ESCUCHA ACTIVA

Y
ASERTIVIDAD
“Escuchar a medias es como acelerar a fondo estando en punto muerto. Gastas gas
olina, pero no avanzas”
Lidia Strong
COMUNICACION

La comunicación es un proceso mediante el cual se transmite y recibe da

tos, ideas, opiniones, actitudes para lograr comprensión y acción, por es
o se dice que es un proceso bidireccional, circular.

Habilidades comunicativas:

Escucha Activa: abierta, atenta con intención de comprender.

Empatía: ponerse en lugar del otro
Asertividad: justicia y eficacia
Negociación: ceder colaborar
ESCUCHA ACTIVA

Tiene como objetivo entender que le pasa a la otra persona y cómo se sient
e, conocer su necesidad.
La escucha activa implica estar atento a los mensajes del interlocutor:

Verbales Signos Lingüísticos

No verbales Indicios, gestos
Para verbales Tono de voz, ritmo, pausas, las repeticiones
ESCUCHA ACTIVA

Conseguiremos:

Que la otra persona se sienta invitada a seguir hablando

Que se establezca un clima de cooperación

Que sabremos qué contestar en momentos de consultas

ESCUCHA ACTIVA
Antes de empezar a escuchar debemos hacernos las siguientes pregunt
as:

¿Por qué es tan importante escuchar?

¿Cómo conseguir escuchar activamente?

¿Cuándo escuchar activamente?

Mostrar Interés Parafrasear

TECNICAS
DE
ESCUCHA ACTIVA
Clarificar Reflejar
ESCUCHA ACTIVA

¿Cómo contestar o dar feedback sobre nuestra reacción?

Aplicando el ECO: repetición textual de lo dicho

Aplicando la REFORMULACIÓN: síntesis de lo oído

Utilizando el lenguaje NO verbal: mirada, sonrisa, asentimiento, …

 ESCUCHA ACTIVA

Ventajas de escuchar

Demuestra que consideramos al otro una persona significativa y digna de respeto.

Estimula al interlocutor.
El que escucha es más probable que sea, a su vez, escuchado.
Permite llegar al fondo de los problemas.
Quien es escuchado llega a tener más claridad acerca de lo que pasa por su mente.
Relaja y neutraliza conflictos y hostilidad.
Facilita al emisor feedback mejorando la comunicación.
ASERTIVIDAD
Asertividad es:

Afirmarse sin complejos y de forma constructiva

Defender los propios derechos, sin tratar de invadir los de los demás

Pretender llegar a la propia verdad personal, a las propias ideas y gus

tos

Pronunciarse de forma serena, firme y constructiva

ASERTIVIDAD

¿Cómo comunicarse de forma asertiva?

 Escuchando activamente

 Decidiendo qué decir o hacer y cuándo

 Diciendo o haciendo lo que se decidió

ASERTIVIDAD

Situaciones en las que es eficaz la asertividad:

Cuando hay que pedir algo fuera de lo normal

Cuando hay que decir “NO”
Ante críticas
Cuando uno quiere hacer una crítica
Cuando se quiere deshacer una manipulación
Ante expresiones humillantes o despectivas
LOS ESTILOS COMUNICATIVOS

MANIPULATIVO

PASIVO ESTILOS ASERTIVO

AGRESIVO
TÉCNICAS ASERTIVAS

Asertividad subjetiva

Son técnicas que sirven para m

odificar conductas habituales, Banco de niebla o edredón
defensivas o ansiosas, que a m
enudo se presentan durante el
proceso formativo
Compromiso viable

Disco rayado
 ASERTIVIDAD SUBJETIVA
Consiste en expresar de manera asertiva los sentimientos negativos de cara a los demás

Explico objetivamente el
“Cuando tú…”
comportamiento del otro
Describo con imparcialidad como su
“El resultado es…” comportamiento afecta
concretamente a mi vida
“Entonces, yo
siento…” Detallo mis sentimientos

“Preferiría…” Expreso lo que quiero de la otra

persona
 BANCO DE NIEBLA O EDREDÓN
Consiste en no ofrecer resistencia a las declaraciones críticas manipulador.
1) Confié en ti pensando que eras capaz de realizar una buena presentación del trabajo y lo hiciste d
e una forma que no me gustó nada
Banco de niebla: Es cierto, posiblemente existen muchas formas de hacer la presentación

2) El tipo de letra y los gráficos de barras no me gustan nada

Banco de niebla: sí, los gráficos se pueden hacer de distintas formas, intentaré nuevos.

