

IMPLANTACION

NECESIDAD
Educación y entrenamiento
 Educación y Entrenamiento
Además de la educación y el
entrenamiento en áreas específicas SISTEMA DE
de acuerdo con el puesto que uno EDUCACION EN
ocupa en la empresa, todos deben CALIDAD
TOTAL
* NOCIONES DE CALIDAD
conocer en mayor o menor medida TOTAL
* CONTROL ESTADISTICO DEL
los aspectos más importantes de la PROCESO (CEP)
filosofía de la calidad total y, de *HERRAMIENTAS PARA LA

una manera muy especial, lo CALIDAD TOTAL

referente al control estadístico del

proceso y a sus herramientas
básicas

JAPON
Educación y Entrenamiento

 Es entrenamiento la instrucción y el
ejercicio encaminado al desarrollo de
alguna habilidad en especial, que nos
permite desempeñar bien una
determinada tarea.
 Es educación la instrucción que se
recibe para el desarrollo de la
inteligencia, que nos permite
comprender lo que las cosas son y
porqué son de esa manera
 Conocimiento De La Empresa

 Una parte importante del desarrollo de

todo aquel que trabaja es el
conocimiento que debe ir adquiriendo
de la empresa a la que pertenece:
 La Visión
 La Misión
 La Estructura
 Fortalezas/Debilidade
s
 Importancia Del Recurso Humano Para El
Logro De La Calidad Total
 Calidad del recurso humano
 De las personas depende la calidad
del diseño, el mejoramiento continuo de
cada una de las etapas de la fabricación
y un servicio de calidad al cliente
después de la venta.
 Para que se logre esto, se requiere que a
todas las personas de todos los niveles
se les proporcione entrenamiento y
educación, pues, nada puede suplir al
conocimiento.
Para poner en práctica una idea

•Desafiar las creencias convencionales

•Tendencia a la experimentación
•Tolerancia al fracaso
•Confianza
•Trabajo en equipo
•Flexibilidad
•Disciplina