3) No estoy de acuerdo contigo

Banco de niebla: es normal que podamos tenemos un desacuerdo, lo importante esta en discutirlo.
 COMPROMISO VIABLE

Siempre y cuando no estén en juego nuestros derechos y el respeto hacia nosotros mismos

Gerente: Si llegas tarde a la reunión nos haces perder el tiempo a mí y a tus compañeros
Jefe: Perdona, pero es que tengo mucho trabajo, no puedo dejar mi puesto solo, ¿qué culpa
tengo yo?
Gerente: Entiendo que tienes mucho trabajo pero te agradecería que fueses puntual como t
us compañeros
Jefe: Es que últimamente tengo muchos pendientes, desde que no tengo Auxiliar me toca ca
rgar con todo.
Gerente: Mmmm me comprometo a revisar el tema de la auxiliar nueva cuanto antes, mient
ras te parece si no asistes a estas reuniones y participas por call conference.
Jefe: De acuerdo. Me parece bien
DISCO RAYADO
Consiste en la repetición tranquila de las palabras que expresan nuestros deseos de forma p
ersistente y sin enfadarnos ni levantar la voz

Jefe: Considero que merezco un aumento de sueldo

Gerente: !Pero qué dices! La empresa no está para gastos
Jefe: Puede ser, pero otros compañeros de mi categoría cobran más y creo que debería ganar
lo mismo que ellos
Gerente: !Pero qué dices! Los que cobran más es porque llevan mucho más tiempo en la emp
resa que tú.
Jefe: Cierto, pero como hacemos lo mismo con la misma eficacia, creo que merezco el aumen
to de sueldo
ALGUNAS REGLAS PARA COMUNICARSE A
SERTIVAMENTE
 Aclarar tus objetivos

 Indagar información anticipadamente

 Explorar, escuchar y observar

 No interpretar, preguntar o comprobar

 Si se pregunta, dar tiempo para responder

 Cuidar la forma de comunicar lo que se desea

 Recoger las sugerencias que los demás puedan hacer

 Darse permiso para no comunicarse bien o cometer fallos

BUEN ESCUCHADOR BUEN COMUNICADOR

Contacto Ocular Adecuado Escuchar

Gestos Acogedores Responder adaptando nuestro lenguaje al i

nterlocutor

Actitud física receptiva

Utilizar el lenguaje positivo

Movimiento Asentimiento Dar respuestas claras

Preguntas abiertas Verificar si el mensaje ha sido comprendid

o

Orientar la comunicación a la búsqueda de

soluciones
 INFLUENCIA DE LOS ESTILOS EN LOS E
LEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
PASIVO ASERTIVO AGRESIVO MANIPULATIVO

Conductas Indirectas Francas Impositivas Indirectas

Directas

Sentimiento propio Ansioso y herido Confiado Ira y culpabilidad Desconfiado

Sentimiento del otro Molesto Respeto Venganza Desconfianza

Razones Evitar riesgos Ser honesto Ganar Sacar partido

Interpretación de los Es débil Es honesto Es un mal educado Es poco creíble

otros

Conducta no verbal Mirada huidiza Mirada directa Mirada feroz Mirada indirecta a la
Postura hundida Postura recta Postura hacia delante cara
Voz firme Voz alta Postura hacia atrás
Voz monótona
Mensaje “Lo que vosotros “En mi opinión” “Esto no se puede “Según el estudio… lo
queráis” “A mí me gustaría” aguantar” que te conviene”

Conducta del otro Se impacienta, abusa, Se interesa (o se irrita Se retira o también Termina por retirarse o
etc. porque no puede adopta la agresividad ausentarse
manipular)
GRACIAS